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文本内容:
客户关系管理程序编制日期初审日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人
1.流程要素
1.
1.流程目标有效提升客户满意度,建立万科服务品牌,达成客户忠诚
1.
2.流程主要责任部门客户关系中心
1.
3.流程关键业绩指标(KPI)流程KPI责任部门/岗位数据来源客户忠诚度公司全体第三方调查数据客户总体满意度公司全体第三方调查数据客户总体抱怨度公司全体第三方调查数据再__意向公司全体第三方调查数据推荐意向公司全体第三方调查数据
1.
4.流程关键点(CP)流程关键点关键点说明备注“客服6+2”步法
5.2客户关系管理工作按此要求整合并进行系统化组织客户满意度提升计划落实
5.3计划有效、落实到位
2.适用范围
2.
1.适用于潜在客户、业主的客户关系建立和维系
3.术语和定义
3.
1.潜在客户有意愿__万科产品的目标客户群
3.
2.业主已__万科产品的客户群
4.职责权限
4.
1.客户关系中心
4.
1.
1.客户关系的归口管理部门,主导开展客户关系活动,建立和促进客户关系维系,提高客户满意度
4.
2.其他客服端口部门
4.
2.
1.配合相关客户关系工作的落实
5.工作程序
5.
1.实施“客服6+2”步法
5.
1.
1.“客服6+2”步法主要包括以下内容温馨牵手→喜结连理→亲密接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约,贯穿从准业主到老业主阶段实施的各项关怀活动
5.
1.
2.温馨牵手——销售前进行售前风险检查、规范对外销售信息,减少销售风险、提高客户感知度(具体操作详见《销售风险防范作业指引》)a__前一周,由客户关系中心主导销售风险检查,并监督相关部门落实整改措施,消除风险隐患,检查结果记录于《__前风险检查记录表》b销售前应编制《项目销售手册》,以统一销售和宣传口径同时,在认筹阶段、销售手册制定前,为避免销售信息不对称,营销部需先制定销售统一口径,同时客户关系中心参与对口径的审核c为充分考虑和提高客户感知,由客户体验工作小组成员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检查,提出改进建议和意见检查结果记录于《__前风险检查记录表》d为增强销售信息的透明度并提醒客户,__前销售大厅需展示以下内容销售__、不利因素、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示等
5.
1.
3.喜结连理——__及签约环节监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通__,提高销售环节的客户满意度具体操作详见《销售管理程序》、《销售代理管理作业指引》、《服务满意度监控作业指引》a项目营销组实施业主__全程《互动档案》管理,以加强客户对相关信息的了解和确认b实施项目客户专员负责制,__后一周内客户专员通过__、__等方式主动建立与客户的沟通联络,增强对客户的持续__c客户签约后一周内客户关系中心实施销售服务回访,以了解客户在销售环节的满意度情况
5.
1.
4.亲密接触——签约后交付前持续__客户、增进双向沟通a客户关系中心不定期通报项目重点节点进展信息,包括但不限于封顶、落架等节点;b客户关系中心组织工地开放日活动,受理客户个性化变更(具体操作详见《产品交付作业指引》、《顾客要求、设计及工程变更管理作业指引》)c客户关系中心编辑万客会通讯,建立与客户之间的沟通桥梁(具体操作详见《万客会管理作业指引》)
5.
1.
5.恭迎乔迁——房屋交付组织房屋质量检查及落实整改、提高产品交付率a在项目首批交付时间前3个月,客户关系中心组织成立项目交付风险检查工作小组,进行风险自查,全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作,检查结果记录于《交付风险评估一览表》(具体操作详见《销售风险防范作业指引》)b客户关系中心在交付前组织模拟验收,减少工程质量缺陷(具体操作详见《产品交付作业指引》)c客户关系中心在交付前十天寄发《商品房交付通知书》,附件包括但不限于《商品房交付指引》、《居家助理》、《业户手册》、客户验楼手册、入住贺卡等d充分考虑客户__、进行现场装饰、合理安排交付流程、提高客户的居住__,恭迎客户入伙
5.
1.
6.嘘寒问暖——入住后的体贴关怀a持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等体贴关怀活动b万客会及物业服务中心根据年度计划开展客户关怀活动,增进客户关系c客户关系中心组织客户入住三个月的居住__回访,形成回访报告,改进产品及服务质量回访具体操作要求如下三个月居住__回访一年房屋检查回访形式入户/__入户回访时间房屋交付后三个月房屋交付后一年回访目的了解客户入住后的居住__房屋质量检查主要参与人员各专业口人员/部门第一负责人以上物业服务中心/客户关系中心回访通知客户关系中心专人统筹和协调回访工作,回访前一周发出回访通知和邀请统筹岗工作要求制定《入户回访安排表》,明确回访对象及回访人员以下客户无需安排回访
①有过重大投诉客户;
②装修期的客户;
③没有实际入住客户每天反馈回访情况培训要求回访前,由项目客户经理组织回访人员培训,培训内容包含但不限于
①回访目的;
②礼仪要求;
③回访客户群__点及统一沟通口径回访人员要求与客户预约回访时间因故不能准时到访的,需提前致电客户并表歉意、另约时间,并知会统筹岗回访前了解客户的基本情况,做到心中有数,以便更好与客户沟通回访前再次与客户确定时间,上门前__礼品、鞋套、回访表着装及其他要求着正装、配戴工牌回访完成后将回访表交回统筹岗,并将客户反映的重要问题反馈给项目客户经理或专员,以引起重视回访问题处理客户提出的报修及投诉按照《工程维修作业指引》《客户投诉处理作业指引》处理回访总结回访结束三天内,由项目客户经理或专员对回访进行总结,并提交回访报告d客户关系中心及总经理办公室年初制定客户面对面实施方案与计划具体操作要求如下沟通渠道每次参加人员沟通形式组织部门物业恳谈会/半年1次·项目管理层、部门负责人座谈会物业公司新项目首次业主开放日和首次集中交付管理层、部门负责人设置接待处客户关系中心三个月居住__回访部门负责人入户回访沟通时间不少于半小时客户关系中心重点客户回访管理层、部门负责人入户回访,沟通时间不少于半小时客户关系中心沟通要求管理层(__总监总助级以上、片区总经理、物业公司总经理)成员每年至少与客户进行1次面对面沟通__客户端口部门负责人(客户关系中心、营销策划部、设计管理部、项目管理部、工程管理部、采购管理部)、物业公司部门负责人以上人员每年至少与客户进行2次面对面沟通__非客户端口部门负责人每年至少与客户进行1次面对面沟通沟通结束后,管理层、部门负责人应于5个工作日内完整填写《客户沟通记录表》交客户关系中心对能做出明确解答的问题,现场做出明确回复;对一些信息不明确、仅能做出初步解答的问题,责成相关责任部门进行跟进
5.
1.
7.承担责任——__客户意见、及时处理维修及投诉a客户关系中心专人受理客户日常报修及投诉,并对处理结果进行回访,形成回访报告(具体操作详见《工程维修作业指引》及《客户投诉处理作业指引》)b客户关系中心会同物业服务中心组织项目一年房屋质量检查,检查结果记录于《房屋检查情况记录表》,并落实整改
5.
1.
8.一路同行——入住后的持续__a客户关系中心及物业服务中心协同组建社区文化团体,开展社区文化活动,促进与客户之间的沟通及__
5.
1.
9.四年之约——__老项目a建立客户关怀基金,用于老项目的改造
5.
2.客户满意度提升
5.
2.
1.集团每年开展客户满意度调查工作
5.
2.
2.客户关系中心根据集团客户满意度调查报告,制定公司满意度提升计划,并跟进和监督计划实施在年中管理评审会上提交《客户满意度监测信息》,在年度管理评审会上提交《客户满意度测量结果报告》反馈客户满意度提升计划执行情况
6.支持性文件
6.
1.VKGZ-CH-01-01《万客会管理作业指引》
6.
2.VKGZ-CH-01-02《客户投诉处理作业指引》
6.
3.VKGZ-CH-01-03《工程维修作业指引》
6.
4.VKGZ-CH-01-04《服务满意度监控作业指引》
6.
5.VKGZ-PS-05-04《销售代理管理作业指引》
6.
6.VKGZ-PS-06《销售管理程序》
6.
7.VKGZ-PS-06-01《销售风险防范作业指引》
6.
8.VKGZ-PD-02-12《产品交付指业指引》
6.
9.VKGZ-PD-02-08《顾客要求、设计及工程变更管理作业指引》
7.记录表格
7.
1.VKGZ-CH-01-F01《客户沟通记录表》
7.
2.VKGZ-CH-01-F02《入户回访安排表》
7.
3.VKGZ-CH-01-F03《房屋检查情况记录表》
7.
4.VKGZ-PS-06-01-F01《__前风险检查记录表》
7.
5.VKGZ-PS-06-01-F02《交付风险评估一览表(集团)》
7.
6.《客户满意度监测信息》
7.
7.《客户满意度测量结果报告》。