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顾客消费心理分析课程讲义基本理念影响消费者情绪的主要因素(4大因素)商品的特色经营单位陈列的新商品、风格奇异的商品、式样别致的商品、新包装商品、__处于消费者心理期望内的商品等,都容易引发消费者的积极情绪商品本身的特色是商品到店时已经确定了的,但如何更好地向顾客体现出来仍然要依赖于导购的作为营业环境的物理条件营业环境的温度、照明、光照色彩、空间大小、以及营业环境中人员的拥挤状况等营业环境的物理条件是店铺在空间设计、装修施工时已经确定了的,但如何更好地利用它以向顾客呈现出来(如陈列、陈列维护、店面整洁等)仍然要依赖于导购的作为服务人员的表情与态度服务人员的表情,以“微笑”对顾客的影响最为重要微笑服务使服务人员表现得较为亲切,顾客愿意与这样的服务人员接触,从他们手里购物觉得比较放心消费者的心理准备消费者的心理准备状态对于情绪有直接的激发作用,这些情绪又反过来影响原来的心理准备,两者合一,推动__行为的进行顾客消费心理历程(八大步骤,口袋书)注意——兴趣——联想——欲望——比较——认可——__——满足(略)让顾客保持心理舒适的方法让声音更动人——运用声音的四种方法人与人之间的交流是否通畅、有效,38%取决于音调、音质那么我们就来谈谈这个重点部分人在表达中都会运用到语气、语调的变化,就像朗读诗歌一样,词句可能不会对听者产生太大的触动,但好的朗诵者会用自己语调、语气上的变化把听者带入一个特殊的环境中,这样就会使呆板的文字变成动听的诗歌下面我们简单介绍几种运用声音的方法第一点控制语速我们汉语正常的语速在__台广播员每分钟说字全都控制在120字每分钟,一般人说话一分钟都在180-200字每分钟左右所以我们在和顾客交流的时候不要语速过快,尽量控制在150-200之间,而对待特殊顾客可能还要更慢,比如老人、听力不好者很多同事在工作中为了加快接待客人的速度会有意、无意的说话越说越快,但实际上这样会给顾客传递一种错误的信息,顾客会认为你不耐烦或者急于成交,会给他压力过大而且语速太快也不利于自己表达好观点第二点语调柔和我想柔和的语调不一定能使你成交,但你对客人大吼大叫就肯定成不了交有一个柔和的语调绝对对你的销售很有帮助,能够帮助你更好的与人沟通交流柔和的语气若再加上柔和的言辞,对听者产生的正面的功效会更大美国作家Gary__alley在他写的书LoveIsADecision爱是一项抉择中说到当我们的家人情绪恶劣时,对他们最有帮助的就是温和的言语当一个人处于低潮,面临某种困境时,他表现出的情绪常常是愤怒,沮丧或焦躁如果我们在这时对他说教或用严厉的言词加以指责或甚至和他一样激动时,就如同火上加油,使他原本的情绪暴涨,更为恶劣在这总情况下,不管他用什么形态表达情绪,他的内心都是软弱不堪一击的,他需要安慰,鼓励和爱这时最能平抚他的情绪,给他力量的就是温和的言辞给大家讲一个故事有位先生回家时发现太太把车给撞坏了她在倒车时,一不留神不但把车撞了一个凹痕,屋子也被撞坏了先生怒火中烧,很想把太太叫出来狠狠地训她一顿他控制住自己,向神祷告,“神哪!求你给我力量,我很想对我的太太大吼大叫,神,求你帮助我,让我知道该怎么做”他走向被撞坏的房子,正要看车子的时候,太太从屋里出来先生压住即将冲口而出的指责,搂住太太轻轻拍她的背太太把他推开,神情紧张的向他认罪,不确定风暴是否即将来袭丈夫再次搂住她,柔声的叫她名字并对她说,“你知道我爱你,你比车子房子对我都重要我知道你不是故意的而且你的心情想必也很糟”他一讲完,就感觉到太太整个人放松了他自己的心情也转好,柔和取代了他内心的愤怒太太接着解释给听他事情发生的经过,两人一起研究该怎么修补撞坏的部分,这场灾难使他们的关系更为亲密试想如果先生当时顺着原有的情绪处理这件事,看到太太就破口大骂,太太会为自己辩解,情绪也激动起来,两人难免大吵一架不但车子房子受损,夫妻关系也受损但这位先生却用柔和的言词化解了可能发生的火爆场面柔美的嗓音不是人人可得,但柔和的言词和语气却是每个人都做的到的我们不需借助任何手术,只要修炼自己的心,使它温柔敏感,控制自己的口舌,使它能正确传达出我们的心意这是我们能给顾客最好的服务第三点抑扬顿挫讲话时应注意音调的高低起伏、抑扬顿挫以增强讲话效果应避免平铺直叙过于呆板的音调,这种音调让人听着乏味达不到预期的效果任何一次讲话,速度的变化,音调的高低,抑扬顿挫,就像一首交响乐,搭配得当才能和谐动人第四点略作停顿在我们和顾客交流当中每讲述完一个观点,也需要给顾客一点理解消化的时间,以便于让顾客准确表达出自己的意思在我们讲解产品的过程中很容易出现一个问题,就是一口气把所有的产品知识用最快的速度说完,但你有没有考虑到顾客是否听明白了呢?如果大家下次再讲解的时候一定要把产品知识的科技特点音调提高,并且略加停顿,让顾客听清重点让行为更亲切下面我们就着重讲解一下,在与顾客接触、交流、沟通时最需要注意的几点最要的目的就是使我们的行为更亲切,为顾客提供更好的服务,从而完成我们的销售首先要注意的是我们的目光,在人际交往中,目光接触发挥着信息传递的重要作用不同的目光,反映着不同的心理,产生着不同的心理效果有种种表现一旦被别人注视而将视线突然移开的人,大多自卑,有相形见拙之感无法将视线集中在对方身上,并很快收回视线的人,多半属于内向性格,不善交际听别人讲话时,一面点头,一面却不将视线集中在谈话者身上,表示对来者和话题不感兴趣说话时,将视线集中在对方的眼部和面部,是真诚的倾听,尊重和理解只注意自己手中的事物,不看对方说话,是怠慢、冷淡、心不在焉的流露仰视对方,是尊敬和信任之意;俯视他人,是有意保持自己的尊严伴着微笑而注视对方,是融洽的会意;随着皱眉而注视他人,是担忧和同情面无悦色的斜视,是一种鄙意;看完对方突然一笑,是一种讥讽;突然圆眼瞪人,是一种警告或制止;从头到脚地巡察别人,是一种审视彼此心存好感的两人说话,更注视对方的眼睛,以示寓意通达;话不投机的人相遇,一般都尽量避免注视对方的目光,以消除不快有人在交际中,喜欢戴太阳镜,即使在室内或阴影下,也不将眼镜摘下,是因为他不愿让别人从他一双眼睛发现他的秘密但是,戴着深色眼镜与人交往,目光不能等同的接触,会造成一些隔膜和不悦眼神和心理,是交往中引人注目的一个课题,注意在实践中领悟的运用,是有价值的如果你希望给对方留下较深的印象,你就要凝视他的目光久一些,以表自信如果你想在和对方的争辩中获胜,那你千万不要把目光离开,以示坚定如果你不知道别人___看你时,你就要稍微留意一下他的面部表情的目光,便于对策如果你和别人碰面,觉得不自在,你就要把目光移开,减少不快如果你和对方谈话时,他漫不经心而又出现闭眼姿势,你就要知趣暂停,你若还想做有效地沟通,那就要主动地随机应变如果你想和别人建立良好的默契,应60%-70%的时间注视对方,注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域,这样信息的传接,会被正确而有效地理解如果你想在交流中,特别是和陌生人的交流中,获取成功,那就要以期待的目光,注视对方的讲话,不卑不亢,只带浅淡的微笑和不时的目光接触,这是常用温和而有效的方式 由此可见目光在我们的工作中是多么重要,它会影响到顾客对我们的看法,而我们更要了解到目光背后带给我们的信息,从而更好地分析顾客,体会出顾客内心的动向,我们才好做下一步工作下一点要说的就是站姿,俗话说“站有站相,坐有坐相”古人要求“站如松”,就是要求站立时象挺拔的青松一样端庄、伟岸,显示出一种自然美站立应挺直、舒展、收腹、眼睛平视前方,嘴微闭,手臂自然下垂我们工作时不应该将手插在裤袋里或交叉在胸前,更不要有下意识的小动作男性通常可采取双手相握、叠放于腹前的前腹式站姿;或将双手背于身后,两手相握的后背式站姿,双脚可稍许开叉,与肩部同宽为限,显示出英俊洒脱、挺拔精神的美感女性的主要站姿为前腹式,但双腿要基本并拢,展示出秀雅大方、姿态优美的贤良淑女形象一个人的站姿好坏绝对能影响到自己的气质表现,我们跟顾客初次接触一般只有几十秒的时间,甚至更短,要在这么短的时间里,让顾客对我们信任,对我们有一个初步的好印象,光靠语言声音还是不够的,你的声音再美,顾客看到你站立得歪七扭八,也会觉得没有规矩,而且也会影响我们品牌的形象还有依靠货架的现象也会比较普遍,我们的形象就是在不知不觉中受到影响的,服务行业很辛苦,大家都知道,但怎样都是工作,为何不选择对自己、对公司、对品牌更有好处的方式呢?男孩子就要有男人的气魄,不要总站不直,看着就不精神女孩更重要了,现在咱们的女孩都很漂亮,但更吸引人的是气质,大家看很多电影明星都不算漂亮,___还那么迷人,就是因为气质好最后要提醒大家的就是手势,我们在说话的时候或多或少都会用到手势,好的手势能起到__的表达效果,有助于协助语言的表达首先要注意的是手势要大小适度在社交场合,应注意手势的大小幅度手势的上界一般不应超过对方的视线,下界不低于自己的胸区,左右摆的范围不要太宽,应在人的胸前或右方进行一般场合,手势动作幅度不宜过大,次数不宜过多,不宜重复然后要注意的是与人交往时,多用柔和曲线的手势,少用生硬的直线条手势,以求拉近心理距离最重要的是要避免不良手势 ,与人交谈时,讲到自己不要用手指自己的鼻尖,而应用手掌按在胸口上 谈到别人时,不可用手指别人,更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势 初见顾客时,避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作 避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大 我们很多店是开在旅游区的,会接触到四面八方的顾客,还会有外国友人,各国风俗都不一样,我们还要多吸收关于这些方面的信息,比如说OK手势,毫无疑的这也是世界语了,以英文字母O与K连结而成,表示没问题,准备妥当一切就绪,也有我很好、没事、谢谢你的关心之意但是在法国南部地区OK手势则表示零之意,表示某件事情不值一提,表示自己的不赞成在中东以及北洲地区,如此手势则象征了孔或洞,有明显同性恋的意涵,如果在酒吧等公共场所,有人向你示此手势,大概就是同志之间寻找伴侣的手势了,千万不要回以竖大姆指的手势,也不要以为他向你比OK,你也礼貌性的回以OK还有绝大多数的国家都是以点头方式表示但在印度、尼泊尔等国则以摇头表示肯定,也就是一面摇头,一面面露微笑表示赞成、肯定之意,有些人只是以斜着抬头方式为之倒还算好,有些人则真是口中一面频称youareright!youareright!但却一面不断地摇头,常令对方摸不清楚其真正的心理,满腹怀疑由于摇的太厉害,所以有欧洲笑话戏称印度人用扇子搧凉时,也是用扇子放在脸孔前不动,而不断摇动头部来纳凉这些小的细节都会影响到我们的服务质量让微笑更真诚我们看到这张__的时候,大家都会比较舒服,因为她笑得很美,笑容真的可以影响到心情,脸上的笑容不仅能传递心里的欢愉,更是赠送给其他人的一份美好礼物乐观而灿烂的笑容不仅愉悦自己,也快乐着身边的每一个人很多人说标准的笑容要露6-8颗牙,其实每个人的特点不一样,笑也分很多种,它们绝大多数都是善意的,但也有极少数失礼、失仪合乎职业礼仪的笑容基本上可以分作五种微笑,是一种程度较含笑更深的笑它的特点是面部已有明显变化唇部向上__,略呈弧形,但牙齿不会外露它是一种典型的自得其乐、充实满足、知心会意、表示友好的笑在人际交往中,其适应范围最广 轻笑,笑的程度比微笑略深它的主要特点是面容进一步有所变化嘴巴微微张开一些,上齿显露在外,不过仍然不发出声响它表示欣喜、愉快,多用于会见亲友、向熟人打招呼,或是遇上喜庆之事的时候 浅笑,是轻笑的一种特殊情况与轻笑稍有不同的是,浅笑表现为笑时抿嘴,下唇大多被含于牙齿之中它多见于年轻女性表示害羞之时,俗称为抿嘴而笑 大笑,是一种在笑的程度上又较轻笑更深的笑其特点是面容变化十分明显;嘴巴大张,呈现为弧形;上齿下齿都暴露在外,并且张开;口中发出“哈哈哈”的笑声,但肢体动作不多它多见于欣逢开心时刻,尽情欢乐,或是高兴万分在以上五种常规的笑容之中,前四种比较常见,并以微笑最受欢迎因为微笑最自然、最大方,并且最为真诚友善,它表现出心境良好、充满自信、乐岗敬业,为世界各民族所认同杜绝不良行为举止刚才说的大都是一些好的表现,下面我们要强调几点特别禁忌的问题,是在服务业坚决不能出现的第一个要提示的问题就是以貌取人,意思是只根据外貌来判断人品质能力的好坏《史记·仲尼__列传》里写到孔子闻之曰“吾以言取人,失之宰予,以貌取人,失之子羽故事内容是孔子有许许多多__,其中有一个名叫宰予的,能说会道,利口善辩他开始给孔子的印象不错,但后来渐渐地露出了__既无仁德又十分懒惰;大白天不读书听讲,躺在床上睡大觉为此,孔子骂他是“朽木不可雕”孔子的另一个__,叫澹台灭明,字子羽,是鲁国人,比孔子小三__岁.子羽的体态和相貌很丑陋,想要事奉孔子孔子开始认为他资质低下,不会成才但他从师学习后,回去就致力于修身实践,处事光明正大,不走邪路;不是为了公事,从不去会见公卿大夫后来,子羽游历到长江,跟随他的__有三百人,声誉很高,各诸侯国都传诵他的名字孔子听说了这件事,感慨他说“我只凭言辞判断人品质能力的好坏,结果对宰予的判断就错了;我只凭相貌判断人品质能力的好坏,结果对子羽的判断又错了”我们在服务过程中,很难免会出现以貌取人的情况,以貌取人会影响自己的判断力,从而影响了自己的言行,最终会影响到服务质量,而且容易造成与客人之间的矛盾,造成争执或投诉,直接影响到我们的品牌形象和品牌美誉度下面一点就是故此疏彼,一次就是顾及这个就会疏忽另一个,这种情况也是很常见的,两个客人同时出现或同时招呼你,这时就会出现选择,有选择就会出现故此疏彼的情况,因为每个人都有攀比的心理,大家想想自己也会发现,自己也不会喜欢被冷落,我们的顾客更是如此了,这种情况出现就要更加主动来处理,可以选择其中一位顾客近距离接触,但对其他的客人必须更热情的打招呼,让他知道你的重视程度,可以先道歉对不起,您稍等片刻,我马上过来要注意自己的说话方式和态度,但如果其中有一位顾客是来退换商品的就必须第一个接待,因为过长时间的等待会使人的情绪起伏很大,容易暴怒,本来很小的事情可能会演变成很严重的纠纷,其实第一时间处理,更显出我们对售后服务的重视,其他客人也会理解的第三点要强调的是不理不睬,这是最严重的一种情况,很多事情我们处理不好可能是能力问题,但这种事如果发生,绝对是态度问题,我们大家肯定都听说过“态度决定一切”这句话,很有道理,做服务业绝对是一个需要端正态度的行业,今时今日产品的差异已经不大了,比拼的就是品牌价值和服务,而品牌价值代表的是过去和现在,服务水平的高低才象征着未来的发展对顾客不理不睬的原因可能很多,比如,顾客很难缠、你心情不好等等,但说到底都是心态的问题,现在我们国家都在宣传倡导服务型社会的概念,我们的行业更不能__,希望大家都能有服务的意识,多为顾客着想,想不明白的时候就换位思考一下,想象一下如果我们自己是顾客会怎么想最后一点要提醒大家的是漠不关心,我们很多时候都可以积极主动地招呼顾客,但还不够,没有仔细观察过顾客的具体情况,我给大家讲一个曾经看到的细节大家走进中国__服务厅,会发现首先迎接客户的,是站在门口的引导员脸上热情的笑脸进门靠左,是一台排队取号机,客户拿号之后就可以坐到大厅的等待区,一边品着清茶,一边看看读物服务厅里还设有自助售卡机、电子充值券及自助终端设备,客户可以自助__业务或完成查询,大大缩短了等待时间虽然这整个过程并没有出现更多的服务人员出现,但你会感觉到被重视、被尊重,因为____希望不要把等待变成一种枯燥,要让顾客在等待的同时也能__到温暖,顾客在服务厅最怕的就是等待因此,服务厅把提高效率、缩短等候时间作为一个重要的课题我们的店铺没有那么先进的硬件条件,但我们同样可以通过服务来展现我们对顾客的关心比如,顾客进店后手里拿着空饮料罐,这样会妨碍他试穿我们的产品,如果我们关心顾客,完全可以把顾客手中的垃圾接过来,扔到垃圾桶再有,外面在下雨,顾客拿着伞进来,这时我们能不能观察到顾客的需要,送给他一个口袋装雨伞,这样做是有好处的,第
一、顾客感觉到了我们的关心和重视,第
二、方便顾客试穿我们的商品,第
三、不会让雨水弄湿我们的商品和地板,第
四、不会弄湿其他顾客的衣物,影响其他顾客购物几种典型的消费观实用型消费观消费者十分看重商品本身的实用价值,商品的实用性是__决策的第一考虑节俭型消费观消费者认为储蓄比消费重要,在他们的收入当中,储蓄的比例远远高于消费比例,在价值判断上不接受较高的消费,消费比例过高会出现心理不适或不安趋优型消费观消费者重视消费对生活质量的提升,重视对名牌商品、奢华商品的选择传统型消费观消费者重视过去的消费经验,经常以过去的消费标准或审美情趣来判断当前的消费行为炫耀型消费观在__和消费商品过程,十分注重别人的赞美性评价和良好的反映,把别人的评价放在第一位来考虑独特型消费观消费者在消费过程其审美评价和审美标准追求独特或标新立异的效果消费群体心理差异分析不同年龄段的消费群体少年儿童顾客消费心理及特点
1、实现消费的经济条件必须依赖他们的父母长辈;
2、模仿性消费动机比较强烈;
3、文化娱乐的消费比重较大;
4、自我控制能力较差,错误的消费行为较多接待方法
1、服务时要兼顾孩子与家长,任何一边都不容忽视;
2、与之交流要轻松愉快,气氛活跃;
3、利用孩子的模仿、攀比心理,举例引导;
4、试穿体验时要抓住第一时间进行正面引导;
5、孩子肯定后要重新询问家长选择,以免引起家长反感青年顾客消费心理及特点
1、追求时尚与新颖,追赶流行与消费风潮;
2、追求科学与实用;
3、追求自我成熟表现;
4、追求明显的消费个性,乐于并善于表现自我;
5、敏感性强,对于新产品兴趣强烈;
6、注重感情、容易冲动,冲动性__多于计划性__接待方法
1、利用青年__产品的群体性,尽量使群体中多位顾客意见趋于一致;
2、展示和介绍产品动作迅速,语言精练,利用青年购物追求快捷的特性,争取快速成交;
3、介绍时除了强调产品质量,更应强调品味与时尚;
4、需要介绍商品知识但不要重复介绍;
5、宣传商品时注意激发__情感中年顾客消费心理及特点
1、家庭消费的主要决策者和家庭经济主要承担者,求实求俭心理较强;
2、情绪不易受外界影响,消费心理较稳定,消费技能最强,属于理性消费者;
3、消费角色的多重性,消费范围十分广泛;
4、一般都是计划性__具有理智性、随俗求稳接待方法
1、不要急于介绍商品,先注意观察判断;
2、介绍商品时侧重商品性能和特点,突出商品内在品质及实用性、便利性;
3、帮助顾客理性分析,要有条有理,对产品__、产品特点等做详细介绍;
4、突出产品物美价廉的特点;
5、由于中年顾客的分辨能力较强,导购员在介绍产品时,要坚持实事求是的原则,真诚对待;
6、推介中注意培养感情,发展“回头客”老年顾客消费心理及特点
1、具有较强的习惯性__心理,极少发生冲动性__;
2、求方便、安全、服务的消费心理很强烈;
3、产品的实用性是老年人__产品的一个重要衡量标准他们强调经济实用、舒适安全、质量可靠____,等等;
4、消费者的消费经验丰富,消费习惯稳定;
5、老年消费者经常以过去的经验来判断新商品;
6、部分老年消费者的补偿性消费动机强烈;
7、重视对第三代的消费__;
8、认识能力与消费技能逐渐下降接待方法
1、主动为老人拿、递商品,不要急于收回商品;
2、耐心说明商品用法、用途;
3、介绍商品时适当放慢语速,提高音量;
4、行为上礼貌,服务上周到、有耐心;
5、老年人对导购服务的要求主要表现在“三多”问得多、说得多、挑得多导购员给予特别的尊重和照顾,主动介绍产品,积极当好参谋安踏主流消费群体——“80后”消费群体分析背景美国中国美国营销界把消费人口分为三个主要世代二战后至60年代的生育高峰的一代(BabyBoomer)、越战到1979年的X一代(X-Generation)和新新人类或N一代(Neo-Generation)原因从消费者行为学解释就是不同人口世代的消费者,其收入、兴趣、爱好、追求、消费观念以及消费行为等各不相同,所以他们对产品、品牌也就有着不同的需求和价值体验中国80年后出生的独生子女一代,他们是幸运的一代,特别是发达地区城市里的一族,处于很好的物质生活环境中,成长于商品文化蓬勃发展、互联网和电子商务异军突起之机,对现代高科技化的生活适应性强从小就习惯于影视语言和网络语言,对时尚__反应迅速他们不象上一辈有太多传统文化的记忆和历史负累造成此等现象的原因是这一代人受到了其长辈无微不至的呵护,物质生活相对比较优越,成长环境社会文化开放“80后”(__族、新新人类)的性格特征、消费心理特点他们普遍具有很强的__个性、有思想、追求酷、彰显个人本色,逆反心理强烈,追求保有更多个人空间、不愿意其他人过多干预自己的生活;他们也不愿意关心别人,因为在他们的意识中,每个人都应该是自立的总之,是期望值很高,容忍度较低他们在物质追求上更加注重感性化、易迷恋某种事物而不惜花销重大、超前消费、享乐消费观念深入其心有钱就花,没钱先贷,图的就是痛快综述青少年消费群体三大总体特征普遍特征消费特点总体特征不同性别消费群体男性消费群体重视从整体方面收集商品信息,考虑比较周到决策、__速度快中年男性保守、节俭的消费心理比较突出女消费群体女性是家庭消费的主要__者认知细腻,决策带有较强的情绪性,容易受到环境的影响自我意识较强,联想丰富观察仔细,对商品__敏感消费者性格特征分类老鹰型性格特征讲话很快,音量较大,音调变化不大,经常面无表情;性格豪爽,做事果断,以任务为中心,时间观念强,不愿闲聊;喜欢与人竞争,有时会故意刁难服务关键点直切主题,节省时间,尽量少用技巧(如“二择一法”可能会激怒对方让对方认为__纵)孔雀型性格特征爽快,果断,音调富有变化,抑扬顿挫,面部表情丰富;以人为中心,热情而友好,不__细节,凭感觉做决策服务关键点建立融洽关系,快速而有__鸽子型性格特征平易近人,态度友好,镇静配合,不急不燥,彬彬有礼;不喜欢冒险,喜欢按程序做事很看重个人关系、感情、信任、合作服务关键点镇静耐心,不可急躁开始可闲聊几句,表示对他感兴趣猫头鹰型性格特征话不多,较孤僻,有主见,细致有条理,做事认真,有时不太友好喜欢通过大量的事实、数据来做判断服务关键点一丝不苟,有条不紊,细致有条理,谈话中不要讲与购物无关的内容,准确、绝对正确,让数据和事实说话如何揣摩顾客的心理最重要的是看(观察)和听(分析)顾客进店时,各有各的目的、各有各的心情、各有各的经济状态、各有各的时间概念和状况我们前面的分类描述只是考虑到不同人群的性格特征和一般购物特点,但我们必须考虑每位顾客进店时的不同状态,在与顾客刚刚接触时的挖掘需求阶段,就应探求出顾客的真实状态,这对我们能否正确挖掘出顾客的真正需求,以及整个销售过程中所要采取的策略打招呼拉近距离感,“潜入深出”与顾客打招呼的方式直接问候式、产品式、促销式、放任式状态通过顾客的表情、动作等来探测顾客需求消费者类型准备__型、替人__型、携子型、结伴__型、__犹豫型、促销__型、挑衅型、走马观花型反应介绍一两件商品,观察顾客的反应,明确来意问答通过自然的提问来询问……如何理解顾客心理顾客前景理论Prospecttheory心理学家丹尼尔.卡尼曼(DanielKahne__n)“前景理论”三个基本原理•
一、大多数人在面临获得的时候是规避风险的;•
二、大多数人在面临损失的时候是偏爱风险的;•
三、人们对损失的敏感高于对获得的敏感知道了这个理论,我们就理解了很多情况下,有了这层理解,我们才能更好地与顾客共情,从而保证销售过程中我们自身的心态正常案例原理一我们觉得顾客应该可以决定__了,而顾客迟迟难下决心原理二在活动中间期间和活动将近结束时,后者顾客更容易下决心__原理三遇到诸如返券等活动时,顾客如果怀疑活动有诈,宁愿不参加活动(如返券利益折扣利益时,很多顾客宁愿选择折扣)对实施各项营销措施的启示
1、在推出营销措施时,我们的措施要明确而实在,因为人们在面临获得时会注意规避风险,恐怕上当受骗,以为会中圈套有时营销徒有虚名,有时好事不被看好所以我们的营销方案要实在,我们对方案的宣传要明明白白
2、不要轻易取消以前的营销措施,因为人们在面临损失时是风险偏爱的,他们会感到吃了亏,来的不是时候,因此而对酒店的一切感到不信任,使酒店蒙受生意和信誉的双重损失如果确实要有新的变动,可以采取改变营销办法的变通措施
3、在决定一项营销措施时,要考虑是否能够持续下去,因为人们对损失比对获得更敏感,如果取消以往的营销好处,人们会非常不满把曾经有过的__去掉,还不如当初就根本没有对营销宣传的启示 营销宣传也是大有学问的根据前景理论,分别经历两次获得所带来的高兴程度之和要大于把两个获得加起来一次所经历的高兴程度;而两个损失结合起来所带来的痛苦要小于分别经历这两次损失所带来的痛苦程度之和因此,我们在营销宣传中要注意如下操作
1、如果有几项营销措施__和宣传,应该把它们分别推出和宣传
2、如果有几个__上调的收费项目,应该把它们放在一起推出和宣布
3、如果有一个大的好消息和一个小的坏消息,就应该一起推出,使其带来的快乐超过带来的痛苦
4、如果有一个大的坏消息和一个小的好消息,就应该分别推出,使好消息带来的快乐不致以被坏消息的痛苦所淹没回顾总结,名言警示名言警示我们安踏一线“先锋队员”应如何对待顾客?。