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文本内容:
精品文章《外包服务管理办法》背景随着外呼外包业务的不断发展与规模不断扩大,对业务、服务及运营管理工作提出了更高的要求在这一背景下,为规范外包服务管理,更大程度营造和谐、公平的合作环境,特制定《外包服务管理办法》外呼系统管理
1、系统工号、权限管理乙方负责对外呼系统工号、权限进行管理;甲方需要增加、修改工号及权限时,需以书面形式向乙方提出申请,乙方核实无误后,进行开通或变更
2、外呼号码甲方应使用自己的号码进行外呼,在未经乙方许可的情况下,不得擅自使用乙方号码进行外呼甲方如需增加或变更外呼号码,需以书面形式向乙方提出申请,乙方负责制作相关数据并及时反馈甲方人员管理
1、在合作期间,乙方按照甲方要求配备话务人员及管理人员;
2、甲方负责对值班经理、项目督导、质检人员等管理人员进行业务及沟通技巧培训;项目督导或值班经理负责培训话务人员;
3、话务人员严格执行乙方规定的行为规范及考勤规范,乙方监督并执行考核
4、乙方制订考核办法,征求甲方同意后,针对管理人员及话务人员的劳动纪律、成功访问量、呼出时长、培训成绩等进行月度考核(以100分为考核基数),并据此核发工资;在此过程中,甲方根据录音或监督情况可以提出处罚建议,乙方核实后配合考核,但甲方需在每月2日前以书面形式提供考核依据
5、在员工绩效工资基础上,如甲方对部分员工提出奖励,可由甲方另外支付费用,甲方可自行发放,也可交由乙方统一发放
6、甲方在监督过程中,如对话务人员或管理人员的业绩或服务态度不满意,可以书面形式向乙方提出更换人员的申请,乙方核实无误后,应积极配合,并将处理结果及时反馈甲方;
7、甲方须设定专人负责项目的配合,保证乙方现场发现的业务问题或投诉能及时解决;
8、如有新的业务或业务内容变化较大,甲方需要派人进行现场培训,并进行为期一周的现场指导与监督;
9、根据工作量情况,如需增加值班经理或质检人员,甲方以书面形式征求乙方同意后,增配新的管理人员
10、对于表现突出、业绩排名连续三个月均为前三名的话务人员,双方进行协商后,甲方应给予额外的一次性奖励,以激励员工积极性现场管理
1、甲方派驻的专职管理人员,需按照乙方规定的现场管理办法执行,即
(1)在工作现场穿拖鞋、蓝大褂;
(2)个人物品不得带入工作现场;
(3)工作现场不得大声喧哗、随意...。