还剩15页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
精选酒店主管202X年工作总结范文酒店主管202X年工作总结
(一)转眼间进入xx大酒店从开荒,试营业到开业经营以快有一年的时间了,在这一年的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关心让我学到了许多珍贵的东西,让自己在平时的工作中不断改良,不断提高自身的做事能力在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换做为一名餐饮部25楼的领班,也让我进入了一个全新的工作环境,在新的环境中各项工作都将从头开始,许多事都是边干边摸索,以便在工作中游刃有余我深知自己扮演的是一个承上启下,协调左右的角色每天做的也都是些琐碎的工作,尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务,全力配合好主管日常工作是我的职责,这就要求我们工作意识要强,工作态度要端正,工作效率要快,力求周全25楼的接待一般都属vip重要接待,我们在效劳的过程中不得有任何闪失,这就要求我们各方面都要做到最好,把任何能出现的问题想到去解决,时刻严格要求自己,为了餐中效劳顺利,餐前准备一定要充分,往往都要检查好几遍,客人就餐时楼面与后堂要配合密切,掌握好上菜速度也很有讲究每次的接待我们都会很重视,餐后会急时记录下领导们的用餐习惯和对菜肴的喜好,方便下次用餐时有针对性服务我们的效劳就是表达在人性化效劳,要精益求精,为客人营造出一种在家的感觉我现所拥有的经验还较少,前面还有很多的东西要等着我学习工作中有时也难免会出现失误之处,出现的问题我会引以为戒,要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做,就要加倍的努力与付出,我始终坚信靠运气不如靠实力说话平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的,酒店就是个大的家庭,成绩是靠大家共同努力的而得来的新年新起点,过去的成绩以成历史,在今后的工作中要再接再厉,要为自己定下新的奋斗目标而努力,我相信自己,只要我想实现的我就会全力以赴的去做,哪怕不成功我也不会懊悔酒店主管202X年工作总结
(二)紧张而忙碌的一年马上就要结束了,回忆我这一年的工作,有许多的收获和体会为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要,下面对我的工作进行一下总结
一、工作的整体回忆一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的保障一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章客房部做为一个效劳性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的局部都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客效劳的前提下,尽的努力降低本钱,我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润
二、20xx年我完成了以下工作学习、标准岗位的效劳用语,努力提高对客效劳质量为了表达从事酒店人员的专业素养,针对我本人对各岗位效劳用语存在不熟悉、不标准现象,我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的效劳用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南自本人标准效劳用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高以致在工作的任何时期好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加大学习应用的力度开源节流,降本增效,从点滴做起客房部是公司的主要创收部门,它的本本本费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在
①回收客用一次性低值易耗品,如牙育可做为清洁剂使用
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的电费为了做好客房的卫生和效劳工作,领导经常对我们清扫房间技能和查房技巧进行考核和评定从中发现我们在操作时有无不标准、不科学的问题,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问飓加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯我们也利用淡季不断实践,认真清扫和检查好每一间房,通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,效劳理念进一步深化有声微笑已成为员工的自觉行动对什么是个性化效劳,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意的良好气氛从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高酒店主管202X年工作总结三光阴如箭,岁月如梭,如今已经是7月底,这半年多来,我作为一名管理者,我有责任也有义务去不断的去发现自身的不足,去发现自己部门运行中存在的缺陷,这样才能有助于日后我的工作开展更加顺利作为一名部门员工利益的代言人,作为一名部门政策的贯彻者与执行者,同时作为一名酒店的员工与领导的下属高效的管理是企业的生命线,是的,作为一名管理者,是我们的管理在维持着酒店的生命线,我更要找到一条适合自己的管理路线,我能感觉到任重道远这一年的工作总结主要分为以下几个方面、效劳质量部门总体效劳质量良好,没有出现过因为效劳引起的对员工与管理者的投诉,但是存在着明显的问题,员工整体效劳比拟机械,员工只明白效劳的根本要义,能做到热情却做不到主动,能做到耐心却无法做到周到,员工缺少灵活的效劳方式,客观原因是这半年尤其是四五月份员工流动率过高,优秀员工比率过低实习生比率过于高,管理者包括领班与主管也都缺乏长期的富有经验的效劳督导,一系列因素交叉在一起,整体效劳水平裹足不前主要存在的问题对关键客人的关注度不够,包括vip、值班经理、特殊需要照料顾客(包括老人与儿童、孕妇、残疾人)等
(2)、内部管理除一位员工夜班睡觉违反员工手册被严重警告一次,总体上半年没有出现违反酒店规章制度的较大事件对于餐饮部将奖惩细那么执行比拟到位,所有的员工都能贯彻细那么执行,经统计,迟到为我部门员工主要违反奖惩细那么的事件因此也对这主要问题进行了更进一步的处分标准制定,员工迟到1-10分钟扣1分,10-20分钟扣2分处理,20分钟以上扣分3分处理,实习生减半,所有员工都能接受主要存在的问题有多名员工反映西餐厅内部管理过于严格,因此内部也经常在进行自我修正与调整
(3)、制度制定与执行a、酒店三月份施行双休制度,在贯彻酒店制度大方向的同时根据部门实际情况对上班时间进行了调整,员工施行双休制度,但上班时间施行超负时,减少每个班次交接班时间,减少班次重合时间,将不需要的时间全都作为负时处理变为酒店所节约的人力资源本钱在并不影响经营的前提下,缩短班次时间,如大堂吧上班时间由8小时制度调整为7小时或7个半小时各个岗位班次均进行调整b、制定周期卫生制度重新调整西餐厅的卫生清理制度,充分考虑西餐厅的实际情况制定周期卫生制度,将外围卫生列入常态化卫生,如西餐厅楼梯通道、水苑围栏、大理石地面等,且执行根本到位,没有再次出现总经理、值班经理反映外围卫生不合格的情况但也存在一系列的小问题,还无法彻底解决开中餐情况下的卫生保持,领班对周期卫生的检查力度还不够强,员工区域卫生还有待提高等问题C、重新制作菜牌以及菜牌架解决了值班经理反映的菜牌脏菜牌缺失以及员工反映的菜牌难找的问题d、向上级反映解决售券制度针对偶有逃票事件的发生,向上级领导反映后请财务配合将西餐厅收银点搬到大堂吧,解决了迎宾的工作量、提高了迎宾效劳水平,同时也解决了买单难的问题、内部沟通从根本上不与员工沟通到施行周期性的与员工沟通机制贯彻酒店人力资源部的每月员工座谈会制度,部门施行领班一月两次、主管每月一次的沟通制度,解决员工在工作与生活中遇到的一系列问题几个月下来确实也解决了许多员工提出的问题缺乏之处许多员工提出的问题超出了部门能力之外,许多问题需要其他部门配合解决无法得到解决,许多问题需要酒店解决实际条件却无法允许,许多部门内部能够解决的问题效率不够且执行也不到位局部员工失望卫生质量卫生质量整体合格,值班经理发现桌子不干净扣分一次,质检发现大理石有面包屑扣分一次配合周期卫生制度,大堂吧卫生执行较为到位,没有出现卫生被扣分现象,西餐厅卫生受经营影响较容易出现卫生死角脏乱等问题节能降耗配合酒店节能降耗政策,将西餐厅的灯光进行再次的调整,同时将节能责任细化到每一个员工,细化到每一个班次,餐厅内部灯都做到客走灯关,客走空调关,且周期性的在例会中进行节能降耗意识的宣传与讲解培训制度针对新员工入职上岗业务能力不熟练,在部门的安排下施行先培训后上岗的政策员工入职部门先进行为期两天的培训,由主管或领班对常用的业务能力进行培训,比方《礼节礼貌》、《有声效劳》、《托盘练习》、《送餐效劳》、《自助餐巡台》等,员工上岗之后进行实践操作之后效果良好但同时存在的问题是上半年对员工的零点培训、菜单培训、英语培训强度不够针对未来,主要规划与整改如下:
(1)、通过施行正负鼓励制度与效劳质量培训制度结合的方式,进一步的提升员工的效劳质量在培训中注重员工效劳意识的培训,同时在日常督导中细化领班的鼓励制度指标,每个礼拜完成最低奖励与最低处分
(2)、继续执行严格的内部管理制度,但对局部奖惩标准进行调整,以人性化却不违反制度为主要宗旨
(3)、让每一位员工、每一位领班参与到部门制度制定当中来,以“制度去管理而不是以人去管理”为目标,鼓励员工提出更好的建议改良我们的工作,合理的建议予以采纳并且施行奖励
(4)、进一步的加强内部沟通制度,力所能及的解决员工提出的符合实际的问题,同时做好对员工的解释与沟通工作,将问题消化在内部
(5)、根据xx月的周期卫生运行状况对周期卫生进行调整让每一个班次都有工作量,每一个班次的工作量都适合做到整体卫生达标
(6)、继续加卷节能损耗工作对节能工作执行较好的个人进行奖励
(7)、制定更加适宜的适合部门的培训制度a、将所有的部门培训进行总结并且进行细化,制定一个培训表格,每一位员工来到西餐厅都能完成表格上所要求的培训,做到培训能彻底、培训不重复、培训不遗漏,同时将大堂吧与西餐厅的培训进行细分b、增强领班培训能力酒店主管202X年工作总结
(四)20XX年已经过去,在这一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店局部设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐工程的空缺,使酒店的效劳工程更加完善针对客房异味的问题,通过翻开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新hcllip;hellip;所有的这些给酒店带来了生机和希望酒店设备的更新、效劳工程的完善、员工效劳水准的进一步提高,使XX大酒店在20XX年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名,使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐工程,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了V1P团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作
一、加强业务培训,提高员工素质前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训方案针对总机,我们进行接听语言技巧培训;针对行李处的行李运送和存放效劳进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和效劳技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的效劳
二、给员工灌输“开源节流、增收节支意识,控制好本钱“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好本钱为节约费用,前厅部自己购置塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡
0.18元/张,钥匙袋
0.10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;催促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的奉献
三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来的宗旨,争取更多的入住率
四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响
五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒存放前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报20XX年客房收入与20XX年客房收入进行比照,住房率增加了
9.46%但收入却减少了
240223.07元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和体会到
1、在效劳上缺乏灵活性和主动性;
2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;
3、个别新员工对本职工作操作不熟练;
4、商务中心复印机老化,复印机效果不好,影响到商务中心的收入,今年全年商务中心的复印现金收入只有
2812.9元,附上商务中心20xx年经营简况表根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,20xx年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特制定出20xx年工作方案
1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高效劳质量;
2、稳定员工队伍,减少员工的流动性;
3、“硬件”老化“软件补,通过提高效劳质量来弥补设备老化的缺乏;
4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务新的一年已开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的效劳,贯彻“宾客至上,效劳第一”的—匕不曰酒店主管202X年工作总结
(五)过去的一年,是不平凡的一年从去年开始筹备到今年8月5日的试营业,酒店在集团领导的关心与正确领导下,我们紧紧围绕集团提出的工作思路和目标,坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点,狠抓经营管理酒店董事长、总经理领导班子明确了我们酒店的开展愿景、开展目标、经营理念、及企业文化,以此为动力和我们的目标,带着各部门经理及主管、领班,团结酒店全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的奉献,取得了颇为可观的业绩值此辞旧迎新之际,有必要回忆总结过去一年的工作、成绩、经验及缺乏以利于扬长避短,发奋进取,在新一年里努力再创佳绩第一科学决策,齐心协力,酒店年创三点业绩
(一)经营创收XX年(8-12月)经营收入XX万元,其它业务收入XX万元总收入达万元(其中餐饮部为xx万元,房务部为XX万元,全年客房平均出租率为XX%年均房价XX元营业本钱XX万元,毛利额XX万元,综合毛利率为XX营业费用为XX万元,营业税金为XX万元,管理费用为XX万元,财务费用为XX万元,营业外支出XX万元,利润总额亏损XX万元
(二)管理制度创利俗话说“人管人气死人,制度管人人服人,规章制度是一切工作开展的基石酒店自试营业以来,随着各项工作的深入和当地酒店业的特性,试营业时由管理公司制定的一些制度的不合理性和不适宜性显现出来,并制约一些工作的顺利开展各部门根据实际工作中的遇到的问题,逐步建立了与本部门工作相适宜的规章制度,落实到每一个工作岗位,并以每月的绩效考核为检查标准,且与个人的工资挂钩目前酒店各项制度标准,政令畅通,有章可循,有据可依,“制度管人真正落到了实处
(三)平安创稳定酒店通过制定“大型活动紧急预案”等项平安预案,做到了日常的防火、防盗等“六防,全年几乎未发生一件意外平安事故在酒店总经理的关心指导下,经理级领导每天召开部门经理反应会,通报情况提出要求保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定第二品牌管理,酒店主抓八大工作
(一)以对外协调为主,建立良好社会关系酒店自XX年8月15日试营业以来,一直处于半施工半运营的试营业期,酒店的消防未验收,致使营业执照及相关的手续未进行办理,也导致了各相关职能部门对我酒店进行了屡次检查并下发处分单,通过总经理办公室的对外协调、沟通,申请免除了市文化稽查大队、市卫生防疫站、市卫生局、派出所等部门的近10万元的罚款,防止了酒店的经济损失,并借此也与这些职能部门建立了良好的社会关系-以财务管理为目标,抓好每一项工作
1、会计根底工作方面为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用,在遵守财务制度的前提下,认真履行财务工作要求,正确地发挥了会计工作的重要性
2、会计管理方面加强了酒店的资产管理、债权债务管理,加大了酒店各部的监督职能和货币资金管理严格执行集团财务部下发的资产管理方法及内部资产调拨程序认真设置整体资产账簿,对帐外资产设置备查登记对酒店债权债务认真清理,每月及时收回各项应收款项;对酒店前台收银到日夜审、出纳、日常采购价格、客房本钱控制等进行监督,严格控制;由会计人员监督,定期对出纳库存现金进行抽盘,并由日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘,做到万无一失。