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【正本或副本】2016年应用软件购置项目投标文件(商务技术标)投标人(盖单位章)法定代表人或其委托代理人(签字)2016年12月27日目录TOC\o1-5
一、投标函4
二、法定代表人___明5
三、法定代表人授权委托书6
四、技术建议书7第1章技术方案
71、项目综述
72、方案概况
72.1设计目标
72.2设计原则
82.3网络构架
92.4系统架构
92.5网络拓扑
102.6数据接口
113、系统组成与功能
113.1系统软件组成
113.2系统环境
173.3系统云部署所需环境
173.4__设备
173.5媒体格式
184、软件功能说明
184.1手机APP
184.2后台管理系统
384.3管理平台
524.4消息服务
735、系统安全与维护
745.1系统安全设计
745.2应用安全设计
745.3网络安全需求
745.4安全应急预案
765.5系统运行与维护
776.技术优势
776.1云服务
776.2即时消息服务
777、资源整合
797.1预装资源数量
797.2资源发布流程80第2章工程实施方案
811.项目进度安排
812.项目相关____
823.工程分工
833.1准备计划
833.2勘查计划
833.3实施计划
833.4初验计划84第3章验收报告85第4章售后服务及系统维护方案
881.售后服务体系
881.1售后服务体系的规模和特点
881.2售后服务内容
881.3售后服务分工参考界面__
1.4售后服务流程
902.质量管理体系
1042.1____规范
1042.2运行维护规范
1102.3售后技术支持规范1123.售后服务与技术支持___
3.1计划与承诺___
3.2故障分级响应机制
1164.研发人员驻场支持122第5章培训方案
1231.培训目的
1232.培训规划与要求
1233.培训内容
1244.培训周期
1255.培训课程大纲
1256.培训组织实施127第6章售后服务及保修承诺129第7章软件使用说明130
一、手机端说明
1301.产品介绍1302.__与卸载
1313.使用方法133
二、后台管理使用说明
1551、后台登陆
1552、消息管理
1563、农技
1594、订阅
1605、培训
1616、后台管理
1617、个人管理169第8章截图证明文件170
五、项目管理机构及项目经理简历表181
六、合同条款点对点应答183184
一、定义188
二、合同标的188
三、__及付款条件1__
四、交货条件192
五、软件__、测试、验收192
六、质量、权利保证和保修194
七、保密义务194
八、违约责任196
九、综合条款197
七、合同条款偏离表201
八、技术条款点对点应答202202第1章综述202第2章产品性能204第3章卖方供货范围和服务范围204第4章工程描述207第5章总体技术要求211第6章__、测试、验收226第7章系统维护服务227第8章其它要求229
九、技术条款偏离表231
十、投标廉政承诺书232
十一、资格审查资料233
十二、证明文件资料251
一、投标函1.我方已仔细研究了2016应用软件购置项目招标文件的全部内容,愿意以投标总价(见《投标一览表》)承担本项目,服务时间为自合同签订后一年,我方愿按上述合同条件、技术要求等条件承包上述项目的相关服务,2.我方承诺在招标文件规定的投标有效期内不修改、撤销投标文件3.随同本投标函提交投标保证金一份,金额为人民币(大写)壹万元整(¥_____.00)4.如我方中标
(1)我方承诺在收到中标通知书后,在中标通知书规定的期限内与你方签订合同
(2)我方承诺在合同约定的期限内完成全部服务工作,并提交全套成果文件5.我方在此声明,所递交的投标文件及有关资料内容完整、真实和准确,且不存在第二章“投标人须知”第
1.
4.2项和第
1.
4.3项规定的任何一种情形6.无(其他补充说明)投标人(盖单位章)法定代表人或其委托代理人(签字)地址网址__传真____2016年12月27日
二、法定代表人___明投标人名称单位性质地址成立时间2015年月1日经营期限2015年6月1日至2065年6月日姓名性别男年龄3职务总经理系(投标人名称)的法定代表人特此证明附法定代表人___明投标人(盖单位章)2016年12月27日
三、法定代表人授权委托书本人的法定代表人,现委托为我方代理人代理人根据授权,以我方名义签署、澄清、说明、补正、递交、撤回、修改2016应用软件购置项目投标文件、签订合同和处理有关事宜,其法律后果由我方承担委托期限在撤销授权的书面通知抵达贵方之前,本授权书始终有效在授权书有效期内由被授权人签署的所有文件,不因授权的撤消而失效代理人无转委托权附法定代表人___明投标人(盖单位章)法定代表人(签字)___号码委托代理人(签字)___号码2016年12月27日
四、技术建议书第1章技术方案
1、项目综述
2、方案概况
2.1设计目标平台采用先进的虚拟化技术,云服务应用软件平台、中间件技术、资源索引技术、统一的数据交换技术,形成统一门户、集中管理、多级部署、集群共享的云平台能够实现全国省市运营平台、服务平台、资源平台等协同分配共享,以教学资源管理和应用系统建设为核心、以应用终端(PC、手机、电视)和应用模式建设为重点、以网络传输平台建设为保障,为广大基层党员干部和人民群众提供相应的多媒体应用服务
2.2设计原则平台以技术先进、经济实用、易操作、易维护、可扩展作为基本原则进行设计,规划系统的整体构架先进性在系统设计上,采用云计算、大数据等先进技术,实现农业信息按生长周期分类、精准信息投放、区域划分管理权限、实现分级管理、视频媒体数字化,采用H.264编解码技术,在满足现期功能的前提下,对大量、繁杂、多变的农业数据进行挖掘和分析处理,使得信息系统具有了智慧运作和实现精准服务的效能合理性在系统设计时,充分考虑系统的容量及功能的扩充,方便系统扩容及平滑升级系统对运行环境具有较好的适应性,不依赖于某一特定型号的服务器和固定版本的操作系统软件经济性在满足系统功能及性能要求的前提下,尽量降低系统建设成本,采用经济实用的技术和设备,利用现有设备和资源,综合考虑系统的建设、升级和维护费用系统符合向上兼容性、向下兼容性、配套兼容和前后版本转换等功能实用性本系统提供清晰、简洁、友好的EPG交互界面,操作简便、灵活、易学易用,便于管理和维护客户端业务界面清晰,实现信息接收、信息交互的时效高效性,能够满足农户随时随地的使用需求可维护性系统操作简单,实用性高,具有易操作、易维护的特点,通过后台管理可以实现区域化的管理,对不同角色、不同用户分配不同的使用权限,面向农技、农资、农贸使用人员给予不同的使用功能可扩展性系统具备良好扩展性,根据系统功能需求和在线用户数可进行灵活的扩容和升级开放性系统设计遵循开放性原则,各系统采用标准数据接口,能够支持与第三方平台进行对接,实现信息交换、数据同步和数据共享
2.3网络构架平台采用云服务部署,实现0资源“云管理”,提升党务服务智能化;专业能力“云共享”,扩大志愿服务受益面;生活信息“云播报”,实现资讯服务全覆盖
2.4系统架构平台采用虚拟化技术,使多种应用共享服务器、存储等硬件资源,可以帮助用户提供IT基础设施资源的利用效率,提升基础设施的应用和管理水平,实现计算资源的动态优化,使平台应用易维护、易扩充;
2.5网络拓扑1101平台整合全国远教视频资源和本地化的远教视频资源,并结合农业院校和农业部门农业专家及农技信息资源,实现党员教育与农业技术教育的双结合,通过统一的网络管理系统和用户管理系统,可实现个性化,定制化,可统计,可分析的业务管理功能,支持信息推送服务、专家交互服务、数据管理服务、即时通讯服务、视频点播等服务支撑,可通过111为11省广大党员干部群众提供党员学习和农业技术服务平台,为0___提供学习管理功能,及时了解学习动态
2.6数据接口平台数据接口是1接收系统的一个重要组成部分,它是不同系统之间实现数据交换和通信的途径本软件系统现已对接110____接口,用户今后可实现手机__验证找回__功能,系统同时预留外部对接接口功能,可实现相关系统间数据对接功能
3、系统组成与功能
3.1系统软件组成
3.
1.1系统后台管理软件
3.
1.2手机端软件
3.2系统环境
3.3系统云部署所需环境系统部署建议所需硬件环境配置如下以支持30万注册用户为例,需要采用集群方案,按视频5000用户并发,图文3万用户并发来算,需要2台LVS主备服务器,2台WEB主备服务器,4台点播服务器1台__服务器,存储空间2T以上随着用户并发数量增加,配置点播服务器每增加一台,可支持1000视频并发,6000图文并发
3.4__设备在用户端,重点支持__设备智能手机(iPhone和Android)的app接入访问,根据后期需求可逐步扩展到全模式的用户使用,包含PCweb模式和平板(iPad、AndroidPad)等其中,手机客户端app支持iPhone版本支持iOS
6.1以上版本,支持iPhone
4、iPhone4S、iPhone
5、iPhone5S、iPhone5C、iPhone
6、iPhone6S、iPhone7等手机客户端app支持Android版本支持Android
2.3及以上版本,Android手机屏幕大小支持4寸屏幕及以更大屏幕支持,显示屏尺寸支持16:
9、15:9等市面主流智能手机屏幕大小针对用户端的app__,支持平台内无论是iPhone还是Android都提供______模式,便捷用户__和使用,支持安卓系统腾讯应用宝下载,支持苹果APPstore下载,支持一个___自动识别应用宝、APPstore一键下载
3.5媒体格式由于不同的手机支持的格式不一样,目前系统将视频统一为H264编码的MP4格式、音频统一为MP3格式手机流媒体文件采用QCIF分辨率,视频部分采用H264编码格式,音频部分采用AACLC格式,加上控制信令和信道损耗,根据节目播放需要,可转换码率在250Kbps~1Mbps之间
4、软件功能说明
4.1手机APP
4.
1.1登录注册功能姓名、手机号、__、确认__、所在地(地市+县/区+街道/乡镇+村/社区)登录功能可个人用户登录、可游客体验登陆__找回功能__忘记__,输入手机号,__验证登陆
4.
1.2学习园地
(1)政务公告
4.2后台管理系统
4.
2.1消息__农技信息列表中的标题,可以查看农技信息,进入农技信息查看界面在农技信息__,有赞、推荐等操作,以及浏览次数赞可以对农技信息点赞,可以看到点赞的次数;推荐可以使用服务号向订阅服务号的用户推荐此科技信息;__农技信息列表中的标题,可以查看农技信息,进入农技信息查看界面;在农技信息__,有赞、推荐等操作,以及浏览次数赞可以对农技信息点赞,可以看到点赞的次数;推荐可以使用服务号向订阅服务号的用户推荐此科技信息;
4.
2.3订阅
4.
2.5管理
4.3管理平台
4.
3.1资源管理功能的提供和使用
5、系统安全与维护
5.1系统安全设计该系统平台是以现代___络技术为基础,以用户为中心,面向广大基层用户,提供综合的信息资源共享和应用服务,建设教学资源的共建共享格局,构建高效与科学的基础__教学资源与__应用服务和保障,因此,系统安全至关重要系统安全解决方案包括应用安全设计、数据安全设计和网络安全设计三个部分应用安全设计重点从软件方面着手来保证业务安全性,数据安全设计主要保证数据备份和数据在传输过程中的安全,而网络安全设计重点从硬件方面着手来保证业务安全性
5.2应用安全设计应用安全性主要包括内容安全性、管理安全性和操作系统安全性,分别通过DRM、协议优化、分权限管理和系统安全加固等技术手段来实现
5.
2.1内容安全性内容安全性是指系统工程面向用户的内容的安全性,它涉及从内容审核、制作、检测等的整个过程首先,采用统一的管理,集中对课件进行制作和管理,制作的课件经过严格的检测和审核系统提供完善的日志管理功能,所有操作均有完整记录
5.
2.2管理安全性在管理方面,系统采用分布式的体系结构,每个业务平台均支持分级管理,不同区域、不同管理级别的角色给予其不同的管理权限,从而保证管理安全性在完善技术手段的同时制定了完善的管理制度,规范操作流程,从制度上提出严格要求
5.
2.3操作系统安全性111平台基于linux操作系统,在软件环境安全方面,关键业务服务器均采用操作系统内嵌的软件防火墙技术,可以杜绝非法用户或者应用程序访问服务器资源或者攻击某些端口操作系统通过CGL(运营商级(Carrier-Grade))行业安全认证
5.3网络安全需求
5.
3.1网络安全建设目标通过安全体系的建设,从网络安全的角度对系统进行总体需求规划,重点实现以下的内容有效预防、发现、处理异常的网络访问,确保系统的正常访问活动;为网络、业务应用系统提供必要的安全保护;能够及时发现网络中存在的安全隐患,便于网络管理人员能够及时给予加固和消除的处理;能够对信息系统内所发生的与安全有关的__进行记录;确保各种应用服务器及媒体流的安全确保系统的网络安全建设有较强的扩展性
5.
3.2网络安全威胁分析由于系统连接的部门广,使用人员多,并且存在各种异构设备、多种应用系统,因此系统上存在的潜在安全威胁很多具体包括网络边界风险分析网络的边界是指两个不同安全级别的网络的接入处,包括同传输网的接入处,以及内部网不同安全级别的子网之间的连接处由于两个安全区域之间的安全等级不同,所以在边界处存在很高的安全风险网络入侵风险分析因为内网系统直接连接公网,面临着各种入侵的风险,如何发现隐藏在正常数据包中的攻击行为将是网络安全面临的问题系统层安全分析网络中存在不同操作系统的主机如Linux、Windows2000SERVER这些操作系统自身也存在许多安全漏洞病毒入侵风险分析病毒具有非常强的破坏力和传播能力越是网络应用水平高,共享资源访问频繁的环境中,计算机病毒的蔓延速度就会越快应用层安全分析应用层安全是指用户在网络上的应用系统的安全,包括门户系统、直播、点播系统、教学管理系统等网络基本服务系统、业务系统各应用包括对外部和内部的信息共享以及各种跨局域网的应用方式,其安全需求是在信息共享的同时,保证信息资源的合法访问及通信隐秘性管理层安全分析在网络安全中安全策略和管理扮演着极其重要的角色,如果没有制定非常有效的安全策略,没有进行严格的安全管理制度,来控制整个网络的运行,那么这个网络就很可能处在一种混乱的状态
5.
3.3网络安全硬件需求分析针对上述的安全弱点、威胁、风险分析,系统的网络安全需求包括对系统的合法用户进行授权,并对发起访问的用户进行身份鉴别,确保统的重要信息资产被合法、授权地访问部署漏洞扫描系统,主动对网络中的资产进行细致深入的漏洞检测与分析,并提供专业、有效的漏洞防护建议,让攻击者无机可乘在网络的接口处部署防火墙、入侵保护系统,提供主动的、实时的防护,其目标是准确监测网络中的异常流量,自动对各类攻击性流量,尤其是应用层的威胁进行实时阻断部署抗拒绝服务攻击(DDOS)设备,使系统能够有效地防御来自不同区域的分布式决绝服务攻击
5.
3.4网络安全建设原则建设一个可靠、安全、开放、可扩缩、易于管理、全方位的网络安全系统,在进行信息系统安全建设时应遵循以下原则可靠性安全系统自身必须能够确保正常、稳定地运行,不能因为安全系统出现故障导致整个网络出现瘫痪全方位实现安全性安全必须从全方位、多层次加以考虑即要通过整体安全防护为整个系统建立全方位的安全体系,通过网络级、应用级、系统级、企业级的安全性设计措施来确保整个系统的安全先进性安全建设中采取的安全技术应当是目前被认为是先进和有效的,并且是经过了验证的切合实际实施安全性必须紧密切合要进行安全防护的实际对象来实施安全性,以免过于庞大冗杂的安全措施导致性能下降所以要真正做到有的放矢、行之有效易于实施、管理与维护整套安全工程设计必须具有良好的可实施性与可管理性,同时还要保证安全设备在以后的使用中具有易维护性具有较好的可伸缩性安全工程设计,必须具有良好的可伸缩性整个安全系统必须留有接口,以适应将来工程规模拓展的需要
5.4安全应急预案为了加强对系统的安全保护,防止个别用户利用非法手段进行不正当的网上行为,维护系统的正常使用秩序和运行稳定,建立运转灵活、反应灵敏的网络应急处理协调机制确保发生突发安全紧急__时,能够及时发现、预警并准确判断、快速反应,根据《中华人民___计算机信息系统安全保护条例》、《中华人民___计算机___络国际联__理暂行规定》和其他法律、行政法规的规定,特制定本制度1网络管理部应定期监测系统各组成服务器及相关网络设备的运行情况,及时发现、公布和发布在系统中出现的问题和处理情况2如果出现设备运行故障或影响系统运行的情况,网络管理部应派人及时处理,恢复系统的正常运行,必要时向主管机关报告3网络管理部对系统内主要的网络设备(防火墙、路由器、主干交换机、服务器等)应进行24小时监控,发现异常情况应及时进行处理,保障系统的正常运行4非系统维护工作人员未经许可不得擅自上机操作和对运行设备及各种配置进行更改5严格执行__管理规定,对操作__定期更改,超级用户__由系统___掌握系统维护工作人员应恪守保密制度,不得擅自泄露中心各种信息资料与数据6网络运行状况有日报,和各相关部门保持紧密__,发现异常情况立即处理
5.5系统运行与维护
(1)系统平台的远程监控与维护系统平台的远程监控与维护主要依托综合__平台,采用主动式系统远程巡检与被动式障碍申告响应相结合的系统监控方式,采用故障自动__与人工监控预测相结合的障碍__方式,提供系统级的运维服务
(2)系统平台的故障申告与维护申告归口部门组建负责受理障碍申告与解决的各级系统维护部门;申告采用方式建立______、客服支持__也可采用E__IL等申告方式;系统维护手段配备专业维护设备与工具软件,如综合__平台、SSH、MYSQL客户端等3系统平台的技术支持与培训建立与终端站点的沟通渠道,收集整理、解答终端客户和系统用户使用中的困惑、疑问、投诉、建议等归纳、分析并总结出软件系统以及服务流程体系中的各种问题通过逐步建立翔实的技术支持信息库,提出系统软件技术改造与运维客服体系流程的改造、优化方案,不断促进系统运行维护技术的发展与成熟,逐步实现系统维护服务向专业化、精细化发展依托____、技术支持__、____、_______等沟通方式,采用自助服务与人工服务相结合,远程支持与现场支持相结合、代维技术支持与技术培训认证的方式,提供全方位技术支持服务
6.技术优势应用安全设施是系统重要的组成部分以下从系统整体安全保障体系、应用安全需求、应用安全框架、应用安全工具设计以及应用安全配置工具五个方面阐述应用安全设施设计
6.1云服务采用SSH框架+EHCACHE技术__不仅实现了视图、控制器与模型的彻底分离,而且还实现了业务逻辑层与持久层的分离这样无论前端如何变化,模型层只需很少的改动,并且数据库的变化也不会对前端有所影响,大大提高了系统的可复用性而且由于不同层之间耦合度小,有利于团队成员并行工作,大大提高了__效率系统采用LVS+JBOSS+EHCACHE具有成熟的集群部署方案,方便扩展与高并发要求综上所述技术优势主要体现在安全性、松耦合、可扩展、高并发等方面
6.2即时消息服务我们使用的Ejabberd服务器为基础进行扩展的即时通讯服务平台,具有如下技术特性•并发性-使用高效的Erlang语言__,支持超大量级的并发线程,并且不需要操作系统具有并发机制,单节点并发性能可以达到100万用户性能•分布式–支持分布式集群部署,多节点可以动态加入集群扩展服务,从而支持百万级用户的使用和分布式部署和扩展•健壮性-它们能够用于构建容错系统,其中任一节点出现故障,不影响整体系统的服务提供•热代码升级-允许程序代码在运行系统中被修改旧代码能被逐步淘汰而后被新代码替换在此过渡期间,新旧代码是共存的•外部接口-即时通讯平台与外部业务系统之间的通讯接口使用标准XMPP协议进行扩展和路由,具有很好的系统扩展
7、资源整合7资源列表详见商务文件(附件-资源列表)
7.2资源发布流程第2章工程实施方案
1.项目进度安排依据本项目的特点、现场情况以及我公司施工经验,我们确定项目工程施工总工期为25天施工进度计划表工期任务2017年1510152025方案准备现场勘查软件测试__调试资源制作数据导入试运行上线运营工程实施阶段表序号工作项目名称主要内容1方案准备完成数据准备;细化软件配置和性能指标要求;完成实施工程的____、材料准备、日程规划和其他工程相关工作2现场勘查相关__地点基础设施、基础条件准备工作,为软件进场__创造条件3软件测试软件__、调试4数据导入对原有0的视频数据进行__转码后导入5试运行试验性运行、进行网络测试、检测相关性能指标,测试结果应与方案设计和合同规定指标参数一致,必要时需采取纠正措施6上线运营发布正是上线运营通知
2.项目相关____
3.工程分工
3.1准备计划
3.2勘查计划
3.3实施计划
3.
3.1软件__
3.
3.2资源导入
3.
3.3试运行
3.4初验计划111项目工程分工-初验计划负责人地点任务2017年2425公司整理整套项目资料▲公司提交内部验收申请▲ 公司资料审核、内部验收▲ 公司通过内部验收▲提交完工报告、验收申请▲ 完成系统初验,正式上线▲第3章验收报告项目测试验收报告日期年月日软件名称版本号安卓V
1.
0.37苹果V
1.
0.1软件提供方通讯地址测试人测试依据合同规范要求的软件功能测试地点测试结果结论通过不通过主检签名批准审核1101项目测试验收报告日期年月日序号测试题目标准要求测试结果1可靠性 2易用性 3软件功能检测门户消息系统 资源管理系统 数据管理系统 服务人员管理 查询统计系统 系统管理 手机端功能 4抽测复检功能 项目测试验收报告测试环境硬件环境验收用的计算机(CPU:Interi
53.6GHz;内存4GB)软件环境计算机(操作系统Windows10专业版,浏览器360安全浏览器)__终端(安卓
4.4以上、苹果iOS
7.0以上系统)说明服务器端测试环境的搭建由0完成,软件客户端通过互联网访问服务器第4章售后服务及系统维护方案
1.售后服务体系
1.1售后服务体系的规模和特点在工程结束时交给用户的不仅仅是最__的工程,而且用户同时得到的是一流的服务为了保证用户__软件后得到最有效、最及时的维护、最全面的技术支持,公司在售后服务方面投入了大量的人力、物力,针对系统建立了网络系统____中心、研发人员支持中心和培训中心,组织了专业的售后服务队伍,负责对用户的要求进行及时的响应和处理
1.现代化的用户服务体系;安排专业的技术人员提供7×24小时技术支持__,对买方人员在系统各相关方面提供__、高质量的技术支持
2.强大的用户服务队伍;不间断地对系统进行专业化维护、升级和巡检
3.先进的系统监控平台;改变传统的“有故障才维护”理念,主动实施每天的系统巡检服务,消除系统隐患
4.研发人员支持中心;在本地常驻研发人员保证在出现紧急故障时第一时间解决问题,迅速恢复系统
1.2售后服务内容
1.系统正常运转所做的日常运行维护和支持工作
2.通过____、技术支持邮箱、远程登录等方式,对故障系统进行远程支持和服务
3.监控系统的运行情况,对系统故障及时处理必要时到现场进行故障处理
1.3售后服务分工参考界面表一售后服务分工参考界面运维工作阶段任务分解任务细分责任方系统日常运行维护现场运行维护系统硬件、网络环境状态监测远程支持系统监控技术答疑业务支持__、E___IL、远程登录等支持普通警告远程支持现象记录、处理重大、严重故障现场支持故障记录故障通知相关厂商协调、形成解决方案故障处理处理确认
1.4售后服务流程1客户受理流程1流程图��问题解决客服热线/其他信息来源系统用户受理客服信息记录/处理问题客户受理工程师反馈处理过程/结果NY接收/处理问题转交网络管理组客户受理工程师接收/处理问题网络管理工程师报告技术主管网络管理工程师客户受理工程师问题解决中心对外接口部门反馈处理过程/结果相关中心接口部门技术主管资料存档/反馈客户客户受理工程师Y问题解决中心对外接口部门NNY协调相关中心解决中心对外接口部门问题解决Y协调处理问题技术主管NY2工作流程客户通过______、客服邮箱等沟通方式向____中心__、反映与网络系统维护有关的相关信息客户受理工程师受理,明确客户的需求,并认真记录客户受理工程师接到______后,直接与客户交流,解决常见问题并详细记录处理过程,及时将处理结果反馈给客户客户受理工程师无法在规定时限内解决的问题,立即转交网络管理工程师处理,并跟踪解决进度网络管理工程师接收问题,立即进行处理,并尽快将处理过程和结果反馈给客户受理工程师网络管理工程师远程无法处理的问题,立即上报技术主管协调处理;可以通过____中心技术支持人员远程或现场处理的问题,技术主管指派技术支持工程师向网络工程师接收该问题,立即进行处理,并尽快将处理过程和结果反馈技术主管和网络管理工程师____中心无法解决的问题,由相关人员立即转交公司相关中心接口人处理,并跟踪解决进度110相关中心接收问题,进行处理,并尽快将处理过程和结果反馈给____中心技术主管安排网络管理工程师汇总处理过程和结果,立即反馈受理工程师受理工程师在处理完成后1个工作日内将处理结果反馈给用户受理工程师将资料存档2客户回访流程1流程图�审批中心总经理提出客户回访申请客户回访申请人提取客户资料客户回访员资料整理/确定范围客户回访员回访客户客户回访员记录信息客户回访员分类整理汇总客户回访员资料存档/反馈客户回访员制定回访方案部门经理2工作流程3客户投诉处理流程1流程图2工作流程4系统巡检流程1流程图2工作流程5故障维护流程1流程图��需要外部援助系统故障信息客户/公司/网管指派维护工程师技术主管远程维护远程维护工程师上报维护进展情况远程维护工程师指派现场维护工程师技术主管现场维护准备现场维护工程师维护报告/客户签字现场维护工程师资料存档/反馈客户客户受理工程师问题解决N现场维护现场维护工程师反馈处理过程/结果维护工程师N分析问题/制定方案技术主管转交技术部技术主管接收/处理问题技术部YY2工作流程6维护流程1流程图��确定质保期维护工程师维护需求客户/公司/网管制定维护协议维护工程师审核部门经理确定维护日期技术主管组织/实施技术主管维护报告/签收单维护工程师签收单用户服务中心审批用户服务中心总经理向客户提供维护协议运营管理中心确认维护协议局方项目负责人是否同意维护协议YN协调减免维护事宜运营管理中心运管部免费维护YN协调收费维护市场人员协议转交市场部门运营管理中心运管部催款市场人员运营管理中心审批运营管理中心总经理确认维护协议局方项目负责人审批营销中心总经理2工作流程____中心负责组织审定项目涉及的软件的维修__标准____中心在工程交接时提供项目所有软件的质保期相关资料,由资料___存档项目维护合同即将到期,系统维护期即将过保的,由资料___通知营销中心告知用户(局方项目负责人),并与用户协商签定收费维护合同客户、公司相关部门或____中心提出维护需求维护工程师检索软件质保期档案,若确定项目已过质保期,根据公司质保期和收费维修__标准有关规定,落实是否收费应收费的,核算出维护费用,制定维护协议部门主管、____中心总经理两级审核后,维护工程师将维护协议提供给营销中心经营销中心业务员及其主管__签字确认,运营管理中心总经理审批同意后,运营管理中心书面提供给客户(局方项目负责人)进行确认局方项目负责人书面签字并盖章正式同意收费维护的,由运营管理中心将维护协议转交市场部门__收费维护的相关财务手续,并书面反馈本部技术主管立即安排技术支持工程师准备组织实施局方项目负责人不认可维护协议的,由运营管理中心通知市场人员向客户说明情况,协调落实是否可以减免维护费用如果没有协商成功,运营管理中心书面通知本部技术主管取消维护方案不予维护运营管理中心经确认同意免费维护的(需按公司正规财务流程逐级审批),由运营管理中心书面反馈____中心技术主管立即安排技术支持工程师准备组织实施技术主管确定维护日期,安排现场维护工作技术支持工程师维护完毕后,技术支持工程师根据实际维护情况填写维护报告和签收单等维护资料,并由局方项目负责人签字、盖章确认经技术主管同意,技术支持工程师方可返回返回后,技术支持工程师将维护相关资料经部门经理审核后存档,并将签收单转交____中心备案____中心将签收单转交运营管理中心市场人员根据维护报告和签收单等资料所示实际维护费用进行催款7售后技术支持流程1流程图2工作流程接收到《技术支持申请单》后,由____中心经理召集相关人员对用户需求进行分析,确定是否可以接受《技术支持申请单》;对于不接受的《技术支持申请单》要注明原因,并由相关人员签字确认后,返回下单部门;接受《技术支持申请单》后,由____中心经理确定项目负责人;项目负责人安排人员与局方进行技术交流,针对客户需求填写需求调研报告;完成需求调研后,项目负责人根据客户需求,交流记录形成调研报告;方案设计修改完成后,经相关人员签字确认提交申请部门完成的纸件,电子版在都要在____中心进行归档
2.质量管理体系
2.1____规范1现场服务2服务网络3高素质的____队伍4客服工作制度5客户受理工作规范6维护档案管理7__回访8客户反馈信息管理9客户满意度管理10客户投诉的处理
2.2运行维护规范1远程巡检工作规范2__管理工作规范3项目资料管理规范
2.3售后技术支持规范1主要内容1用户交流2需求现场勘察3方案编写2用户交流1设计交流2仔细分析《技术支持申请单》后,与用户/方案需求部门进行____,进一步了解用户的详细需求,避免由于客户的表述不清楚或者营销中心人员的片面理解造成用户需求不全面甚至错误3详细了解用户需求,按照性质对项目进行分类升级项目主要了解客户(运营商或代理商)机房物理环境,网络环境了解系统现行状况,目前存在问题4完成《用户需求表》,项目由系统维护部提供详细需求与项目现状分析,新建项目与用户确定是否需要现场勘察5如果需要现场勘察,与客户确定现场勘察时间及配合人员根据《用户需求表》,准备现场勘察需要的工具和空白《需求调研报告》3现场勘察要求1现场的堪察按照中心的《工程堪察规范》进行2现场勘察必须有建设单位的熟悉工程情况的人员跟工3方案设计工程师到现场后,应首先与建设单位当面沟通工程现场勘察计划及必要的信息4硬件环境及网络现场勘察计划包含以下内容A机房平面布局(长、宽、高);B机房主要设备或设施所在机房平面位置;C门窗和隔断等平面图;D设备__的具__置、机柜位置;E布线路由,特别注意一些特殊的情况,比如地沟、架空等;F传输方式及传输设备的位置G上联设备型号,端口数量类型H电源提供情况,散热情况IIP地址需求及分配状况5现场勘察还要保存客户方__人及__方法;若有第三方或监理公司则需要记录他们__人及__方式6现场勘察结束后,要与客户沟通现场勘察情况,双方确认《需求调研报告》4方案编写方案设计是对某一主要客户(运营商或代理商)机房物理环境,网络环境工程设计思路的描述,一般包括1系统概述2系统设计依据3系统设计原则4组网方式5传输方式6系统功能7硬件环境8系统软件介绍9系统特点及优点10分工界面11质量保证12售后服务5方案评审方案完成后,由技术部组织项目管理部、工程部及营销中心相关人员进行方案评审评审通过后,方案提交《技术支持申请单》申请部门3.售后服务与技术支持
3.1计划与承诺1客户受理17x24小时客户受理2首问负责制2运维管理1运维管理概述
(1)负责系统运行状态的远程巡检
(2)负责维护项目的安全管理
(3)负责系统维护资料库的日常管理和更新27×12小时系统巡检为保障系统的安全运行,努力做到早期预警、早期分析、早期发现系统故障,安排专业__人员负责对系统与网络状态进行巡检监控,及时上报发现的故障并全程跟踪故障处理进展直至解决,确保维护工作及时、高效3保修服务
3.2故障分级响应机制1故障分级响应机制1重大故障由于软件或硬件环境故障造成省或地市平台全面服务停止,系统大__瘫痪的情况
(1)具体包括服务器故障导致不能登录0平台并且时间超过1小时的;由于网络故障,导致同时超过三个以上的不能点播的情况,且这种情况持续时间在24小时以上的
(2)处理方法维护人员通过____,或系统巡检发现故障并明确故障现象维护人员立即紧急处理故障,并上报部门主管远程登录门户服务器,检查相关进程运行状态,以及各项功能配置是否正常远程登录节目分发平台,检查教学计划分发记录配合当地__远程测试网络状态,并对县区平台点播情况进行测试,明确故障现象,初步分析故障原因和解决办法若远程无法登录门户、分发平台等相关服务器,立即__局方人员协助查看设备及网络状态,并远程尝试修复故障经确认属于硬件损坏、系统崩溃等远程无法解决的故障,立即通知部门主管部门主管立即安排维护工程师携带相关工具前往现场维护工程师到达现场后,立即协同局方人员修复故障故障处理期间,采取应急措施,尽快使系统功能恢复正常,不影响用户正常使用现场维护人员和局方人员共同确认故障解决
(3)处理流程如下图所示2严重故障由于平台软件或硬件环境故障,造成系统区域性服务中止的情况(这里所指的区域包括一个县或区)
(1)具体包括由于服务器分组设置故障,导致区域内用户普遍无法成功连接服务器,无法打开登录界面,且这种故障时间超过24小时的;由于用户无法点播节目,且时间持续24小时以上的;由于网络故障,导致区域内用户无__常使用,且时间持续24小时以上的
(2)处理方法维护人员通过____,或系统巡检发现故障并明确故障现象维护人员立即处理故障,并上报部门主管远程登录平台服务器,检查相关进程运行状态,以及各项功能配置是否正常远程登录数据库服务器,检查数据库日志配合当地__远程测试网络状态,并对平台点播情况进行测试,明确故障现象,初步分析故障原因和解决办法若远程无法登录平台相关服务器,立即__局方人员协助查看设备及网络状态,并远程尝试修复故障经确认属于系统崩溃等远程无法解决的故障,立即通知部门主管部门主管立即安排维护工程师携带相关工具前往现场维护工程师到达现场后,立即协同局方人员修复故障故障处理期间,采取应急措施,尽快使系统功能恢复正常,不影响用户正常使用现场维护人员和局方人员共同确认故障解决
(3)处理流程如下图所示3一般故障手机用户通过04G__网络情况下中断、影响收看效果
(1)具体包括单个或部分用户收看时普遍出现网络异常,且在单部片子中出现异常的次数超过5次以上;或者用户在一天观看过程中,超过三部片子出现网络异常,且每次出现异常的时间超过30秒的;用户在收看过程中,在一部节目中出现马赛克或者雪花的时间超过1分钟,而且有两处以上出现这种情况的
(2)处理方法维护人员通过____,或系统巡检发现故障并明确故障现象维护人员立即处理故障远程通过点播监控平台进行点播测试,验证是否能复现网络异常、马赛克或者雪花等故障现象远程登录门户管理系统,检查相关用户账户信息、用户分组信息等参数设置是否正确远程登录系统平台检查相关进程运行情况并__当地__配合进行点播测试配合当地__远程测试网络状态,并对系统情况进行测试,明确故障现象,初步分析故障原因和解决办法经确认属于手机终端或网络故障等远程无法解决的故障,立即告知局方,并远程配合局方维修人员排除故障
(3)处理流程如下图所示4轻微故障手机客户端通过04G__网络偶尔出现点播卡顿、收看效果不良
(1)具体包括单个或部分用户收看时偶尔出现网络异常或点播卡顿现象
(2)处理方法维护人员通过____,或系统巡检发现故障并明确故障现象维护人员立即处理故障维护人员在4G__正常情况下通过手机点播,验证是否为平台故障,非平台故障反馈信息给报故障用户远程登录门户管理系统,检查该用户账户信息、用户分组信息等参数设置是否正确远程登录后台管理系统检查相关进程运行情况由售后人员通过手机进行测试,明确故障现象,初步分析故障原因和解决办法经确认属于手机终端故障或网络故障等远程无法解决的故障,立即告知局方
4.研发人员驻场支持第5章培训方案
1.培训目的
2.培训规划与要求现将详细的培训要求与规划如下培训等级初级培训中级培训高级培训培训主题系统平台功能系统平台操作、维护与升级平台__原理与数据接口、系统高级维护学员数量按甲方提供人数为主按甲方提供人数为主按甲方提供人数为主学员对象省市县平台___,省市县平台制作、平台系统操作维护人员学员技能要求计算机相关专业,大专以上__计算机相关专业,大专以上__有平台初级系统维护经验计算机相关专业,大专以上__,三年以上计算机相关专业经验能熟练操作与维护整个系统平台建议培训地点多媒体教室集中培训多媒体教室集中培训具备良好系统__环境的实验室或机房培训日期要求系统平台建设完成,开始进入试运行系统平台建设完成,正式投入使用系统平台建设完成,正式使用一段时间,系统人员有熟练掌握系统平台操作与维护知识,提出更高的知识技能学习需求考核办法操作实验操作实验操作实验
3.培训内容初级培训主要是对1系统进行设备与平台知识的培训,使培训学员掌握平台结构、平台功能、手机端功能等内容主要包括系统平台构架与平台功能,设备与终端知识中级技术培训主要是面向平台操作维护、平台维护与升级等方面主要包含产品的__、运行与维护,系统平台操作、__终端__使用、节目制作等内容主要包括课程有总体构架、系统维护、数据管理系统、用户管理系统、节目制作信息分发及__维护资源视频制作、资源上传审核和资源管理系统高级技术培训主要是对平台__原理相关的高级维护相关的知识与技能的培训主要培训高级维护、系统平台接口、平台技术实现原理、原型设计及__过程等方面的知识与技能主要课程包括总体构架、系统维护、服务器与存储系统维护、信息管理系统、数据管理、手机终端的维护等,视频资源制作、检测系统、软件工程概论、信息系统分析与设计概述、软件__工具与环境、计算机网络与安全等
4.培训周期初级培训在系统平台建设完成后时进行培训时长为2天中级维护培训是对整个远程教育平台的系统培训,培训周期为3天高级技术培训,是基于平台原理级别的维护培训,培训周期为4天
5.培训课程大纲所属等级课程课程大纲初级中级高级√√√系统架构√√√网络基础与应用√√√节目制作√√√节目检测系统、√√√门户信息管理系统√√√资源管理系统√√√数据管理√√√用户管理系统√√√查询统计系统√√√系统管理√√√存储系统维护√√系统与数据库维护√√系统升级了解系统升级的原理掌握系统升级的原则掌握系统升级的步骤与方法掌握系统升级注意事项√软件工程概论√信息系统分析与设计概述√软件__工具与环境了解软件__工具熟悉软件__环境熟悉JSP掌握数据库设计基础知识√计算机网络与安全掌握计算机网络的基本概念计算机系统安全病毒与黑客防范策略√高级系统维护熟练掌握1系统常见的系统故障与处理方法
6.培训组织实施第6章售后服务及保修承诺售后服务承诺致首先感谢您对我公司的信任和支持为了让你得到更好的售后服务,同时维护您的权益,我们对所销售的产品及服务作如下售后承诺
2.除非合同另行规定,我们将严格遵守中华人民___的相关法律和法规对货物提供“三包”等售后服务
3.我们在中国国内设有(或委托)永久性常驻售后服务机构处理所有售后服务,并配有专职的、具有三年以上相应工作经验的技术人员在委托中国国内永久性常驻售后服务机构承担售后服务时,我们将提供具有法律效力的相关证明文件
4.服务将提供7×24小时__、网络服务支持,重大问题30分钟内恢复业务在接到报修通知后2小时内派遣技术人员抵达现场,协助故障排除,直至达到系统软件正常运行为止
5.我们保证为此次项目提供为期一年的软件售后服务
6.凡与河、软件检测、维护等服务亦均视为我们必须履行的合同项下的义务出具承诺书的单位名称。