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文本内容:
客房服务手册
一、总目录TOC\o1-3\h\z
一、总目录1
二、岗位职责汇编
21.0客房部岗位划分
22.0客房部部门职责
23.0客房部岗位职责汇编
23.1客房部经理
33.2客房部领班
43.3客房部楼层组长
53.4周转库仓管员
63.5客房部万能工
73.6客房部房务班
83.7客房部台班
93.8公共区域卫生班10
三、程序文件12客房服务程序12
四、作业规范18
(一)客房服务规范18客房空调开关规范18迎送电梯服务规范18入住接待服务规范18茶水服务规范19洗衣服务规范19夜床服务规范19接听__规范20请勿打扰__处理规范20客人委托服务规范20叫醒服务规范20客人投诉处理规范21客房饮料、代销品控制规范21客房物品损坏向客人索赔规范21客房遗物品留处理规范21委托维修规范22退房检查规范22周转库管理规范22客房钥匙保管__规范23
(二)客房部日常清洁规范24清洁工具管理规范24客房清洁规范24西式铺床、套棉被规范25客房计划卫生规范26楼层公共区域清洁规范26客房用品消毒规范27布草更换制度28__卫生检查标准及规范28
(三)质量记录31房口工作表31客房备品赔款通知单32客房部__检查表33遗留物品处理登记表34客房饮料代销品配备、消费表35干湿洗衣烫衣价目表36月楼层饮料代销品登记表37客房部楼层月报表38客房钥匙__、归还记录表39布草、客衣交接检查记录表41楼层()值班交__记录本42()楼计划卫生完成记录表43月客房部低值易耗品消耗报表44
五、应急处理程序45
六、案例47
二、岗位职责汇编
1.0客房部岗位划分客房部经理领班1领班2领班3组长(五个楼层)台班服务员房务班服务员万能工公共卫生员周转库
2.0客房部部门职责
2.1努力完成宾馆下达的各项任务和指令;
2.2负责编制部门的工作计划成本控制计划及实施计划的措施;
2.3积极做好“创建绿色客房”的工作,配合工程部做好“节水节电节空调的工作”;
2.4为宾客提供舒适、清洁、安全的居住环境和服务输送;
2.5保证客房区安静和安全,做好来访登记工作;
2.6负责客房布草洗涤及送洗宾客衣物服务;
2.7负责客房低值易耗品及棉织品的选购;
2.8负责控制客房成本费用;
2.9负责本部门设施、设备日常维护与保养;
2.10负责向工程部报告客房设施、设备的需检修的项目,并验收维修员的工作效果;
2.11搞好与前厅部、保卫部、工程部、市场营销部的沟通与合作
3.0客房部岗位职责汇编
3.1客房部经理岗位名称客房部经理年龄25——45岁岗位条件基本条件理想条件文化程度高中或高中以上学历相关专业大专或大专以上资历受过经理人员基本知识及基本技能培训,有上岗证书,有三年以上客房管理经验具有助理以上经济师技术职称个人素质能正确理解工作指示和方针,制定适当的实施计划,有效的进行目标管理有训导、___属的能力,能调动部属的工作积极性能够有效的与人进行沟通,在对客服务中,在与上、下级的相处中,能够做到以诚相待公平、公正、坚持原则,对部属的过失勇于承担责任,能够__处理解决部门的工作问题有学习和创新的能力,能够自律及自我激励熟练使用计算机及其他办公自动化设备流利的普通话、粤语,英语达初级水平,文笔流畅仪表要求身高女158cm以上、男170cm以上,端庄大方气质佳健康情况良好,能正常工作精力充沛,能适应超时工作岗位职责制定本部门工作计划及物品采购计划,控制本部门费用开支情况及经费预算;检查、落实“VIP”客人的接待工作,接待、解决、处理客人投诉;定期走访长住客人,了解客人需求,提供个性化的服务;处理直接下级无法解决的问题;做好与相关部门的协调、沟通;完成__安排的其他工作领导职责负责签订本部门目标责任书,带领部属员工努力完成各项任务指标;培训、指导直接下级并检查、督导下属的管理工作;负责召开部门例会,协调解决工作中出现的问题;对本部门安全生产、消防安全、计生工作负责;对部属的素质、工作态度、业务能力负有培训提高的责任工作关系直接上级总经理助理直接下级副经理、经理助理权力范围安排、检查、督导、监管、考核、培训等活动
3.2客房部领班岗位名称客房部领班年龄25——35岁岗位条件基本条件理想条件文化程度高中或高中以上学历相关专业中专或中专以上资历具有服务行业中级证书,有三年以上客房服务经验具有服务行业高级证书个人素质能正确理解工作指示和方针,有组织实施目标计划的能力有训导、___属的能力,顺利推动工作有较好的岗位工作知识和熟练的工作技能有生产现场的安全卫生管理和整理能力能够自律及自我激励和有效的与人沟通有高度责任感,在对客服务中,在与上级、同事的相处过程中,能做到以诚相待流利的普通话、粤语,英语达初级水平,能拟写常用公文仪表要求身高女158cm以上、男170cm以上,端庄大方富有朝气、气质佳健康情况良好,能正常工作精力充沛,能适应超时工作岗位职责负责本部门员工的考勤,排班和休假审核及工作调配;安排客房计划性卫生并检查执行情况,安排客房检修及保养工作;检查本部___质量、卫生质量、安全工作及操作规程落实情况,检查VIP房,每天抽查1/3数量的客房;协助部门经理控制客房成本;接待、解决、处理客人投诉及索赔;负责客人遗留物品记录及招领;完成__安排的其他工作领导职责负责对下属员工进行操作培训,纪律教育及工作任务完成情况的检查和督导;处理下级无法解决的问题;对本管辖范围安全生产、消防安全、计生工作负责;与相关部门协作处理突发__工作关系直接上级客房部经理直接下级楼层班组长权力范围安排、检查、督导、监管、培训等活动
3.3客房部楼层组长岗位名称客房部楼层组长年龄18—28岁岗位条件基本条件理想条件文化程度高中或高中以上学历中专或中专以上学历资历受过岗位基本知识及基本技能培训并通过考核,有二年以上宾馆服务工作经验曾在三星级以上宾馆从事服务工作个人素质能正确理解工作指示和方针,有组织实施目标计划的能力有训导、___属的能力,顺利推动工作有较好的岗位工作知识和熟练的工作技能有生产现场的安全卫生管理和整理能力能够自律及自我激励和有效的与人沟通有高度责任感,在对客服务中,在与上级、同事的相处过程中,能做到以诚相待流利的普通话、粤语,英语达初级水平,文笔流畅仪表要求身高女158cm以上、男168cm以上,富有朝气健康情况良好,能正常工作精力充沛,能适应超时工作岗位职责了解房态、检查工作车的准备情况,安排房务班做房次序和计划卫生工作;掌握住客情况,负责入住接待,退房查房,电梯迎送服务,检查所有已清洁客房;检查客房卫生及设备、设施状况,向部门报告维修房;与总台核对客房及客人消费情况;负责本楼层的茶杯消毒工作及客衣的送洗服务;负责来访登记及报告客人的遗留物品,并负责索赔工作;完成__安排的其他工作领导职责安排本组计划卫生工作;控制本组物品及一次性客房用品消耗;检查、督导本组成员来访登记工作及安全防范工作;对本管辖范围安全生产、消防安全、计生工作负责;检查、督导、培训本组员工工作规范工作关系直接上级客房部领班直接下级分管的班组权力范围安排、检查、督导、监管、培训等活动
3.4周转库仓管员岗位名称周转库仓管员年龄女28——38岁岗位条件基本条件理想条件文化程度高中或同等学历中专或中专以上学历资历熟悉客房用品种类及配备标准,会使用电脑曾在三星级以上宾馆从事服务工作个人素质正确理解工作内容,不需要上级详细的指导,做到帐、物相符能严格执行工作制度,有效利用工作时间忠于职守,坚守岗位有协作精神,协助上级、配合同事,做到以诚相待能熟练使用计算机流利的普通话、粤语,英语达初级水平,文笔流畅仪表要求身高女156cm以上,五官端庄富有朝气健康情况良好,能正常工作精力充沛,能适应超时工作岗位职责负责本部门客用品的领发工作,协助部门控制成本;负责客房布草的送洗、验收及保管;负责客衣及宾馆员工工作服的送洗;负责所保管物品的盘点工作,控制库存量;负责库房卫生及安全防范工作;完成__安排的其他工作领导职责无工作关系直接上级客房部经理直接下级无权力范围对客房用品的控制权
3.5客房部万能工岗位名称客房部万能工年龄25—45岁岗位条件基本条件理想条件文化程度高中或同等学历中专或中专以上学历资历从事客房维修工作三年以上持证上岗个人素质有较好的工作知识水平和工作技能水平能正确理解工作内容,有效利用工作时间对新工作持积极态度,有上进心,一专多能工作效率高,善于改进工作方法,不需要上级详细的指导有协作精神,协助上级、配合同事,能做到以诚相待流利的普通话,文笔流畅仪表要求身高男170cm以上,五官端庄端庄大方健康情况良好,能正常工作精力充沛,能适应超时工作岗位职责负责客房地毯、墙纸、家具等日常维修和计划性维护保养工作;负责客房部区域地毯清洗工作;协助领班指导楼层计划卫生;负责对清洁设备的使用和维护保养;完成__安排的其他工作;领导职责无工作关系直接上级客房部领班直接下级无权力范围在安排的工作时间内可进入客房
3.6客房部房务班岗位名称客房部房务班年龄18—28岁岗位条件基本条件理想条件文化程度高中或同等学历资历受过岗位基本知识及基本技能培训并考核合格在同等星级以上宾馆从事过房务工作个人素质能正确理解工作内容,工作技能水平较高,不需要上级详细的指导有协作精神,协助上级、配合同事吃苦耐劳,工作效率高,不误工期能有效的与人进行沟通,能做到以诚相待遵守职业道德,有拾金不昧精神流利的普通话、粤语,英语达初级水平仪表要求身高女160cm以上,男170cm以上,端庄大方富有朝气健康情况良好,能正常工作精力充沛,能适应超时工作岗位职责负责客房清洁;负责客房计划卫生清洁;负责清点更换各种布草,补齐各类客用供应品;宾客迎送及做夜床等服务;填写《房口工作表》有特殊情况及时向组长汇报并作记录;完成__安排的其他工作领导职责无工作关系直接上级楼层组长直接下级无权力范围在规定时间内进入客房工作
3.7客房部台班岗位名称客房部台班年龄18—28岁岗位条件基本条件理想条件文化程度高中或相当于高中职高或中专资历受过岗位基本知识及基本技能培训并考核合格有服务行业技能证书个人素质有较好的工作知识水平和工作技能水平善解人意,能与人进行有效的沟通能正确领会客人的需要,处理问题通情达理有较好的应变能力,遇事冷静有高度的责任感,在对客服务中,在与上级、同事的相处过程中,能做到以诚相待流利的普通话、粤语,英语达初级水平仪表要求身高女158cm以上,男168cm以上,端庄大方富有朝气健康情况良好,能正常工作精力充沛,能适应倒班工作岗位职责负责夜间对住房和退房整理的检查及保持所在区域的公共卫生清洁;落实、检查、完成日班未完成的工作;处理夜间的突发__及客人投诉;接待入住客、退房查房、电梯迎送服务、接待来访客;负责来访登记及夜间楼层安全巡查;完成__安排的其他工作领导职责无工作关系直接上级楼层组长直接下级无权力范围婉言拒绝可疑人员进入客房
3.8公共区域卫生班岗位名称公共区域卫生班年龄28—40岁岗位条件基本条件理想条件文化程度初中以上学历资历有宾馆、酒店公共卫生经验为佳有对特殊污迹处理经验个人素质能正确理解工作内容,工作技能水平较高,不需要上级详细的指导有协作精神,协助上级、配合同事吃苦耐劳,工作效率高,不误工期能有效的与人进行沟通,能做到以诚相待遵守职业道德,有拾金不昧精神仪表要求身高女158cm以上,男168cm以上,五官端正健康情况良好,能正常工作精力充沛,能适应超时工作岗位职责负责责任范围清洁卫生;检查责任区各种设施、设备的完好情况,发现问题及时报修;负责清洁机械工具的保养及清洁用品的保管、使用工作完成__安排的其他工作领导职责无工作关系直接上级客房部领班直接下级无权力范围无程序文件文件名称:文件编号版次00编制审核批准生效日期分发号:未经许可不得翻印
三、程序文件客房服务程序
1.0程序目的明确客房服务员对客接待流程及规范以及客房清洁与保养的流程及规范
2.0适用范围适用于楼层服务员对客接待、入住和退房的服务以及楼层客房日常清洁与周期性保养活动
3.0主要职责
3.1楼层组长和台班负责各项服务工作
3.2领班负责各项服务工作的落实和检查,安排、协调、督导和检查各岗的服务工作
3.3房务员负责完成客房日常清洁、计划卫生及保养工作
3.4公共区域卫生员负责三至七楼的公共区域的清洁卫生工作
3.5客房周转库仓管员负责布草的收发、与洗衣分包方的交接清点工作
4.0引用文件
4.1《应急处理程序》
4.2《采购及分包控制程序》
4.3《纠正措施控制程序》
4.4《物品管理程序》
5.0支持文件
5.1《空调节能措施》
5.2《内部沟通方法》
5.3《顾客满意度调查及分析》
5.4《客房服务规范》
5.5程序内容流程图见附图
1、
2、
36.0记录
6.1《楼层交__记录本》QR
705016.2《住客登记表》QR
701026.3《消费记录表》QR
705026.4《客房备品赔款通知单》QR
705036.5《遗留物品处理登记表》QR
705046.6《房口工作表》QR
705056.7《顾客满意度调查表》QR
01016.8《仓库领发物品单》QR
705066.9《计划卫生完成记录表》QR
705076.10《客房部__检查表》QR
705086.11《质量检查记录表》QR
701086.12《布草交接检查记录表》QR
705096.13《顾客投诉记录》QR
01037.0程序内容附图1入住对客服务责任部门/责任人活动/过程相关记录/支持文件《内部沟通方法》楼层/台班/组长TEL/内部BP楼层/台班/组长《空调节能措施》楼层/台班/组长《客房服务规范》《住客登记表》楼层/台班/组长《客房服务规范》同上《交__记录本》Y《交__记录本》同上N同上《在住服务流程》客房部/领班/经理《应急处理程序》附图2在住服务流程责任部门/责任人活动/过程相关记录/支持文件《仓库领发物品单》楼层/组长/房务班/《客房服务规范》客房部/经理YN经理部/消杀公司《采购及分包控制程序》N客房部/公共卫生员YN楼层/组长Y《房口工作表》/房务班《计划卫生完成记录表》楼层/房务班《客房服务规范》楼层/房务班《客房服务规范》客房部/组长/领班《客房部__检查表》经理部/副经理Y洗衣厂/周转库/仓管员N《采购及分包控制程序》楼层/组长/台班/房务班《物品管理程序》《客房服务规范》__层/部门经理N《客房服务规范》/领班/组长《布草交接检查记录表》周转库/仓管员《质量检查记录表》YNY《纠正措施控制程序》客房部/经理《顾客投诉记录》质管部/副经理《应急处理程序》各相关部门/经理、领班工《客房退房服务流程》值班经理/当值人员注清洁卫生检查中组长每日检查、领班每日抽查、经理周查/月查;经理部负责检查消杀工作附图3退房服务流程责任部门/责任人活动/过程相关记录/支持文件《内部沟通方法》前厅/宾客TEL/口头/内部BP楼层/台班《客房服务规范》一楼层/台班/房务班《交__记录本》《消费记录表》楼层/台班/房务班/领班《客房备品赔款通知单》《遗留物品处理登记表》《交__记录》楼层/台班/领班前厅部接收楼层/台班/房务班《在住房服务流程》《房口工作表》客房部/经理/领班《宾客意见调查表》质管部/副经理《顾客满意度调查及分析》作业规范文件名称:文件编号版次00编制审核批准生效日期分发号:未经许可不得翻印
四、作业规范
(一)客房服务规范客房空调开关规范
1、北楼每层楼每天预留3间空房,插取电卡,开启空调至最低档,其余__一律断电;
2、南楼每层楼每天预留3间空房开启空调,夏季温度在25℃制冷状态冬天25℃抽湿状态,其余__空调全部关闭;
3、各班服务员查完退房后,及时关闭各种灯和空调电源(即抽出取电卡),房务班做房时要关闭空调,开窗通风换气,住房卫生搞好后要开启空调,温度调至规定的范围(特殊天气和客人特殊要求除外);
4、
六、七楼会议室接到总台通知后,在客人到达前30分钟开启空调,其余时间一律关闭;
5、北楼电梯间空调夏季调至最低档(特殊天气除外);
6、各班领班根据住房状况,指示楼层服务员关闭空调机,上午空房开窗通风换气;
7、南北走廊每天上午800-930开东面防火门后窗户通风迎送电梯服务规范迎梯
1、见到电梯停在本楼层时,服务员应停止手中的工作,面带微笑向客人问好并伸手指示客人应走之方向;
2、遇见熟客应以姓氏称呼,以示亲切;
3、客人行李多时,应主动帮忙;
4、遇到来访客人,按规定做好来访登记,指引客人到房门;送梯
1、见到客人走出__并有意乘坐电梯时,服务员要迅速替客人按电梯,并站立在一旁向客人打招呼;
2、电梯到后,上前按住开关,并示意客人进电梯;
3、客人进电梯后,站在电梯门外向客人道别,目送客人至电梯门完全关上入住接待服务规范
1、楼层服务员接到总台__或内部Call机通知时,必须做好迎接客人的准备;
2、电梯到来时,要做好迎梯服务;
3、客人到达楼层时,要向客人问好,同时接过客人手中的住客登记表;
4、引导客人到__,若客人行礼李过多时,应主动帮忙,开门前,要向客人介绍钥匙卡的用法;
5、客人进房后五分钟内要送上开水,向客人介绍__的设备,设施的使用方法和冰箱及代销品配备情况;
6、询问客人是否有其他要求,并告之楼层服务台__,退出__时要祝客人“晚安”或“住得愉快”;
7、回到服务台后,把客人的情况按要求记录在《楼层值班交__记录本》上茶水服务规范
1、当入住客人进入__或者有来访客人时,应在五分钟内把茶水送到客房;
2、送茶水时,应先轻轻敲门三次,每次三下,报称“客房服务员”,客人允许后,方可进入客房;
3、若来访客较多时,应主动询问客人是否要添加椅子等物品;
4、通常,服务员每天清洁__和夜床服务时换入新鲜开水洗衣服务规范
1、楼层服务员收客衣时,请客人在《干湿洗熨衣物价目表》上填写姓名、房号、送洗日期和送洗衣物各称,件数;
2、《干湿洗熨衣物价目表》一式三份,一份留楼层,一份交布草房,一份交洗衣厂;
3、服务员要当面核检洗衣件数,检查口袋里有无钱物,发现钱物要马上交还客人,检查有无破损或油垢如果有向客人说明,在洗衣单上注明,并介绍加急及普通的付款方式和衣物__时间;
4、服务员每天__布草时,把待洗的衣物送至布草房,同时把洗好的衣物核对清楚后,拿回楼层;
5、布草房___和洗衣厂代表再次清点,由洗衣厂将衣物打上记号,并在洗衣单上签名验收;
6、客衣洗好送回时,布草房___根据洗衣单记录进行检查,分发给楼层;
7、洗好客衣取回后,由台班送还客人并请客人在收费单上签名,将收费单送至总台,并在《楼层值班交__记录本》上做好记录夜床服务规范
1、检查工作车准备情况,查__态,在房口工作表上记录退房、住房、空房
2、携带热水瓶,在确认没有挂“请勿打扰牌”情况下,轻敲门三次,每次三下并报称“客房服务员”客人不在时,轻轻把门打开;
3、如听到客人有回音,应征询“我可以进来整理__吗?”客人同意后方可进行__整理,若客人拒绝服务要在《房口工作表》上注明;
4、进房后,清理垃圾及换洗杯子,补充物品、将台面污渍、水渍抹干净,将家具等物品摆放整齐,但不能翻看客人物品;
5、检查设施确保正常,空调调至规定的状态;
6、根据住客人数开床,若客人有较多物品摆放在床上时,不用开床;
7、将床罩按规定折好放于衣柜上格;
8、将床头毛毯折成45°角,开床规定一房两床的__,客人是夫妇的毛毯对开,其余客人毛毯同一方向开床,双人床住客是夫妇的,开床时把床头两侧被角叠起,床铺平整美观,发现污迹,及时更换;枕头四角饱满,摆放整齐;拉上窗帘(若客人在时,要征询客人意见)
9、整理卫生间清垃圾、换洗杯子、冲洗座厕、擦脸盆、浴缸;检查“四巾”是否需要更换卫生间地板有水渍或较脏时要用抹布抹干净,补充物品;
10、检视一遍卫生间和__、留廊灯、壁灯、其余灯关闭,关好房门,填写《房口工作表》接听__规范
1、接听__时,首先向客人问好,自报本岗位名称;
2、接听__必须礼貌、热情,耐心;
3、听清客人提出的要求,复述一遍请其确认,并尽快为其服务;
4、将客人要求提供服务的项目和服务情况记录在《楼层值班交班记录本》上请勿打扰__处理规范
1、如果客人挂“请勿打扰”牌或打上“DND”灯时,1200以前不能打__及敲门打扰客人;
2、1200以后,先用____是否可以整理__;
3、若打__和敲门房内无任何反应,马上报告领班,领班视情况通知客房部经理,保卫部经理或值班经理到现场查明原因客人委托服务规范
1、楼层服务员接到客人委托事宜时,应弄清是否可以办到,若办不到的,要婉转地向客人说明;
2、将委托事项核实清楚,及时交办,并在交班本上作好记录;
3、若委托事项需楼层服务员离岗__,可请领班__;
4、在班内未完成事宜,一定要交给下一班跟办并在《楼层值班交__记录本》上作好记录叫醒服务规范
1、客人要求提供叫醒服务时,在交__丁记录客人的服务要求,__通知总机服务员,并记录总机服务员的工号,时间;
2、接到总机__通知有关叫醒服务时,按要求在交班记录本上作记录;
3、交__时要交清需叫醒服务__及叫醒时间;
4、若总机__叫醒无人接听或服务员敲门无反应时,要立即通知领班并在《楼层值班交__记录本》上作好记录客人投诉处理规范
1、服务员在接到客人投诉时,首先要弄清客人姓名、房号;
2、认真倾听客人投诉,保持冷静、仔细听取每个细节,理解客人的不快并真诚致歉;
3、对客人的投诉,不要急于申辩,尤其是遇到脾气暴躁的客人要先道歉;
4、对于简单,易解决的投诉要尽快解决,并征求客人意见;
5、对不易解决的投诉,在向客人道歉后要立即报告领班把情况记录在《楼层值班交__记录本》上;
6、领班处理程序参照《纠正措施控制程序》客房饮料、代销品控制规范
1、客房冰箱配备五种饮料、卫生间内配备四种洗浴用品(代销品);
2、楼层服务员在检查退房时应在《客房饮料,代销品配备消费表》上准确填写客人消费数量,房号及日期;并__通知总台,把表送总台;
3、由楼层组长或台班服务员按客房所消耗用品的数量将所需物品补充回__;
4、检查冰箱内温度是否适宜(定在1档),饮料是否过期(饮料按保质期提前15天收出,报告部门)客房物品损坏向客人索赔规范
1、楼层服务员发现客房用品被客人损坏时,应和客人核实清楚,将情况报告给领班;
2、领班接到报告后,立即到现场查看物品损坏程度,估计赔偿费用,并开《客房备品赔款通知单》请客人签名,将单送总台记账;
3、在《楼层值班交__记录本》上做好记录客房遗物品留处理规范
1、楼层服务员在检查或清洁退房时,发现有客人遗留物品应立即交还给客人;若客人已离店,应报告领班;若遗留物品较多时,应通知领班或两人以上在现场清点;
2、填写客人遗留物品清单,并将物品交给客房部领班;
3、领班将客人姓名、房号、日期、物品名称及拾到者姓名等写在《遗留物品处理登记表上》;
4、客人认领时,须凭___并报清房号及遗留物品名称、数量,核对无误后,请客人在《遗留物品处理登记表》上签名认领,必要时要记下客人___号码及__地址;
5、危险品、禁品(枪支、弹药)须报告保安部处理;
6、遗留物品保管期为一月,超期交保安部处理委托维修规范
1、楼层服务员发现客房设施有损坏时,要及时报告给领班;
2、楼层服务员或领班接到客人投诉有关设施问题时,要立即到客房查看;
3、领班接到报告后,填写《委托任务单》,然后,送至八楼维修组
4、楼层服务员或领班发现客房设施需要紧急维修时,可__通知工程部维修组派人维修事后补单;
5、楼层服务员为工程部维修人员打开维修房的房门,告诉具体情况,检查维修结果,在委托任务单上签名验收并在《楼层值班交__记录本》上作好记录;
6、台班服务员在16∶30和22∶00核对本楼层维修项目,未修的要及时报告给领班,催促维修人员进行维修退房检查规范
1、当服务员接到总台通知时,以最快速度进该__检查;
2、当服务员接到客人的__通知时,应请客人先整理好行李到总台,随即进入该__检查;
3、检查是否有客人的遗留物品,如有马上送还给客人,如客人已经离店,将遗留物品交客房部领班,并填写《遗留物品处理登记表》;
4、检查冰箱内饮料和卫生间代销品的消费情况,如有消费,填写《客房饮料、代销品配备、消费表》,用__通知总台,并记录总台服务员工号;
5、检查__的设备、配备物品是否齐全及完好,发现缺少或损坏,要和客人核实清楚,通知领班开《客房备品赔款通知单》并请客人签名,__通知总台,将通知单送交总台,在《楼层值班交__记录本》上作好记录;
6、检查客房设备、设施是否有不安全隐患存在,关紧水龙头、关灯、关空调(必要时开窗通风);
7、撤出住客登记表,将情况记录在《楼层值班交__记录》本上周转库管理规范
1、仓库___每天上班后对库房进行通风和清洁,凭《仓库领发物品单》发放楼层所需物品,然后到总台__、分发客房报纸;
2、每天下午将洗衣厂送回的干净布草、客衣、工衣进行清点、验收,在《布草、客衣交接检查记录表》做好记录;
3、每周一次有计划地从大库领出楼层所需物品;
4、每月月末对周转库进行盘点,向财务部、客房部提供如下报表,《库存商品收发存月报表》、《月客房部低值易耗品消耗报表》、《月楼层饮料代销品登记表》;
5、每月月末抽查楼层小库房,核对各楼层提供的《客房部楼层月报表》;
6、每月月末核对洗衣厂送来的洗涤清单,对少送或洗坏的布草依据合同要求,按实际情况进行索赔,核对无误后,填写《费用报销单》交部门经理审批后交财务部;
7、客房部做好以下统计工作《客用品消耗与住房率统计表》、《楼层客用品消耗量柱形图》
8、周转库内物品一律分类摆放清洁剂等用品单独存放,布巾类物品上架保管上层摆放被套、浴巾,中层摆放床单、枕套、方巾、面巾、地巾,下层摆放洗坏和需重洗的布草;
9、布草送洗验收要求仓库___每天必须与洗衣厂核对送洗和送回的布草的数量,做好布草数量的记录工作及签收工作布草如经洗涤而损坏,属自然磨损的作报损处理,若是洗衣厂过失必须依据合同按布草新旧程度由洗衣厂做出相应的赔偿如发现有未洗涤干净的布草,则让洗衣厂将该布草作重洗处理;
10、布草申领更换要求;楼层布草均按13标准配给使用,楼层如需申领布草,必须填写《仓库领发物品单》,并由楼层组长签名,每天按楼层与洗衣厂清点的数量发出干净的布草,凡损坏或染上污迹的布草需一对一更换客房钥匙保管__规范
1、各岗员工在__客房钥匙时必须在《钥匙__、归还记录本》上签名,方可__IC卡;
2、下班后必须将IC卡交回客房部并在《钥匙__、归还记录本》上写上归还时间、姓名;
3、__IC卡后必须随身携带,不得将IC卡转借他人;
4、领班交__时必须将IC卡清点清楚;
5、工作中发现IC卡断裂或损坏,必须报告领班,由部门经理批准申请更换并将残破IC卡交给有关部门重新配制;
6、钥匙种类
(1)楼层房务员清扫__使用的楼层房务卡;
(2)台班服务员使用的楼层服务卡(分A、B、C三班);
(3)领班使用的区域领班卡(分南、北楼);
(4)部门经理使用的查房管家卡;
7、客房门锁全称为“智能电子门锁”,此门锁具有三锁芯功能(正常锁、防拔、反锁),使用的钥匙卡称为“IC”卡
8、了解自己使用的IC卡的功能;
(1)台班卡只可开启一层楼所有门锁;
(2)房务班卡只可开启北或南一层楼的所有门锁;
(3)领班卡只可开启北或南客房门锁;
9、熟练掌握正确插卡方法按卡上方向指示,黄面朝上,轻轻插入,听到一声响声,见绿灯亮表示门锁正常,此时,再轻按一下卡片,回弹时,将卡片抽出,在五秒钟内,转动门锁把手即可开门超过五秒后,需重新按上述方法插卡
10、开房时,服务员要向客人介绍门锁的功能(特别是反锁的使用)和IC卡的使用方法;
11、掌握判断IC卡有效与否和门锁的简单故障;
(1)插入IC卡,锁上蜂鸣器发出三声急促音,表示此卡无效;
(2)插入IC卡,锁上红灯亮,表示门锁需要换电池,需报告客房部;
(3)插入IC卡,出现三灯齐亮,表示锁有问题,立即报告客房部;
12、门锁及IC卡的保养;
(1)按正确的插卡方式使用;
(2)每月定期用橡皮顺箭头方向将卡芯轻擦干净;
(3)门锁应用柔软的干布轻擦(每日),注意保护门锁表面;
13、服务员使用的IC卡无总台或客房部指令,不得替客人开启门锁;
14、当持IC卡客人打不开房门时,应特别注意
(1)房门锁或IC卡损坏;
(2)房费不够,IC卡自然终止;
(3)不是本房卡而错开__;
(4)试图开启他人__;
(5)服务员应主动热情查询情况,并向总台查询或报告领班,发现不是住宿客人持卡或非本房客人持卡应高度警惕,可暂将房卡扣留,并报告客房部或保卫部
(二)客房部日常清洁规范清洁工具管理规范
一、吸尘器、洗地毯机
1、使用吸尘器时,发现地毯上有大件的物体和尖硬物体及塑料袋等要拾起,以免损坏机器内部机件或造成吸管堵塞,发现地毯有水迹时不能直接吸;
2、吸尘器每天使用完毕要进行倒尘清理,抹干净机身,每月对吸尘网进行清洁;
3、吸尘器堵塞时,不要继续使用,避免超负荷使用烧坏机头;
4、经常检查吸尘器和洗地毯机,对损坏的部位要及时报修;
5、客房维护员使用完洗地毯机后,必须将地毯机清洗干净并上油;
6、各岗服务员使用完清洁机器后,要进行清理、归位;
二、工作车
1、工作车分布草车和工具车,使用时要单向向前推动,严禁用手拖着走,不要碰坏墙面、墙角及其它设备,若粗心造成的人为损失应由当事人负责赔偿;
2、布草车有三层上层摆放低值易耗品,中层摆放枕套、被套、毛巾、方巾、地巾,下层摆放床单、浴巾;各类物品要摆放整齐布草车一边放置一个布草袋,装撤出的床单、枕套等,一边放清洁工具(分桶、分刷、分清洁剂、分手套、分抹布);
3、工具车分三层上层摆放热水瓶和已消毒好的茶具,中层摆放抹布,收出报纸、消毒剂等,下层摆放撤出的脏“四巾”;
4、工作车每天要清洁干净,做到无杂物、灰尘和污渍,不存放私人物品,发现工作车有异样或受损,不能自行解决的要报告领班,通知维修人员进行维修客房清洁规范
1、准备好清洁工具和布草车,了解房态,根据组长的安排,准备好房口工作表,安排做房顺序(通常情况下VIP房----挂牌清洁房----住房----长住房----走客房----空房;住房紧张时VIP房----挂牌清洁房----走客房----住房----长住房----空房;VIP房的卫生应在接到通知或客人离开__以后,第一时间打扫)
2、敲门用中指轻敲门三次,每次三下,如听到客人有回音,应说“我是服务员,我现在可以进来为您清洁__吗?”客人同意后方可进入;若客人拒绝时,在《房口工作表》上作上记录;如房内无反应,方可用钥匙开门;
3、进房打开房门后,关灯、关空调、开窗通风,北楼把钥匙插在取电口,南楼把钥匙插在窗上;
4、收垃圾和脏布巾用垃圾桶把__和卫生间垃圾收出,撤出脏布巾(注意不要夹带客人的物品);
5、整理床铺从布草车里取出干净布草,按《西式铺床规范》进行铺床,铺完床后将客人用过的杯具撤出放在工作车上,用过的烟灰缸放在卫生间待洗;
6、抹尘带入清洁工具放在卫生间门口,用干、湿抹布沿同一方向由上到下、由里到外从房门开始,在抹尘过程中,对物品进行复位,检查设施是否完好,默记要补充的物品和要报修的设施(注意灯具、镜面、电视机、__等用干布抹尘);
7、清洗卫生间a、放水冲马桶,洗干净抹布,洗烟灰缸抹干后归位;b、用清洁剂清洗面盆和台面、浴缸和浴缸上方三格内的瓷片;c、用另一清洁剂由上至下清洗水箱和马桶(马桶盖板、座板正反面和马桶底部、马桶内壁)d、用清水冲干净洗面盆、台面、浴缸、水箱、马桶等;e、用玻璃刮刮挂镜和梳妆镜;f、用一条抹布擦干面盆、台面、浴缸、墙面,用另一条抹布抹干水箱、马桶和卫生间地板,同时注意将金属用具抹干、擦亮,最后撤出清洁工具;
8、补充物品按配备要求补充客人用过的物品,物品上的店徽字样一律朝上或朝外,浴帘拉在三分之一处,卫生间门半掩;
9、吸尘从阳台吸起----阳台玻璃门轨道----茶几台附近----落地灯附近----梳妆台附近----床头柜附近----床底----衣柜附近----走道----房门口,吸尘机用完后绕好线放在布草车侧面;
10、检查锁好窗门,拉上窗帘,空调复原到规定位置上,检查__和卫生间物品是否齐全,有无漏整理的部位;
11、退出关灯、关门,填写《房口工作表》,有需维修的项目及时报组长;
12、空房清洁带干、湿抹布,敲门进房,抹家俱;卫生间马桶放水、抹卫生间浮尘,面盆、浴缸放水、抹干;检查__物品、设备情况,检查天花板有无蜘蛛网,地面有无虫类,把空调调到规定位置,关灯,关门,在《房口工作表》上作好记录西式铺床、套棉被规范西式铺床
1、拉开床双手把床拉开,并检查和整理好床垫和保护垫;
2、铺底单铺床时,站在床尾__位置,分清床单的正、反面,床单正面朝上,以床单的中线为中心线,将床单拉开,两手分别抓住中线左右两线,以水平高度向上提15-30度,向下甩单,将四角按90度包好,把多余床单塞入床垫下面;
3、铺托单托单反面朝上,按甩单步骤做,床头托单留出超过床头25公分,中线和底单重合,不用包角;
4、铺毛毯抓住毛毯头的两侧,把毛毯向前平抛,让毛毯自然落下,商标朝上,位于床尾,床头毛毯与床头平行,床尾两角按90度角包好,把预留托单头折盖毛毯上,再将毛毯对折离床头25公分,将毛毯和托单一起塞入床垫下面;
5、套放枕头抖开枕套,双手把枕套口张开,上下抖动枕芯,顺势把枕芯套入枕套内,四角到位,不露枕芯,光滑一面朝上,放置床头中间,若__是两张单人床,枕头开口与床头柜方向相反,若是双人大床,枕头开口相对;
6、铺床罩先固定床尾,然后把床罩两边自然放下,将床罩盖没枕头,多余部分塞入两个枕头下,并整理好两边;
7、床复位双手轻轻托起床尾,对正床头板的位置慢慢地把床推回原位;套棉被
1、将棉胎按横叠两层,竖叠三层叠好;
2、抖开被套平放在床上,打开被套口,把叠好的棉胎放进被套内;
3、拉开棉胎四角,用力将棉胎抖平整,系好棉被封口;
4、将套好的棉被按横叠两层(注意封口朝里),竖叠三层,折叠成一个平整的正方形,放置在衣柜上格客房计划卫生规范名称循环周期清洁标准1.洗空调网(南楼)每月清洁无尘2.刷洗冰箱每月干净无异味、无锈迹3.翻床垫每月4.刮阳台及窗玻璃每月清洁光亮5.刷洗墙壁每月无水渍、无皂渍6.洗擦卫生间天花板、抽风机出风口每月干净无污渍7.洗马桶水箱每季度干净无黄迹和沉淀物8.擦电线、插座板每季度清洁无污渍9.家具打蜡每半年平滑光洁10.抹出风口每季度清洁无尘11.洗刷卫生间地板、打蜡每季度清洁无污渍12.擦钢水每季度光亮无粘着物13.洗浴帘每季度无水渍、皂渍、污渍
1、楼层组长每天根据住房情况安排每日计划卫生工作,由房务员完成,房务员将每天完成的计划卫生工作记录在房口工作表上组长检查合格后记录在“计划卫生完成记录表”上
2、客房里的窗帘、床罩、毛毯等每半年送洗一次,若领班以上的管理人员发现污渍,可随时送洗
3、公共场所的地毯每季度清洗一次,客房的地毯每半年清洗一次,由领班根据住房情况作安排,由客房维护员完成楼层公共区域清洁规范
一、西面区域(8:00—16:00)
1、公共区域卫生员换好工衣,准备好清洁工具;
2、从七楼开始逐层收垃圾,清洁地面、烟筒;
3、从七楼开始逐层对公共洗手间进行大清洁擦抹玻璃镜、门、窗;洗擦洗手盆及台面;洗蹲厕及尿槽;洗擦地面;
4、拖西走廊地面,抹墙脚、地脚线;
5、擦抹西走廊窗台和窗户及壁灯;
6、倒收出来的垃圾;
7、来回巡查、擦抹,收拾客人扔掉的废纸杂物;
8、下班前再将所属辖区的卫生清查一遍;
二、北楼区域(8:00—12:00;13:30—17:30)
1、换好工衣,准备好清洁工具;
2、从北七楼开始逐层清洁烟筒,吸地毯灰尘,收垃圾;
3、清洁
六、七楼会议室和455房办公室擦抹门、窗、桌、椅、花盆、花卉;擦抹阳台玻璃、窗台;拖阳台地面、吸地毯灰尘;
4、擦抹楼层的花盆、花卉和楼梯边的玻璃及台面;
5、每周
一、
三、五拖东南楼梯,擦抹扶手;每周
二、
四、六拖东北楼梯,擦抹扶手;
6、下班前再将所属辖区卫生清查一遍;
三、在清洁过程中,发现设备损坏要及时报告领班,如拾到客人遗留物品应及时上交客房部;
四、卫生标准
1、电梯间地毯和西走廊地面干净无尘,无杂物,无水迹
2、立式烟筒保持干净,无大件垃圾
3、公共区域内的花盆无尘,盆内无杂物,叶片无尘
4、楼梯扶手、走廊地角线、窗台、窗户无尘,无水迹
5、楼梯走道无杂物,天花板无灰尘、蜘蛛网,墙面清洁干净
6、会议室桌面,阳台玻璃干净,无手印、水迹
7、公共卫生间无异味,无大件垃圾堆放,蹲厕、小便池、洗手盆清洁干净门、窗、云石台面、挂镜无尘,无手印、水迹客房用品消毒规范
1、每天撤出的床上用品和“四巾”统一送到洗衣厂高温消毒;
2、每天撤出的茶杯和漱口杯用专用桶装好,集中到消毒间,由专人(楼层组长)负责消毒;
3、将茶杯和漱口杯加入适量的洗洁精刷洗干净后,用自来水清洗干净;
4、在消毒池将速消净一包(20克)加入自来水5-10公斤混匀好消毒液;
5、将清洗干净的茶杯和漱口杯放入消毒液里浸泡15—30分钟,或将清洗干净杯子直接放入红外线消毒柜内消毒;
6、将浸泡后的茶杯和漱口杯用自来水冲干净;
7、倒立放置在保管柜内(柜内各层底部放置消毒过的毛巾,毛巾每天更换),干透后套上消毒杯套备用;
8、茶具清洁消毒流程图清洗茶杯→消毒茶杯→自来水冲洗茶杯→茶杯送保管柜内晾干备用布草更换制度
1、每天退房的__布草必须更换;
2、正常情况下,在住客人的__每两天更换床单、枕套或根据客人的要求进行更换若客人将环保卡放在枕头上的,床单、枕套每天更换,若卫生间巾类客人用后挂回毛巾架上的,不作更换,客人用后放入浴缸内的必须更换;
3、服务员在更换布草时,发现有破损、污迹的布草不能使用,凡破损或染上污迹的布草需一对一更换__卫生检查标准及规范__部分
(1)房门门锁开启时转动是否灵活,反锁是否正常门后磁吸是否松脱门后是否有火警示意图挂在门后的“请勿打扰牌”及“请打扫牌”是否在位,有无破损门框上有否积尘
(2)廊灯开启是否正常,灯泡、灯筒有否积尘
(3)空调温度是否按要求调好有否发出噪音出风口是否有积尘分体空调遥控器操作是否正常
(4)组合柜行李架有无破损,下面是否配有灭蚊器梳妆台抽屉拉动是否顺畅,里面有无杂物文具夹内物品是否齐全,有无破损或污渍烟灰缸是否干净台灯开关是否正常,灯泡有无尘,灯罩是否干净梳妆镜面是否清洁明亮,镜顶有否积尘镜灯是否正常,无积尘梳妆凳是否稳固电视机是否工作正常,频道是否按要求调好遥控器操作是否正常
(5)冰箱冰箱插座是否插在规定位置上,运作是否正常温度是否按要求调好,速冻格有无结霜(如有要及时除霜)各种饮料是否补充齐全,有无损耗或过期
(6)垃圾桶是否有垃圾,内外是否清洁
(7)落地灯开关是否正常灯泡有否积尘灯罩是否干净、接缝处是否在后部
(8)茶几圈椅是否稳固,无破损或污渍茶几台是否平稳热水瓶外壳是否干净,无污渍托盘内配备的茶叶、茶杯、火柴、烟灰缸是否齐全,按要求摆放
(9)窗帘窗帘拉动是否顺畅,有无脱钩现象窗帘是否干净
(10)阳台玻璃门开启是否顺畅玻璃门是否洁净明亮门框有无积尘,地轨内有无杂物阳台地板是否清洁,墙壁是否洁净无蛛网
(11)床床罩是否平整、清洁、无污渍和异味床铺是否平整无折皱床靠板是否稳固,无破损或污渍
(12)床头柜床头灯开关是否正常,灯杆是否稳固,灯泡有无积尘,灯罩是否干净,接缝处是否在后部床头控制板有无松脱,控制开关是否正常床头柜下格有无积尘__机操作是否正常__机及__线是否洁净配备物品是否按要求摆放无破损床头柜后是否有积尘和杂物
(13)挂画挂画有无积尘,是否牢固
(14)衣柜衣柜门推拉是否顺畅衣架是否配齐,按要求摆放到位防毒面罩是否完好挂衣杆和柜内是否有积尘棉被是否干净、平整筒灯是否正常柜上玻璃镜面是否清洁明亮凉水壶外壳是否有水迹或污渍托盘内的备品是否按要求摆放插花和花瓶是否有积尘
(15)天花天花板四周边角线是否有蛛网天花板上有无裂缝、霉点、污渍烟感器有无松脱
(16)墙面墙面或墙纸是否有霉点或污渍墙面或墙纸有无脱落或破损
(17)地毯地毯是否平整无破损地毯上有无污渍地毯边角位是否有积尘卫生间部分
(1)灯灯开关和灯启动是否正常抽风机开启和运作是否正常,有无发出噪音
(2)门门锁转动是否灵活门后挂衣钩是否松脱门框和门百叶是否有积尘门后磁吸是否松脱
(3)镜子是否清洁明亮有无水迹和污渍是否有裂纹或脱水银现象
(4)洗手盆水龙头开关是否松动,表面是否光亮面盆表面是否有水迹或污垢面盆溢水口是否有污垢面盆两侧墙壁有无牙膏等污迹方石台是否洁净,无污迹漱口杯和小藤篮内的物品是否按要求配齐,摆放到位方石台__有无积尘垃圾篓内有无杂物,内外是否清洁
(5)面巾架面巾架是否牢固无灰尘面巾、方巾是否按要求摆放到位
(6)马桶放在水箱面上的小藤篮里的物品是否按要求摆放到位马桶水箱盖面有无积尘,水箱内壁是否有水垢马桶水箱开关是否灵活马桶盖板是否松动,有无污垢马桶内、外壁是否有污渍马桶后及附近墙壁有无污渍地漏是否有杂物
(7)浴缸淋浴花洒头是否洁净光亮,转动灵活浴帘杆是否松动,有无积尘浴帘是否自然下垂,按要求拉好到位,有无污迹及霉点浴帘挂钩有无缺少浴缸水龙头开关是否松动,表面是否洁净光亮浴缸内壁有无污迹或油渍浴缸边及__、墙壁有无污迹皂盒是否洁净无污迹
(8)浴巾架浴巾架是否牢固,无灰尘浴巾、地巾是否按要求摆放到位
(9)天花板天花板是否有霉点或蛛网天花板上棚板是否有松脱抽风机风口有无积尘
(10)地板是否清洁,无污迹,无杂物
(三)质量记录房口工作表年月日楼层房务员组长房号住宿人数上午服务时间入住时间离店时间布巾配备低值易耗品配备晚整理时间维修保养记录特别事项注布巾配备4条床单4个枕套2条毛巾2块方巾(高档房加地巾一块)2套被套低值易耗品配备茶杯(高档6标准4)烟灰缸3衣架(北12南8)火柴1信纸2信封2小信笺1铅笔1针线包1擦鞋片2茶叶2拖鞋2灭蚊器(药片)1卫生纸1香皂2牙具2浴液2洗头水2梳2杂物托1女宾袋1客房备品赔款通知单总台宾客将客房备品丢失(或损坏),赔款特此通知宾客签名此致客房部年月日客房部__检查表日期楼层检查人房号房务员卫生状况配备状况设备状况检查时间备注备注遗留物品处理登记表版号A编号房号姓名性别年龄退房日期___地址___号码遗留物品情况登记物品清理部门清理人日期物品交接处理情况接收部门交接人接收人日期接收部门交接人接收人日期接收部门交接人接收人日期接收部门交接人接收人日期处理结果处理人日期遗留物品通知单尊敬的宾客感谢阁下入住我宾馆先生/女士于年月日下榻我宾馆房遗留物品请您在发通知之日起三个月内与我宾馆保卫部__认领事宜,多谢合作欢迎再次光临!__人韩先生TEL3350568深圳迪富宾馆深圳市福田区振华路111号年月日客房饮料代销品配备、消费表__号码客人签名饮料品名单价数量矿泉水¥
8.001可口可乐¥
8.001百事可乐¥
8.001美年达¥
8.001冰红茶/绿茶¥
8.001浴之伴¥
8.002美肤浴袋¥
10.002一次性__¥
5.002压缩毛巾¥
8.002楼层结算人结算时间总台结算人迪富宾馆地址中国深圳振华路111号__3350568传真3352574干湿洗衣烫衣价目表洗涤衣物件数干洗单价湿洗单价净烫单价洗涤衣物件数干洗单价湿洗单价净烫单价男女西上衣2012运动裤
84.5西裤106猎装衫2012背心
83.5中山装2012西裙106丝绵背心106恤衫
84.5皮衣80T恤
84.5皮裤80机恤1610礼服80长褛2817领呔64中褛2612婚纱80长袖外套166手帕3连衣裙2515丝恤、绒恤10百摺裙3018毛巾3丝绵衣2010睡衣裤8丝棉睡袍2812牛仔衫12羊毛衫166牛仔裤8羊毛裤166运动衣
84.5短裤6说明房客必须在中午12时前送衣,第二日下午2时送回;工费一律人民币结算,外汇按汇率折算;衣物数量必须在双方交接时点清,并签字;湿洗衣服如有退色、脱线、脱纽等本馆概不负责;如有意外发生(丢失、损坏)赔偿费不超过洗价的10倍;任何有关洗衣服务的投诉,须在二日内进行顾客签名(房号)楼层服务员签名洗衣房收发签名日期月楼层饮料代销品登记表楼层品种上月结存本月配备实际消耗本月结存数量金额数量金额数量金额数量金额三楼四楼五楼六楼七楼合计制表人日期客房部楼层月报表
一、客房配备物品楼名称客房配备备用数总数名称客房配备备用数总数电视枕心冰箱热水瓶落地灯茶杯台灯口杯__机托盘文件夹冷水壶窗帘(付)加床(套)床罩毛巾毛毯方巾保护垫地巾保护毯浴巾物品托灭蚊器床单垃圾桶枕套消毒桶棉胎吸尘器被套雨伞烟灰缸风扇
二、低值易耗品消费名称卫生纸香皂牙具发液浴液梳子浴帽垃圾袋洗衣袋蚊香片领入数消耗数剩余数名称茶叶火柴针线包信纸信封铅笔拖鞋擦鞋纸领入数消耗数剩余数
三、饮料等配备情况品种上月结余本月配备数量数量本月消费数量本月剩余数量备注饮料浴之伴美肤浴袋压缩毛巾一次性__制表人日期客房钥匙__、归还记录表日期领出时间楼层及班次签名日期交回时间楼层及班次签名布草、客衣交接检查记录表日期名称12345678910111213141516171819202122232425262728293031床单少送洗坏污枕套少送洗坏污被套少送洗坏污浴巾少送洗坏污面巾少送洗坏污方巾少送洗坏污地巾少送洗坏污签名备注楼层()值班交__记录本填表日期年月日交接人签名__人签名交__时间月日时分(星期)值班记录检查落实情况旅客入住情况原开__数当班开__数住客人数男女主管__签名未开__(床)数房号设备卫生状况电源设备环境卫生治安状况行李物品治安动态宾客托办事项备注()楼计划卫生完成记录表房号项目11121314151617181920212223242526272831323334353640414243444546474849每月翻床垫洗冰箱洗空调网洗卫生间墙壁刮窗及阳台玻璃洗卫生间天花板、抽风口每季度洗马桶水箱洗浴帘擦钢水抹出风口家具打蜡擦电线、插座板卫生间地板、打蜡号__有冰箱●号__要洗空调网已完成__用√表示,并写明日期或月份月客房部低值易耗品消耗报表品名楼层卫生纸香皂牙具发液浴液梳子浴帽垃圾袋女宾袋茶叶信封信纸铅笔拖鞋火柴擦鞋纸针线包洗衣袋蚊香片小计三楼四楼五楼六楼七楼总计品名楼层洗洁精除绣水速消静海绵手套拖把扫把厕刷其它报损金额小计赔偿小计备注茶杯热水瓶胆烟灰缸冷水壶垃圾桶三楼四楼五楼六楼七楼总计制表人日期完__
3、
五、应急处理程序
1、目的采取快速、有效的措施处理紧急__,从而控制事态的发展;
2、适用范围适用于宾馆管辖区内各种紧急__的处理
(1)火警、匪警、盗警;
(2)设备设施突发性事故如停电、停水、水管爆裂;
(3)电梯困人(见工程管理手册《电梯困人解救规范》);
(4)客人患病、酒醉、伤亡;
(5)其他紧急事故
3、职责
(1)总经理、总经理助理职责
①尽快赶到事故现场(最少一人到场),简单听取汇报后,承担起总指挥的职责;
②做好处理现场的工作a.保护现场;b.组织解救__、擒歹徒;c.接待公安人员并配合公安部门工作;d.安排受伤人员送医院;
③做好客人的安抚工作;
④详细了解掌握,做好情况发布工作及向上级单位汇报工作(三日内),避免产生不良影响
(2)保卫部、监控中心值班员负责火警、匪警、盗警的应急处理;
(3)工程部值班员和保卫部大堂保安值班员负责电梯困人的应急处理;
(4)工程部负责停电、停水、水管爆裂设备故障的应急处理;
(5)部门经理、值班经理负责宾馆内突然患病的应急处理;
(6)客房部、保卫部、值班经理负责在宾馆内醉酒客人的应急处理;
(7)保卫部、客房部、值班经理负责客人在宾馆内伤亡的应急处理;
(8)值班经理负责协调各部门处理紧急__;
(9)监控中心接指令通过公众广播向客人发布疏散命令;
(10)紧急事故处理完后,视情况应向监控中心反馈,监控中心解除__状态和记录事故处理完成时间;
(11)特别紧急情况下,任何人都可以报119(火警)、110(匪警)、120(急救中心);
(12)事后24小时内由事发部门、保卫部、值班经理将__资料及__分析书面报总经理并存档程序内外根据事__况通知相关经理
六、案例案例一事情经过某日,凌晨一点多,五楼回来一位男客人,红光满面,一身酒气,走路摇摇晃晃,刚出电梯门就喊“服务员,开门”上班的服务员按要求请客人出示住房卡,客人不耐烦的高声嚷道“什么房卡,没有!”“那请您出示一下___,好吗?”服务员又问,客人在身上摸了半天,才摸出一张___,一下扔在服务台并让服务员快开门,服务员迅速核对证件后,把证件还给客人并给他开了门,过了大约十分钟,客人打__到服务台要送开水,服务员回想起十分钟前的事情,立即打__报告领班并要求协助,领班将开水送到客人的__,放好后礼貌地向客人告别,客人见进来的不是刚才那位女服务员而是一个男的,只好作罢原因分析
1、虽然类似事情不常发生,但素质低的客人难免会有些刁难服务员,服务员要有自我保护意识;
2、服务员在客人面前要恭敬有礼、不亢不卑,同时要注意语言艺术,尤其是面对喝了酒的客人的时候;
3、服务员要善于保护自己,象这位服务员的做法就是正确的晚上十二点以后尽量不要到客人__服务,如果确实需要,最好通知领班到楼层帮忙如果单独进入__,则不要在客人__停留时间过长,且房门一定要敞开晚间服务员单独到客房之前也可与同事或领班交待一下,若时间稍长,同事或领班可以去查看一下案例二事情经过某日下午,领班在检查一间打扫好的退房时发现卫生间背后有一条裤子,领班对此情形感到奇怪,立即询问台班,经了解,该__的客人是转到别的楼层去了,这条裤子是客人洗澡时挂在门后的,转房时忘拿了,查明情况后,领班马上把裤子送还给客人,客人领回裤子后十分感谢服务员细心的工作原因分析
1、入住宾馆的客人有时因自身原因需转房,部分客人在收拾衣物较精心大意,有时会遗留一些物品在__服务员帮客人转房时要提醒客人是否东西都收拾好了,在客人离开后立即再检查一遍,确保无遗漏,若发现有遗留物品立即通知组长或领班,妥善保管物品并及时通知客人领回案例三事情经过某日早上六时许,一位客人退房,总台通知服务员去查房,服务员立即去客房检查各种客用品及饮料,所有物品都齐备,于是通知总台客房无消费,待客人__离店后,领班查房时发现冰箱的饮料中有一个空罐,经检查发现原来是客人在罐底挖了一个小洞,将饮料倒出来喝完后又将空罐放回原处,服务员被这一空罐子给迷惑了,为此,该服务员不仅赔了一罐饮料还受到了警告原因分析
1、在星级酒店的客房中一般都配备了小冰箱,配备有饮料等食品,这一服务项目旨在方便客人同时增加客房收入要做好饮料的的管理与控制需要服务认真负责、多查勤看,才能防止跑帐;
2、在本案例中,客人素质较低,同时服务工作马虎,责任心不强,光看不动手,给了客人可乘之机;
3、组长对冰箱中的饮料每日要认真清查数量,严格登记,在检查时要用手取出罐子检查否已开封,有没有空罐案例四是小费还是索取贿赂事情经过某天,服务员A在五楼上通宵班,此时526房的客人带着一位小姐回__,当时是深夜130分,超过了来访时间服务员A有礼貌告诉客人“来访时间已过,请让小姐明天再来,若今晚确有事相商,可另开一个__”此时,客人塞给服务员A一张100元的人民币,请其照顾一下,服务员A接过钱后不动声色的离开了__第二天,客人向客房部投诉服务员A,说其勒索钱物,客房部经核实后,将服务员A作除名处理原因分析
1、宾馆规定的来访时间不得超过2330分,如超时应请来访客人离馆或另开一间房这样的规定一是为了保障客房及其他客人的安全,二是维护酒店的利益服务员如晚上遇到访客超过来访时间,必须按宾馆有关规定处理,但要注意方式方法,如自己不能解决的应请示领班或值班经理;
2、服务员不能借机向客人索要小费,小费原则上指客人主动地、自愿地给服务员的奖赏本案例中的100元则不属于小费虽然是客人塞到服务员手中的,但客人是不得已而要贿赂服务员,服务员收此小费后允许客人违反宾馆的有关规定,这就属于贿赂与受赂的范畴;
3、本案例中服务员明知留宿非住店人员是违反宾馆的规定,但因贪图钱物,对客人的行为不加制止也不上报,同时被客人投诉,导致被除名若碰上类似情况,服务员应拒收钱物,并请领班或值班经理来处理案例五认真做好交__记录事情经过一天晚上,四楼服务员接到客人投诉,客人反映他的__一天都没有打扫服务员没有调查就问客人是不是挂着“请勿打扰”牌,并给客人提出许多假设,客人十分生气,领班知道后带着服务员向客人道歉,并立即进行打扫,客人方表示理解经调查,上午客人在__时,房务员曾征询客人___能否进行打扫,客人当时不允许打扫,结果该房务员未将这一情况写入交__记录中,下班次的服务员根本不知道此事,因而引起客人投诉原因分析客人__一天未打扫,影响了客人的生活从这件事来看,四楼服务员与房务员都有责任四楼服务员接到投诉后应首先向客人表示歉意,调查清楚后再给客人解释,而不应凭主观想像向客人提出了种种假设,从客人身上找原因,这是缺乏服务意识的表现同时房务员在遇到特殊情况时,一定要写清楚交__记录,因为我们提供的是24小时全天候的服务,对客人的服务不能因服务员下班而中断,只有每一位服务员都认真填写交__记录,各班次之间的工作才不会脱节,对客人的服务才不至于中断,就可避免出现本案例中的投诉案例六忘记锁门事情经过某天上午,三楼服务员小方正在313房打扫,这时听到客人大喊服务员,小方不知发生了什么事,放下手里的活,边答应边跑出__,一看原来是走廊那头的327房的客人要火柴,小方从车上取了火柴送进327房,当小方返回时,看到领班站在313房门前,指着房门大开的313房说“___离开__不锁门?而且还是住客房,若客人丢了东西怎么办?”小方看着大开的房门,惭愧地低下了头,对领班说“我错了,以后一定记得出__要锁好门”领班说“以后要好好记着,不论离开__好短的时间,一定要先锁好门才能出去”原因分析
1、服务员在清扫客房时,房门应是开着的,但若在清扫过程中,服务员要离开__一段时间时,比如其他__的客人需要提供服务或有其他急事要办,服务员在出了__后,一定要锁好门,若不锁房门,应去做其他事情,哪怕是离开一小会儿,也会给不法之徒造成可乘之机,容易发生盗窃等事故;
2、在此案例中,小方在清扫客房的过程中,因其他客人招唤就立即放下手中的工作,及时去给客人提供服务是正确的做法但她在忙乱中忘记锁门,说明她安全防范意识淡薄,认为出去一小会儿就回来了,不锁门也没事,每位服务员必须本着对酒店、对客人高度负责的态度,强化安全意识,才可以防患于未然案例七钥匙不见了事情经过某日下午,六楼服务员送完布草后,发现客房钥匙不见了因害怕__批评,所以没有报告领班,而是找来两位服务员帮她一同寻找,找了一个多小时也没有找到,万般无奈报告领班,领班报告部门经理部门经理一方面通知监控室加强该楼层的监控,并要求服务台不离人,另一方面让领班带着服务员继续寻找钥匙不久,终于在客房收出的旧报纸堆中找到了钥匙事后,部门对当事人进行了批评和处罚原因分析
1、钥匙管理是客房部工作中一项非常重要的任务,钥匙丢失不仅损害宾馆的利益,更重要的是直接危及到客人的人身和财产的安全因此,客房服务员必须严格按照有关规定,保管好客房钥匙,防止钥匙丢失;
2、事情发生后,服务员应首先报告领班,以便迅速采取必要的措施防止因钥匙丢失给宾馆和客人造成更大的危害,而不应怕处罚而隐瞒事故;
3、钥匙丢失后,正确的处理方法是
(1)当事者应首先汇报给组长、领班及部门经理;
(2)采取有力的安全措施,保证宾馆及宾客的人身及财产安全;
(3)采取措施,保证客房服务的正常进行
(4)如钥匙找不到,应按规定程序报批,重新制卡案例八少了一粒扣子事情经过某晚,七楼服务员准备将取回的客衣送进__,她习惯地进行检查,突然,她发现西装上少了一粒钮扣,查看洗衣单无此项说明,显然是接受这件客衣洗涤前服务员未按程序进行检查,也没有向宾客清楚说明客衣上的遗留问题,而在洗衣收发处,同样对此也疏忽了经联络,洗衣厂帮助寻找此种扣子,但他们找遍了洗衣房和售卖扣子的地方,都没有找到同样规格的扣子此时唯一能做的就是坦诚地面对西服的主人西服的主人是一位爽快人,他听完服务员的解释后,和气地接过西服,翻开里衬,笑着说“小姐,别紧张,这里还有备扣,帮我缝上就行了,不过,如果没有备扣的话,我这件西服就掉价了”为感谢那位善解人意的客人,客房部为客人免去了客衣洗涤费用,当然,当事人也受到了批评与处罚原因分析一件西装少了粒扣子,而且不明确责任在谁,原因是接客衣的服务员与洗衣厂的员工未查验仔细,当发现缺少时,已经难以辨认责任在谁了虽然遇到的是善解人意的客人,但终究是一种疏漏,如果客人蛮横的非要追究后果或备扣不存在时,这将会引起一次投诉“宾馆无小事,事事须用心”是本案例所隐含的主题案例九重要的小纸片事情经过一天,四楼服务员小任正在清扫440__,她看到客人的东西摆放很整齐,小任就开始收垃圾,她看到床头柜上有一张皱巴巴的小纸片,认为是客人不要的废纸,顺手把它丢进垃圾袋__整理好,小任就去整理其它__,一会儿440房客人回来后,急忙找小任说“小姐,你有没有看到一张小纸片,上面写着__号码,那个__号码对我很重要”小任一听愣了一下,就说“那张小纸片是不是放在床头柜上的?”客人说“好象是放在那里”小任说了声“对不起,我去给您找”她马上到垃圾桶里找,翻了半天,终于找回了客人记胡__号码的小纸片,立即送还给客人客人不住地向小任道谢原因分析在整理客房时,清理垃圾是正常的的工作,但对客人没扔进垃圾袋中的物品就要谨慎对待,不要自认为是无用的东西而轻易丢掉,对于客人来说可能很重要服务员对客人放在桌上、床头等地方的纸张等物,可以询问客人是否有用处,若客人表示不要了,方可扔掉此案例中,幸亏找得及时,若服务员已将垃圾倒掉了,后果就不堪设想,所以客房服务员一定要养成细心的工作习惯,并且要牢牢记住客房内无论是什么东西,哪怕是张小纸片,只要是客人的东西,都要保存好,而不能随便扔进垃圾袋,否则会引起投诉,且给客人带来__烦案例十多铺一张床单事情经过某天上午,615房一对夫妇带着小孩边走边说“小孩脖子上有点红,不知是不是盖毛毯的结果”这句话刚好让六楼服务员听到了服务员在整理615__时,不仅按标准更换了床单,而且还在毛毯上面多铺了一张床单,客人回来后,高兴地说“你们真是有心人,这种服务,我非常满意”原因分析这是个个性化服务的例子,个性化服务又叫超标准服务本例中服务员如仍按标准规范地更换床单,客人也无可非议,但服务员不局限于规范与标准,而是灵活运用,例外地给客人多铺一张床单这一细微的服务,使客人感到体贴入微的照顾这个例子告诉我们,高水平的服务并不是高深的,就在于点点滴滴细微之处见精神每个服务员要向本例中服务员那样,灵活运用规范与标准,才能使日常操作升华于个性化服务案例十一误扔了客人的东西事情经过某天,服务员在打扫客房卫生间时,误将漱口杯中客人自己带的牙刷当作宾馆的一次性客用品扔掉,又给换上新的客人回来后发现自己的牙刷不见了,于是向客房部投诉,而这时的牙刷已扔进垃圾桶,即使找回来也不能用了,只好向客人进行了赔偿原因分析宾馆为方便客人,在卫生间内为客人配备了许多一次性的客用品,但是有些客人习惯使用自己所带的用品这些用品可不是一次性的,客人用后会随手放在卫生间内客人的用品也会和宾馆的一次性用品混在一起服务员在收拾__时,一定要仔细区分,要小心留意客人的用品,不要误扔了客人的用品服务员因一时粗心扔掉客人自己习惯使用的物品,会使客人感到不便,心情也不愉快因此,客房服务员在收垃圾或收拾一次性用品时,要仔细留意,不要将客人的用品丢掉接收服务准备信息准备工作(开水、空调状态)迎梯引导、入房、介绍、茶水、出房记录是否异常在住服务反馈/处理清洁卫生准备/客房计划卫生规范制定是否为分包消杀是否为日常清洁公共区域清洁卫生是否为在住房/退房清洁卫生计划执行空房清洁在住房/退房清洁清洁卫生检查是否为客房分包服务布草洗涤客房服务对客服务检查是否存在重大异常现象一般投诉处理应急处理客房退房服务退房信息接收/确认送客退房时检查提供客帐信息、客房设备、设施信息宾客遗留物品信息信息反馈退房清扫定期宾客意见汇总/统计事发现场监控中心、总机119(火警)110(匪警)120(急救中心)保卫部经理值班经理工程部经理(安全主任)事发部门经理总经理保卫部1.火警
(1)现场协调工作
(2)组织义务消防队员
(3)接指令疏散客人,关闭防火门或防火帘
(4)保护现场2.匪警、盗警
(1)监控、保护现场
(2)制服歹徒
(3)保护营业部门
(4)配合公安部门处理3.其它情况
(1)维持秩序、保证安全
(2)保护现场
(3)救助客人(醉酒、伤亡)
(4)配合公安部门处理工程部
1.火警
(1)消防水泵
(2)电梯困人解救并停在第一层
(3)关闭相关电源
2.匪警、盗警
(1)坚守岗位、保证执行
3.其它情况
(1)停电10秒内自启动发电机供电
(2)停水临时停水期间,用贮备水箱提供用水,尽快查明原因并修复
(3)水管爆裂视损坏程度尽快修复或打__通知桑达物业公司供水组,TEL3360120客房部
1.火警
(1)视情况自救
(2)接指令疏散客人
(3)检查每一间客房
(4)撤离现场,安抚客人
2.匪警、盗警
(1)保护现场
(2)安抚客人
(3)坚守岗位、保证运行
(4)配合公安部门处理
3.其它情况
(1)协助救助客人(醉酒、伤亡)
(2)保护、清理现场
(3)配合公安机关处理前厅部
1.火警
(1)保证总机房正常运转
(2)保证收银部位、贵重物品、行李房的安全
(3)妥善保管住店客人__
(4)现场安抚客人
2.匪警、盗警
(1)保护现场
(2)保护要害部位物品、财产的安全
(3)坚守岗位,保证运行
(4)配合公安部门处理3.其它情况
(1)坚守岗位、保证运行值班经理
1.火警
(1)现场指挥工作(__、疏散、安抚)
2.匪警、盗警
(1)现场指挥工作
(2)配合公安部门处理
3.其它情况
(1)现场指挥工作(醉酒、伤亡)
(2)配合公安部门处理其他部门
1.接通知立即赶到现场
2.积极参与抢救工作
3.协助其他部门处理。