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文本内容:
精品文章《异常品管理办法》
一、定义异常品事故(简称事故)异常品事故是指用户在使用我公司产品过程中,因涉及产品质量特殊原因而发生的产品责任危机事故,包括火烧机、产品质量故障致伤人或物品损坏等产品危机事故售后服务部xxxx电器公司服务部总部省服务中心指各省服务办事处或代管服务商服务商指上门服务的网点,特约服务商质检部指上海厂生产部洗衣机、冰箱质检组财务部指上海厂财务部
二、管理分工1售后服务部
1.1负责异常品处理的整体协调
1.2负责异常品处理过程的跟踪
1.3负责异常品执行情况的检查与考核
1.4负责协调其他相关部门2财务部负责给异常品用户进行付款及相关费用的报销3质检部
3.1负责对返回的故障机分析和提供整改措施;
3.2负责对损失超过3000元的事故现场堪查、取证、谈判;
3.3负责对事故障原因确定责任单位,外协单位责任的书面通知外协单位确认;
3.3负责向外协单位索赔;4省服务中心
4.1省服务中心是异常品处理的第一责任部门,中心经理为第一责任人
4.2省服务中心经理对损失在1000-3000元的,要亲自到现场处理;
4.3负责培训服务商异常品处理的流程;
4.4负责与特殊疑难用户的谈判;5服务商
5.1对现场进行拍照、取证、初步判别发生原因;
5.2初步判别损失金额,并及时上报省服务中心经理;
三、处理流程及要求1售后服务部呼叫中心在接到事故信息时,均应详细记录事故内容,其要点为用户姓名、用户电话、事故发生地址、事故产品品牌、事故产品型号、事故大致损失情况、事故发生时间、事故发生地点,接电人员同时应作好用户的安抚工作,但不得承诺任何要求并第一时间电话或短信通知省服务中心经理和售后服务部技术员;2省服务中心经理在接到事故信息后,立即亲自或派服务商赶往事故现场进行处理,(第一时间赶到现场的人员必须携带万用表、测电笔、兆欧表、数码相机或摄像机、便携式录音机等物品).3第一个到达事故现场的人员(服务商或省服务中心人员),须立即与用户家人联系.
3.1让用户填写事情发生经过、损失明细(可根据情况提报)并签字确认;
3.2拍照具体以下几点
3.
2.1用户家的门头或店面门头全景;
3.
2.2品牌商标、机身编码、产品前、后、左、右全貌及起火点位置局部和特写;
3.
2.3受损房屋的内部全貌...。