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文本内容:
《服务营销》期末复习第一部分《服务营销》期末考试指导
一、服务营销课程的性质及任务《服务营销》课程是湖南广播电视大学开设的一门选修课随着服务业市场的迅速扩大和加入WTO以后融入全球服务贸易,服务业市场的竞争日趋激烈一是本土服务业与外资服务业的竞争,二是地区间的竞争,三是行业间的竞争,四是行业内部的竞争服务业应对和参与各种竞争的一个主要手段就是营销服务业营销的东西是服务,不是实物产品服务与实物产品相比具有无形性、不可分性、易变性和不可储存性等特性这些特性决定着服务营销具有不同于制造业产品营销的一系列特点因此,无论在实践上还是在理论上都迫切地需要研究和传播服务营销的知识质量差距模型,以服务期望和服务感知为导向本课程的教学目的是通过学习,使学员掌握现代服务营销理论,以此作为框架,系统地涉及到服务营销管理的各个方面,了解制定服务标准和控制服务实绩,以及服务承诺、服务定价和服务环境处理教学任务是在理论知识方面,要求学员将服务营销的基本理论应用于企业领域;在实际能力方面,通过较多实例解剖,培养学生分析和解决服务营销实际问题的能力
二、服务营销的学习方法人们每天都处于服务之中,不是为别人服务就是别人为自己服务,有时看不见摸不着,但时时刻刻__得到,所以学习起来不会感到太难,但要真正把握住“服务”的精髓却是需要花一番功夫的在具体的学习实践中,要结合一些司空见惯的事情,多与服务理念__起来,就会提高学习的兴趣,学得更好、更有成效教材中还给出了与该章内容相关的、贴切的案例,可以帮助学生更好地抓住问题的实质进行学习学员还可以从自身需要出发,对日常不太理解的现象从服务营销的角度重新认识,或许能够有新的收获在这一过程中,知识就不知不觉地融入到了头脑中,同时你已经体验到了美妙的服务过程俗话说方法大于气力,为学好这门课,每位学员都应根据本课程的性质和特点,结合自身学习情况,探索一套适合自己的学习方法以本课程教材为主,适当参考有关资料本课程采用李怀斌等编著的《服务营销学教程》作为教材,由东北财经大学出版社出版,2002年3月第一版在学习时要反复认真阅读本教材教材是学习考试的依据,它体现了教学大纲的基本内容和范围,它能准确地解释有关概念、正确地阐述基本原理,系统性和逻辑性强,便于理解和记忆当然,其他参考书和参考资料的阅读也是必要的,这主要帮助你对教材的理解、准确把握每一问题的完整内容,但应注意不要过多过滥,冲击教材的学习,注意有时信息多了反而会影响主要信息掌握
三、服务营销__结构__是指试题的内容、题型、题量和各题分数的构成一般说来,本课程的命题考试,应根据大纲的考试内容和考试目标来确定考试范围和考试要求,命题要覆盖大纲和教材各章,并适当突出重点章节,体现本课程的内容重点,并保持相对稳定从本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例看,一般为识记占30%,要求能知道有关名词、概念、知识的含义,并能正确认识和表述;领会占30%,要求在识记的基础上,能全面把握基本概念、基本原理、基本方法,能掌握有关概念、原理、方法的区别和__;简单运用占20%,要求在领会的基础上,能用学过的一两个知识点分析和解决简单问题;综合运用占20%,要求在简单应用的基础上,能用学过的多个知识点,综合分析和解决比较复杂的问题从试题难易程度来看,试题难易程度可分为易、较易、较难、难四个等级每份__中不同难易度试题的分数比例一般为易占20%;较易占30%;较难占30%;难占20%这里应注意,试题的难易度与能力层次不是一个概念,在各能力层次中都会存在不同难度的问题,切勿混淆服务营销__通常采用的题型有单项选择题、多项选择题、名词解释、计算题、简答题、论述题、案例分析题等,以上各题型及其分值在__中是相对稳定的当然,也可能会在某一个题型或分值上稍有变动,应加以注意
四、服务营销应试技巧在认真研究考试大纲和指定教材的基础上正确掌握自学方法,刻苦学习,牢固掌握基本概念、基本知识和基本理论,是考好本课程的关键,但是,如何把平时所学,变为__上的成绩,发挥出最佳状态,考出真实水平,尚须注意一些应试技巧那么,如何才能发挥自己应有的水平呢?首先应严肃认真,充满自信,既不要有什么侥幸心理,也不能怯场,要自信而坚定地作卷面,排除各种杂念;其次,要把握好审卷、审题、答题和检查四个环节审卷要把握卷的全局,了解__中试题的种类及其分值,并合理地分配时间;审题要注意题干后边的具体说明和要求,按其要求答题;答题是考试的关键环节,一定要根据__要求,做到答题完整正确,字迹工整清晰,先易后难,并针对不同的题型,把握其要领,既防止漏掉要点,又要尽量不做无用功,繁简有章,长短适度答题完毕后,要认真检查,注意是否漏题,所答内容有否符合题意,所答要点是否答全,有无修改和补充之处等比如对某一案例分析的应试一般案例题是测试考生的综合分析和解决复杂问题的能力,是比较高层次题型,应答这类题,首先要明确它是考什么内容的,要涉及哪一章哪一个知识点或哪几个知识点,还是涉及数章数个知识点,方向明确了,即可做到不跑题,而解题的前提是对各个主要知识点的熟悉和掌握;其次,要把所涉及的内容完整答在__上,不能漏掉任何一方面的知识点;最后,结合案例实际内容,进行一分为二的分析,做出正确的回答,切忌盲目下结论
五、考试题型(仅供参考)一)、客观题(40分~50分)
1、单项选择20×1=20分
2、多项选择(10~20)个×1分/个=10分~20分
3、判断或填空10×1=10分二)、主观题(60分~50分)
1、名词解释(5~4)×3=15分~12分
2、简答题(3~4)×5=20分~15分
3、案例分析10×2=20分。