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文本内容:
编号大____质量监督管理办法1目的为了加强大____质量的精确化管理,贯彻“用户至上,用心服务”的服务理念,增强员工服务意识和质量观念,使大____质量受控,提高大客户的满意度和忠诚度2适用范围本办法适用于____大客户部3引用标准/文件
3.1GB/T19000idtISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》
3.2GB/T19000idtISO9000:2000《质量管理体系要求》
3.3《中华人民_____条例》(___291号,2000年10月1日起施行)
3.4《__服务规范》(中华人民________第36号令颁布,2005年4月20日起施行)
3.5《__服务质量监督管理暂行办法》(_____令[第6号])
3.6《__服务质量通告制度》(_____信部
[2001]___号)
3.7《中国__营业服务规范》(中国__[2005]538号)4定义/术语
4.1大____质量包括业务受理、__/维修、产品质量、__、客户经理服务等多方面的质量5职责
5.1营销管理部是大____规划和服务质量监督管理的部门
5.2人力资源处根据每年度服务质量要求,落实各部门KPI服务考核指标
5.3综合支撑部是大____工作的支撑部门、服务对口部门业务受理、__/维修、产品质量、账务等出现的问题负责向后端传递满意度报告中客户反映的问题,跟踪反馈意见
5.4营销部与客户加强交流,获取客户对__的所提供的产品/服务的需求、看法和建议,维系客户关系6流程图无7工作程序
7.1服务质量监管内容以客户投诉、客户表扬、客户满意度评价及服务改进措施的执行情况为主要监管内容;其他相关规范的执行情况作为阶段性监管内容营销管理部负责监管大客户部的客户投诉,具体包括监控是否发生有责投诉;投诉处理质量(及时率、合格率、满意率)是否达到公司要求;每月是否形成了大客户部投诉分析报告;报告中的改进意见是否传递到相关责任部门;相关责任部门是否按改进意见制订了措施并进行整改;验证改进措施的完成情况大客户部各部门主动向大客户部办公室信息___上报大客户表扬信息,由办公室整理、统计、分析客户的表扬信、锦旗、奖杯、奖牌等情况结果于每季度末抄送营销管理部,作为奖励的依据同时办公室做好对外的____营销管理部对各部___改进措施及年度服务规划的执行情况进行过程监督,并予以必要的指导
7.2服务质量考评方式大客户部每年1月、7月进行服务质量检查,按年度检查表的内容给大客户本部各部门打分《2006年大客户部服务质量检查表》见表单一
7.3服务质量沟通汇报每季度将各类客户表扬、投诉、建议和有关部门的整改措施等资料进行整理、统计、分析,形成大客户部服务质量简报,在大客户部办公会等相关会议上进行通报,以加强考评后的总结沟通汇报工作
7.4每年召开一次大____质量座谈会,获取客户对__的所提供的产品/服务的需求、看法和建议,让客户参与我们的质量监管工作
7.5服务质量奖惩条件服务工作中的先进事迹、好人好事,为公司树立良好社会形象和品牌形象的,由当事人提供服务案例,经营销管理部核实确认,根据公司或社会反响度予以一定的物质奖励,最低标准200元(含)在日常工作中做出突出成绩受到客户来信、锦旗、奖杯、奖牌等表扬者,由办公室统计,营销管理部确认,给予当事人100元至200元(含)的奖励因个人或部门原因遭到客户有责投诉,或未在规定时间内处理而被新闻媒体曝光,给公司形象及声誉造成不良影响,情节严重者,责任人予以转岗或下岗处理
7.6服务质量奖惩实施程序主动向办公室信息___上报,营销管理部以办公室每季度统计表为发放奖励依据8附录
8.1附件无
8.2相关表单《2006年大客户部服务质量检查表》
8.3解释权本文件的解释权归大客户部营销管理部所有
8.4生效日期本文件自发文之日起生效。