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文本内容:
市场营销管理规范(专卖店管理——培训资料)第一篇市场营销
一、营销的概念
二、营销与企业的关系
三、营销模式
四、营销的作用与意义
五、导购员在营销中的作用与位置
一、营销的概念何为市场营销?不同的机构、不同学者在不同时期,表述不尽相同纵观市场营销学的发展历程,它大体经历了初创时期20世纪初至20世纪20年代、应用时期20世纪20年代至40年代、变革时期20世纪50年代至70年代和发展时期
20.世纪70年代至今四个阶段从历史角度看,营销观念的演变大体上经历了以下几个阶段生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、生态营销观念、社会营销观念、大市场营销观念
1.1国外的市场营销概念现代企业营销学__rketing是__世纪初美国首先发展起来的一门新兴的经营管理科学是研究生产经营者的产品与服务如何流向消费者与用户,满足其需求,实现企业营销目标,提高企业经营效益,求得__生存和发展因此,如何进行市场预测、新产品__的策略、经营决策及市场调查的方法等等,都是企业市场营销所要研究和考虑的问题近几十年来,西方市场营销学者从不同的角度给企业市场营销下了许多不同的定义,有代表性的有以下几种
(1)尤金·麦卡锡E.J.Mecartry微观市场营销是“生产者预测顾客的要求,并把能够满足需求的商品送到顾客手中,为实现企业的目的而进行的各种活动”宏观市场营销是“为了有效地满足需要,并达到社会的目的,把商品从生产者转移到消费者手中的社会流通过程”此定义的具体含义是:通过有效的调查一活动,正确地把握消费者需求,在此基础上__产品,制定合理__,选择营销渠道,进行__与促销活动,使消费者得到所需要的商品,企业得到适当利益的科学的经营体系
(2)美国市场营销协会American__rketingAssociation市场营销是企业,非盈利组织以及__机关把握需求,__与之相关的商品包括劳务及构想,以最小的费用使顾客得到最大的满足,产生最大限度的__作为目的,所进行的商品提供及处理活动
(3)菲利普·科特勒Philip.Kotler市场营销是致力于通过交换过程满足需要和欲望的人类活动市场营销这个概念是从工商企业的市场营销活动和实践中概括出来的,它会随着工商企业的市场营销活动和实践的发展而发展20世纪80年代,跨国公司得到很大发展,国际市场竞争愈演愈烈,一些主要资本主义国家为免受外来产品的冲击,纷纷采取关税和非关税贸易壁垒,贸易保护主义菲利普·科特勒在新形势下提出了“大市场营销”观念,即在实行贸易保护和__干预加强的条件下,企业除了设计好产品,保证产品质量,给产品制订适当的__,并为其建立良好的营销渠道和进行积极的促销还应加强自身的__力量,以克服__机关的阻力同时,积极建立与公众的__,争取公众对产品的支持这样,才能使产品销售成功在国内,市场经济起步较晚,对于市场营销的研究还在基础阶段近十几年来,主要是对西方,尤其是美国的一些研究成果的介绍以及市场营销一般原理的研究上
1.2我国企业市场营销概述20世纪三四十年代,市场营销观念在我国曾经有一轮传播,一些大学的商学院也开设了市场学课程,教师主要是欧美留学归来的学者但由于战乱及经济发展水平的制约,对市场营销的研究和应用都有很大的局限性___成立后,由于国际环境及所实施的计划经济体制的影响,市场营销学的研究在____也基本中断__开放后,市场营销观念在我中国开始重新传播,大致经历以下几个阶段引进时期1978-1982传播时期1983-1985应用时期1986-1988扩展时期1988-1994国际化时期1995年至今当然,对于传播阶段的划分,学者的观点也不尽相同如吴健安将之划分为了三个阶段即初步传播时期1978--
1985、传播与应用时期1985-1992和提高与创新时期1992至今赵景华则将之分为了以产定销阶段、以销定产阶段和以需定产阶段三个阶段
二、营销与企业的关系
2.1营销与企业关系的概述营销是联结社会需要与企业功能的一个纽带市场营销开始于市场调查,进而认识市场变动的规律,确定市场发展机会,寻找没有得到满足的市场需求,并在此基础上进行企业营销战略与策略的规划,因此,市场调研的方法尤为重要(如图1)图1市场调研方法营销是企业对市场的__和创造,它包含对人们需求的研究,并以此决定生产方向、销售以及产品的包装和分销人们的需求取决于产品在顾客心目中的形象、促销情况以及__因素营销体现生产者和消费者之间的__,它影响着企业的所有其他活动,使它们紧密结合,融为一体生产出来的产品、间接的技术类型、劳动力规模、生产位置、资金和调研的优先安排都部分地依赖营销功能随着商品和服务的日益激烈竞争,它们将日趋雷同,这使得不同的企业营销工作加大了难度为了保持市场份额,企业必须使自己的产品更具特色,以便建立品牌忠诚,这就要更重视包装和__一旦对本企业产品的__行为发生,企业就战胜了其他竞争对手,取得销售成果这对耐用消费品来说尤为重要如家具类,因为几年内或许没有重复__行为发生,并且这对一般消费品来说也适用的,因为也许某种品牌忠诚的建立会使消费者在重复__时不会去考虑其他品牌
2.2我国家具企业与营销我国家具企业起步较晚,但以其旺盛的生命力迅速地发展壮大起来了,已经成为了____市场经济的一个重要组成部分但同时,我们也应该清醒地意识到,随着国内及国际经济形势的变化,家具企业所面临的问题也越来越严峻,其优势正逐步丧失,如何形成和保持持续优势,是家具行业发展过程中所面临的一个非常重要的战略性问题从有关企业竞争力的理论研究来看,企业是否有竞争力以及大小如何,已经成为了现代企业在竞争在保持优势的一个关键因素而企业竞争力由多种要素构成,要形成和提高企业的竞争力特别是核心竞争力,市场营销是可以成为突破口的,尤其是对于规模不大的家具企业市场营销作为一种企业管理手段,一直为广大企业所运用二战后,跨国公司的发展和壮大,与这一新兴企业管理手段的运用有密切的__我国家具企业作为率先接受这一观念的企业之一,在很短的时间里就得到了很大的发展,这说明市场营销是家具企业参与市场竞争的有力手段和工具
三、营销模式3.1国际家具营销模式国际上通行的家具现代营销一般有两种形式一是专业的大规模的家具经销商业公司,拥有仓储、运输、展示厅和零售的连锁店,进行大规模的跨国经营,美国的家具销售多采用这种方式;另一种是由__商和零售商组成的销售网络,__商向厂家订货,意大利和西欧国家的家具起企业很多采取这样的方式随着市场的扩大,竞争的加剧以及新技术的应用,还涌现出了其他多样的营销方式主要有家具__、特许经营点、邮购公司、电视直销、厂家直销、网上订购和直接按用户要求设计订购等3.2我国家具营销形式我国的家具产品目前在流通环节中主要采取了三种形式一是通过各地代理商代销;二是在各地自租场地,生产厂家自己销售;三是通过大型的家具商场或家具城来展销还有以招投标方式进行的家具定货,以__采购方式进行,根据国家颁布的招投标法,由国家认可的部门,向企业发招标书,由家具生产企业投标,中标单位生产家具样品,经审查合格后,按照用户要求生产交货这是近年来比较引人注目的新的家具流通形式此外,一些专卖店和较具实力的连锁店也纷纷出现家具市场趋向“产供销一条龙”,体现“即需即供”的现代消费特点3.3家具营销将会进入“消费者主导”的营销时代,尊重消费者,成为企业营销的制胜法宝随着生活水准的提高,中国的消费者会越来越成熟,个性消费日益明显,消费的主动性、选择性日渐增强,消费者将最终成为家具市场的“主人”,家具产品服从消费者,而不是消费者服从家具产品将成为一种趋势在这样的条件下,只有想“上帝”之所想的企业才不会被市场淘汰可以预见,谁的产品能够满足消费者多元化、多层次的现实需求和潜在需求,谁就能获得消费者手中那张宝贵的“选票”3.4家具的“文化营销”成为21世纪家具业的全新主题纵观国际家具业的发展历程,不难发现一个恒久不变的真理,那就是“制造家具文化”随着人们收入的提高、居住环境的改善,对家具的需求日渐“苛刻”在现代中国人特别是青年群体中,人们对家具已从传统的使用功能的需求转为追求视觉与心灵双重舒畅的感觉,进而成为能体现主人身份、个性、涵养、审美、品位的艺术品,在这样的背景下,越来越多的人逐渐放弃了传统的“摆设”或“保值”观念,家具成为个人独特品位和生活态度的寄托,家具的内涵成了文化的__人,因此伴随着文化消费的时代,实施家具“文化营销”将成为未来家具市场的热点和焦点3.5因特网将会以更快的速度进入家具销售领域,成为家具企业营销活动的重要手段此外,网络营销近年来兴起的电子商务营销模式,广义地说,凡是以互联网为主要手段进行的、为达到一定营销目标的营销活动,都可称之为网络营销从营销的角度出发,网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分,是建立在互联网基础之上、借助于互联网技术来实现一定营销目标的一种营销手段根据OECD经济合作与发展组织给出的定义电子商务是利用电子处理、信息技术等电子化手段从事的商业活动我们都知道,商业活动的中心是商品交换,而营销就是实现商品交换的主要手段因此网络营销显然是企业电子商务活动中最基本的网上商业活动相应地,其可定义为网络营销指企业通过国际互联网、通信网络以及数字交换媒体等网络形式,针对网络用户进行的营销活动,是传统营销在网络时代的新发展3.6趋势家具传统的营销模式将被打破,家具的营销方式将呈多样化随着市场的扩大,竞争的加剧以及新技术的应用,将会涌现出多种多样的营销方式主要有家具__、特许经营点、邮购公司、电视直销、厂家直销、网上订购和直接按用户要求设计订购等
四、营销的作用与意义近几年,中国家具的迅猛发展,加上境外家具纷纷抢占中国市场,使本来已白热化的中国家具市场竞争日趋激烈中国家具将面临“款式、质量、__和服务”等方面的国际竞争,从某种意义上讲是好事,因为它将促使中国家具企业进行结构调整与资产重组,最终提高中国家具企业同境外家具企业的竞争力,但中国家具跻身国际市场并成为世界家具强国,还有很多工作要做,合理有效地运用各种营销手段,可以成为企业提高竞争力的重要一环从西方发达国家对市场营销的相关理论和事实的回顾与分析可以证明,市场营销的重要作用和意义在于,它可以促进一个企业的发展,增强企业的适应性那么,市场营销是如何促进企业发展,增强企业适应性的呢?中外学者从不同的角度进行了概括和总结张华认为,市场营销通过其功能的发挥,缓解了产需矛盾,满足了社会需求吴健安将市场营销的基本功能分为了三类,即交换功能、供给功能和便利功能,并认为其可以创造形式效用、地点效用、时间效用与持有效用龚国琏认为市场营销的功能主要有扩大商品流通、扩大信息流动、扩大情感交流、扩大资金流通、扩大技术交流,并认为企业加强市场营销工作能提高企业的经济效益、能提高产品知名度、能树立企业良好的形象、能促使企业适应市场变化和引导消费马国柱则认为现代市场营销有四项基本功能,即了解消费者需求、指导企业生产、开拓产品市场、满足消费者需求市场营销的这些作用与功能,事实上对企业竞争力构成了强有力的支撑
五、导购与营销
5.1导购员的作用导购——因你而精彩企业只有销售活动才能带来收入,企业的发展取决于销售工作如果企业的销量不足,那么,再好的设备、再先进的技术、再完善的管理都毫无价值可言而处在企业销售终端的卖场的导购更是实现企业销售的原动力;导购工作的好与坏决定了我们产品能否从仓库里面运出来实现产品的价值,实现我们的价值因此,我们必须重视导购员的培养,导购技巧的__,树立全员品牌意识和全员__意识,实现导购营销的专业化导购员,谢谢你——阁兰时尚的使者所谓的导购,就是帮助顾客__商品的活动,为顾客而推销导购的中心问题是顾客,是满足顾客需要;导购员的主要任务是通过自己的工作,帮助顾客满足需要导购就是发现顾客的需求和欲望,并说服顾客__导购是买得利,卖也得利的双赢导购不是一锤子的买卖,而是要和顾客建立__关系导购就是一种服务,__的服务就是良好的导购导购是一种高尚的职业,是“阁兰时尚”美好生活的倡导者因此导购是一种为顾客谋利益的工作,导购员是美丽的使者,带给顾客幸福生活顾客的__行为在很大程度上会受卖场人员导购工作的影响,高质量的导购工作可以促成顾客的成交,建立顾客对产品和服务的信赖,低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶,成交的失败因而,导购工作在产品销售、品牌建立中有着极其重要的作用品牌形象作用在顾客的选购行为中,首先接触的就是卖场的导购员,顾客总是会自觉不自觉的将产品的形象与导购员的形象__起来,在无形之中导购员就成了企业产品的形象__人高素质的导购员会给人以可靠、优秀的感觉,低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象产品的销售作用导购工作的结果是实现商品的销售和利润的回笼一个企业唯有在创造利润之后,才谈得上发展因而,导购员要充分运用自己的综合知识和推销艺术,努力争取每一个顾客,不断扩大产品的销量,为企业及自身的发展打下基础信息收集作用导购员置身于产品销售的第一线,直接与每一位顾客打交道,通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对产品的看法;产品在使用中存在的问题;有无改进的可能和必要;顾客需求是否发生变化;消费结构会不会转型,以及竞争对手的经营状况等重要信息把这些资料收集起来,迅速反馈给公司的管理、营销部门,可作为今后改进产品,调整结构,研究新品种,进行市场预测和经营决策的重要依据,此外,导购员也有责任将产品生产,公司企业的相关信息传递给顾客,让顾客对企业的经营理念、公司实力、发展规划、服务项目和服务保证等情况有所了解,从而增强顾客对公司的认识和信心提供服务作用导购员在销售产品的同时,还应向顾客提供各种服务,包括售前、售中和售后服务如提供商品的信息__,商品__和调试、维修,协助顾客解决某些业务问题,货物运输等热情周到的服务,能赢得顾客的信赖,提高品牌和公司的信誉,在顾客心中留下良好的印象__作用当顾客与公司发生误会,冲突时,导购员要尽力设法消除误解,缓和紧张气氛,避免冲突升级,使顾客与企业之间保持良好、融洽的关系通过良好口碑的建立,创造更多的顾客一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏顾客对企业的印象,反而有助于加深双方的了解,并且使顾客对企业的服务有一个真切、满意的体验,增强对产品和品牌的信心
5.2导购员的职责在销售现场,面对顾客,导购员(包括促销员,以下统称导购员)是一个推销员,他们直接和顾客面对面沟通,向顾客介绍产品,回答顾客提出的问题,诱导顾客做出__决策把产品卖出去是导购的天然职责,但成为一个好的导购员决不是把产品卖出去这么简单销售既然是涉及到买卖双方的事,因此站在顾客与企业的角度,导购员的职责包括以__面
1、沟通传播、达成销售,
2、卖场展示、形象维护;
3、促动物流;
4、客户管理、售后服务具体来说站在顾客的角度,导购员的工作职责包括两个方面
1、为顾客提供服务
2、帮助顾客做出最佳的选择导购员在了解顾客需求心理的基础上使顾客相信__某种产品能使他获得最大的利益导购员如何帮助顾客呢?⑴询问顾客对商品的兴趣,爱好;⑵帮助顾客选择最能满足他们需要的商品;⑶向顾客介绍产品的特点;⑷向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处;⑸回答顾客对商品提出的疑问;⑹说服顾客下决心__此商品;⑺向顾客推荐别的商品和服务项目;⑻让顾客相信__此种商品是一个明智的选择一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息,出许多好的主意和建议,能够更好地帮助顾客选择中意的产品站在企业的角度,导购员的职责包括
1、宣传品牌导购员不仅是向顾客销售产品,更是销售产品背后的品牌,要在流利介绍产品的基础上,介绍产品的品牌价值,介绍一种品牌承诺,让顾客不仅买到产品本身,更是买一份放心为此,导购员要做好以下工作⑴通过在卖场与消费者的交流,向消费者宣传本品牌产品和企业形象,提高品牌知名度⑵在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品
2、产品销售利用各种销售和服务技巧,提高消费者的__欲望,实现更多的销售
3、产品陈列做好卖场生动化,产品陈列和维护工作,保持产品与助销品的整洁和标准化陈列
4、收集信息导购员要利用直接在卖场和顾客、竞争产品打交道的有利条件,多方面收集并向公司反馈信息
5、填写报表完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作,并按时上交主管
6、其他完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作第二篇导购员的要求
一、导购员基本素质要求
二、导购态度
三、导购员的礼仪
四、导购员的语言
五、导购员应掌握的基本知识顾客的__行为很大程度上受商场导购工作人员的影响,高质量的导购过程对促成商品成交,增强顾客的信心,提升企业品牌忠诚度有很强的实际意义现在导购工作已从商业化扩展到公益化,服务功能强于销售功能,导购人员要尽量多的学习相关专业知识和提高个人修养,以稳重的姿态,专业的涵养为顾客提供完善的服务
一、导购员基本素质素质要求
1、相当学历的女性,形象端庄大方(最好有店面销售经验);
2、思维清晰,反应敏捷,口齿伶俐;
3、应具备的心态热情、自信、耐心、恒心;
4、热爱本职工作,有主人翁精神,团体精神
二、导购态度成就往往来自态度一名导购员的导购态度,可以归纳如下A、对自己的态度——充满自信,志在必得B、对推销的态度——热爱推销,坚持不懈,C、对顾客的态度——全心全意,设身处地(真心、热心、耐心、细心、用心)D、对公司的态度——忠诚,娴熟的技巧(服务操作技巧、导购技巧)同时,一名合格的家具导购员必须要牢固树立“顾客至上”的服务观念而此观念的具体体现,就是服务顾客;服务顾客的服务标准不是我们自己说好就是好,而是用户的满意;以顾客满意为中心,将尽心尽力使顾客满意视为自己的工作职责惟有使顾客满意才能有经销商的利润,才能有企业的发展壮大,同时,也要意识到服务就是我们产品的一部分,要把服务当产品做,做出质量,做出个性,做出品牌,服务致胜在导购实践中,我们要牢牢记住成功销售的十条准则
1、顾客是我们企业最重要的人
2、顾客并不依赖我们——我们却依靠他们;
3、顾客的利益不可侵犯;
4、顾客给我们带来他们的需求——我们的工作就是要满足这些需求;
5、顾客给了我们恩惠——并不是我们的服务给他们以恩惠;
6、顾客是我们事业的基础;
7、顾客是我们企业的组成部分——而不是企业之外的人;
8、顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待;
9、顾客使我们得以拿工资;
10、顾客是卖场工作的生命线
三、导购员的礼仪导购员要讲形象,要有品牌意识切记导购员代表的是公司、商品、品牌和导购员自己的形象在导购活动中,人和产品同等重要顾客__时,不仅看产品是否合适,而且要考虑我们的形象注意顾客在最初的4分钟内已形成了对我们的印象,并决定了对我们所持的态度——抓住关键的4分钟,给顾客留下好印象我们的仪表穿着素雅、大方,按规范统一着装;施以淡妆,发型端庄表情要精神饱满,精力充沛,接待客户面带微笑;要开朗、大方、不羞涩,扭捏,也不要轻浮、泼辣形体
①、形态风度要文雅大方,礼貌得体,不卑不亢
②、站态躯干要直且自然,双手自然摆放;(忌倚靠货架,双手插兜或双臂交叉于胸前等)
③、坐姿上身要端正,双膝并拢;(忌前扒后仰,双脚叉开)
④、目光与顾客交谈应注视对方脸部的双眼底线和前额构成的三角区域;(忌目光四处扫视或斜视顾客,也不能目光下垂不敢看顾客)
⑤、手势要有礼节性,忌下列手势Ⅰ、单伸一根食指点人(教训、威胁之意)Ⅱ、单伸一根拇指拂人(表示藐视、嘲弄)III、双手相握,搓动或不断玩弄手指(拘谨缺乏自信心)谈吐举止充满自信,志在必得;举止大方,谈吐得体自信心是一切成功的基石导购员如果对自身能力、产品信誉、质量和品牌价值缺乏足够的信心,就无法让顾客产生信任,即使产品的本身质量很好,顾客也会认为产品劣质,而不愿__相反自信,得体的举止则会让顾客受到感染,倍增信心,产生__兴趣礼节礼貌请记住——你在尊重他人的同时也会获得他人的尊重;礼节的基本原则是诚恳、热情、友好、谦虚、您好、对不起、谢谢不离口,就是一个好的开始做一个令顾客喜欢的服务员人们喜欢那些令人喜欢的人请保持——﹡微笑,与客人保持眼光的接触;﹡主动,向客人问好,尽量称呼客人姓氏﹡诚恳,遵守诺言;﹡素养,遵守职业道德;﹡专业,迅速反应,马上行动;﹡风采,充满人情味,富有个性的服务接递名片*双手持名片正方左右两端,将名片下端递给客户,边递边寒暄;*接名片时,应说“谢谢”,并认真看一遍,轻轻地念一遍,以示尊重;遇到难认字时,应事先询问处理顾客抱怨抱怨是每个导购员都会遇到的,即使我们产品好,也会受到爱挑剔顾客的抱怨不要粗鲁地对待顾客的抱怨,其实他们就是你们永久的买主顾客的抱怨是上帝的声音,倾听顾客的不满,这是导购工作一项职责因此正确处理顾客的抱怨=提高顾客的满意程度=增加指名__的倾向=丰厚的利润处理顾客抱怨的恰当方法是*立即致歉——“感谢您提出___,我们一向很重视自己的信誉,您所说的事情,深感遗撼,我们一会了解清楚,加以改正”*明确问题——询问对方提出抱怨的症结,并记下重点,以示对顾客所提问题的尊重*认真聆听——耐心听取顾客说完意见,不要打断对方的说话,不要迫不及待的为自己辩解;争辩无疑是火上浇油,要让顾客的怨气全部发泄出来,待他平静后,再加以说明*马上行动——迅速采取措施,消除顾客抱怨的原因及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的与顾客之间的不良关系,是赢得顾客信任的最好方式*书信感谢——向顾客说明事情的处理结果,并向顾客对我们工作___和支持表示感谢__处理/外接__七步法
1、在铃响三声之内接听__;
2、您好,阁兰时尚专卖店;
3、提供帮助;
4、了解对方想做的事;
5、做记录;
6、确认细节;
7、落实行动/打出__十步法
1、准备;
2、问候,报身份
3、报出要找人的姓名;
4、确认你要找的人之身份;
5、列出打__的原因;
6、听清楚对方的回答;
7、做好记录;
8、确认细节;
9、感谢对方,待对方挂机;
10、落实行动
四、导购员的语言
4.1现场接待语言导购员接待顾客时,应讲求语言魅力,语调柔和、表达清晰、感情自然并使用普通话和规范用语A、常用称呼您、先生、太太、小姐等;B、常用敬语欢迎、请、对不起、谢谢等;C、规范用语(示例)*您好,欢迎光临阁兰时尚*您有什么需要吗?/我能为您效劳吗?*您看,我来帮您挑选*您还有什么需要?*对不起,这种商品暂时没有,您过几天再来*请您稍等,我马上就来*对不起,让您久等了*(请您拿好),您走好!*谢谢惠顾,欢迎您常来(再来)阁兰时尚!
4.2__语言
1、接__时你的礼仪___重要*你代表着公司形象*你说话的声音,处理问题的方式会影响到顾客对公司、产品、品牌档次的判断;*你可以为公司找到一位潜在的客人
2、接听__的注意事项*__旁要有纸和笔;*友善、有礼、微笑(即使对方失礼,我们说话也要保持彬彬有礼);口齿清楚,语速不快不慢,使用通俗语言;*打__时不能吃东西、喝水、吸烟;*无论打出或打入__,要等对方挂断__后方可挂断;*遇到错打__时,要和平常一样以礼相待说一声“对不起,这里是阁兰时尚,您打错了”
五、导购员应掌握的基本知识
5.1了解公司的情况公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想,从而影响到顾客对产品的信任导购员了解公司的情况,既可以使说服顾客的工作更容易,也可以对公司有一种荣誉感,自豪感,从而增强销售信心导购员要了解的公司情况包括公司的历史(发展历程)、现状(规模、实力)、未来(发展规划、前景)形象(经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价)和公司__(经历、荣誉)等
5.2了解产品产品知识就是推销力,产品技术含量越高、越新颖、定位越高,产品知识在销售中的重要性越大导购员要成为产品专家,因为顾客喜欢从专家那里买东西导购员掌握产品知识的途径有听——听专业人员介绍产品知识;看——亲自观察产品;用——亲自使用产品;问——对疑问要找到答案;__——仔细体会产品的优缺点;讲——自己明白和让别人明白是两个概念更进一步,导购员要在了解产品基础上做到
1、找出产品的卖点及独特卖点卖点即顾客买你产品的理由;独特卖点是顾客___要买你的产品而不买竞争产品的原因导购员面对顾客___出三个以上顾客买你产品的理由,就无法打动顾客
2、找出产品的优点与缺点,并制定相应的对策导购员要找出产品的优点,把它作为子弹打出去;找出缺点,则考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释实践中存在的问题是,一些导购员对产品了解的越多,就对产品的缺点认识得越透,而对产品的优点则熟视无睹,导购员的视线被缺点挡住了
3、信赖产品在了解产品知识的基础上,导购员要更进一步地欣赏自己的产品的优点,相信自己的产品是一个好产品,是一个能够为顾客带来好处的产品,一个值得顾客__的产品这种信赖会给导购员信心,从而使说服顾客的能力加强可以说,初级的导购员知道产品的基本知识,中级的导购员能进一步地了解产品的卖点及优缺点,并制定应对之策,高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品
5.3了解竞争品牌情况顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比,并提出一些问题导购员要了解竞争对手(类似品、替代品)以下情况
1、品种竞争对手主销产品是什么?为招揽顾客而展示促销的产品怎么样?主要卖点是什么?质量、性能、特色是什么?__如何?与本公司同类产品的__差别?是否推出新产品?
2、陈列展示竞争对手展场展示的商品与特色?POP__表现怎么样?
3、促销方式包括促销内容(哪些商品减价?减价幅度如何?)和促销宣传(减价POP__好不好)
4、导购员的销售技巧,竞争品牌导购员的服装、外表好不好?接待顾客的举止正确与否?产品介绍是否有说服力?
5、顾客竞争品牌的顾客数量有多少?顾客层次怎么样?导购员要从不同的角度介绍你的产品、力求比他们做得更好谁能做得更好,谁才能更吸引顾客、赢得顾客
5.4售点知识导购员一个主要的工作内容就是要做好终端生动化,通过产品陈列、饰品陈列、POP__等创造__场生动化这些基本知识是必须的
1、产品陈列产品陈列是促成终端销售的最后机会之一,调查表明顾客的__决定87%取决于该商品的显眼度陈列的黄金标准是⑴陈列位置最佳(容易找到、容易看到)⑵陈列__最大;⑶陈列高度位于视线水平高度,介于胸膛和下颌之间;⑷陈列地点及位置更多;⑸型号品种齐全,数量充足;⑹品类集中,以带动连带__;⑺按固定顺序摆放,给顾客以视觉冲击;⑻产品正面向外,以传递产品及促销信息;⑼干净卫生,完整无缺,这是基本的要求;⑽先进先出,保持产品新鲜
2、POP__POP能有效__顾客的__欲望,调查表明展场内有品牌标记可提升18%的销售;展场内有__或折扣可提升23%的销量POP的形式多种多样,需要注意其不同的作用
5.5了解顾客顾客是销售过程中最重要的人物,导购员必须对顾客__心理有详细的了解
1、顾客__动机__动机取决于顾客的需求,导购员只有了解顾客的__动机才能进行针对性的说明__动机常见的有以下几种⑴实用、省时、经济、这是顾客最基本、也是最主要的__动机;⑵利于健康;⑶舒适方便;⑷安全动机;⑸喜爱,这是一种带感__彩的__动机;⑹声誉和认可,商品本身的声誉并不重要,重要的是商品的声誉能给顾客带来什么;⑺多样化和消遣的需要,能为生活增添乐趣现实销售活动中,影响顾客的不只是一种__动机,而是这种__动机同时并存一个聪明的导购员能够最大限度地掌握顾客的__动机,并找出其中最主要的、导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的__动机,有的放矢地进行销售工作
2、顾客的类型导购员面对顾客可以分为三种类型已决定要买某种商品的顾客;未决定要买某种商品的顾客;随意浏览的顾客⑴未决定要买某种商品的顾客,这类顾客担心买错东西,在选择商品时犹豫不决,往往要花很长的时间在这种情况下,导购员有责任帮助他们做出决策,可以向他们推荐几种样式,但一定要注意推荐的商品不能太多,因为过多的产品会使顾客眼花缭乱,更难做出决定面对这类顾客,导购员应先问清顾客对商品的要求、用途、喜欢什么样式等,然后推荐一两种对应的商品导购员可以向顾客做简短的商品介绍,以便他们下定决心,但决心要顾客自己下,不要逼迫顾客做出选择⑵随意浏览的顾客导购员经常会听到顾客的回答“我只是随便看看”他们可能是一个已决定要买某种商品的顾客,也可能是一个犹豫不定的顾客,他们并不要求促销员提供什么服务在今天,这类顾客越来越多当导购员面对“只是看看”的顾客时,不要问他们“你想买什么”,而要热情地打个招呼,然后随便找个话题,如“这里有你感兴趣的东西吗”,或许这句话能__那些犹豫不决的顾客的__欲望随意浏览的顾客在进入商店时可能自己也不知道要买些什么,但是他们不会无故跑到商店里来导购员向他们介绍一些感兴趣的东西,可以使他们有宾至如归的感觉在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾,今天只是随便看看,明天也许会买东西放弃这类潜在顾客绝对不是好做法
3、顾客__心理变化顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的(1)产品顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足观看,这是__过程的第一个阶段,也是最重要的阶段如果导购员能引起顾客对产品的注意,就意味着成功了一半(2)兴趣顾客的兴趣来源于两方面商品、品牌、__、促销、POP等 (3)联想顾客进一步想象这个产品将会给自己带来那些益处、能解决哪些问题、对自己会有那些帮助联想决定着顾客是否需要、是否喜欢产品,因此这一步对顾客是否__影响很大(4)欲望如果顾客觉得自己需要、喜欢产品,就会产生__欲望和冲动当顾客询问某种商品并仔细加以端详时,就已经表现出他非常感兴趣、想买了(5)比较顾客将该产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、__、质量等方面进行比较分析,以便做进一步选择也许有些顾客在这时会犹豫不决,拿不定主意,导购员就要适时向顾客提供一些有价值的建议,帮助顾客下决心(6)信任在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求(询问)导购员的一些意见,一旦得到满意的回答,大部分顾客会对此商品产生信任感影响信任感的因素有三个相信导购员(导购员的优秀服务和专业素质);相信商店(商场信誉不佳会使顾客犹豫不决);相信商品/企业(企业的品牌和信誉)(7)行动顾客决定__并付诸行动(8)满足顾客对产品和导购员服务满意顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情如交款时,包装、送货时,送客时导购员如有不周到之处,可能会引起顾客不满甚至当场退货因此,导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心
5.6了解相关法律知识营销导购人员必须掌握有关的法律知识市场经济是法治经济,现代消费者的自我保护意识也在不断增强,在将来不懂法或无视法律的营销导购人员将寸步难行与导购人员关系最密切的法律有《消费者权益保__》、《反不正当竞争法》等《中华人民___反不正当竞争法》中的部分内容摘要第二章不正当竞争行为第五条经营者不得采用下列不正当手段从事交易,损害竞争对手
(一)擅自使用知名商品特有的名称、包装、装潢、或者使用与知名商品近似的名称、包装、装潢,造成和他人的知名商品相混淆,使__者误认为是该知名商品;
(二)在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志,伪造产地,对商品质量作引人误解的虚假表示第八条经营者不得采用财物或者其他手段进__赂以销售或者__商品在账外暗中给予对方单位或者个人回扣,以__论处世哲学;对方单位或者个人在帐外暗中收受回扣的,以受贿论处经营者销售或__商品,可以明示方式给对方折扣,可以给中间人佣金经营者给对方折扣、给中间人佣金的,必须如实入帐接受折扣、佣金的经营者必须如实入帐第九条经营者不得利用__或者其他方法,对商品质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期、产地等作引人误解的虚假宣传第十一条经营者不得以排挤竞争对手为目的,用低于成本的__来销售商品有下列情形之一的,不属于不正当竞争行为
(1)销售鲜活商品;
(2)处理有效期限即将到期的商品或者其他积压的商品;
(3)季节性降价;
(4)因清偿债务、转产、歇业降价销售商品第十三条经营者不得从事下列有奖销售
(1)采用谎称有奖或者故意让__人员中奖的欺骗方式进行有奖销售;
(2)利用有奖销售的手段销售质次价高的商品;
(3)抽奖式的有奖销售,最高奖的金额不超过五千元第十四条经营者不得捏造、散布虚伪事实,损害竞争对手的商业信誉、商品声誉《中华人民___消费者权益保__》中的部分内容摘要第二章消费者的权利第8条 消费者享有知悉其__、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利第三章经营者的义务第__二条消费者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在__该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕庇的除外经营者以__、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符第__三条经营提供商品或服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝第__四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定、或者减轻、免除其损害消费者合法权益,应当承担的民事责任格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效第三篇家具基本知识
一、家具类别
二、家具材料
三、家具生产工艺
四、家具风格
五、家具的使用
六、家具的绿色环保标准
七、家具的产品质量标准与认证体系
一、家具类别家具是与人们生活息息相关,密不可分,可以说从人类文明产生的那天,家具也随之诞生了,历经漫长的岁月,它已经充实在人们日常生活、工作学习的每一个角落经过这么多年的发展,家具的种类也是非常繁多的,分类方法也各有特点,现将几种典型的分类方法及按这些方法所划分的家具类别概括如下
①按基本功能分人体家具、准人体家具、贮存家具、装饰家具;
②按使用场所分办公用家具、公共建筑家具、商业家具、宾馆家具、学校家具、民用家具;
③按固定形式分__型家具、滚动型家具、固定型家具、悬挂型家具
④按制作家具的材料分木质(包括实木及木质人造板)家具、竹藤家具、铝合金家具、玻璃家具、金属家具、塑料家具
⑤按家具结构特征分框式家具、板式家具、拆装家具、折叠家具、壳体家具、曲木家具、悬浮家具(塑料囊中充水或空气)
二、家具材料原材料的选择直接影响到各生产环节和产品质量的控制,原材料的好坏决定着产品的质量我们本着阁兰时尚公司的质量方针政策,把好产品质量关,为客户提供满意的产品,为此我们对原材料选择严格把关前面提到家具分类时,有一种就是根据制造家具的材料分的,它所依据的是制造该种家具的主要材料在实际的现代家具生产中,一件家具上使用的材料是多种多样的,作为导购人员,有必要了解这些情况
2.1基材可做家具基材,也就是主要材料的主要有木质材料、竹藤、金属、玻璃和塑料等我公司主要生产的是木质板式家具,人造板是__板式家具的主要基材通常用做板式家具的人造板有纤维板、刨花板、胶合板、细木工板等中纤维板是性能最好的一种人造板,其原因为
①抗变形能力强;
②握钉力佳,可经过多次拆装;
③承重力好;
④表面平整,内部结构细密,__效果好
2.2表面装饰材料木质板式家具的表面装饰材料主要有——木皮、装饰纸、油漆表面装饰材料的主要功能是对板件予以保护、装饰和封闭
2.3电镀装饰配件电镀装饰配件的质量由其基材、电镀种类、电镀工艺及表面处理工艺决定
2.4玻璃、银镜
2.5门铰、路轨、门锁
2.6涂料(油漆)广义上的涂料是指应用物体表面,经过物理变化或化学反应,形成坚韧保护膜的物料的总称,各种涂料主要是由成膜物质,次要成膜物质和辅助物质三部分组成狭义上的涂料则多用于称呼以水作为主要溶剂的水溶性涂料,尤指建筑涂料附油漆类别知识类别缺点优点NC硝基涂料漆膜耐磨、耐热、耐溶剂性差;漆膜易变色、硬度低;漆膜不够丰满干燥速度快、旋工周期短,便于使用;易保修补及养不易起泡,贮存期长PU聚氨酯漆施工较麻烦,固化剂部分极为活泼,对水份和潮气极为敏感,易胶凝;使用中易生气泡、针孔等;选用的浴剂要求高,必须保证有含水、醇;施工操作不慎易引起层间剥离、水泡等弊病固体含水量高,漆膜丰满,漆膜坚韧耐磨,具有较好的耐热性和附着力,在高温或低温下均能固化PE聚酯漆贮存期短、危险性高,施工难度大;漆膜易脆裂,附着力相对较差漆膜极坚硬、干固速度快平滑且丰厚,具有立体感,光泽高;耐热和耐磨性好,透明性极佳,且耐化学腐蚀UV无溶剂紫外光固化涂料施工难度高,施工设备昂贵漆膜硬度高,固化速度快,生产效率高,耐热和气候性好、透明性好、且极耐化学腐蚀
三、家具生产工艺由于家具种类的差别,家具生产工艺也是各有千秋,在这里选取有代表性的几种工艺流程供参考
2.1板式家具工艺流程
2.2实木家具工艺流程
2.3软体家具工艺流程
四、家具风格家具是一种文化形态,人们对家具的要求除满足实用功能外,越来越重视满足心理、审美观点、文化方面的需要任何家具形态都是通过点、线、面、体的色彩,质感等造型要素有机组合构成的设计师运用美学法则采取不同形状、比例、重量、虚实,不同质感材料进行造型要素的协调处理,获得不同风格的家具当今信息化时代,传统与现代,外来与本土、民族、地域文化与国际多元文化碰撞,人们的价值观、消费观念、审美情趣等各不相同,导致消费需求的多样化、个性化现在市面上的家具风格大体可以分为中式古典、西式古典、现代风格以及新古典风格中式和西式古典家具以传统明清家具和欧式家具为代表,它们较多强调对称平衡体现秩序美、条理美、静态美给人以庄重、大方、__的安定感现代家具则往往追求多变有动态美,给人以生动、活泼、轻快灵巧的感觉而将对称平衡与动态均衡交替使用,密切结合不同材料木材、金属、玻璃、皮革等作合理搭配使家具材质及其肌理变化和对比,在相辅相成的动静互补中求得稳定和轻巧,使家具造型更趋于__现代简约风格设计的内核是借助高速发展的科学技术,使设计回归本源倡导设计时借助科技文化与生活文化,细致入微地给产品注入新的科技与人文的品质和内涵,使简洁的产品具有个性和生产力新古典风格则将传统家具的造型元素,用现代材料工艺呈现在家具上,满足人们怀旧等不同审美情趣的要求家具造型所营造出的意境能与某一特定环境的艺术气氛相融合,使环境空间,界面和家具及陈设布置相映生辉、浑然一体家具在人与环境中起润滑作用
五、家具的使用
1、家具不得摆放在高温、潮湿、震动剧烈和光线强烈的地方,保持居室通风干爽
2、不能用坚硬物品撞击家具,切忌敲打玻璃和五金装饰件表面
3、在清洁家具前,应先用鸡毛掸子之类的软性清洁器进行表面除尘处理,再用软布轻轻擦拭,也可沾少量水或适量洗涤剂进行清理对于板件,可周期性地用“家具护理蜡”进行清洁处理,同时要保持柜体内部干净
4、五金装饰(包括镀金)件只需用干抹布轻轻打理,不要使用含化学物质的清洁剂,忌用酸性液体清洗镀金件如镀金件表面出现较难除去的黑点,可用煤油擦拭、清洗
5、用碧丽珠一种玻璃清洁剂对玻璃进行清洁但不能用于清洁其他部件
6、家具边缘如出一翘起和起离层现象可在其一面蒙上一层薄布用熨斗烫平即可使之复原
7、如家具有划痕和撞伤现象,可用同色的油漆对其进行修色处理
8、定期对家具连接配件进行检查,发现有松动的地方要及时拧紧
六、绿色家具时代呼唤绿色家具,绿色家具的设计生产势在必行,这是协调解决“人口、资源、环境”和谐发展的途径之一
6.1绿色产品绿色产品的概念绿色产品GreenProduct或称环境协调产品Enviro__entalConsciousProduct绿色产品是采用绿色材料,通过绿色设计与绿色制造、绿色包装而生产的一种节能、降耗、减污的环境友好型产品绿色产品的要求
①在生命周期全过程中,符合特定的环保要求,对人体无害,对环境无影响或影响极小
②产品结构尽量简单而不影响功能,消耗原材料尽量少而不影响寿命制造过程中耗能最少而不影响效率
③在使用寿命完结时,其零部件或能翻新、回收、重用,或能安全地处理绿色产品特征绿色产品是环境友好型产品并体现在产品生命周期全过程普通产品生命周期是从摇篮到坟墓(GradetoGr__e)的过程;绿色产品是从摇篮到再现(GradetoRecurren__)的过程,除了设计制造、使用外,还应包括废弃或淘汰产品的回收,重用或处理阶段
6.2绿色设计绿色设计的概念狭义的理解是以绿色技术为前提的工业产品设计;广义的理解从产品制造业延伸到与产品制造密切相关的产品包装,产品宣传及产品营销各个环节,并进一步扩大到全社会的绿色服务意识,绿色文化意识等绿色设计之含义与生态设计(EcologicalDesign)、环境设计(DesignforEnviro__ent)生命周期设计(LifecycleDesign)等概念比较接近,都强调对生产与消费环境影响都最小的设计绿色设计的特征⑴环境新和性指产品__与使用整个过程对人类生态环境和资源环境的有益性⑵价值创新性传统产品注重产品的直接使用价值,忽视了产品价值与环境价值之间的关联或相互影响,忽视了由于环境影响而导致企业制造成本与社会使用价成本的提高绿色设计意味价值形态的变化,绿色设计是在不同层面上进行的价值创造过程⑶功能全程性传统产品的生命周期是“从摇篮到坟墓”,而绿色产品的生命周期是“从摇篮至再生”绿色产品设计要求从设计构思开始就把降低能耗,易于拆卸,再生利用和保护生态环境与保证产品性能、质量、寿命、成本要求等列为同等重要的设计目标绿色设计原则3RE原则:
①Redu__:减少的原则,“少量化”——物尽其能的设计原则,即设计中减少体量,精简结构,生产中减少消耗,流通中降低成本与消费中减少污染
②Reuse:“回收”的意思,即再利用设计原则,再利用化设计,包含三方面的要求,产品部件结构自身的完整性;产品主体可替换结构的完整性,产品功能的系统性
③Recycling:“再生”的意思,即资源再生设计原则主要内容是通过立法形成全社会对资源回收利用的认识,社会物质回收的运行机制,资源再生的有效的新颖设计;通过宣传再生产品为消费者接受与欢迎的产品绿色产品的评价指标体系
①环境属性生态破坏、物质性污染、物理因素引起的污染;
②能源属性能源利用率、能源类型;
③资源属性材料资源、设备资源、信息资源
④经济性设计成本、生产成本、使用成本、维护成本、回收处理成本绿色设计的主要内容与关键技术⑴绿色产品设计的材料选择与管理了解材料对环境的影响,选用__无污染的材料及易回收、可重用、易降解的材料除合理选材外,还应加强对材料的管理⑵产品的可回收性设计产品设计初期应充分考虑其零件材料回收的可能性、回收价值大小,回收处理方法,回收处理结构工艺性等有关问题最终达到利用的目的⑶产品可拆卸性设计可拆卸性是作为结构设计的一个评估原则可拆卸设计有利于更新维护和回收重用⑷绿色产品成本分析⑸绿色产品设计数据库的建立
6.3家具绿色环保标准中华人民___国家质量监督检验检疫总局于2001年12月10日发布了中华人民___国家标准GB18584-2001,室内装饰装修材料木家具中有害物质__,并于2002年1月1日正式实施它的范围是本标准规定了室内使用的木家具产品中有害物质的__要求、试验方法和检验规则本标准适用于室内使用的各类木家具产品这样,我国就有了家具绿色环保材料的相关标准,厂家和消费者对于绿色家具都有了一个准确的参考
七、家具的产品质量标准与认证体系家具行业现使用的国家标准分五大类
一、家具通用技术与基础标准;
二、家具产品质量标准;
三、家具产品试验方法标准;
四、家具用化学涂层试验方法标准;
五、家具用部分辅助材料及其试验方法标准具体标准如下
一、家具通用技术与基础标准 GB/T3324—1995 木家具通用技术条件 GB/T3325—1995 金属家具通用技术条件 GB/T3326—1997 家具 桌、椅、凳类主要尺寸 GB/T3327—1997 家具 柜类主要尺寸 GB/T3328—1997 家具 床类主要尺寸 GB/T3976—1983 学校课桌功能尺寸 GB/T33666—1992 图书用品设备产品型号编制方法 GB/T
13667.1—1992 钢制书架通用技术条件 GB/T
13667.2—1992 积层式钢制书架技术条件 GB/T
13667.3—1992 手动密集书架技术条件 GB/T13668—1992 钢制书柜、资料柜通用技术条件 GB/T14530—1993 图书用品设备 木制目录柜技术条件 GB/T14531—1993 图书用品设备 阅览桌椅技术条件 GB/T14532—1993 图书用品设备 木制书柜、图纸柜、资料柜技术条件 GB/T14533—1993 图书用品设备 木制书架、期刊架技术条件 QB/T1241—1991 家具五金 家具拉手__尺寸 QB/T1242—1991 家具五金 杯状暗铰链__尺寸 QB1338—1991 家具制图 QB/T21__—1995 家具五金 杯状暗铰链及其__底座要求和检验 QB/T3654—1999 圆榫接合(原ZBY80001—1988) QB/T
3657.1—1999 木家具涂饰工艺 聚氨酯清漆涂饰工艺规范(原ZB/TY
800004.1—19__) QB/T
3657.2—1999 木家具涂饰工艺 醇酸清漆、酚醛清漆涂饰工艺规范(原ZB/TY
80004.2—19__) QB/T3658—1999 木家具 公差与配合(原ZB/TY80005—19__) QB/T3659—1999 木家具 形状和位置公差(原ZB/TY80006—19__) QB/T3913—1999 家具用木制零件断面尺寸(原GB3330—1982) QB/T3914—1999 家具工业常用名词术词(原GB3330—1982) QB/T3915—1999 家具功能尺寸的标注(原GB10166—1988)
二、家具产品质量标准 QB/T
1951.1—1994 木家具 质量检验及质量评定 QB/T
1951.2—1994 金属家具 质量检验及质量评定 QB/T
1952.1—1994 软体家具 沙发质量检验及分等综合评定 QB/T
1952.2—1994 软体家具 弹簧软床垫质量检验及分等综合评定 QB/T2280—1996 转椅 QB/T3644—1999 漆艺家具(原ZB/TY88001—19__) QB/T3660—1999 木衣箱(原ZB/TY81001—19__) QB/T
3661.1—1999 软体家具 沙发(原ZB/TY
81002.1—19__) QB/T
3661.2—1999 软体家具 弹簧软床垫(原ZB/TY
81002.2—19__) QB/T3916—1999 课桌椅(原GB10356—19__)
三、家具产品试验方法标准 GB/T
10357.1—19__ 家具力学性能试验 桌类强度和耐久性 GB/T
10357.2—19__ 家具力学性能试验 椅凳类稳定性 GB/T
10357.3—19__ 家具力学性能试验 椅凳类强度和耐久性 GB/T
10357.4—19__ 家具力学性能试验 柜类稳定性 GB/T
10357.5—19__ 家具力学性能试验 柜类强度和耐久性 GB/T
10357.6—19__ 家具力学性能试验 单层床强度和耐久性 GB/T
10357.7—19__ 家具力学性能试验 桌类稳定性
四、家具用化学涂层试验方法标准 GB/T1720—1979 漆膜附着力测定法 GB/T1721—1979 清漆、清油及稀释剂外观和透明度测定法 GB/T1722—1992 清漆、精油及稀释剂颜色测定法 GB/T1723—1993 涂料粘度测定法 GB/T1727—1992 漆膜一般制备法 GB/T1728—1979 漆膜、腻子膜干燥时间测定法 GB/T1730—1993 漆膜硬度测定法 摆杆阻尼试验 GB/T1731—1993 漆膜柔韧性测定法 GB/T1732—1993 漆膜耐冲击测定法 GB/T1733—1993 漆膜耐水性测定法 GB/T1734—1993 漆膜耐汽油性测定法 GB/T1735—1979 漆膜耐热性测定法 GB/T1740—1979 漆膜耐湿热测定法 GB/T1741—1979 漆膜耐霉菌测定法 GB/T1743—1979 漆膜光泽测定法 GB/T1748—1979 腻子膜柔韧性测定法 GB/T1749—1979 厚漆、腻子稠度测定法 GB/T1761—1979 漆膜抗污气性测定法 GB/T1762—1980 漆膜回粘性测定法 GB/T1763—1979 漆膜耐化学试剂性测定 GB/T1764—1979 漆膜厚度测定法 GB/T1766—1995 色漆和清漆 涂层老化的评级方法 GB/T1768—1979 漆膜耐磨性测定法 GB/T1769—1979 漆膜磨光性测定法 GB/T1770—1979 底漆、腻子膜打磨性测定法 GB/T4__
3.1—1985 家具表面漆膜耐液测定法 GB/T4__
3.2—1985 家具表面漆膜耐湿热测定法 GB/T4__
3.3—1985 家具表面漆膜耐干热测定法 GB/T4__
3.4—1985 家具表面漆膜附着力交叉切割测定法GB/T4__
3.5—1985 家具表面漆膜厚度测定法 GB/T4__
3.6—1985 家具表面漆膜光泽测定法 GB/T4__
3.7—1985 家具表面漆膜耐冷热温差测定法 GB/T4__
3.8—1985 家具表面漆膜耐磨性测定法 GB/T4__
3.9—1992 家具表面漆膜抗冲击测定法 GB/T9271—1988 色漆和清漆 标准试板 GB/T9276—1996 涂层自然气候曝露试验方法 GB/T9753—1988 色漆和清漆 杯突试验 GB/T9261—1988 色漆和清漆 色漆的目视比色 GB/T1950—1994 家具表面漆膜耐盐浴测定法 GB/T3655—1999 家具表面软质覆面材料剥离强度的测定(原ZBY80002—1988) GB/T3656—1999 家具表面硬质覆面材料剥离强度的测定(ZBY80003—1988)
五、家具用部分辅助材料及其试验方法标准 GB/T1931—1991 木材含水率测定方法 GB/T1932—1991 木材干缩性测定方法 GB/T1933—1991 木材密度测定方法 GB/T
1934.1—1991 木材吸水性测定方法 GB/T
1934.2—1991 木材湿胀性测定方法 GB/T
1936.1—1991 木材抗弯强度试验方法 GB/T1941—1991 木材硬度试验方法 GB/T4__7—1992 刨花板 GB/T
9846.1—1988 胶合板 分类 GB/T
9846.2—1988 胶合板 术语和定义 GB/T
9846.3—1988 胶合板 普通胶合板尺寸和公差技术条件 GB/T
9846.4—1988 胶合板 普通胶合板通用技术条件 GB/T
9846.5—1988 胶合板 普通胶合板外观分等技术条件 GB/T
9846.6—1988 胶合板 普通胶合板检验规则 GB/T
9846.7—1988 胶合板 普通胶合板标志、包装、运输和贮存 GB/T
9846.8—1988 胶合板 测试胶合板的抽取方法 GB/T
9846.9—1988 胶合板 试件的锯割 GB/T
9846.10—1988 胶合板 试件尺寸的测量 GB/T
9846.11—1988 胶合板 含水率的测定 GB/T
9846.12—1988 胶合板 胶合强度的测定 GB/T
11718.1—19__ 中密度纤维板 定义和分类 GB/T
11718.2—19__ 中密度纤维板 技术要求和检验规则 GB/T
11718.3—19__ 中密度纤维板 试件的制备 GB/T
11718.4—19__ 中密度纤维板 密度的测定 GB/T
11718.5—19__ 中密度纤维板 含水率的测定 GB/T
11718.6—19__ 中密度纤维板 吸水厚度膨胀率的测定 GB/T
11718.7—19__ 中密度纤维板 平面抗拉强度的测定 GB/T
11718.8—19__ 中密度纤维板 静曲强度和弹性模具的测定 GB/T
11718.9—19__ 中密度纤维板 握螺钉力的测定 GB/T
11718.10—19__ 中密度纤维板 甲醛释放量的测定 GB/T15102—1994 浸渍胶膜纸饰面人造板 GB/T16799—1997 家具用皮革第四篇家具卖场的布置技巧
一、家具卖场的整体要求
二、家具产品布置与配饰
一、家具卖场的整体要求随着消费者的文化素质不断提高,他们的欣赏能力也越来越专业,对自己的家居生活有深刻的认识在选择家具时往往还考虑到居室艺术气氛的营造、家具配套组合性、小件产品的精巧别致这一切都要依靠商场的装修布置来进行营造和表现装修布置效果的好坏,也同时影响到企业的品牌形象因此,我们会由专业的设计人员和施工监理人员来对经销商的经营场所进行平面设计布置、装修、配货、配饰品和摆场等一系列过程,力求最大程度地营造一个科学、合理、温馨、和谐的经营环境 现代家具的设计、生产与营销已逐渐形成了完整的家居设计经营理念与过去单纯的产品买卖不同,现在的终端营销是将产品置于某种与之匹配的空间氛围,赋予产品丰富的空间视觉,使产品内涵从单纯的物理功能扩展至家居空间的审美层次在营销中,利用卖场的氛围活化产品语言,更加完善空间整体效果使产品进一步贴近消费者,为顾客创造一个舒适、亲切、温馨的家的联想和感觉
二、家具产品布置与配饰当今的家具卖场,光是孤零零的商品展示绝对是行不通的举一个例子,在展示餐桌和餐椅的___里,如果你只看到一张餐桌,几把椅子,那肯定是激不起很多顾客的__欲望的如果我们在餐桌上放几个高脚玻璃杯、咖啡壶、闪闪发亮的刀叉、精美的瓷盘,以及鲜花和果蔬,那效果就完全不同了这种氛围让顾客觉得他是在买一件家庭中必不可少,又充满家的感觉的物品另外,卧__示区的床上用品区被子、床单、枕头和抱枕更是在各式大床上必不可少的更别说那些厨房、书房、客厅、卧室、浴室和“家居办公室”的陈列空间了,它们往往集中了大部分商品品种,如果布置得当,像一个真“家”那样设施齐全,风情万种,那对消费者的暗示是非常有效的让我们来具体看看以一个家具专卖店为例,我们如何来布置
(一)展卖产品根据专场平面设计布局结合产品的特点,将卧房、客厅、书房、餐厅等单元组合、休闲小件、及配套品按合理比例,选择合适区域进行首次摆场摆场效果对居室家具专卖店效果影响很大居室家具种类多(卧房、书房、客厅、餐厅等),配套性强,摆放首先要对家具很熟悉,了解其功能,配合家具场地,保证人流路线合理,产品整体配套,没有偏僻角落在经营过程中,卖场需根据各款式产品的特点及销售情况来决定展品的提展、销展,也可根据一段时间内顾客的反映情况来重新调整展品的摆放位置导购员需经常性检查商品的完整性,如有缺陷及时维修,无法维修立即调换
(二)小件、饰品在卖场中,要确定一个合理的小件、饰品与灯光配置的比例灯光是商场气氛渲染的主体,灯光合理与否对场地的效果影响很大饰品摆放同配戴饰品一样,得体大方,不夸张,当然,阁兰时尚注重以产品为主体,饰品为衬托,以此提升产品的价值感,但不能抢家具的风头同时,导购人员还要因地制宜地进行恰当的规划
(三)形象宣传制品卖场喷绘、店内外POP、墙面挂画、隔断主题说明、道具等形象资料的制作与摆放都会由阁兰时尚做出基本规范标识力求明确,富有冲击力,能给顾客留下深刻印象,比如门面字,不宜复杂,要简单,有吸引力,只要顾客走近门面,就能让他们清楚这个是品牌店“阁兰时尚”在实际操作中,导购人员还要灵活而丰富地采用一些适宜与本店促销的说明书、__、海报等形象传播资料,以充分宣传品牌,引导消费
(四)背景音乐 在条件许可的情况下,卖场可以播放合适的背景音乐,背景音乐力求与产品的风格主题和卖场的人文氛围一致
1、家具卖场可以选用富有现代气息的、都市情调的、柔漫而舒缓的,浪漫而抒情的旋律,适宜于采用萨克斯风、吉他、钢琴等乐器表现的传统民歌,经典音乐、流行金曲或消费者喜闻乐见的轻音乐
2、背景音乐不宜过于喧闹或前卫,也不宜于灰色而伤感,同时也不必播放令大多数消费者费解的音乐
3、背景音乐可以愉悦顾客的情绪,渲染商场的亲切感,延长顾客在卖场停留的时间第五篇成功导购七环节
一、导购成功之道
五、促成
二、接触前准备
六、拒绝处理
三、接触
七、促成后服务
四、说服
一、导购成功之道——专业化导购流程——计划与活动制定详细的工作计划及各项销售活动目标接触前准备为正式与准主顾进行推销面谈而做事前准备接触通过与准主顾的沟通、用简明扼要且生活化的语言向顾客介绍产品质量、功能、特点,激发他的兴趣并收集相关资料、找出__点,辨别主顾(__决策者)说服 运用各种方式、方法和手段强化准主顾对产品的兴趣,消除__心理障碍,促使其__促成帮助及鼓励顾客做出__决定,并协助其完成定货的手续促成是导购的目的促成后服务客户定货后,协助顾客处理__、饰品、维护维修事宜,建立客户档案
二、接触前准备导购成功的成功准备不了解产品,导购员就不能通过阐述产品带给顾客的利益而打动顾客;如果对顾客提出的问题一问三不知,顾客就一定会对产品心存疑虑,从而构成__的障碍导购员应当做到,了解产品性能的程度使内行人感到惊呀;了解产品用途的程度使顾客感到惊讶具体包括以下七个方面原材料、生产过程产品用什么原材料制造,这种原材料的特点及对顾客的好处与竞争产品相比,所用原材料具有何种优点;产品生产工艺过程等在介绍时尽量不用专业术语,要用通俗易懂的语言进行介绍,并使顾客听起来很有意思商品物征对产品的质量、性能、式样特色等要清楚了解在推介时,比同行好的方面把它作为推销战的子弹发射出去;反之,也要特别认识到差在什么地方,并事先研究出对策应付顾客就此问题所提出的质问有关商品凡是本公司生产经营的商品,即使不归你负责推介也应该知道商品的内容商品的规格、型号、结构、功能、式样、特点、注意事项、保养常识;对顾客的每一种提问都能对答如流售后服务企业售后服务的规定,包括各种细节,都要熟记在胸__要清楚公司规定的标准销售__及允许的浮动幅度,并用有技巧的报价来吸引顾客,维护销售__同行竞争的产品我们不仅面临着顾客的挑战,而且面临竞争对手的挑战要透彻地研究对手的商品,不仅是商品的本身,还要研究其售后服务、__知已知彼,百战不殆
三、接触——导购成功的开始——接触,就是导购人员与顾客面对面地相见,与顾客面谈,从而说服顾客的前奏接触的目的就是为了展现公司礼仪,通过营造良好的沟通氛围与顾客建立信任感,收集顾客资料,寻找顾客买点和辨别主顾(__决策者)
3.1接触的方法和步骤迎宾——寒暄——自我介绍——寻找__点(__决策者)——切入主题迎宾欢迎光临,展示公司礼仪寒暄寒暄就是与客户拉家常寒暄就是说一些轻松的话寒暄就是寻找共同点寒暄就是说一些相互赞美的话,问一些关心的问题赞美的方法*保持微笑*称呼姓名*寻找赞美点*用心去说,不要太修饰*赞美别人赞美不到的地方寒暄、赞美就是为了营造良好的沟通氛围,建立与顾客的信任感导购员只有设法赢得客户的信任,才能进行下一步销售活动,发现客户需求自我介绍体现专业形象,展现主动的服务姿态,接受顾客监督寻找__点请记住,“不论你销售的是什么产品,顾客所__的是你的产品为他们带来的好处”;我们公司制造的是家具,出售的却是顾客追求温馨、享乐的家庭生活的希望在导购工作中,服务人员应反问自己“哪种处理对这位特定的顾客具有最大的意义?如能投其所好,你就能掌握他了”
3.2推销方法和步骤鉴别利益——了解顾客需求——特征的利益转化导购员必须向顾客推销产品的特征,转向顾客推销利益导购员必须清醒的认识到,顾客需要的不是产品本身,而是产品能为他带来的使用价值;导购员在向顾客介绍产品有什么样的特征的基础上,进一步向顾客指出这些特征能给顾客带来什么好处不管我们的产品是什么,每个顾客都要我们回答一个问题“它对我有何用,它对我有什么好处?”鉴别利益产品的利益可分为三类一般利益即家具都具有的利益;特殊利益即本产品的独特之处给顾客带来的利益,别的产品无法比拟,包括企业利益,差别利益;意中利益即产品能够提供顾客所期望的利益导购中,具有较强竞争优势的不是一般利益而是特殊利益,导购员要强调这一点了解顾客需求推销的要点,就是把我们产品的设计、质量、性能、__、服务中最能激发顾客的__欲望的部分,用简短的话直截了当地表达出来与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论,倒不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上.1顾客关心利益要点适合性是否适合对方的需要通融性是否也可用于其它的目的耐久性是否能__使用安全性是否具有潜在的危险舒适性是否会给人们带来愉快的感觉流行性是否是新产品而不是过时货效用性是否能够给顾客带来利益美观性外观是否美观经济性__是否合理,是否可以为对方所接受.2三步提问法——了解顾客最感兴趣的是什么提问——在您选择的家具中,你对家具的哪些方面最感兴趣?这是针对顾客的__动机提问一般情况下,顾客都会对你讲实话如果他们说,他们寻找质量好的产品,那么,你接着要进一步探求提问——你所说的质量指什么?要使潜在顾客明确说明他所说的质量意味着什么使用寿命、设计新颖、售后服务?不同的顾客对质量的理解是不同的如果对不同的顾客作同样的介绍那么对他们都是无益的,因为他们没有听到自己最关心的有关质量的特征和优点一旦得到了顾客对于他最重要的动机的解释,你就可以继续提问提问——___您把它列为首位呢?这样,你可以得到一个更加详细的回答比如,顾客说我原来那套家私没用几年,就表面变色、松动…….给我带来不少麻烦;因此你不可以直率地加上“不同于你现在的家具……”;让特定的产品优点来适应买主这会使你的介绍更具有吸引力..3将产品的特征转化为顾客买点FABE说明术——导购员如何把产品的特征转成顾客的利益——导购员找出顾客最感兴趣的各种特征后,分析这一特征所产生的优点,找出这一优点能够带给顾客的利益,最后提出证据,证实该产品确能给顾客带来利益编制产品特征目录导购员要把产品的每一个特征都列出来,编成目录;如质量、性能、耐用性、风格,式样、__、信誉、服务等选择顾客最感兴趣的产品特征确定所选择产品特征的重要程度,然后按照对顾客的重要性大小进行顺序排列,将顾客最感兴趣的特征放在首位,重要性顺序应能证明产品的竞争力最强书面论证每一特征是如何满足顾客需要的——FABE说明术F FIGURE代表特征A ADVENTAGE代表由这一特征所产生的优点B BENEFIT代表这一优点能够带给顾客的利益E EVIDEN__代表证据证据包括技术报告,顾客来信,宣传资料,顾客来信等切入主题发现顾客的__点,传递商品信息,激发顾客的兴趣,__顾客的__欲望,说服顾客__
四、说服——导购成功的关键——推销就是说服,推销过程就是导购员运用各种方式、方法和手段说服顾客__的过程为达到说服顾客的目的,导购员要记住以下三点任务传递商品信息首先要向顾客介绍商品,帮助顾客认识产品的特征及性能激发顾客的兴趣__顾客的__欲望说服顾客的最终目的是让顾客__商品
4.1商品的介绍要清楚、准确导购员对商品的特征及对顾客的利益介绍要确切准确,一清二楚;在回答顾客提出有关问题时,力求避免使用“大概是这样……”、“也许如此……”、”可能吧……”之类的词,否则,会引起顾客的不信任感
4.2说服要有针对性不同的顾客,其性格和对商品的兴趣、动机等心理特征各不相同导购员要善于发现和掌握顾客的不同心理特征,然后“对症下药”,才能打动顾客对不同__性格的顾客的策略顾客应对基本类型基本特点次要特点其他特点爱好辩论者对导购员的话持异议不相信导购员的话,力图从中寻找差错谨慎、缓慢地做出决定展示商品,使顾客确信其质量宜用“对,但是……”这样的话语“身上长刺”的顾客明显的心情不好稍遇一点不快即勃然大怒其行动好像是预先准备的避免争论,根据顾客需要提供各种选择果断的顾客知道自己想要的产品确信自己的选择是正确的对其他的见解不感兴趣不要争论,适度服务机智,适时的提出一点见解有疑虑的顾客不相信导购员的话不愿受人支配经过谨慎考虑才能做出决定宣传品牌,让顾客仔细察看,触摸产品;充满自信的犹豫不决者不自在,敏感不在非通常__下__产品对自己的判断没有把握对顾客友好,尊重他们,使他们的感到舒服易冲动的顾客会很快的决定或选购急躁,无耐性易突然停止__迅速接近,避免讲话过多,把握__点优柔寡断者自行做出决定的能力小顾虑,不安,恐怕考虑不周,出现差错寻求帮助要求导购员做参谋忽视对方的疑虑,实事求是地介绍产品和服务四周环顾者看看什么新产品不希望导购员过分干涉可能__注意__迹象,有礼貌、适度的服务拖延__者往往要等一段时间才能__对自己的判断缺少自信感到没有把握强化,重复__点沉默的顾客不愿交谈只愿思考对信息好像不感兴趣,但是实际上在听好像满不在乎询问直截了当,注视__迹象考虑比较周到的顾客需要与别人商量寻求别人当参谋对自己不确知的事感到没有把握通过少数一致看法,引出自己的见解,与其接近
4.3顾客参与顾客都习惯由自己说出其想法与需要,认为导购员不过是为了推销商品不是为了我;一般人喜欢“买东西”,不喜欢被推销;因此导购员要引导和鼓励顾客参与,让顾客参与谈话的一个基本技巧是——对顾客提问和倾听发问必须能引起顾客的重视,问之有物,切中题意,发问,必须能够引起顾客的注意和兴趣;倾听让顾客发表自己的高见,当顾客谈话时,导购员要仔细倾听,不可随意打断对方的讲话,并适时点头回应鼓励
4.4避免竞争导购员在向顾客介绍商品时,要避免引起竞争,即不应贬低竞争对手来抬高自己导购员不要主动地提及竞争对手
4.5__顾客的需求欲望导购员向顾客动之以情,晓之以理要用鲜明、生动、形象的语言打动顾客的感情,用事实和逻辑的力量去折服顾客的理智在__活动中,服务人员不仅要满足顾客的要求,还要观察顾客的各种表情姿态,揣摸其心理,沟通情感同时要善于运用自己的微笑,热情感染顾客
4.6不要以我为中心在推销过程中,最重要的不是自己,而是顾客,因此,推销员要多说“您”,“为您”、少说“为我”不要对顾客说“我看挺合适的”而要说“您看看,多合适呀”
4.7用顾客易理解的语言介绍产品导购员在介绍产品时,在词语使用上常犯的错误是过于抽象,以致空泛,如说质量可靠,性能优越;或过于深奥,使用专业术语,故作高深,顾客听后不知所云
8、示范所谓示范,就是导购员通过对商品现场操作表演等方式,把商品的性能、特色、优点表现出来,使顾客对商品有直观的了解示范的方法对比就是拿推销的产品与竞争产品作比较,或者拿推销产品与传统产品,与老产品比较;凡是能说明我们产品的优良性能,先进功能等优点、特点的,都可能拿相应产品比较、对照体验就是让顾客试用、亲身体会,检验一下产品的质量、特点表演展示就是让商品按它实际的功能、使用状态,从而清楚、明白地向顾客说明产品的优点、特点
五、促成——导购成功的临门一脚——成交是导购过程的目的,促成的就是导购员在作了一系列的准备工作之后,在条件成熟的前提下,建议和引导顾客立即采取__行动的过程整个导购工作就是促成交易,不提出成交要求,就好像你瞄准了球门而没有临门一脚一样
5.1克服成交心理障碍常见的成交心理障碍,导购人员因担心成交失败而不敢主动要求顾客成交把顾客的一次拒绝视为整个推销活动的失败,认为顾客会自动的提出成交要求
5.2导购成交的策略密切注意________是顾客通过言语、行为、表情等各种渠道泄露出来的__意图信息,导购员只要细心观察,就会发现顾客的____为了有效地促成交易,导购员必须善于观察顾客的言行,捕捉各种成交__,诱导顾客做出__决定顾客的____有以下几种
1、语言__*顾客询问使用方法及售后服务;*对你的敬业和专业表示赞同;*顾客把导购已讲过的重点再问一次;*顾客询问交货时期及手续;*顾客询问支付方式;*顾客有其它公司的产品与你的产品相比较;*顾客把你和竞争对手的各种交易条件具体加以比较;*顾客问及市场上对你的某种产品的批评或消费者的感想;*向你打听新旧产品的比价;*让你把__说的确切一点;*请教你怎么保养产品;*要求详细说明使用时应注意的事项;*反问式询问你能确保产品质量吗?这种材料真的经久耐用吗?这款真的很流行吗?
1、行为__*向后仰,靠在椅背上舒展身体;*前倾,更加靠近导购员;*频频点头;*再次查看样品、说明书、__
3、表情__*紧锁的双眉分开,上扬;*眼睛转动的加快,好像在想什么问题,深思的样子;*嘴唇开始抿紧,好像在品味什么东西;*神色活跃起来;可能找到心仪的产品*态度更加友好,突然开玩笑,表情变得开朗;*眼神放光,眼角舒展;*顾客的眼神、脸神认真、视线集中在说明书或产品样本上,等等把握成交机会把握时机是成功的关键导购员一旦观察到成交__,就要不失时机在向顾客提出成交要求当顾客对产品表现出明显兴趣时,正是成交的好时机此时向顾客提出成交要求是顺水推舟,水到渠成在顾客没有兴趣时提出成交要求,必然要碰壁导购员在把握成交时机时,尤其要注意两点*时刻注意,随时成交适当的成交机会存在于导购员与顾客面谈的整个过程中,不存在最佳成交机会,达成交易没有固定合适时间,因此,一旦察觉到顾客有__意图,就要随时提出成交*充分利用最后的机会在导购过程中,顾客如果拒绝订货,导购员不要气馁,还要争取最后的机会,即利用和顾客告辞的机会,采取一定的技巧来吸引顾客促成的方法把握时机的同时,导购员还应掌握促成的技巧、方法
1、直接请求成交法就是导购员直截了当地要求顾客订货用于促使顾客把思路引导到__问题上如向顾客介绍产品,或回答了顾客的提出的问题后,就可以接着说没问题吧,什么时候给您送货?这样并不一定就是要马上成交,而是促使顾客考虑__的问题,当顾客提不出什么异议,想买又不便开口主动提出时,可以运用直接成交法,结束推销过程
2、选择成交法就是导购提出两种方案供顾客选择提供选择是达成交易的极好手段,选择成交法的特点就是,不直接向顾客问易遭到拒绝的问题“要不要”,而是让顾客在“买多”,“买少”,“买这”,“买那”之间进行选择,不论顾客如何选择,结果都是成交如“王太太,您喜欢这一款还是那一款,您看,这一款……”,导购员在使用这种方法应注意几点*所提问题不要使用“买字”,这样顾客有主动感和参与感,觉得这是自己的选择,而不是我们硬要他买的*所提出的方案不要多于两个,这样会使顾客拿不定主意*要将你希望顾客选择的方案放在后面
3、假设成交法就是导购员在心中假设顾客肯定会买,然后向顾客询问一些关键性问题来结束销售这些问题不应该是关于商品本身的问题,而是涉及如何交货、付款、保修及售后服务等,或是着手写订货单,开收据等如“王太太我这就约定安排人员为您上门__,请问您家的____?”
4、保证成交法就是导购员直接向顾客提供成交保证来促使顾客立即__产品顾客有时因对交易条件不放心,害怕失误而拒绝成交或者故意拖延成交这时,导购员针对顾客的主要__动机,向顾客提供一定的成交保证,消除顾客的成交顾虑,及时促成交易如“王小姐,您不必担心产品的质量问题,我们提供一年的保修期,还有随时可以____的各种售后服务(上门维护)
5、让步成交法导购员为诱使顾客决定立即__,向顾客提供一些额外的好处,如降价、特殊折扣、附加配件、促销资料、免费服务等如张太太,既然您这么喜欢,这套饰品就免费送给您了,您看我们什么时候为您__?
6、最后成交机会法导购员告诉顾客,产品的数量有限,错过机会,就很难再买到在你真诚讲明现在就是__的好处时,你可以使用这一方法如A、6月1日起,我们将提__3%;B、__月这一周终止;C、这是我们提供这种惠顾的最后一周导购员应认识到若非100%的绝对真实,不要使用这种方法否则,这样会给人极不诚实的感觉,而且还会将未来的销售大门堵死
7、留有余地成交法导购员为了使顾客下定最后决心,应当讲究策略,要对产品的某些__措施先保留不谈,到最后的关键时刻,再作提示如在成交关头,导购员可以最后提示推销重点,加强顾客的__决心“还有一年的免费保修服务呢!”促成的七准则*以明确的语言请求成交;*用一种顾客难以生硬拒绝的方式来请求成交;*在你提出成交请求之后,要停下来等待顾客答复,在此之前不要讲一句话;*如果顾客不想__什么,你也不要停止推销也许你只需要做一定的劝说工作,顾客就会从你那里买更多的东西;*使顾客相信,__是一项明智的决定;如“我知道您喜欢这一款家具”“您真有眼光,您选择的这一款,是今年最好销的”“这一款家具在您家布置好以后,您会__到它的与众不同的”*对于与你成交的顾客要致谢销售之后立即用语言表示“谢谢”
六、拒绝处理——导购成功的希望——拒绝处理是导购员获取顾客信任、了解顾客心态、消除其疑虑,最终促使其__商品的行为和过程导购中的推销是从拒绝开始的顾客异议就是在推销过程中顾客提出的不同看法,__意见和拒绝在推销过程中,异议来自顾客的对产品的兴趣,包含着成功的希望恰当处理顾客异议,首先必须要对顾客异议有正确的理解顾客的异议具有两面性*顾客异议是成交的障碍;*顾客的异议也是成交__表明顾客对产品感兴趣俗话说“褒贬是买主,喝彩是闲人”导购员对异议的答复,对产品的推销有很大的帮助因此,导购员要有充分应付顾客拒绝的心理和技术的准备
6.1拒绝处理的步骤与方法
1、认真听取顾客提出的异议要回答好顾客异议的前提是要弄清楚顾客究竟提了什么异议,导购员应避免的现象是匆匆地为自己辩解
2、导购员在听完顾客的问题后应做短暂停顿,再回答顾客提出的问题这样做会使顾客觉得你的话是经过思考后说出的,你是负责的,而不是随意乱侃的
3、要对顾客表现出同情心对顾客表现出同情心,意味着你理解他们的心情,并明白他们的观点,但并不意味着你完全赞同他们的观点,而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉可以通过下面的话来表达你的意思“我明白你的意思了”,“很多人就这么看的”“是的,这点很重要”、“我知道你___要这么说”、“我知道你的具体要求了”
4、复述顾客提出的问题为了向顾客表明你明白了他的话,可以用你的话把顾客提出的问题再复述一遍
5、回答顾客提出的问题对顾客提出的异议,导购员应回答清楚但应当避免一个问题就是在后面的产品介绍中,又提出顾客前面提到产品的异议,这样做,只能夸大问题的严重性
6.2导购员拒绝处理演练拒绝处理公式*赞美认同+反问+回答*赞美认同+强化__点+消除疑惑
6.
2.1拒绝处理方法*“对,但是”处理法如果顾客___是错误的,导购人员直接反驳,会引起顾客的不快;如“您说得完全正确,与钢式家具比,木制家具的确容易变形的现象但是,请您注意,我们制作家具的木板,不是普通木板,而是经过完全干燥处理过的,扭曲变形的系数已降低到最小的程度,也就是说,降低到人们肉眼无法发现,而只有精密仪器才能测得出的地步,这一点您可完全放心;如一位顾客提出异议“__太贵了”,导购可以这样回答“是不太便宜(表示认同),如果考虑到产品的质量性能和我们提供的服务,您就会觉得它是合理的”如“我料到您会这样说的(稍停顿,微笑一下,然后说下去),可您___不想一想我们的产品的质量和售后服呢?……”如“我也有同感,问题在于……”*同意和补偿处理法如果顾客提出异议确有道理,导购员采取否认策略是不明智的导购员首先承认顾客___是正确的,肯定产品的缺点,然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点*反驳处理法指导购员对顾客的异议进行直接否定如顾客提出异议“这种外__家具坏了,没有地方修,我们可不敢买”导购员回答道“你尽管放心,我公司有专业常设的销后服务中心,您看产品说明书上的地址和__*询问处理法即导购员用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议如顾客说“这款不错,不过,我现在不买”,导购员立即追问“既然您挺喜欢这一套,___现在不买呢?”*利用处理法即导购员将顾客的异议变成顾客的理由说服顾客__如顾客提出异议“这套家具的尺寸太小了”,导购员回签“这种尺寸就是我公司为您这样的__型专门__出来的”……*不理睬处理法与一带而过处理法不理睬处理法,就是导购员对顾客的异议故意不作理睬;一带而过处理法,是指对顾客的异议只作十分简单的回答在产品推销过程中,顾客有时会提出一些与推销无关的异议,有时甚至谎谬的异议,这时推销员就应不予理睬或一带而过
6.
2.2__异议的转化技巧.1不要将__放到一个重要的位置上导购员必须记住,__本身并不能引起顾客的__欲望,顾客由于产品能满足自己的需要而__,而不是因为__便宜而__顾客说“没钱”的真正含意顾客是按照最大效用规律__产品的顾客认为,买你的产品没有买其它产品更迫切,更需要,他就会以“没钱”作借口导购人员的任务就是,让顾客认识到不__这种产品将会带来的诸多不便,或者__这种产品比不__这种产品的好处要大得多顾客说“太贵了”的真实含义并非顾客想买但因__高而不买,而是顾客没有认识到产品的价值当顾客说“__太贵了”的时候,反映了顾客对产品质量和价值的怀疑,而不单纯是对产品__本身的不满当顾客认识到产品很好,能满足自己的需求欲望时,顾客就会觉得__便宜反之,顾客觉得__某一产品是一种负担,他就会觉得__昂贵.2强调产品的__导购员的工作就是通过说服,使商品的价值高于(或等于)__;导购员需向顾客说明产品具有什么特征能增加__,向顾客指明产品具有什么利益则能增加价值,激发顾客内心的需求欲望因此,导购员易多谈价值,少谈__,先谈价值,后谈__;建设性报价(即报价的同时,主动地提出说明性材料如这一款式1860元,它是最新2000年款全部采有意大利进口板材)的报价方法.3制造__便宜的幻觉导购员可以采用一定的技巧,使顾客产生“__便宜”的感觉其基本技巧有1比较法虽贵1000多元,但每天少抽一包烟的钱,就可……2将__与产品的价值__起来,如这一套家具是2000年最新欧美款5800元,您从此就可以像巴黎人一样享受巴黎风情的惬意生活3把__与产品的使用寿命结合起来计算出单位时间(天、月)内的金额,以显示__并不昂贵如每天只需投入一元钱,您就能享受高品质的家庭生活而与您生活质量的提高,这每天一元钱的投入又算什么呢?…….4导购员不能轻易降价导购员不能把降价作促使__的唯一因素,面对顾客的异议,动辄以降价__其实降价并不一定能促进销售在__问题上要采用较强的态度,面对顾客的压价要求,要以坚定的口气向顾客说明不降价的理由如“你能打多少折扣给我?”顾客问,导购员回答“对不起,本公司一向规定不打任何折扣,因为本企业不会在质量上打折扣所以也不在__上打折扣”……
七、促成后服务——导购成功的保证——在促成交易后,导购员还要注意,你的目标还只达到了一部分,刚才所做的还只是整个导购工作的一个阶段因为我们的顾客刚才所做的交易承诺不是我们最终的目标,我们还需要在促成交易之后继续对他进行持续性工作,给出我们的承诺,以保证他不光只做这一次交易,而会__的__或者支持我们的品牌,甚至成为我们品牌的宣传者,影响和带动他身边的其他人要做到这样,我们要记住的是不要忙着离开现场,招呼其他顾客,让人觉得好像他一旦付了钱,就被凉在一边了,我们还要继续与顾客交流寒暄,或者互递名片,让他们填写客户基本资料的表格,一方面为我们将来做售后服务和跟踪调查提供基本信息,另一方面让顾客感觉__了我们的产品之后有保障、有安全感!第六篇导购员的产品介绍技巧
6.1向顾客推销自己在销售活动中,人和产品同等重要据美国纽约销售联谊会的统计,70%的人之所以从你那里__,是因为他们喜欢你、信任你所以导购员要赢得顾客的信任和好感导购员需要做到以下几点1.微笑微笑能传达真诚迷人的微笑是__苦练出来的2.赞美顾客一句赞美的话可能留住一位顾客可能会促成一笔销售,也可能改变顾客的坏心情3.注重形象导购员以专业的形象出现在顾客面前,不但可以改变工作气氛,更可以获得顾客信赖所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现,能给顾客带来良好的感觉4.倾听顾客说话缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是,一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍,直到顾客厌倦认真倾听顾客意见,是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员
6.2向顾客推销利益导购员常犯的错误是特征推销,他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处导购员一定要记住我们卖的不是产品,而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要为顾客带来什么好处导购员可以分为三个层次低级的导购员讲产品特点;中级的导购员讲产品的优点;高级的导购员讲产品利益点那么,导购员如何向顾客推销利益?1.利益分类
(1)产品利益即产品带给顾客的利益
(2)企业利益由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益
(3)差别利益,即竞争对手所不能提供的利益,也就是产品的独特卖点2.强调推销要点一个产品所包含的利益是多方面的导购员在介绍利益时不能面面俱到而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍推销的一个基本原则是“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论,不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上推销要点,就是把产品的用法,以及在设计、性能、质量、__中最能激发顾客__欲望的部分,用简短的话直截了当地表达出来导购员推销的产品尽管形形__,但推销的要点不外乎以下几个方面,适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性3.FABE推销法F代表特征,A代表由这一特征所产生的优点,B代表由这一优点能带给顾客的利益,E代表证据(技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等)FABE法简单地说,就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后,分析这一特征所产生的优点,找出这一优点能够带给顾客的利益最后提出证据,证实该产品确实能给顾客带来这些利益
6.3向顾客推销产品导购员向顾客推销产品有三个关键一是如何介绍产品;二是如何有效化解顾客异议;三是诱导顾客成交产品介绍的方法1.语言介绍
(1)讲故事通过故事来介绍商品,是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量__的一件事,也可以是产品带给顾客的满意度
(2)引用例证用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人生动的例证更易说服顾客可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、__宣传情况、报刊报道、顾客来信等
(3)用数字说话应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少
(4)比喻用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比来说明产品的优点
(5)富兰克林说服法即把顾客__产品后所能得到的好处和不__产品的不利之处逐一列出,用列举事实的方法增强说服力
(6)形象描绘产品利益要把产品带给顾客的利益,通过有声有色的描述,使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景
(7)ABCD介绍法A(AUTHORITY,权威性)利用权威机构对企业和产品的评价B(BETTET,更好的质量),展示更好的质量C(CONVENIEN__,便利性),使消费者认识到__、使用和服务的便利性;D(DIFFEREN__,差异性),大力宣传自身的特色优势
(8)感性诉求法用感人的语言使顾客下定__决心如“在您的新居中摆上这套家具一定让人感觉很温馨
(9)动作诉求法用某种动作对犹豫不决的顾客做工作,让其下定决心,如“您再看一下——”,“请多试一试”
(10)消去法导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品,间接促使顾客下决心
(11)推荐法导购员仔细观察顾客喜好的商品,如顾客多次触摸、特别注意或多次提到,就向顾客大力推荐这种商品
(12)选择成交法导购员向顾客提出两个或两个以上的__方案让顾客选择不管顾客做出何种选择,都意味着销售成功2.演示示范导购员只用语言的方法介绍产品,面临两个问题一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚;二是顾客对导购员的介绍半信半疑这时,导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要所谓示范,就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来,使顾客对产品有一个直观了解和切身__导购员可以结合产品情况,通过__顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范一个设计巧妙的示范方法,能够创造出销售奇迹导购员要经常检查演示道具是否清洁、爽心悦目?有没有一些有特色的演示方法?一些好的演示方法落实了吗?是不是仍停留在想法上?是否熟练演示的方法?3.销售工具销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具,如顾客来信、__、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具一个准备好了销售工具的导购员,一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答,顾客也会因此而信任并放心__消除顾客的异议异议并不表明顾客不会__,导购员如能正确处理顾客异议消除顾客疑虑,就会促其下定__决心
1、事前认真准备企业要对导购员可能遇到顾客拒绝时给予标准答案
2、“对,但是”处理方法如果顾客___是错误的,导购员要首先承认顾客___是有道理的,在给顾客留面子后再提出与顾客不同___这种方法是间接地否定顾客___有利于保持良好的推销气氛,导购员___也容易为顾客接受
3、同意和补偿处理法如果顾客意见是正确的,导购员首先要承认顾客意见肯定产品的缺点然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点
4、利用处理法将顾客的异议变成顾客__的理由如一暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小,使用效果不好”的问题,可以回答“小巧玲珑是我们产品的一大优点,非常适合您孩子做作业时取暖用”
5、询问处理法用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议如顾客说“你的东西很好,不过我现在不想买”,导购员可以追问“既然东西很好,___您现在不买呢?”这样找出了顾客不买的____,有助于说服顾客在处理顾客异议时,导购员一定要记住“顾客永远是对的”导购员是要把产品卖给顾客,而不是与顾客进行辩论,与顾客争论之时,就是推销失败的开始诱导顾客成交1.成交三原则导购员能达成更多的交易,就要遵守以下三个原则
(1)主动导购员发现顾客有__欲望后,就要主动向顾客提出成交要求许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的
(2)自信导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信因为自信具有感染力
(3)坚持成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃要有技巧地再次引导顾客成交第七篇售后服务
一、跟踪调查
二、维修服务
三、其他
一、跟踪调查在达成交易后,导购员还要注意,你得工作并没有结束,销售之后的跟踪调查服务同样重要,你要做到
1、体现公司礼仪达成交易只是导购工作的一个阶段导购员必须记住他的目标不仅是做成买卖,还要与主顾保持良好的感情__,因为销售是没有终点的航程,真正的销售始于售后不要匆忙离开现场,应对顾客表示谢意和良好的祝愿;征求顾客意见,递送公司名片、礼貌送宾,欢迎再来!
2、推销记录建立顾客档案,填写顾客服务跟踪表;
3、致谢__在24小时内向客户__致谢,确认交易事项,并征求顾客意见;
4、从失败中学习成交失败的责任不在顾客,我们的服务原则就是,顾客永远是对的;导购员不能要求顾客改变观念和行为来适应我们,因此,导购员应该进行自我反省*顾客是谁?(特点、偏见、爱好,性别、年龄等)*顾客需要些什么?(动机、态度、阻力、意见等)*我能做些什么?(产品利益、服务项目、推销要点等)*我应怎样进行推销?(产品介绍、利益强调、进行示范、消除异议)*我取得了哪些成绩?(结果、有益的启示等)*我下一步该怎么办?(怎样吸引和打动顾客)
5、商品话术的__通过对本次导购工作的反醒,总结针对导购推销各环节的语言技巧(__点话术、说服、促成话术等);
6、定期回访通过__、信函、调查问卷、____定期(客户生日、结婚记念日)对客户回访,征求顾客意见,推介公司新产品
二、维修服务
一、当__人员及时反馈质量信息后,售后服务工作人员应主动同顾客取得__消费者一般都希望专卖店、厂家能重视售后服务问题,主动__顾客,证实问题的存在;在考虑了产品部件大概需要多长时间可以补出之后,再根据补出时间,向客人做出承诺,承诺后一定应做到;如遇心急的客户,经沟通无法妥协,可以调用摆场货以应急,尽量以客户的需要为重同时向相关部门__后服务单,并要求依据生工艺、运输时间给予及时补出
二、对于没有出现质量问题的客户,主管也应在送货__完工24小时内__联络顾客,征求顾客___和建议,争取多留住老客户,这样可以让顾客感觉到我们对售后服务工作的重视
三、当遇到有些问题,__人员无法处理或无法准时处理时,送货部主管要代表公司亲自前往处理顾客都希望得到重视和尊敬,而且主管说的话,客人会增加信任大家都知道如今的市场竞争,一是产品质量竞争,二是服务竞争,三是__竞争,再__产品,都有他的缺陷谁的服务做到家,谁的销售就可以在行业中脱颖而出这里是对于家具卖场维修装配人员的一些建议1.有时衣柜组装好后,怎么调都无法平衡,这时我们应注意地面是否不平,工具箱中应准备一些3MM板,将不平整的一端垫平2.沙发搬运途中容易损坏,而且可能无法搬入某些种类的电梯,应订做一套专用于搬运沙发的棉布套,把沙发外包装拆掉,再用布套保护起来运送,这样既减小了体积又方便了许多,不用为了送一个三位皮沙发而劳累几小时却毫无效果3.工具箱内应常备一些小五金配件,如螺丝之类,特别是在装完床托条后,应再用几个φ3*30mm的自攻镙丝加固,这样可减少日后上门维修的机率4.备一小瓶蜡和天那水在身上,如遇亮光产品边角不小心脏了,可以用蜡擦掉;如是哑光产品则用天那水处理,这样一来可避免一些无谓的争议5.备上同种产品颜色(修边色)的油漆,如边部处理不好或是摆放时不小心碰撞、刮花,可当即用毛笔修色;如是内部部件出问题,95%的客人并不会有太大意见6.工具箱内常备一些A胶(502速干胶),用于边脚小部分的粘固处理,效果很好7.预约送货时间时千万不要约定固定的时间,只需讲一个时间段,并交代清楚由我们__客户,以掌握主动权再说__中也有可能出现许多特殊情况,如调不出车、排车不及时、路上塞车等,如果送货不准时,客户有可能要求扣款
三、其他——送货程序及售后服务
3.1送货部的运作1)产品出仓时要求三种单据(定货单、备货单、售销单)齐全、对应、监装人员才可以同意予以放行出仓2)出产品运输、__、搬运的标准时间,定期对__人员进行评定、考核,提高工作效率3)制定相关考核、控制条例,内容包括工作完成是否准时;工作人员的态度是否热情;工作现场的维护和安全,如装配完成后检查顾客家的地板是否无损,墙壁是否完好;质量问题的汇报、处理是否及时;收到假钞的比率;各小组的合作等
3.2售后服务的运作1)当__人员及时反馈质量信息后,售后服务工作人员应主动同顾客取得__消费者一般都希望专卖店、厂家能重视售后服务问题,主动__顾客,证实问题的存在;在考虑了产品部件大概需要多长时间可以补出之后,再根据补出时间,向客人做出承诺,承诺后一定应做到;如遇心急的客户,经沟通无法妥协,可以调用摆场货以应急,尽量以客户的需要为重同时向相关部门__后服务单,并要求依据生工艺、运输时间给予及时补出2)对于没有出现质量问题的客户,主管也应在送货__完工24小时内__联络顾客,征求顾客___和建议,争取多留住老客户,这样可以让顾客感觉到我们对售后服务工作的重视3)遇到有些问题,__人员无法处理或无法准时处理时,送货部主管要代表公司亲自前往处理顾客都希望得到重视和尊敬,而且主管说的话,客人会增加信任这中间虽然来回多次,颇费周折,但客人通常不但不埋怨我们工作不到位,反而赞叹我们售后服务非常好、很热情4)大家都知道如今的市场竞争,一是产品质量竞争,二是服务竞争,三是__竞争,再__产品,都有他的缺陷谁的服务做到家,谁的销售就可以在行业中脱颖而出从某种意义上讲,商家真正的竞争是售后服务的竞争!
3.3走访客户为了弥补工作中存在的问题缺陷、吸取经验教训,送货部的主管要走出自己的圈子,多同__人员一同走访客户产品的好坏最终是由顾客评价的,并且走访客户还可以加强双方的了解,增强客户的信心另外,每年最好书信__
一、两次,寻求对我们售后服务工作的建议,如派专人测试、维修是否及时,对我们的服务工作是否满意,对我们的产品功能是否满意等等最终达到让老客户主动宣传我们的品牌,为我们发展一些新的客户的目的第八篇销售信息与信息反馈前面说过,导购员置身于产品销售的第一线,直接与每一位顾客打交道,需要向每一位顾客介绍我们的公司和产品,通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对产品的许多看法和意见因此,专卖店的各种信息大多是通过导购员来流通,导购人员担负着非常重要的销售信息发布和收集的责任下面来具体看一看销售一线的导购员在这个方面应该做到一些什么⑴掌握我公司的基本信息、产品生产、质量等方面的各种相关信息,并传递给顾客⑵建立销售档案,对售出产品型号与__顾客基本情况(姓名、住址、职业、__、生日等)作为第一手资料保存⑶收集竞争品牌的产品,__和市场活动等信息,及时向主管汇报⑷收集顾客对产品的期望和建议,及时妥善地处理顾客异议,并及时向主管汇报⑸收集客人对公司品牌的要求和建议,及时向主管汇报,建立并保持与客人有良好的友情关系(通过__、书信、调查问卷、____定期等方式),获得最佳的宣传和促销支持⑹了解卖场的销售、库存情况和补货要求,及时向区域主管和经销商反映总而言之,销售人员要做好公司及产品信息的发布员的工作,也要积极完成反馈信息收集员的工作开料排钻木工封边排钻修色打磨喷油包装进仓计划与行动促成后服务拒绝处理促成说明接触前准备接触。