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精品文章《浅谈高速公路收费技巧》高速公路收费工作是一项社会性的服务工作,在实际收费工作中,常有宁样的现象,在收费政策相同的外部条件下,有的高速公路收费站社会评价高,有的高速公路收费站社会评价低同一件事,由于高速公路收费员的服务方式不同通行高速公路的车主对收费员的服务行为反映不一为什么会有上述差异,原因在于高速公路收费员在服务过程中服务技巧有高有低
一、收费服务语言技巧
(一)服务语言的类型高速公路收费员在日常工作中,运用的语言大致可分为以下几类第一,礼貌语言在接待车主时,首先应说好第一句话车主来高速公路收费站是否感到热情、亲切、诚恳,能不能给车主留下好的印象,第一句话很重要目前,陕西高速公路规定的收费文明用语如“您好”能给车主一种亲切的感觉,“请”字,表示尊重对方等第二,通俗语言在与车主交谈时,要少用或不用收费术语第三,回避语言有些语言是车主忌讳的,要学会换一些相近的语言说话,否则会引起车主的反感第四,安慰语言车主发生不幸,收费员要表示同情和关怀,车主找不到钱交费,要积极帮助筹款,加以安慰,而不能责备或态度冷淡第五,调查语言调查要在加强服务,注意征费政策的前提下进行如要了解特殊的情况一般采用诱导的方法,这样车主容易接受第六,参谋语言车主在选择走什么路时,收费员要从车主的实际需要出发,帮忙出主意,当参谋,或提供有关信息民口气要亲切,言语要谨慎,注意留有余地,不要代替车主下决心,要让车主自己拿主意
(二)服务语言技匚的要求在高速公路收费工作中尊重车主应成为服务的基础,而尊重车主要通过言行来表达讲究语言艺术除使用文明礼貌语言外,要注意三个方面第一,话语准确收费员在服务中,说话要简练、明确、生动、完整、正确如果词不达意,这样既影响车主的情绪,又降低了服务效率第二,语言委婉在收费服务中,对车主直率的讲明有关的收费方针政策固然重要,但委婉的表达感情更有作用也是文明礼貌的一种表现同样一个意思,由于表达方式不同,效果就各异在运用的时候,要以客观事实为依据,要注意防止把委婉的说法变成虚伪的言辞和客套第三,富有感情为了把话说得有感情,收费员除了加强自己的文化素养,还要注意调动语言,音、形、义上一切可以利用的因素,运用巧妙的表现手法,使语言具有动人的力
(三)收费服务用语禁忌高速公路收费...。