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文本内容:
大哥哥大姐姐培训手册大哥哥/大姐姐店铺新人员姓名店长入职日期结束日期1
1、准备篇为迎接新同事的来临,做好事前准备工作你必须知道新同事的资料姓名(中文)(英文)__号码(__)(手机)年龄住址
2、为新同事准备好上班用品A、工牌号B、皮尺C、《同事学习跟进表》
3、让所有同事都知道你的新同事的来临迎新篇新同事来了!让他/她对我们的公司制度和店铺情况有初步的认识心里阶段新同事刚刚来到一个陌生的环境,或多或少会感到有点不安,因此,作为教练的你,应多点关心,令他/她尽快适应新环境实施阶段需告知“欢迎你加入我们这个大家庭,我是你的大哥哥/大姐姐×××,我的名字是×××,我们日后就会一起工作的”将上班用品交给新同事,并告知其使用方法,告知洗手间及喝水的位置
1、介绍我们(顾客服务员)的工作范围
1、主要职责提供__的服务,尽力令顾客感到满意;
2、工作细则可分为三部分A、顾客服务以客人的角度出发,做到以客为先;B、日常店务保持货场及后仓的整洁;更换陈列及调整货品的摆位;改裤;C、货品管理从仓库补货出场及整理店铺内的货品;按程序处理__,转货及退货;整理仓库、盘点;
2、介绍店铺内的环境A、解释常用的术语的含义如“充电”——吃饭2如“短跑”——上洗手间(小)“长跑”——上洗手间(大)“十大”——在销售排行榜中,前10位的货品;“头档”——是指门口的第一货架;“播咪”“回应”——用麦克风的形式告知大家业绩等等“打气”——活跃货场气氛的一种激励游戏等等………….B、熟悉货场各货品的摆位;
1、场内的女装区、男装区、配衬区域;
2、介绍店内货品的尺码及摆放;
3、现在的__是什么?摆位在哪里?需注意些什么?
4、做到以客为先,同事间要相互配合,如入仓要通知同事补位等;讲解什么叫做开B/收B及其作用(以下可下班前或饭后不介绍)店内文件的摆放(通知、工作记事本、班表等)清洁用品/杂物的存放;店铺的__及自己的联络方法;出班表的时间;请填写《新同事学习跟进表》中的内容
3、工作态度及仪容
1、能经常保持亲切的笑容;
2、穿着整洁及整齐的制服;
3、佩戴适当的饰物;
4、适当的站立姿势、手势;
5、依照班表上班;
6、回店铺、下班和工作时间能做出礼貌的回应;
7、乐于帮助同事,发挥团队精神;
8、乐于接受上级分配的工作,尽力完成;
9、遵守公司守则;
10、要离开店铺时,主动给店长检查随身物品以上有相应内容的评核表
4、公司制度(仔细阅读公司规章制度)客人可以退换货吗?我们收哪几种货币或有否用___?我们的爱心制度有哪些?(罚款制度)等等…………….3教导篇新同事学习基本的工作技能目标掌握以下内容,达到评核标准内容第一周至第四周服务标准产品知识销售技巧日常店务第五周至第八周陈列知识货品管理方法
1、解释学习的内容——让他/她对所学内容有全面的认识
2、实践——IdowedoYoudo由我先做示范,然后我们一起做,接着让你试着做
3、回顾及跟进每周学习计划心里阶段根据新同事的心里特征,作为教练的你,要感同身受,因材施教实施阶段第一周的学习重点新同事适应新的工作环境,令他/她能达到熟悉公司企业文化;以客为先的信念;主动提供服务/货品推介;第一天应该做学习内容公司文化及对客的态度(以客为先,笑容及目光接触)最好安排在中场位置与他/她在同一岗位工作及一起用餐不应做让新同事单独在货场上工作一天内安排不同的岗位回顾的内容关心她/她习惯店铺工作吗?对今天所安排的工作有什么意见及__?今天他/她在货场的表现是否出色?4与他/她商量本周的学习范围及目标约定下周回顾的日期及时间(本周上班第三天下班前)注回顾的时间尽量安排早晨下班前的15—20分钟第一周之第二天应该做学习内容能在中场位置帮顾客取衣服,做简单的货品推介及整理该区的货品可加插一些简单的日常店务及货品处理(例如拆货、清洁)可安排新同事在同一岗位内继续练习有关服务技巧,并预告明天将会到头档做迎宾日常店务请根据新同事的实际情况,挑选部分内容先行教授整理衣服清洁货场清理垃圾及清洁洗手间礼貌地听__播放公司指定的音乐阅读文件及将其装订好看/写工作日记(交接本)熨烫衣服改价钱/写价钱牌(物价牌)换产品海报方通、鱼骨刺、层板的使用开关店内机器(如音响、冷气、电灯、关门等)等等……………第一周之第三天应该做迎宾学习内容令新同事知道做迎宾的重要性,及注意事项,并能在头档位置帮客人取衣服,做简单的货品推介及整理该区货品,保持清洁安排新同事到头档位置实习做迎宾,你也会与他/她在同一岗位上工作的不应做安排新同事学习新的日常店务及货品处理工作,因为这样会令他/她感到很吃力安排每次做迎宾的时间太长(每次15分钟左右最佳)回顾的内容(以下各点是每次回顾必做的内容)关心他/她习惯店铺工作吗?5对这三天所安排的工作有什么意见及__?商讨他/她的工作表现及跟进事项(过去三天)与他/她定下未来几天的学习范围及目标约定下次回顾的日期及时间(本周最后一天下班前)第一周之第四天应该做货品推介学习内容能在头档位置做迎宾,及帮助客人取衣服,做简单的货品推介及整理该区的货场清洁,而不需其他同事提点教导如何帮客人量尺码(包括上衣、裤子及陪衬品)安排新同事在同一岗位内继续练习有关的服务技巧,并告之之后的两天将会在不同的位置帮助客人第一周学习的服务技巧已完结了,请检查一下你的新同事是否已经能否适应新世界工作环境清楚知道服务对我们的重要性,提供__服务是我们的责任注若以上内容未能完全达成的话,请你在想想办法,在本周内尽快完成吧!第一周之最后一天回顾的内容(第
1、
4、
5、6点是每次回顾必做的内容)
1、关心他/她在这星期的店铺生活能否习惯呢?
2、对自己的教导有何意见?
3、与其他同事相处融洽码?有困难吗?强调我们是以团队一起工作而非个人
4、商讨他/她的工作表现及跟进事项(过去一周)
5、与他/她定下未来一星期的安排,学习范围及目标
6、约下次回顾的日期及时间(第二周最后一天下班前)在每次回顾中都会提及的内容,如第
1、
4、
5、6点针对每周教导的内容,了解新同事对销售点内容的掌握程度如
2、3点注1以下文中出现的“回顾内容”只提示本周重点掌握知识
(2)除第一周安排了三次回顾外,其余各周的回顾时间都要安排在每周最后一天的下班前进行
(3)请将每次回顾的内容及约定的回顾日期填写在《新同事学习跟进表》第二周的学习重点加强新同事在货场协助顾客购物的能力及信心与其他同事发挥合作精神(交接、呼应和补位),鼓励新同事主动6与大家沟通教导在试衣间和后场的服务要素要新同事开始阅读有关《产品知识》小册子(用两周时间)从本周起,教导服务的技巧与教导后的实习、时间分配比例为23第二周之第一至第五天应该做学习内容试衣服务第一天邀请顾客试衣,能准确的为顾客度量裤子长度,识别顾客的____,跟进的步骤和促使顾客下决定的技巧(结束应对服务)第二天安排顾客付款服务及完成售卖程序,学习顾客及与收银同事交接的技巧不应做安排新同事学习新的日常店务及货品处理工作,因为这样会令他/她感到吃力邀请顾客试衣帮顾客量尺码指引或亲自带领顾客到试衣室解纽扣、敲门、挂起衣服、并提醒锁门;邀请顾客到镜子前比、试衣服;主动给一个尺码或颜色做比较;当顾客试完衣服后,能立即跟进(留意顾客身边朋友___)遇到顾客表示不合适时,能主动了解其需要,在介绍其他货品量裤服务有礼貌的邀请顾客到镜子前,两脚并拢站直;量度及核对长度(三点量裤法)询问顾客用于搭配的鞋类;提示改裤脚需要的时间;做附加推销;结束应对服务
1、帮助顾客做选择,给予建议
2、主动询问需要的件数及重申所购件数
3、邀请顾客到收银台或交接给另外一名同事顾客付款服务亲切的笑容与问候语;核对尺码、颜色、和件数;邀请顾客到收款处,邀请顾客稍等/排队;7清楚的告诉收银同事顾客需要货品的件数做附加推销,最后,感谢及邀请顾客再次光临第二周之第
六、七天应该做学习内容
1、能在中场位置帮顾客取衣服,做简单的货品推介及整理该区的货品,并能安排顾客试衣服及付款,而不需其他同事提醒
2、教导其走位、补位、呼应和交接的技巧
3、须加插一些他/她能应付的日常店务及货品处理给其学习,但不可妨碍他/她的学习进度(例如看通告、熨烫衣服等)
4、安排新同事在中、后场位置继续学习有关的服务技巧,并告之这几天将会有不同的位置帮顾客及重复练习曾学过的服务技巧回顾的内容在邀请顾客试衣和付款的过程中,有哪些地方是做得好的?有哪些需要继续跟进的?与其他同事相处融洽吗?特别是交接时;区位交接时遇到什么困难吗?跟进阅读《产品知识》小册子的里欧节程度产品知识知多少?棉质T恤的领是否容易变形?T恤是否会褪色?毛衣如何减少起毛头的机会?针织布和梭织布在织法上有什么不同?印花及胶章会脱落吗?产品知识答案
1、只要注意洗涤方法就可减少,如晾衣服时衣架不要从领口位置取下等
2、一般来说不会,令衣服褪色通常有以下情形错用漂白剂;鲜艳颜色经常暴晒;衣物在洗涤时长时间浸泡;洗衣粉长时间直接放于衣服的表面
3、衣服反过来洗,用柔顺剂手洗(若用机洗,必须放在洗衣袋内)
4、针织布由一条或以上的纱线以线圈形式串连所织成的布,密度较疏
5、梭织布由两条或以上的纱线纵横交错的编织而成,密度较紧
6、反过来洗一般不会,但以下情形会导致效果不理想8A、暴晒B、拉长织物C、压烫第三周的学习重点加强货品推介和产品搭配的技巧培养新同事的__能力附加推销建议并介绍类似的搭配介绍新货介绍畅销货品介绍容易搭配的__期货品产品搭配因应客人的特点(如肤色、身形等)搭配衣服介绍潮流趋势,并为其搭配衣服回顾的内容掌握为客人搭配衣服的技巧跟进阅读《产品知识》小册子的情况及理解程度(在这次回顾中可提问一些关于产品上的问题)第四周的学习重点掌握有关收款的操作技巧(开销售单等)熟悉收款过程中的应对技巧懂得分辨真假货币和___的真伪服务过程中须提供的美程服务收银服务向顾客打招呼,与顾客保持礼貌的微笑与目光接触复述顾客__的件数,总金额唱收唱付(双手交接)再次的附加推销重视货品的包装向顾客道别完成本周教导之后,新同事已完成顾客服务中的所有要点,并能运用于货场内向顾客提供服务美程服务
1、主动提供改裤
2、进行产品说明及洗涤保养
3、告知顾客未来几天的信息及__活动
4、邀请顾客填写顾客资料
95、道谢及邀请顾客再次光临
6、对每一位顾客(买与不买)同样对待回顾的内容说明这次回顾的安排告诉他/她有关的收款注意事项(如不能带钱收款等)包括新同事过去一个月的服务表现,若进度思想,可与他/她定下未来一周的学习范围及目标否则,请不要心急,继续把未达到的项目加以强化收款知识知多少?如何辨别真假币?交款时客人表现的不耐烦,应如何处理?请在实际工作中进行详细的讲解,按新同事的进度,分段教授美程服务知多少?
1、___要告知顾客洗涤方法?
2、___要让顾客填写顾客资料?第五周的学习重点陈列的目的是为了吸引顾客并方便顾客触摸和观看衣服了解颜色摆放的原则学会换挂装,穿模特的方法和要求配合__,配搭不同的颜色,突出主推货品回顾的内容告诉他/她有关陈列的注意事项(如约2-3天更换一次)陈列知识知多少?颜色摆放的原则是什么?挂装的颜色、尺码、件数有些什么要求?做挂装要注意些什么?男、女模特的上身和下身各穿什么尺码?模特的陈列有哪三种主题?穿模特要注意些什么?价钱牌的摆放规则是什么?陈列知识答案:颜色摆放原则是
1、彩虹色——由左到右,由浅至深,由上到下,由内到外
2、同一色系——暖色、冷色、由浅至深挂装的颜色、尺码、件数的要求
1、挂装摆放的颜色同上
102、裤子尺码、男装上身、女装上身的尺码是由小到大排列,便于顾客试穿各码都持出来
3、每种颜色挂四件颜色不宜超过两种,可突出颜色的层次感做挂装的注意事项
1、挂装的最后一件应将正面面向顾客,衣/裤架的挂钩,方向一致,品牌标志要面向顾客
2、挂装的衣服与摆放该衣服的货架要在相邻的区域上,便于顾客拿取
3、将要退仓、转货、断码的货品不适宜做挂装男、女模特的上身和下身各穿尺码
1、男装全模特和半身模特一般穿L-XL码的衣服和L或32#的裤子
2、女装全身模特和半身模特一般穿L码的衣服和L或27#的裤子模特陈列的三个主题
1、以颜色为主可将同色系不同款的衣服穿在同组的模特身上,但款式不要超过五款
2、以款式为主可将同款不同颜色的衣服穿在同组模特身上,但颜色不要超过四种
3、以__货品为主当__上身衣服时下身颜色要一致,以突出上身;反之,__下身时上身穿同一颜色,且颜色应选较浅色(如白色等)以突出下身货品;穿模特时要注意以下事项
1、模特所陈列的货品应是畅销货品/新货/__货等
2、将要退仓、转货、断码(__货除外)的货品不适合穿模特
3、模特所放位置应该是在该货品摆放的货架旁边,方便取货价钱牌的摆放
1、一层货架不能出现一个以上的价钱牌
2、货场调换时,一定要立刻更换
3、货品做减价时,价钱牌上应写__的价钱
4、填写价钱牌时,字体要清晰,按标准填写
5、为达到美观、整齐的效果,做挂装、穿模特的衣服都必须经过熨烫,而衣服上的价钱牌和尺码标签不能吊挂在衣服的外面,保持衣服的干净和整洁,约2-3天需要跟换一次第六周的学习重点掌握基本的仓务工作,其中部分内容在第二天已开始灌输(如拆货,将货品按尺码上货架等)11货品处理点算来货,核对件数;将货品按尺码上货架;整理后仓;从后仓补货到货场、转货做次货;退次货、退仓;第七周的学习重点请按实际情况需要需要(如本月是否需要盘点)决定是否提前教授部分内容明白盘点的目的与要求;清楚盘点前的准备工作;掌握盘点单的正确填写方法;了解盘点后的跟进事项回顾内容能准确地填写盘点单及了解盘点时的有__意事项了解盘点前后的准备和跟进工作盘点知识知多少?盘点的目的,要求是什么?场区图的作用、分类和方法是什么?盘点前的准备工作有哪些?在盘点时要注意些什么?盘点知识答案盘点的目的准确了解货品的存量,以便对货品作出相应的调整
1、场区图的作用明确盘点的范围,避免遗漏
2、场区图分有卖场和后仓的场区图
3、画场区图的方法是先画平面图,然后按货架的种类用不同的字母去表示并且排序(例如流水台用A去表示,高架用B去表示,共有2个流水台,高架12个,那么流水台将标示为A
1、A2,高架标示为B
1、B
2、B3……B12)等,以此类推盘点前的准备工作有
1、准备足够的人手;
2、盘点所需的物料和文具;
3、货品的整理(如尺码分类、将现时货场上没有售卖的货品先盘好并封箱等)
4、盘点前开大B(本次盘点事项和要求)
125、已盘点的货品(如后仓货品)需要取出货场售卖的,必须通知店长在对应的盘点表上更改数量并签名;盘点时需要注意的事项
1、盘点表的填写要字迹清晰,字体要端正,只能使用蓝、黑色的笔,盘点人和复核人要在相应的位置上用正楷签名
2、注意在盘点货品时的方向,避免漏点或重点
3、后仓、收银台、__车等的杂物要清理出,放于当眼处,避免漏点小总结
1、请你检查一下,你是否有系统地教导新同事;
2、你的新同事是否已达成以上的目标呢?答否(不要心急,找出问题,继续跟时或请店长的协助)直至能达成以上目标答是(进入成长篇)成长篇新同事已经逐渐长大,可以让他/她们尝试__心里阶段经过两个月的学习,新同事逐渐适应新工作,这时候作为教练的你,应该实施阶段每星期安排一次回顾时间,可让你和新同事有一个正式的沟通渠道,内容可围绕
1、让新同事和你__工作上的一切(包括遇到的困难,与人相处的障碍,工作开心的事情等)建立信心
2、检讨工作上的表现(鼓励式回应、教育式回应)小总结请你检查一下,你的新同事是否对自己有信心有挚诚的服务态度能以客为先与同事相处融洽愿意承担额外的工作你的新同事是否已达成以上的目标呢?答否(不要心急,找出问题,继续跟时或请店长的协助)直至能达成以上目标13结束语你的新同事经过你过去两个月的用心教导、关心及训练,今时今日的他/她已经长大__了,能够独挡一面从今天起,他/她再不是你的新同事,而成为你的好搭档,与你一起并肩作战,继续向未来的日子挑战!不要因为失去新同事感到伤心,应为多了一位拍档,而感到鼓舞、兴奋14。