还剩5页未读,继续阅读
文本内容:
银行员工柜台培训方案员工培训是企适应新的要求,更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务,从而促进___效率的提高和___目标的实现下面是收集的银行员工柜台培训方案,希望大家认真阅读!为适应金融业务发展的需要,更好应对市场经济的挑战,提高员工的综合素质,打造一支高素质、专业化的员工队伍,提升核心竞争力根据分行有关实施意见,结合本支行的实际情况,特制定20xx年员工培训计划
1、业务技能
2、职业素质
1、银行各专业业务知识及操作流程;
2、银行产品知识及营销技能;
3、网点规范化服务和基础管理;
4、依法合规经营职业操守;
5、风险控制与管理培训采取员工自学、集中培训相结合的方式,分阶段安排培训内容,并积极参加分行___的各项培训集中培训邀请分行优秀专业人员授课,讲授实际疑难解答、操作心得等为保证培训计划的顺利实施及培训质量,将建立相关保障机制一是建立培训纪律,要求全体人员均要参加培训二是培训结束后都有针对性地进行评估,加强培训任务完成情况的考核,三是对培训活动和考核成绩进行记录,定期归档学习培训记录,将培训资料报送分行人力资源部存档服务是什么?简言之,就是为别人做事既然是为别人做,则有一个对方是否接受,是否满意的问题这就涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等好的服务要用心,要把尊重真正传递出去,这就是银行的服务礼仪,即服务中践行礼仪,在礼仪中传递服务如今,对于日益精细的客户需求,日趋成熟的“市场”意识和观念,提供服务的银行业越来越___到了一种前所未有的压力,即如何通过服务来满足客户的需求,尤其是“焦点”需求?即软实力的提升因而进一步提升银行所有一线工作人员和后台管理人员的服务礼仪、服务技巧、服务流程、服务检核等综合窗口服务能力则显得___
1、服务观念导入——让我们的员工变被动的“要我服务”为主动的“我要服务”
2、窗口服务的标准——银行窗口服务如何做才算“___”
3、抓住窗口服务的切入点和契机——服务礼仪在银行窗口服务中的决定性作用
4、从当今窗口服务水平看服务——如何在银行窗口服务中“凸显”对顾客的尊重
5、提高员工之间及员工与___之间、员工与客户之间的人际关系银行业全体员工引领礼仪培训回归到中国文化的本源上来,改变重表不及里的误区;找到解决问题的根源改变一个人,使其温婉有礼,不但要改变他(她)的外在言谈举止,还要改变其内心,有恭敬心自然举止有度解决服务态度,使其热情礼貌,归根结底解决的是其做人处事的态度做人正确了,他的服务态度也一定正确培训理念服务态度就是营业员本身做人处事的态度;(自身素养的流露)解决服务态度必须解决其做人处事的态度;(提高其文化修养)解决做人处事态度的根源必须学习真正的礼文化(德挥动于内,礼行诸形于外)培训方式专题讲解、互动回答、情景模拟演练及点评
一、客户最需要什么样的服务钓鱼理论服务的态度
二、提高服务态度的根本方法对待客户的一“仁”二“心”A:考虑客人的___比考虑自己的情绪多一点;B:考虑客人的利益比考虑自己的个人利益多一点;C:不凭个人主观好恶,喜欢或讨厌客人;D:客人固然有刁蛮的,但你应该去改变他,而不应该让她影响你;E:不求客人回报,只做自己该做的;内有仁心,体现在外在服务细节上A:对客户自然温暖的问候;B:亲切的笑容,暖人的话语C:急客人所急,想客人所想;D:客户的需要就是我们应该做的;E:面对自己不喜欢的客户;F:客户无理,化冰冻于无形;G:不求回报,必有所得,培养忠实客户“二心”恭敬心V傲慢心
三、服务态度的体现相由心生对待客户的面部表情内有恭敬心:微笑、亲和、包容、理解、镇静傲慢心冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨音由心起和客户说话的语气、语调内有恭敬心:喜悦、亲切、柔和、关切傲慢心尖酸刻薄、怀疑、侮辱言为心声(和客户说话的内容)内有恭敬心:敬语和礼貌用语傲慢心不耐烦、不友好、不尊重的语言家路老师心语一个人的服务态度就是一个人做人做事的态度做人处事的态度正确,服务的态度也一定正确模板内容仅供参考。