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目录TOC\o1-3\u1概述
31.1目的
31.2范围
31.3读者对象
41.4术语定义42系统说明
42.1概述
42.2用户与角色
42.3系统功能
52.4当遵循的标准或规范63功能性需求
63.1营销管理6销售机会管理8客户__计划
103.2客户管理12客户信息管理
133.3服务管理16服务创建16服务分配17服务处理18服务反馈18服务归档
193.4统计报表20客户贡献分析20客户构成分析21____分析21客户流失分析
223.5基础数据22数据字典管理23处理流程
263.6权限管理264非功能性需求
264.1技术需求26软硬件环境需求26性能需求27安全保密需求27可维护性和可扩展性
274.2文档需求27文档清单27用户手册285验收标准281概述随着企业信息化的发展趋势和计算机技术的飞速发展,无论是个人还是企业都对计算机应用提出了更高的要求以数据库和计算机技术为核心的各种企业客户管理系统的应用极大的推动了各种企业的发展,提高了企业的管理水平客户关系管理(customerrelationship__nagement,CRM),是近年来企业采用的一套先进管理方法CRM的主要含义就是对企业客户的详细资料做出必要的分析,挖掘出客户潜在销售能力,从而提高企业盈利能力企业客户关系管理系统可以科学、高效地管理企业的客户资源,保存企业与客户进行商业活动相关资料,因此,快捷、准确、方便、高效的客户关系管理系统可以更好地为客户提供__的服务,为企业的带来更大的经济利益关键词客户关系管理(CRM);数据库
1.1目的使用CRM概念和技术,企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息,进而了解整个市场走势,并确切知道谁是客户、什么是客户的需求、客户需求什么样的产品和服务、如何才能满足客户的需求,以及满足客户要求的一些重要限制因素CRM还能观察和分析客户对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化因此为汽车4S店__一套客户关系管理系统成为必然趋势通过该系统,使企业的客户管理工作系统化、规范化、自动化,从而达到提高企业客户管理效率的目的企业客户管理系统能够对企业客户基础信息、客户档案浏览、____查询、____统计、日常记事、通讯录、数据库备份和还原及清空等进行管理及时了解各个环节中信息的变更管理人员必须以___身份登录,保证了系统的安全性系统的总体任务是使企业管理人员可以轻松快捷地完成对企业客户管理的任务有利于提高管理效率
1.2范围本系统包括营销管理、客户管理、____管理、统计报表和基础数据五个功能模块另外包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述__能的并集在上述文件未明确描述的情况下,应能满足合同和相关投标书所描述的功能
1.3读者对象客户经理销售主管业务员
1.4术语定义系统用户汽车4S员工客户__汽车4S店的产品或有意向__汽车4S店的产品的单位客户,不包括个人客户____由客户提出申请,需要汽车4S店的员工对其做出响应的活动分__、建议、投诉等类型2系统说明
2.1概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动,但不包括产品信息、库存数据与销售活动这三类数据将由公司销售系统进行管理
2.2用户与角色与本系统相关的用户和角色包括系统___管理系统用户、角色与权限,保证系统正常运行销售主管对____进行分配分析客户信息,发现潜在客户创建销售机会对销售机会进行指派对特定销售机会制定客户__计划分析客户贡献、客户构成、____构成和客户流失数据,提交客户管理报告给客户经理客户经理维护负责的客户信息接受____请求,在系统中创建____处理分派给自己的____对处理的服务进行反馈对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施针对客户需求设计调查问卷等,指派给业务员业务员对客户信息进行采集,将客户基本信息提交给客户经理接收客户__计划,完成后将信息提交给销售主管采集客户需求的服务,提交给销售主管接收售后服务信息,处理并将结果提交给客户经理向客户发调查问卷,并接结果反馈给客户经理
2.3系统功能系统用例图如图1所示,子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分��系统管理员用例�销售主管客户经理业务员管理用户、权限和角色管理数据字典查看产品、库存、订单数据管理客户服务管理将流失的客户管理客户基本信息管理销售机会和客户开发计划执行计划,反馈结果usesusesusesusesusesusesusesusesuses图
12.4当遵循的标准或规范本系统采用MicrosoftSQLServer数据库,使用J__aEE进行__,采取B/S架构数据库设计原则上符合第三范式,且规范,易于维护程序需使用MVC模式,采用三层架构,保证系统的可维护性和可扩展性3功能性需求
3.1营销管理营销管理模块包含销售机会的管理和对客户__过程的管理,子用例图如图2所示��开发成功用例�销售主管客户经理创建新用户添加销售机会修改销售机会删除销售机会指派销售机会制定开发计划执行开发计划开发失败,结束开发usesusesusesusesusesusesusesusesusesusesusesusesuses图2用例图营销的过程是__新客户的过程对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴客户经理有__新客户的任务,在客户经理发现销售机会时,应在系统中录入该销售机会的信息销售主管也可以在系统中创建销售机会所有的销售机会由销售主管进行分配,每个销售机会分配给客户经理客户经理对分配给自己的销售机会制定客户__计划,计划好分几步__,以及每个步骤的时间和具体事项制定完客户__计划后,客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果在__计划结束的时候,根据__的结果不同,设置该销售机会为“__失败”或“__成功”如果__客户成功,系统自动创建新的客户记录销售机会管理.1添加销售机会业务概述营销的过程是__新客户的过程对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴客户经理有__新客户的任务,在客户经理发现销售机会时,应在系统中录入该销售机会的信息销售主管也可以在系统中创建销售机会所有的销售机会由销售主管进行分配,每个销售机会分配给客户经理客户经理对分配给自己的销售机会制定客户__计划,计划好分几步__,以及每个步骤的时间和具体事项制定完客户__计划后,客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果在__计划结束的时候,根据__的结果不同,设置该销售机会为“__失败”或“__成功”如果__客户成功,系统自动创建新的客户记录使用者描述销售主管、客户经理输入信息要素创建销售机会的系统界面如图3所示创建销售机会时需录入以下信息数据项说明输入格式是否必填备注信息处理流程从界面得到所需信息,然后在数据库中创建新的纪录输出信息要素提示“保存成功”页面必填项未填时或者填选发生错误时不允许提交表单并且报告相应错误.2修改销售机会业务概述对获取的并未分配的销售机会记录可以编辑使用者销售主管、客户经理输入信息要素对于获取的并未分配的销售机会纪录,可选择任意一条进行修改如下图4所示在编辑页面,可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、__人、__人__、机会描述进行编辑其他信息不可编辑信息处理流程在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑,跳转到编辑页面;在编辑页面填入更新的信息,提交表单,保存新的信息到数据库输出信息要素提示“保存成功”页面必填项未填时或者填选发生错误时不允许提交表单并且报告相应错误.3删除销售机会业务概述可以删除状态为“未分配”的销售机会删除前需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人,否则不可删除使用者销售主管、客户经理输入信息要素如图5所示,在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除信息处理流程选中所选择的销售机会,点选删除操作后,提示“确认删除?”,用户选“确定”则执行删除操作,“取消“则是不执行输出信息要素操作成功完成后,提示“删除成功”.4指派销售机会业务概述销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派每个销售机会指派给一个客户经理,专事专人指派成功后,销售机会状态改为“已指派”使用者销售主管输入信息要素进行指派时需要选择输入客户经理,系统自动输入指派时间两相皆未必输项信息处理流程选择要指派的销售机会,察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派输出信息要素指派成功后提示“指派成功”,该销售机会状态改为“已指派”(即“__中”)客户__计划对“已指派”的销售机会制定__计划,执行__计划,并记录执行结果客户__成功还将创建新的客户记录.1制定__计划业务概述客户经理对分配给自己的销售机会制定__计划使用者客户经理输入信息要素在制定__计划时,应显示出销售机会的详细信息客户经理可以通过新建计划项,编辑已经有的计划项,即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户__计划每个计划项包括两个输入要素日期和计划内容,都是必输项日期的输入格式为“2012-12-13”编辑计划项时,日期不可以编辑信息处理流程首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作,然后制定计划输出信息要素提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项.2执行__计划业务概述完成客户__计划的制定后,客户经理开始按照计划内容执行客户__计划,并按时记录执行结果使用者客户经理输入信息要素对每个计划项填写执行效果,并保存.3__成功业务概述某个客户__计划执行过程中或执行结束后如果客户同意选择本店服务(汽车服务),已经下订单或者签订销售合同,则标志客户__成功客户__成功时,需修改销售机会的状态为“__成功”并根据销售机会中相应信息自动创建客户记录使用者客户经理输入信息要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会,点选“__成功”操作或者在执行计划页面点选“__成功”操作信息处理流程修改销售机会的状态为“__成功”根据销售机会中相应信息(包括客户名称、__人和__人__)自动创建客户记录输出信息要素成功操作后提示“操作成功”.4__失败业务概述某销售机会在确认客户的确没有采购需求后,或不具备__价值时可认为“__失败”使用者客户经理输入信息要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会,点选“终止__”操作或者在执行计划页面点选“终止__”操作信息处理流程修改销售机会的状态为“__失败”输出信息要素成功操作后提示“操作成功”
3.2客户管理客户信息是公司资产的构成部分之一,应对其进行妥善保管、充分利用每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息,随时更新在本系统中,客户信息将得到充分的共享,从而发挥最大的价值有调查表明,公司的大部分利润来自老客户,__新的客户成本相对较高而且风险相对较大因此我们有必要对超过6个月没有__公司产品的客户应予以特殊__,防止现有客户流失客户管理的子用例图如图9所示��客户经理用例�编辑客户基本信息管理客户的联系人管理客户的交往纪录查看客户的历史订单查看每个历史订单的明细客户流失预警暂缓客户流失确认客户流失usesusesusesusesusesusesusesuses客户信息管理.1编辑客户信息业务概述客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息使用者描述客户经理输入信息要素如下图所示,有“*”标记的为必输项地区、客户等级的候选项由数据字典维护;客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户客户满意度和客户信用度候选项的值都是1~5信息处理流程从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮,编辑特定客户的信息,输入新信息后点“保存”按钮,返回列表页面输出信息要素提示“保存成功”页面必填项未填时或者填选发生错误时不允许提交表单并且报告相应错误.2管理客户__人业务概述每个客户可以有多个__人使用者客户经理输入信息要素新建__人时要输入姓名、性别、职位和办公__,必输还可输入手机号码和备注信息注意__人是属于某个客户的信息处理流程每周六凌晨0200系统自动检查订单数据,如果发现有超过6个月没有下单的客户,则自动添加一条客户流失预警记录客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失”输出信息要素客户流失预警记录.2暂缓客户流失业务概述对于系统自动产生的客户流失预警,负责该客户的客户经理要第一时间采取措施,充分了解客户流失的原因,并采取应对措施然后在系统中使用“暂缓流失”功能点,填写采取的措施使用者客户经理输入信息要素暂缓措施可以不断追加,系统要保存每次追加的暂缓措施信息处理流程选择客户流失预警记录,追加暂缓措施输出信息要素系统保存每次追加的暂缓措施.3暂确认客户流失业务概述如果确是存在不可逆转的因素,客户不可能再__本公司的产品,则确认该客户的流失使用者客户经理输入信息要素在确认客户流失时要填写客户流失的原因信息处理流程选择一条客户流失预警,填写客户流失原因,确认客户流失输出信息要素确认客户流失后,该客户的状态修改为“已流失”
3.3服务管理系统��客户经理销售主管uses创建服务查看归档服务反馈服务处理服务分配服务usesusesusesusesuses处理流程���服务管理客户经理创建服务�处理服务�反馈服务�满意�归档服务�分配服务�结束�YN服务创建.1业务概述____是客户管理的重要工作通过____我们的销售团队可以及时帮助客户解决问题、打消顾虑,提高客户满意度还可以帮助我们随时了解客户的动态,以便采取应对措施.2使用者客户经理.3输入要素当客户收到____请求的时候,要创建一条服务单据服务单据录入界面如下图所示服务编号由系统自动生成;服务类型由数据字典维护,选择输入;创建人为当前登录用户;创建时间为当前系统时间.4处理流程服务添加成功后人仍返回服务创建页面,显示空表但准备填写下一条服务.5输出要素添加成功的服务数据,状态为“新创建”服务分配.1业务概述客户经理对状态为“新创建”的服务单据进行分配.2使用者客户经理.3输入要素分给的对象通过选择输入,候选项包括所有状态为“正常”的系统用户.4处理流程选择一条状态为“新创建”的服务单据,分配给专人.5输出要素服务分配给专人后,服务单据的状态修改为“已分配”需要记录分配时间服务处理.1业务概述被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理,并在系统中录入处理的方法.2使用者客户经理.3输入要素填写处理的方法,系统自动记录处理人和处理时间.4处理流程首先查询得到状态为“已分配”的服务单据,选择一个进行处理填写处理方法后提交.5输出要素处理完成的服务单据状态改为“已处理”服务反馈.1业务概述对状态为“已处理”的服务单据主动__客户进行反馈,填写处理结果.2使用者客户经理.3输入要素需要填写处理结果,并选择客户对服务处理的__客户是否满意.4处理流程首先查询得到状态为“已处理”的服务单据,选择一个进行反馈填写处理结果和满意度后提交.5输出要素根据客户对处理结果的态度,服务单据的流转也不同如果客户满意本次服务,服务单据状态改为“已归档”如果客户不满意本次服务,服务单据状态改为“已分配”,重新进行处理服务归档.1业务概述系统可以对已归档的服务进行查询、查阅便于参考解决类似问题.2使用者客户经理、销售主管.3输入要素可以根据客户、概要、服务类型、创建日期进行查询对每条服务单据还可以查看明细.4处理流程根据关键字查找需要查看的文档.5输出要素服务单据信息
3.4统计报表图客户贡献分析.1业务概述对客户下单的总金额进行统计,了解客户对企业的贡献.2使用者销售主管.3输入要素可以根据客户名称或年份查询,默认列出全部客户和所有年份订单金额的总和.4处理流程.5输出要素显示客户名称和该客户下单的总金额图表20客户构成分析.1业务概述了解某种类型的客户有多少及所占比例.2使用者销售主管.3输入要素可以选择报表方式,按客户等级统计、按信用度统计.4处理流程.5输出要素列出统计项,和该统计项下有多少个客户图表21____分析.1业务概述根据服务类型对服务进行统计.2使用者销售主管.3输入要素可以输入年份,只统计该年的服务数据.4处理流程.5输出要素图表22客户流失分析.1业务概述查看已经确认流失的客户流失记录.2使用者销售主管.3输入要素可以根据客户名称和客户经理名称进行查询.4处理流程.5输出要素列出符合查询条件的已经确认流失的客户流失记录
3.5基础数据�系统�系统管理员基础数据增加数据字典条目修改数据字典条目删除数据字典条目查看数据字典列表#0;usesusesusesuses图数据字典管理数据字典是指对数据的数据项、数据结构、数据流、数据存储、处理逻辑、外部实体等进行定义和描述,其目的是对数据流程图中的各个元素做出详细的说明.1业务概述对系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项,统一通过数据字典来配置比如服务类型、客户类型等.2使用者系统___.3输入要素每个数据字典项包括系统自动生成的编号、类别(如服务类型)、条目(如__)和值(如1)构成数据字典项有的能编辑有的不可编辑,只能查看图表24对于可以编辑的数据字典项,可以修改其类别、条目和值还可以设为不可编辑图表25在数据字典项的列表中,对可编辑的数据字典项显示“编辑”和“删除”的操作按钮图表26处理流程.1输出要素数据字典数据
3.6权限管理系统___可以查看所有信息,可以对销售主管、客户经理、业务员进行增删改查销售主管浏览客户信息,创建、编辑销售机会,对销售机会进行指派客户经理增删改查客户信息,接受____请求,创建____,并进行指派,对处理结果进行反馈,对流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”措施业务员新建客户信息,查看客户信息,接受客户__计划,并将结果进行反馈,新建客户需求,接受服务信息,并将结果进行反馈4非功能性需求
4.1技术需求软硬件环境需求系统应可运行于Windows平台或Unix平台(数据库服务器运行于Windows平台)系统采用B/S架构,可通过浏览器访问,使用IE
6.0或更高版本可顺利完成全部系统操作系统运行于局域网环境中系统采用的J__aEE版本为
6.0(或更高版本)系统数据库使用SQLServer2005(或更高版本)系统需要与X公司销售系统集成,访问其产品、库存和订单数据性能需求本系统在正常的网络环境下,应能够保证系统的及时响应统计报表模块相应功能响应时间不超过30秒其他模块相应功能响应时间不超过15秒安全保密需求本系统的系统架构,以及权限机制可以保证系统的安全性首先,从系统架构看,本系统采用B\S模型,从而使服务器数据源与客户端分离,保证了数据的物理__性;其次,本系统的用户授权机制通过角色的定义管理实现,通过定义某些角色能进行的操作权限,和定义用户拥有的角色,限定用户的操作权限,实现对用户的授权可维护性和可扩展性本系统的应用平台设计中选择B/S结构,采用基于J__A技术并且符合J__aEE__规范的系统应用平台,并采用三层结构,使系统具有良好的可维护性和可扩展性
4.2文档需求文档清单交付验收时需交付的文档清单《需求规格说明书》《概要设计说明书》《详细设计说明书》
4.
2.2用户手册5验收标准企业客户关系管理系统验收标准为实现所有功能需求满足非功能性需求系统设计文档完整,且符合规范代码符合规范,且与系统设计一致。