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编号004版本V
1.0需求规格说明书项目名称客户关系系统项目负责人武雪剑编写王乙闲校对杨琪审核刘闯单位:112012班第4小组2013年9月22日目录TOC\o1-3\h\z\u1引言
11.1编写目的
11.2背景
11.3定义
11.4参考资料12任务概述
12.1目标
12.2用户的特点
22.3假定和约束23业务分析
23.1组织机构分析
23.2业务与机构
23.3业务总体概述
23.4业务与实体的确定
33.5主要业务流程44需求分析
64.1系统功能需求6系统目标分析6系统需求结构图7系统功能描述7功能用例图
94.2系统性能需求
124.3系统界面需求
124.4故障处理要求125运行环境规定
135.1硬件平台
135.2软件环境
135.3接口136风险分析
136.1系统面临的主要风险
136.2风险的处理策略137遗留问题141引言
1.1编写目的客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,同时__更多新客户,公司实施客户关系系统,在进行客户信息管理的同时,还增设了合约公司和竞争公司的信息管理功能,使公司在经营中做到知己知彼,不断进步本小组成员在综合考虑了该系统的目标、结构、功能、性能、现状及技术支持后,细致地分析了该系统的业务需求,进而确定了系统功能结构为尽可能的满足用户的要求,避免小组成员__过程中产生歧义与误解,特形成此客户关系系统需求规格说明书,准确、详细地阐明了需求分析的过程及相关问题,为后续的__阶段做好准备工作
1.2背景A.待__的软件系统的名称客户关系系统B.项目的任务提出者XX服务业公司C.项目__者哈尔滨工程大学软件工程专业112012班第4小组D.本文档的读者范围包括a.需求提供方具体责任人;b.系统用户;c.系统__人员;d.项目经理;e.测试人员;f.文档编写人员
1.3定义无
1.4参考资料A.《系统设计与分析》哈尔滨工程大学邢薇主编B.《旅游服务法规实务》南开大学出版社__主编C.《软件设计文档国家标准-需求规格说明书(GB856T——88)》2任务概述
2.1目标客户关系系统是为满足服务业日常客户关系信息管理的需求而__的,包括客户信息管理模块、客户关怀管理模块、客户流失管理模块、公司管理模块、万能查询模块和系统管理模块通过各模块的功能配合较好的发掘老客户的价值,__更多新客户,同时增设了合约公司和竞争公司的信息管理功能,使公司在经营中做到知己知彼,不断进步软件力求各模块操作界面简单、实用,避免冗余功能选项软件__系统采用现今流行的B/S结构,供多台电脑协同工作,数据共享软件在__中综合考虑了对意外情况的处理,以确保数据的完整性、安全性系统软件采用J__a平台进行__并实现,用户数据选用MicrosoftSQLServer2005进行统一管理
2.2用户的特点本软件系统主要面向服务业公司,对系统操作人员要求掌握B/S结构功能界面的基本增、删、改、查操作技能和打印机的使用技能,对公司的高层管理人员要求熟悉系统的全部操作,尤其是相关权限的确定
2.3假定和约束该客户关系系统的需求分析是在一定限定条件下分析得出的,存在一定的局限性和不足性__假定条件为组内全部__人员已熟练掌握J__a平台MicrosoftSQLServer2005及的使用,__所使用的硬件、软件和基本环境准备齐全对于后期维护和使用年限,将根据用户公司、市场需求而定夺3业务分析
3.1组织机构分析#0;旅游服务机构财务部服务部营销部办公室
3.2业务与机构部门财务部营销部服务部办公室业务名称客户信息管理√★√客户关怀管理★√客户流失管理√√★公司管理★√√万能查询√√★系统管理√√√★
3.3业务总体概述客户关系系统是为满足服务业日常客户关系信息管理的需求而__的,包括客户信息管理模块、客户关怀管理模块、客户流失管理模块、公司管理模块、万能查询模块和系统管理模块其中客户信息管理模块、客户关怀管理模块及客户流失管理模块是本系统的主要功能组成部分,让用户公司可以及时的得发掘老客户的价值,同时__更多新客户,避免客户大量流失将公司管理模块细分为合作公司管理与竞争公司管理,其强大而灵活的功能可以帮助用户公司第一时间了解同行的动态,做到知己知彼,不断进步万能查询模块更使用户公司可以清晰明了的查询客户关系系统的各模块信息通过系统管理进行必要的权限区分,保证客户信息的安全性与完整性
3.4业务与实体的确定编号业务名称说明关联的实体1编辑客户基本信息由___对客户信息进行新建、修改、删除等基本操作___、客户、客户基本信息表、客户消费信息表2客户批量归属设置由___对客户归属的类型进行分类和设置3会员转客户设置由___对会员客户信息进行分析并根据客户的消费情况进行分析,定期对会员进行管理对其进行适当的等级调整4客户消费补单___对突发__产生的订单的缺失进行后期补单5__群发___向用户发送相应的系统通知___、客户、客户基本信息表、客户留言信息表6贺卡群发对于一些特殊的节日,由___为客户发送祝福电子贺卡7客户留言由___对客户对公司的留言进行查看、回复和反馈8来电显示___在接到客户的__时可以及时的了解客户的信息9客户流失预警在___分析客户的消费和活动的频率后,对于一些__没有活动的客户进行客户流失预警___、客户、客户消费信息表、客户信息表10暂缓客户流失在看到一些短期没有活动的客户采取一些措施,使得可以减缓客户的流失11确认客户流失有些客户在暂缓客户流失后,仍然无法改变结果的,___要及时更新客户信息对流失客户进行确认12编辑合约公司信息由经理对合约公司进行新建、修改、删除等操作经理、___、合约公司订单信息表、合约公司信息表、竞争公司信息表13合约公司消费补单有___对于合约公司的一些由于突发__引起的订单无法及时录入时,在后期进行补单操作14合同打印___在公司与合约公司签订合作时,对合同进行打印15合约公司随访___在公司进行合约公司随访后进行记录16编辑竞争公司信息由经理对竞争公司进行新建、修改、删除等操作17打印竞争公司信息___在对于竞争公司信息进行分析和总结后,打印其信息18应对措施分析___对竞争公司进行分析总结应对措施形成文档19客户基本信息管理经理对于客户的基本信息进行查询经理、客户信息表、客户消费表、客户分析结果表、合约公司信息表、合约公司消费表、合约分析结果表、竞争公司信息表、竞争分析结果表20客户消费查询经理对客户的消费记录进行查询21客户分析结果查询经理对客户分析后的结果进行查询22合约基本信息查询经理对于合约公司的基本信息进行查询23合约消费查询经理对和合约公司的消费记录进行查询24合约分析结果查询经理对合约公司分析后的结果进行查询25竞争信息基本信息查询经理对于竞争公司的基本信息进行查询26竞争分析结果查询经理对竞争分析后的结果进行查询27权限管理由___对___的权限进行设置___、客户信息表、___信息表28__重置由___对系统自动分配的__进行重设29系统资料备份___要定期的对系统资料资料进行备份30客户类型设置___对客户的类型进行设定
3.5主要业务流程客户信息管理客户关怀管理客户管理员客户消费补单编辑客户信息查看客户信息客户批量归属设置打印客户信息会员转客户设置导出客户信息#0;客户管理员查看日期[是]是否为节日[否]是否为生日[是]发送贺卡短信息群发通知查看留言板提取有用信息撰写客户分析[否]客户流失管理系统管理#0;客户经理查看客户分析结果客户是否已流失客户是否有流失趋势确认客户流失客户流失预警暂缓流失[是][是][否][否]#0;客户经理查看管理员信息查看客户信息是否进行系统资料备份选择要备份的资料[是]备份系统资料更改权限重置密码客户类型设置[否]公司管理#0;客户管理员是否为合约公司[是]修改合约公司删除合约公司查询合约公司新建合约公司导出合约公司信息是否打印打印[是][否][否]新建竞争公司修改竞争公司删除竞争公司查询竞争公司导出竞争公司信息编写应对措施是否打印打印[是][否]4需求分析
4.1系统功能需求
4.
1.1系统目标分析客户关系系统总体目标如下A.对客户(包含会员)基本信息提供及时的增、删、改、查,对会员信息提供定期转入客户管理功能及客户消费补单录入功能;B.对老客户提供客户关怀管理功能,通过__群发、贺卡群发、客户留言、来电显示等选项避免老客户的流失;C.对合约公司提供基本信息的录入功能、合同打印功能、消费补单及随访记录功能,同时针对竞争公司信息提供有效的竞争信息分析功能;D.对系统拥有的一切功能模块提供一个万能的查询管理模块,使系统内信息得到方便、灵活的查找与分析;E.为系统数据的安全与完整性提供系统管理模块功能
4.
1.2系统需求结构图客户关系系统修改客户信息客户信息管理模块客户消费补单新建客户信息合约公司消费补单系统管理模块会员转客户设置删除客户信息删除合约公司客户批量归属设置竞争公司信息查询万能查询客户信息查询合约公司随访合同打印短息群发客户留言来电显示贺卡群发客户流失预警暂缓客户流失确认客户流失合约公司管理修改合约公司信息竞争公司管理新建合约公司合约公司信息查询客户基本信息查询客户关怀管理模块公司管理模块客户流失管理模块新建竞争公司修改竞争公司信息删除竞争公司打印竞争公司信息应对措施分析客户消费查询
4.
1.3系统功能描述功能类别功能名称描述用户登录___登陆___输入的用户名,__进行验证,验证通过后,该用户可以使用系统中自己拥有权限的那部分功能,否则拒绝使用该系统客户信息管理编辑客户信息___可以对客户信息进行一些基本的操作例如增加新用户、修改客户信息、删除已流失或重复的客户信息等客户批量归属设置___对客户信息进行分析总结,并对其归属类型进行分类会员转客户设置___通过对会员信息的分析,并对一些不经常活动的会员降为客户客户消费补单___对突发__产生的订单的缺失进行后期补单客户关怀管理__群发___通过__对客户进行系统通知客户留言___在客户留言板上进行浏览和回复以及反馈来电显示在客户打来__时显示是哪位客户,使得___可以及时反映贺卡群发___在节假日或生日是为客户发送电子祝福贺卡客户流失管理客户流失预警在___分析客户的消费和活动的频率后,对于一些__没有活动的客户进行客户流失预警暂缓客户流失在看到一些短期没有活动的客户采取一些措施,使得可以减缓客户的流失确认客户流失有些客户在暂缓客户流失后,仍然无法改变结果的,___要及时更新客户信息对流失客户进行确认公司管理编辑合约公司信息由经理对合约公司进行新建、修改、删除等操作合约公司消费补单有___对于合约公司的一些由于突发__引起的订单无法及时录入时,在后期进行补单操作合同打印___在公司与合约公司签订合作时,对合同进行打印合约公司随访___在公司进行合约公司随访后进行记录编辑竞争公司信息由经理对竞争公司进行新建、修改、删除等操作打印竞争公司信息___在对于竞争公司信息进行分析和总结后,打印其信息应对措施分析___对竞争公司进行分析总结应对措施形成文档万能查询客户基本信息管理经理对于客户的基本信息进行查询客户消费查询经理对客户的消费记录进行查询客户分析结果查询经理对客户分析后的结果进行查询合约基本信息查询经理对于合约公司的基本信息进行查询合约消费查询经理对和合约公司的消费记录进行查询合约分析结果查询经理对合约公司分析后的结果进行查询竞争信息基本信息查询经理对于竞争公司的基本信息进行查询竞争分析结果查询经理对竞争分析后的结果进行查询系统管理权限管理由___对___的权限进行设置__重置由___对系统自动分配的__进行重设系统资料备份___要定期的对系统资料进行备份客户类型设置___对客户的类型进行设定功能用例图客户关系系统总用例图#0;#0;系统�客户管理员客户经理客户信息管理客户流失管理客户关怀管理公司管理万能查询系统管理客户关系系统客户关系系统各子功能用例图#0;#0;系统�客户管理员新建客户信息修改客户信息删除客户信息客户批量归属设置会员转客户客户消费补单客户信息管理#0;#0;系统�短信群发客户管理员贺卡群发客户留言来电显示客户关怀管理#0;#0;系统�客户经理发出客户流失预警暂缓客户流失预警确认客户流失客户流失管理#0;#0;系统�客户经理新建竞争公司删除竞争公司制定应对措施合约公司消费补单新建合约公司修改该合约公司信息删除合约公司合同打印合同约公司随访修改竞争公司信息打印竞争公司信息竞争公司管理合约公司管理#0;#0;系统�客户管理员客户经理客户信息查询合约公司信息查询竞争公司信息查询万能查询#0;#0;系统�客户管理员权限管理密码重置系统资料备份客户类型设置系统管理
4.2系统性能需求客户关系系统性能要求A.相互合作的用户数量10;B.系统支持的并发操作数量50;C.系统支持的并发操作数量50;D.响应时间3s;E.存储器4G内存;F.磁盘空间1G;G.数据库中表的最大行数1万
4.3系统界面需求客户关系系统的界面要求A.窗体初次启动时在屏幕位置居中,窗体最大化;B.窗体初次启动时在母窗体居中;C.整个系统的风格一致,色调柔和,美观大方;D.黑色为主,__前后会有显著的颜色变换;E.系统LOGO含有本__标识和注册名;F.错误信息提示框启动时在屏幕未知居中,窗体为小标准
4.4故障处理要求A.系统在弹出错误信息提示框的同时,还可输出错误的具体详细内容,方便维护人员处理;B.系统因意外情况崩溃再启动时,提示用户选择是否从故障点恢复继续执行;C.数据库定时备份,出现异常情况后可进行数据跟踪恢复5运行环境规定
5.1硬件平台A.服务器操作系统版本WindowsServer2003,内存=2G,CPU主频=
2.4GHz;B.客户端操作系统版本Windows7,内存=512M,CPU主频=
1.6GHz;C.打印机激光打印机;D.激光条形码扫描器读取准确率,读取速度符合国家标准规定
5.2软件环境A.操作系统Windows7;B.运行环境SunJ__aJRE
1.6ForWin;C.数据库MicrosoftSQLServer2005;D.JSP服务器ApacheTomcat
6.0;E.浏览器IE
6.0以上;F.显示器分辨率最佳效果1024×768像素
5.3接口A.硬件接口激光条形码扫描器、打印机;B.软件接口Ex__l表,__人员超级用户登录接口6风险分析
6.1系统面临的主要风险A.系统存在潜在的安全漏洞和缺陷,容易受到病毒或黑客攻击;B.用户误操作造成公司不必要的损失;C.激光条形码扫描器发生故障不能使用;D.数据库并发操作时容易发生数据丢失或误修改;E.系统__时间短,小组人员项目__经验不丰富
6.2风险的处理策略A.本系统在局域网内运营,切断外网服务并在客户端__相应杀毒软件定期杀毒,客户端机器拆除光驱并禁用U口;B.采用日志跟踪方式记录用户操作,对于容易发生误操作的地方,系统给与用户相关提示,用户确认后再执行操作;C.激光条形码扫描器发生故障时,系统支持用户手动录入商品编号完成相应操作;D.采用双机热备主-备方式最大程度上保护用户数据,对于较为频繁、计算复杂的数据库操作采用事务提交方式编写存储过程;E.在系统__过程中,项目__人员在参考已有企业信息系统软件设计基础上,快速搭建系统原型,和用户交流系统功能实现,对有争议的地方进行改进,直至达成一致共识;__进度严格按照文档进行,绝不拖沓;完成相应阶段__时,请专家进行项目评审把关,现场测试成功后交付用户试运行并对相关岗位职能人员进行相应培训7遗留问题无。