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酒店餐饮管理论文导语餐饮业(catering)是通过即时___制作、商业销售和服务性劳动于一体,向消费者专门提供各种酒水、食品,消费场所和设施的食品生产经营行业下面是的酒店餐饮管理论文,欢迎大家阅读
1、酒店餐饮服务的内容
2、酒店餐饮服务质量的特点及我国酒店服务质量的现状1)、主观性2)、短暂性3)、协调性
3、我国酒店服务质量整体现状
4、提高酒店餐饮服务质量的举措1)、服务设施的有效保证2)、餐饮菜单的精心制作3)、餐饮菜单的不断创新4)、服务流程的规范与优化5)、正确处理客人的投诉6)、公平的员工考核与奖惩制度的建立7)、厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通
5、加强餐饮品牌___与经营管理
6、酒店餐饮管理人才存在的问题1)餐饮管理专业人才不足2餐饮结构不合理3餐饮管理专业教育缺乏4人们认识上的误区5内部培训不足
7、人才的培养1)酒店外部2)酒店内部中国历来有“民以食为天”的传统,餐饮行业作为我国第三那产业中的一个支柱产业,一直在社会发展与人民生活中发挥着重要作用特别是最近几年,我国餐饮业呈现出高速增长的发展势头,成为“热门”行业之一..关于酒店的餐饮管理我从以下几方面进行分析包括服务质量的内容、服务质量的特点,服务质量存在的问题,提高服务质量的措施,餐饮品牌的___与经营管理、人才方面存在的问题及人才的培养.所谓服务,就是以顾客为中心,设身处地的站在顾客的立场,本着主动热情关心的态度,为其解决问题,使其达到满意的过程.服务质量是服务业的灵魂,是服务行业的精髓所在___服务能够提高顾客的满意度,服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈要想切实提高服务质量,酒店应针对顾客需求从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手随着服务行业的迅猛发展服务质量越来越受到酒店管理层的高度重视它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段而且直接影响到酒店经济效益的实现因此如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题并针对性地采取有效措施不断提高与优化服务质量成为业界人士考虑的重要问题关键词酒店管理餐饮管理服务质量对于服务质量学者们从不同的角度给予了定义Rust罗斯特和Oliver奥利弗将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境Gronroos格郎鲁斯提出服务质量包括技术性质量和功能性质量服务的技术性质量表示服务结果的质量指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求简言之服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度笔者认为酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面设备质量是餐饮服务质量的物质要素是为宾客供餐饮服务的硬件设施是服务的物质环境是酒店提供服务的必要条件和物质载体产品质量是指在餐饮服务过程中服务员为顾客提供的餐饮产品主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合后台厨师制作精美菜肴跑菜员要在第一时间将菜肴送达看台员要在第一时间将菜品上桌酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一而服务水平是指在运营酒店的过程中服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等
1、主观性酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成它综合反映了酒店的管理与服务能力服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏还取决于厨房所提供的菜肴质量更取决于酒店各岗位服务员的服务水平如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等且评定服务质量好坏的主体———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性因此服务质量具有主观性的特点
2、短暂性酒店餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的顾客就餐结束服务工作也就基本完成在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作并为顾客提供满而又惊喜的定制化服务给顾客留下长久的美好印象服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心一定要全心全意为顾客服务看似短暂的服务,只要用心去服务,不仅能够培养忠实的顾客,而且还能提升酒店的口碑和知名度效益自然而然的就提升了
3、协调性从酒店的后台生产直至为顾客提供用餐服务其中有很多环节且每个环节是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒店服务质量的评价例如:经常有传菜员将菜上错给了客人而看台员由于忙着给客人斟酒没有及时核对菜单导致了顾客的不满意这种情况如果员工之间能有效协作与配合是完全可以避免的比如:传菜员发现看台员工作很忙能够主动去核对一下菜单;如果菜已上桌那么看台员可以向顾客解释并给予一定的___以及时补救上错菜带来的问题总之员工之间在工作中能相互合作与配合不仅可以挽回工作的失误而且还有可能提高顾客对饭店服务质量的满意度虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好但就整体服务质量而言还存在着不少问题:
1、酒店管理层过多地___经济效益对服务设施的管理不到位或未及时检查完善或未及时修缮更新致使客人不满意
2、盲目跟风菜品创新并未研究顾客需求并形成自身的特色
3、管理者服务质量管理意识淡薄不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性但在行动上执行不力以致员工的服务意识不强服务态度差服务不规范服务失误经常发生同时管理层与服务层缺少经常的沟通
4、未能制定出科学的员工奖惩与考核制度并进行有效的员工培训提高酒店服务质量是实现顾客满意程度的主要手段但如何做好服务质量管理工作理论界一直存在争议有些学者认为餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量;另一些学者则指出要提高餐饮服务质量应尽善尽美地做好一切服务工作做到“零缺点”或“无缺陷”笔者认为要提高酒店服务质量不仅要提高服务设施与菜品质量更要___顾客满意度可从以___面着手切实提高酒店餐饮服务质量
1、服务设施的有效保证一般来讲酒店的服务设施都比较齐全可是顾客却感到不满意其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够笔者走访了一些酒店企业发现部分酒店服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持如部分地面的损坏个别桌椅的残缺和漆面的破损部分餐布的陈旧与破碎少数碗筷杯碟的残次卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸洗手液的伪劣与注水空调无___常运转电视机的老化导致图像不清电视未接入光纤而频道数少电视机和空调机的遥控板操作失灵这些问题看似小事可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”因此酒店的经营者应该认真反思不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场鉴此酒店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度以及时发现问题立即整改使酒店的服务设施始终与餐厅的档次相适应
2、餐饮菜单的精心制作精心制作酒店餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据菜名要清晰易懂突出菜肴特色体现文化品位精心制作的菜单除标明菜品名称外还需进一步注明菜品的主要原料的份量、烹调方法及味感类型以提高菜肴的“透明度”使顾客避免点菜失误为___顾客的消费还可配以精美的.照片与图案使顾客一目了然如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物;婚宴菜单可辅之以“心相印”图案等顾客获得的信息越丰富对服务可靠性感知将会大大增强酒店利用菜单这一餐饮产品“有形化”关键因素一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础上根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴为顾客___前评估餐饮质量提供有效依据;另一方面酒店服务员可利用菜单向顾客介绍菜点并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文化的深刻内涵这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用
3、餐饮菜品的不断创新酒店要生存就必须不断加强产品的___创新不仅要适时推出新品种而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上在生产工艺和产品质量上不断提高使产品精益求精菜品创新以消费者为中心在讲究膳食平衡的基础上充分___和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配创造出既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长并在此基础上创制出多种新味型选用盛器应本着体现“一菜一格百菜百味”的原则使每道菜都具有自己的特色同时要加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴让菜品更具旺盛的生命力
4、服务流程的规范与优化服务流程的规范化即要求服务员按照服务流程开展工作这既有利于服务过程的检查和质量控制也有利于服务流程的优化和再造员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题酒店不仅要通过制度保证还要有监管措施并予以有效实施在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀对于员工而言对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞甚至___对抗制度;过于宽松又使得制度的约束力又不够因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略这样不仅有利于服务人员规范完成也有利于管理者监管和质量控制除此之外酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来改善服务人员的烦躁情绪
5、正确处理客人的投诉正确处理投诉首先要有正确的认识
[6]投诉是酒店发现差错的难得机会顾客投诉虽然给酒店带来一定的经济损失但可以从中发现差错从而改进服务没有投诉的顾客往往会改变消费去处甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传宣传不愉快的经历使酒店失去其他老顾客和潜在顾客经济损失将更为严重餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程不断创新的过程往往也是反复改进的过程没有失败是不可能的对服务人员的差错要有正确的态度培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式而应使他们认识差错找出差错的原因引导规范服务鼓励员工通过学习不断提高服务质量激励服务技术创新而不当的处理只能令服务人员不满增加服务工作中的压力使其不再有自觉自愿为顾客提供___服务的动力正确认识之后应当迅速处理顾客投诉
[7]处理投诉过程同样需要制度化服务人员对投诉的顾客首先要道歉安抚他们的情绪并主动、迅速地做出反应让顾客___到服务人员的真诚与体谅从而能极大地提高顾客感知服务满意度同时也为酒店塑造了___服务的市场形象酒店企业还应对服务差错给顾客造成的损失负责进行合理补偿如___折扣、提供___券或退款
6、公平的员工考核与奖惩制度的建立酒店是否公平地考核员工的表现并进行奖惩会对员工产生极大的影响因此酒店管理人员应该公平地对待企业内的每一位员工以提高员工的工作积极性和满意度首先酒店管理者应该明确每个员工的工作范围和职责包括对员工的行为提出明确的期望其次酒店应该制定合理有效的考核和奖惩制度以便正确确定奖励或惩罚的员工第三酒店还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度在考评中一定要公平、公正地对待每一名员工切实做到“对事不对人”考评的目的在于提高工作绩效不在于处理员工这样能减轻员工的心理负担使员工正确对待考评第四酒店应将考评结果及时公布最好每月在部门会上向全体员工反馈一次在反馈结果时应着重肯定成绩把做得好的方面给予肯定使员工心理得到满足工作更加积极并带动其他员工;同时也要说明不足之处为今后的努力方向提供参考意见等员工培训的有效实施酒店员工可能会存在诸如不足:个别服务员衣服不整齐双手及指甲不清洁有口臭及体臭工作态度不和蔼个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差与顾客交流困难当意外___发生时缺乏解决技巧解决争端的态度不诚恳同事之间互相不帮忙甚至有斗嘴的现象发生因此酒店要加强员工培训从整体上提升员工的服务素质酒店应该设置专门的培训机构建立起完善系统的培训体系合理区别培训层次让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合由于大多数餐饮服务员学历不高对他们的培训更要注意方法与形式以适应现代人的心理需求许多成功企业的经验表明员工培训对于企业一项非常重要的内部管理措施不仅可以不断地更新员工观念提高员工的工作能力提高服务质量和顾客的满意程度还可以帮助员工更好地完成工作提高员工的满意感培养员工的忠诚感
7、厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况在餐饮服务过程中厨师不要总在厨房工作可以经常前往餐厅征求顾客意见认真记下菜品存在的不足以改进;服务人员需要加强与厨师的交流就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点;作为管理者要密切三方的关系可以定期___各种活动总之只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管理创新的建设性三者有机结合酒店餐饮产品质量才能真正得到提升良好的餐饮服务是搞好酒店经营与管理工作的重要内容面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成熟的消费者酒店.wenku
1./news/687F6F42E27A837B.html必须高度重视服务质量不断探索提高餐饮服务质量的路径与方法谋求在未来竞争中的主动地位酒店需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上精心设计菜单不断创新菜品将规范管理、制度管理与人文关怀相结合有效地开展员工的培训从而使服务人员始终保持工作的积极性和旺盛的工作热情同时酒店也要注意服务过程中各环节的有效控制并致力于厨师、服务员、管理者与顾客有效沟通最终达到不断提升服务质量的目的近20年来,全球经济持续稳定增民,旅游业迅速发展,酒店竞争激烈我国随着人民消费水平的提高和消费者消费意识的日趋成热,加之“双休日”、
五一、十一“旅游黄金周”等旅游计划的有效实施,国内旅游蓬勃发展,旅游业入逐年增民在餐饮业营业业入中,从xx年的
4748.7亿元到xx年的
5555..1亿元,增民
1.17倍;在国际旅游外汇业入中,餐饮业入从xx年的
15.39亿美元到xx年的
16.60亿美元,增民
1.08倍餐饮业入是酒店营业业入的主要之一,但在我国西部地区,有不少酒店,却因餐饮部经营不善,而导致经济效益低下因此应加强餐饮品牌___与经营管理餐饮品牌是餐饮部经营的生命线加强餐饮品牌___与经营管理,可以提高酒店的声誉、消除人们认识上的误区,要加强餐饮品牌___与经营管理,应做到:1坚持“人无我有,人有我优,人优我强”的品牌战略2实施“控制成本”战略,实现餐饮经济目标,是经营管理的日的在降低人工成本费用方面,实行招业部分农村的低廉劳动力的用人政策在营业费用方面,尽量降低各种不合理的开支在采购制度和用料制度方面,强调公开性、科学性和监督性3要“多样化与特色化”相结合消费者饮食观念与品位的变化,势必对菜品提出新的要求公款高档消费重视程式化和排场心理己成为过去,大众化自费消费成为市场的主体,多样化与特色化是菜肴发展的必然趋势如今鸡、鸭、鱼、肉、蛋己不再是逢年过节的“奢侈品”,而是家常菜肴,如果厨师对这些原料进行粗料细做,做出特色菜,就会满足客人的需要企业人才是酒店餐饮业发展的支柱,但餐饮经营不善的主要原因是餐饮管理人才的缺乏
1、餐饮管理专业人才不足在西部地区中,酒店的餐饮管理专业人才严重不足调查显示,在中层管理人员当中,中职学历占50%,大专学历占40%,在中专和大专学历中,餐饮管理学历只有15%;在高层管理人员中,大专学历占11%,本科学历占
82.5%,研究生学历占5%,在3种学历中,餐饮管理专业只有17%在中高层管理人员中,大多是财会、工商管理和党政管理等专业出现专业不对口,外行管内行等企业管理现象,使酒店餐饮管理出现许多漏洞,造成极大损失,导致餐饮营业业入下降,没有达到预定的经济目标
2、餐饮结构不合理在餐饮市场中,酒店餐饮成为主流,中低档大众化消费将成为市场的主体然而,在酒店增了过快的同时,餐饮结构也出现不合理,中、高档餐厅发展较快,数量过剩,需求不足;而低档餐厅普遍存在着脏、乱、差的现象,处于低水平的发展阶段,不能满足广大消费者的需求
3、餐饮管理专业教育缺乏目前,从事餐饮行业教育的学校,大部分是职业烹饪学校,学生在校时间短,属于短期学习许多餐饮部的厨师、中高层管理人员都结业于这类学校这些人员虽有一定的操作技能,但缺乏管理理念和管理水平,而大学中培养餐饮管理的人才数量相对少,不能满足日益增了的餐饮业的需求
4、人们认识上的误区社会餐饮业,很多直接脱胎于社会上的小餐馆,因此,许多人认为餐饮业知识含量低,不愿在此就职因而,现代酒店餐饮部也不能摆脱这种误区,导致现代酒店餐饮管理人才缺乏这种人们认识上的误区,也是影响餐饮部吸引管理人才的主要原因
5、内部培训不足除极少数高星级酒店外,很多低星级酒店的内部培训不足原因是:一者师资匾乏、经费短缺一是培训缺乏系统规范,难以有效提高员工素质,特别对管理人才的培训更少下为虽对中高层管理人才进行培训,花了不少人力、物力和财力,最后却为他人做嫁衣受以上种种因素影响,很多低星级酒店没有把管理人才的培训列入日常培训之中,更不用说把管理人员派送到发达地区、甚至是去国外深造学习所以酒店餐饮管理要注重人才的培养然而企业发展的关键在于人才的培养,为了及时满足社会对人才的需求,必须从酒店外内部两个方面培养酒店餐饮管理人才
1.酒店外部高校教育是酒店外部培养管理人才的主要途径
1.
1、加强餐饮管理专业的教育餐饮管理专业人员是酒店餐饮部门的主力军,餐饮部管理水平的高低取决于餐饮管理人才能力与素质的高低,所以,必须加强高等院校餐饮管理专业建设,加快管理人才的培养速度此外,还可以在高等职业技术学院中开设餐饮专业培养实用技能型人才是高职院校的特点,也是符合酒店的需要为培养实用技能型人才,高校还应餐饮人才市场的需求要求对学科的教学体系进行___,按照岗位、职业所需要的能力或能力要素为核心来设置课程在教学中,不再单独强调专业知识或专业理论的系统性、完整性,而是强调知识的针对性及实用性进行专门化教育
1.
2、完善餐饮管理专业课程体系在开设有酒店管理专业的院校中,很多课程体系不够完善,开设课程应遵循“实用、够用”的原则有的学校理论课程开设太深,不符合高职生的发展;有的学校出于对学生就业考虑,在酒店管理专业中增加旅游管理的课程,特别是导游方向的课程,这种做法是不科学的在酒店管理专业课程当中,应当增加酒店餐饮企业管理、酒店餐饮营销管理和酒店餐饮文化管理等方面的课程这些课程,在现代酒店餐饮管理中起了非常重要的作用
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3、增加学生技能证书考试对于餐饮管理专业学生,在毕业时,除了拿到的毕业证书外,还要取得一些职业上岗证,比如,调酒师证、茶艺师证、营销等级证、餐饮职业经理人证等技能证书,这些证书对日后从事管理工作是极有力的上岗证明
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4、增加餐饮管理专业的课程实践《___关于加强高职高专教育人才培养工作___》规定:实践教学在教学计划中占较大比重可见,实践课程在高职院校教学中的重要性在实践教学方面,要做好校内实训与校外实习相结合,很多学校的做法是:每学期都开设一到两门专业课,实习周时,每门课只有3天在酒店实习其实,这种做法使实践时间缩短,不利于学生实践操作巩固,要改变这种做法,应该把第六学期的毕业实习时间,分配在第一到第五学期各学期中的最后一个月,井连同假期to天,共40天的时间,在酒店实践操作按照授课计划进行,井在课时不变的情况下,每天授课时数可由原来的6节增加为8节,既保证课时不变,又增加实践时间,既让学生学到知识与技能,又使学生适应现代酒店的工作,为毕业后走上管理岗位打下坚实的基础
2.酒店内部酒店餐饮员工培训工作,既是职工教育的重要组成部分,又是加强餐饮管理,提高竞争的一个重要措施因此,酒店人力资源部要制定周密的培训计划,选拔餐饮技过硬的优秀服务员和___,进行管理理论系统培训或派送到高星级酒店和高等院校学习例如酒店轮岗首先,建立管理培训部门,主要针对酒店内的管理人员进行培训,定期培训,让所有人交流经验,互相学习其次,实施未来经理人成长计划,选拔一批优秀的后备力量,安排6个月的见习期让他们轮岗学习,然后分派到各个部门做见习经理,跟随学习最后,建立全员网络培训系统,构建员工标准化学习平台,让所有的员工养成学习的习惯,并且定期考核,直接与绩效考核挂钩所以说酒店内部培训对整个酒店来说起着举足轻重的作用这样对酒店的内部管理打下了很好的基础,酒店在今后也会有更好的发展和前景【1】肖晓,餐饮经营与管理,成都四川大学出版社,xx【2】张旭,服务营销,北京中国华侨出版社,xx【3】张青,经济型酒店人才培养方案设计,中国___教育,xx【4】范恒君,经济型酒店人力资源管理创新模式途径{J},HR论,xx在此,衷心感谢对此论___出指导和修改意见的海南经贸职业技术学院应用外语系范洪军老师,在论文的选题,结构,修改,,指导过程中付出了大量的心血同时,也非常感谢实习单位佳景的___和同事为我完成提供了巨大的帮助和支持模板内容仅供参考。