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文本内容:
__部人员礼仪、行为规范细则
一、为树立个人及公司良好的对外形象规范销售人员礼仪、言行、服务行为特制定本细则
二、销售人员服装要求:
1、按照公司要求着统一制服保持清洁、整齐、平整不得带有灰尘、褶皱、列开线、掉扣等
2、上班必须要打领带领带保持挺直、干净、系戴端正
3、皮鞋应保持光亮适度鞋袜整齐
4、公司徽标佩戴位置统一在左上胸明显、端正并戴好工作牌
三、仪容仪表要求:
1、女职员需淡妆上岗发型文雅整洁得体不得披头散发不浓妆艳抹不得涂深色口红和深色指甲油;手上饰物不得过多及太夸张
2、男职员发型需端庄大方不可留长发以齐耳为准不可留胡须
3、严禁工作时间在__处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象影响正常销售工作的行为
4、部门人员不得利用上班时间占用__处__煲__粥打声讯台
5、在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗__则无论任何原因双方均辞退;若销售人员与客户之间发生争吵打斗则立即辞退销售人员并扣除其在该__所得之提成
四、__接听要求:
1、接听__时要注意控制语气、语态、语速、语调、语言亲切、简练、和气要具有自己就是代表公司的强烈意识
2、及时接听__勿让__超过三遍迟接__须示歉意
3、先自报家门并使用规范用语询问对方来电意图等
4、__交流要认真理解对方意图并对对方的谈话作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈
6、对方声音不清楚时应该善意提醒声音不太清楚请您大声一点好吗
7、叫人接听__时不许远距离大声喊叫而应走到被叫人身边去说放话筒时动作要轻缓不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑
8、如对方所找的同事不在在询问对方名字之前应先向对方讲清楚并主动询问是否要留言同事回来后立即转告并督促回电
9、在与客户交谈中要设法取得我们想要的__如客户姓名、地址、____、能接受的__、__、__及对项目的要求等
10、要控制接听__的时间一般而言接听__以2-3分钟为宜__接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问
11、直接约请客户来__中心观看模型约请客户时应明确具体时间和地点并且告诉他你将专程等候
12、所有客户____必须要用记录力求准确无语误越详细越好应将客户来__息及时整理归纳与上及主管和销售人员充分沟通交流
13、谈话结束时要道一声谢谢或再见并让对方先挂断__然后轻轻地把话筒放回原处以示对对方的尊敬禁止先挂__或粗鲁挂掉对方__
14、切忌用__聊天、开玩笑内线通话要简短扼要
五、接待规范
1、客户光临__处时销售前台首先主动起身站立迎接面带微笑为客户开门、问候、引导并初步询问客户意向接待客户入座送递茶水
2、接待人员的行为举止要端正大方收腹挺胸面带微笑目视前方
3、询问客户是否为初次接洽如为首次接触前台秘书迅速按接待上门客户顺序安排置业顾问接待;如之前已有联络前台秘书通过客户告知或查询销售软件记录迅速安排相应的置业顾问进行接待
4、客户先坐礼貌询问客户需求再做介绍语言婉转、简练表达清晰
5、双手递交本人名片尽量留下客户详细资料并纪录在案包括姓名、__、关心的问题和要求等
6、注意三轻即说话轻、走路轻、操作轻
7、积极向客户介绍__资料尽可能了解客户的需求和爱好有针对性的进行推销
8、在通道、房门较窄处必须侧身让道客户先行
9、工地参观时嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品并解释安全知识
10、不贬低其它__抬高自己
11、对每一位客户一视同仁不以貌取人
12、在为____时不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情
13、与客户发生分歧时保持镇定绝不与客户争吵
14、严格维护____隐私权
15、接待客户时不得泄露公司保密资料
16、不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、__条件及其它事项
17、销售员必须熟悉__情况统一接待口径事先准备好介绍顺序和重点系统全面的传递__信息
18、登记客户必须回访记录回访情况对我们__的看法满意点和不满意点__抗性等
19、不管客户是否有意购__子都要将客户送至营销中心门口并说请慢走或欢迎下次光临。