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文本内容:
物业案场管理方案物业案场管理方案物业自接管___销售案场以来,管理模式由09年的公司本部运营管理部直接管理,转换为xx年的划归各城市分公司进行管理运营管理部直接管理期间,在各销售案场设有案场主管,归运营管理部直接管理,现场监督检查较为到位与销售部对接沟通比较顺畅,现场服务效果、客户___良好,赢得了置业公司广泛认可归各城市分公司进行管理,案场业务并归各物业___管理因分公司人员定编原因,___未设置专人对案场业务进行管控,导致案场服务品质下滑较大,致使客户体验不佳,现场服务效果不能达到置业公司的要求今年随着国家调控力度的不断加大,房___销售形势严峻各房___企业着力于服务品质提升以缓解房产销售困难同时结合公司的品牌创建,分析意向客户心理及需求,铸就最佳客户前向化体验,规范物业销售案场服务标准,提升案场物业服务品质,打造物业销售案场服务品牌,促进___房屋销售特制定本方案
一、物业案场管理工作模式规范案场物业管理服务流程,提高现场服务品质,更好地服务于委托方本着方便管理,提升标准,节省成本的目的,为满足公司下步发展需求,现结合公司实际情况,探索求新,运营管理部拟对公司管辖案场采用业务集中制的管理运作模式,实现业务集中,统一管理
二、物业案场管理职责运营管理部
1、负责牵头总体的管理和总体利润目标的达成;服务的品质、服务合同的签订、成本的控制、物资采购的审批、费用的结算、指标的达成;
2、负责制定《物业案场服务标准》;
3、负责提供物业案场培训资料并提供培训;
4、负责定期___对案场的品质及安全检查;综合管理部
1、负责协助案场人员的招聘、人事后台考勤管理;
2、负责人事系统中置业服务人员数据的更新;
3、负责协助案场人员的培训;
4、负责提供人力成本的依据财务管理部部
1、负责案场费用的核算工作
三、案场___架构物业案场架构岗位分类及主要特点1)服务接待类岗
①岗位特点主动服务意识强、灵活的沟通技巧,以及主动和客户沟通的能力;工作时间建议与销售人员上下班时间一致,可不参与倒班;服装配饰可按照___销售部门的要求设计
②岗位分类根据服务区域不同,分为销售厅服务岗位、展示区服务岗位和___服务岗位销售厅服务岗位销售大厅迎宾岗、销售大厅服务岗、吧台服务岗等展示区服务岗位车场服务岗、销售通道礼宾岗等___服务岗位___讲解岗等2)基础作业类岗
①岗位特点执行力强、工作效率高
②岗位分类根据专业性质不同,分为安全岗、技术岗、保洁岗、绿化岗等岗位备注本基本___结构不做强制性要求,仅作为案场配置参考案场管理岗基础作业类岗服务接待类岗销售厅服务岗展示区服务岗安全岗保洁岗维修岗绿化岗___服务岗
四、物业案场___架构分工案场管理岗1岗位职责1全面负责销售案场物业服务的管理工作,指导案场物业服务业务开展,提高服务水平2统筹协调___销售、销售代理等各方关系,与其建立定期沟通制度,及时处理相关问题;协调资源配合___营销活动3收集、汇总到访客户信息,并定期反馈给___销售部门4负责销售案场的服务策划和服务创新5协调资源实施对案场的风险防范工作,协助处理客户投诉和突发___6负责销售案场物业团队建设、管理与绩效考核,统筹开展相关培训,___会议22工作要求1)信息汇总与___案场管理岗每周___、汇总各岗位收集的客户信息,并将汇总后的信息及时反馈个销售案场___负责人2)服务策划与创新根据___销售需求及对客户需求的分析,案场管理岗应不定期对案场物业服务内容进行策划与创新,并上报___案场销售负责人,获批后及时协调资源实施3)在每日对销售案场区域的巡视过程中,指导各岗位开展服务工作、监督检查现场服务品质、风险隐患点、协助处理客户投诉和突发___4)对涉及非物业作业或管理部分存在的问题,应每日记录并反馈给销售案场___负责人,由案场管理岗督促销售案场___负责人跟踪落实整改5)根据项目实际情况编制相关突发___预案,经销售案场___负责人审定后,需定期___全体员工进行培训与演练6)将日常服务过程中各岗位遇见的各种特殊___成案例,作为后续的培训资料11安全岗1岗位职责1负责销售案场区域内的安全巡视工作,维护正常秩序2制止各种违章违规行为,对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察,通知其他岗位___并及时报告3谢绝、制止未经许可的摄影、拍照、推销、___宣传等活动4收集客户___、建议以及现场问题点并向上级反馈2作业要求1按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位,检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录2遇见来访客户(车辆)要站立、行礼,礼貌、微笑地回答客户询问并正确指引3人过地净,协助做好案场区域的环境卫生巡视工作4协助做好参观人员及车辆的引导、指引、执勤工作5配合处理各种紧急___,积极配合其它岗位的工作,完成上级交办的其他工作任务22保洁岗1岗位职责1负责销售区域内的保洁工作2收集客户___、建议以及现场问题点并向上级反馈2作业要求1整体清洁工作应于每天早上销售厅开放接待前完成2销售案场开放期间不得从事地面冲水、拖洗等作业3周期性保洁作业应安排在销售厅晚上关闭后进行4工作时遇见客户,保洁岗应立即停止手中工作,向客户微笑致意,待其参观完离开后再继续,可先做其他清洁33绿化岗1岗位职责1)负责管辖范围内绿化的日常养护和消杀2)确保绿化植物的正常生长,造型修剪,保持优美的展示区绿化环境3)收集客户___、建议以及现场问题点并向上级反馈2作业要求1)销售案场开放期间不得从事消杀工作2)工作时遇见客户,应立即停止手中工作,向客户微笑致意,待其参观完离开后再继续44维修岗1岗位职责1)案场区域内公共设施设备的维护,___小型维修2)协助完成重大活动的装饰任务和小型改造项目3)案场区域内公共设施伤人风险隐患的整改,重大问题及时上报4)收集客户___、建议以及现场问题点并向上级反馈2作业要求1)每天案场开放前,提前半小时须完成案场___、展示区、销售大厅和___的公共设施和设备的检查,重大问题及时向案场管理岗进行反馈2)每日销售厅开放接待前对相关设备设施进行检查,及时排除故障,并做好记录3)销售案场开放期间,接到报修后及时赶到现场,尽快修复或采取临时处理措施,避免干扰销售和服务工作4)接到异常天气预报通知后,对相关设备设施进行风险隐患的排除和处理
五、案场管理实施要求
11、筹备进驻管理1)案场进驻前一个月本部运营管理部负责编制**案场管理服务方案,同时选聘案场管理人员2)案场___依据和置业公司签订的案场委托服务合同中人员定编情况,___实施相关岗位招聘工作,分公司综合办公室予以支持协助于进驻前10日将所有岗位招聘到位3)人员到位后运营管理部协助案场___按按公司相关要求对到岗人员进行系统培训,经考核合格后安排上岗4)开办物资采购由综合管理部依据置业公司审批后物资进行集中采买于进驻前10日采购到位
22、日常业务管理1)案场主管全面负责销售案场物业服务的管理工作,指导案场物业服务业务开展,提高服务水平2)日常在岗培训由案场______实施,并对培训效果进行评估3)运营管理部每月对各案场___相关专业技能培训,并对培训内容进行考核将考核结果纳入案场整体考核4)采购管理A、正常采购由案场负责人提出申请,运营部审核,分公司具体采购相关物料;B、需提供个性化服务和急需的物品须经运营部确认后由案场负责人直接采购5)监督检查A、案场负责人负责案场人员的日常服务督导、检查、业务培训;B、运营管理部每月不少于2次对案场的品质及安全检查检查,检查结果通过邮件随时公布检查情况,让各案场实施整改;C、运营管理部负责___对公司各案场的满意度测评工作,与置业营销定期沟通收集反馈意见,及时处理相关问题;D、如遇案场出现严重服务品质下滑或重大突发___时,运营管理部负责安排专人驻场,查找存在问题、分析原因制定整改措施,协助案场主管进行整改直至问题整改完毕
33、案场物业服务检查标准环境卫生检查标准类别分项标准项目领地地面保洁地面无垃圾物,新丢弃的垃圾物5分钟内清扫完物料保洁领地导示牌、道旗、花箱等物料表面无污迹,无破损项目边界大门岗地面保洁地面无垃圾物,新丢弃的垃圾物5分钟内清扫完项目周界卫生地面无垃圾物,新丢弃的垃圾物5分钟内清扫完项目边界物料保洁大门岗形象牌、太阳伞、保安亭等及项目边界围板、绿植等表面无污迹销售厅地面保洁地面无污迹,呈本色,无明显水迹;石材地面和木质地面定期打蜡,保持光亮门窗、墙面门窗玻璃无污迹,墙面无灰尘楼梯、走道无纸屑烟头台椅、沙发摆放整齐,无灰尘洗手间每半小时巡查作业1次,保证地面、便池、洗手盆、镜面、垃圾桶、洗手液清洁无污迹,无异味、垃圾桶不满出销售道具保洁销售道具完好,无灰尘销售通道地面保洁地面无垃圾,呈本色,无明显水迹,落叶清扫及时导示系统清洁导示系统完好,无污迹泳池、水池清洁水质干净、水面无漂浮物、池底池壁定期除尘,呈本色围板整洁围板规整、画面无破损、无污迹___地面保洁地面无污迹,呈本色,无明显水迹;石材地面和木质地面定期打蜡,保持光亮物品清洁摆放整齐、无灰尘,专业护品打理门窗、墙面门窗玻璃屋污迹,墙面无灰尘案场消杀展示区确定消杀范围、每周消杀频率,做好消杀记录绿化维护检查标准类别分项标准园建绿化苗木移交展示区开放前进行苗木移交及清点苗木消杀专人定期消杀,记录绿化标识展示区开放前完成标识___绿化养护生长旺盛、水分充足、无枯死,及时修剪,落叶及时清除草坪及时除杂草、修剪绿化补种主要是时花补种,跟进落实完成室内绿化绿植移交销售厅、___室内绿植开放前移交绿植养护定期浇灌、修剪、施肥绿植补充对枯死绿植落实补充设施设备检查标准类别分项标准销售道具类设施销售模型使用正常、按点关启展示设施(如宣传片播放、品质体验馆设施)使用正常、按点关启形象包装导示系统设施(如围板、道旗灯具、导示灯箱等设施)使用正常、按点关启园建硬件设施泳池、水池、喷泉等水景设施供水供电正常、按点循环、关启园件灯光设施供电正常、光源正常、定点关启园件灭蚊等设施适用正常、及时清理、定点关启室内硬件设施室内灯光供电正常、光源正常、定点关启室内电器使用正常、按点关启电脑网络使用正常、按点关启监控设备使用正常、按点关启室内供水设施使用正常、按点关启服务礼仪检查标准参照公司BI规范要求的标准
44、案场管理创新为更好的总结工作中的最佳实践,并及时公司部内进行___和___,各案场应定期最佳实践、创新举措等进行总结,并向运营管理上报,以便更好的实现知识传承创新举措包括硬件配置创新、服务流程创新、管理举措创新和竞争对手调研等内容运营管理部评估创新举措的实施效果和___价值,并将优秀创新举措在集团范围内进行___模板内容仅供参考。