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文本内容:
一、单项选择题（每题2分，共30分）网店客服首先要做的就是（）i寸价还价B.提高销鱼C.解答客户何题D.维系客户关系“处变不惊”的应变能力属于网店客服的）素质A.心理B.品格C.技能D.其他（）可以让用户在线磋商、在线预订等，实现全天候的即时交易A.企业形象宣传B.产品和服务项目展示C.产品和服务订购D.网上支付（）主要处理客户下单后收到商品前或交易取消前的一系列问题.A.害前B.售中C.倍后D.销传（）主要处理投诉类问题A.传前
8.传中C.传后D.销传遇到喜欢打破砂锅何到底的客户时，客服应该（KA.有足够的耐心和热情B.不予理睬C.爱答不理D.嫌弃客户（）类型的客广性格随和.具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是店铺的忠诚客户A.蚤善型B独断型C.分析型D.自我型（）是指店铀在销售商品之前为客户提供的一系列服务活动•A.告后服务告中服务C.但前服务D.推销服务9•告中服务的目标是（）A.为客户提供性价比最高的解决方案B.销售商品C.推广店铺D.提高客户的满意度
10.出现中差评，（）是最有效的方式A.qq沟通B.短信沟通C.电话沟通D.邮件沟通
11.当客户第一次进入一家网店时，常会抱着（）的态度A.怀疑B高兴C.信任D.尝试客户关系管理是•种以（）为中心的管理思想和经营理念A.客服B.品牌C.客户I）.商品客户关系管理以（）为手段，将最佳的商业实践与互联网和电子商务等（）紧密结合在一起.A.设计技术B.研发技术C.物流I）.信息技术.客服的服务宗旨是（）有客户来问就进行解答，没有客户来何就自顾自做别的事情高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不惜理让每位客户悠受到热情的服务，尽量满足客户的要求只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不理
15.客户收到货后觉得颜色不喜欢而要求退货，店铀参加了7大无理由退换货.客服传中服务为客户提供（〉等方面的问题提供服务活动A.客户付款B.支付流程C.备注D.快递下单却未付款的原因中初始操作的技术壁垒包括哪些A.客户支付遇到问题B.误认为自己支付成功C.冲动拍下I）.网速慢造成付款失败
三、判断题（每题1分，共15分）
1.提高客户信赖度，有效发掘老客户从而促成二次消费或或复消费，有助于降低电商的推广成本、提高利润率＜）企业文化的基本架构包括经营哲学、价值观念、团队精神、道德标准、团队意识、对外形象、制度规范、文化理念、使命目标等一系列的要素（）交易管理是涉及电了商务活动全过程的管理（）客服服务的宗旨是让每个客户快乐购买，享受购物的乐趣＜〉客服工作可划分为传前、街中、齿后三个方面（）
6.客服要对商品的传后服务作出承诺，打消客户心中的顾虑与疑向」）客服在沟通过程中.要根据不同的情况使用不同的策略（）网络批发感受不到商品的质地.只能依靠图片来订货.商品质量可能没仃保证（）卖家可以根据交易、退款、关闭和评价状态查询相关订单信息.（）］（）.卖家在给客户打包、发货的同时发送一条手机短信，告诉客户快递包襄己经发出并附上快递单号，清他注意查收，这是提升店铺服务质量的一个重要手段（）客户对店铺各项服务产生质疑而导致的纠纷域于服务态度的纠纷°（）不管是因卖家自身还是快递公司的失误，网店客服都应诚恳地向客户道歉（）客户是一种资源，并旦能给企业带来利益°（）M.R值越低，客户的价值越低（）
15.新客户比老客户更容易发展、维护成文更低（）
四、简答题（每题4分，共20分）.什么是网店客服？.淘宝网规则分为几个板块？异议处理的方法有哪些？
4.网店推祥销告的技巧和销誓方法有哪些？
5.CRM的实施策略有哪些？
五、案例分析题（共8分）【案例背景】小张是淘宝XXX食品专营的客服，今天是他第一天上班，谙看他与顾客的对话顾客XXX咖啡的生产日期是哪犬？客服小张:2021年最新的日期峨顾客那是儿月份的呢？客服小张具体的确定不了的呢，亲客服小张商品都在库房【问题】靖分析小张与顾客的对话，你认为小张的做法对吗，如果你是他，应该如何做？《网店客服》综合模拟试卷一参考答案
一、单项选择题
二、多项选择题
三、判断题
四、简答题
1.答网店客服即网店客户服务，是指在电子商务活动中，充分利用务种通信工具特别是即时通信工具（如阿里旺旺〉，为客户提供相关服务的人员答主要分为8各版块分别是市场管理与违规灶理、行业管理规范、营销活动规范、消保及争议处理、信用及经营保障、特色市场规范、内容市场规则、生态角色规则答
（1）忽视法
（2）补偿法
（3）太极法
（4）询问法
（5）“是的……如果”法（软化意见）
（6）直接反驳法推荐销传是向客户介绍商品，在这个过程中，要撅住客户心理，引发客户对商品的兴趣促成交易，这是客服哲前服务的必备技能在此过程中应注意交流及时，态度诚恳察言观色，推荐最适合客户的商品掌握客户心理巧妙应用技巧进行推荐；换位思考，诚信经营答:
（1）做好用户需求分析
（2）提升管理理念，页组业务流程
（3）高层管理者的理解与支持4）从关键应用入手5）与原有系统集成
（6）软件供应商的选择
（7）为电子商务的应用打下基础.
五、案例分析题答
1.小张的做法是错误的，他犯了网店客中对商品不熟悉的错误如果我是小张，我会在与顾客交谈前先对商品进行了解，熟知商品信息，在与顾客交流过程中，我会说亲清放心，我们的产品都是在过期之拘很早就卖光了，不用担心过期这个何题哦
一、单项选择题每题2分，共30分的客服是网店留住客户的重要法宝A.快速响应B.真诚专业C.慢速击伪I.A和B都是只有具备的素质，才能让客户接受你的产品，才能在与客户的价格交锋中取胜丰富的专业知识B.熟练的专业技能C.敏锐的感受力D.高超的语言沟通技巧和谈判技巧洵宝网未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的账户无权收回B.随时收回C.有权收回D.随意收回是指货物在包装、搬运、装卸、运输、储存、流通加工等物流环节中所支出的人力、物力和财力的总和A.物流成本B.物流C.物流时效I.物流网点是指及时、高效、保质保量地将货物按照要求送达客户A.物流成本B.物流C.物流时效I.物流网点类型的客户以自我为中心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题，绝对不能容忍日己的利益受到任何伤害A.友善型B.独断型C.分析型D.自我型购买型客户的特征是很喜欢聊天，成交了也就成了朋友直接买下商品，很快付款.收到商品直接给好评拍下不买.只是玩玩因为客服的热情，会额外购买一些商品一般来说，批发价格零件价格.A.低于B.高于C.不低于I.等于的高低，关系若网店声誉的好坏A.客服服务质量B.客服态度C.客服催单技巧D.客服解答问题能力是指客户对店铺各项服务产生质疑而导致的纠纷A.物流纠纷B.客服态度C.物流人员服务态度D.快递费用传后客服应在客户呼入内及时回复A.60秒B.90秒C.30秒D.45秒CRM最大的用户群是A.客户B.企业内的销传队伍C.企业内的行政管理队伍
0.企业外管理队伍
13.RlFlMt这类客尸可视为企业客户A.—般重要B重要挽留客服的服务宗旨是（）有客户来向就进行解答，没有客户来问就自顾自做别的事情高兴的时候什么都诃以踉客户说.心情不好的时戒客户来了也不搭理让每位客户感受到热情的服务.尽量满足客户的要求只负责回答客户提出的相关问题.其他一概不理越高客户的价值越（常见异议的类型有＜A.真异议B.假异议C.隐藏的异议・无目的的异议异议的源头届于客户原因的是（）oA.客户拒绝改变B.情绪处于低潮没有意愿D.事实调杳不正确传前服务为客户提供（）等一系列的服务活动A.市场调查B.提供使用说明书C.提供咨询服务D.提供退货服务物流服务类型（）A.货到付款B.买家物流C.卖家物流评价状态（〉A.需我评价B.我已评价C.对方己评D.双方已评
三、判断题（每题1分，共15分）网店客户服务多数是在不与客户直接面对面接触的情况下进行的服务难度和复杂度较传统行业要小（）一个标准订单的处理，从订单生成开始•销佐客服鸵要对买家要求进行备注•（）要登录和使用干牛，不管是电脑版模式还是手机版模式，都耍求是开有店铺的淘宝网II）才行•（）打字速度是网店客服众多技能中最基本的一项（）淘宝网一次正常的交易一般由5大流程组成，即浏览商品一确定购买一支付货款一等待送货一凝收货物（）网店客服的服务流程贯穿于淘宝网交易流程的始终，作为客服人员，了解淘宝网交易的流程即可（）少用“我”字，多使用“您或者“咱们这样的字眼，会拉近与客户的心理距离（）遇到问题.先想客户仃什么做得不到位的地方，直接指责客户°（）推荐销告是客服件中服务的一项基本r作内容，在当前竟争激烈的网络环境下推荐销告有着非常重要的意义.（）催付款不会让客户感受到店铺的耐心，不能够提升客户体验（）客单价在500元以上的新客户可以宜接发一条短信进行催付款（）售后服务本身也是一种促销手段＜）确认订购的商品信息，包括颜色、型号、数量、收件人地址、电话等（）1・
1.客户关系管理的目的是吸引和维护客户（）忠诚的客户并不能降低营销成本和服务成木（）
四、简答题（每题4分，共20分）网店客服的价值体现在哪些方面？电子商务平台的主要功能是什么？
3.如何应对客户的讨价还价？客户如何解答大宗商品的批发咨魂？
5.客服未付款的原因有哪些？
五、案例分析题（共8分）【案例背景】小王是淘宝XXX服装店的客服，下面是他与顾客的对话顾客M码是165的吗？小王您好，如果您想长一点的话，建议您传L码顾客在天津南开区有实体店吗？小王亲，我们的实体店前几天关门了小王这款衣服在店里的时候很热销的哦顾客有货到付款吗？小王没有的亲，您可以放心，我们是旗舰店，有质51保障的峨【问题】小王这样与顾客交流是否正确？
2.如果你是小王该如何去做？《网店客服》综合模拟试卷二参考答案
一、单项选择题
二、多项选择藏
三、判断题
四、简答题答
①把捱机会，利用自身优势进行有效商品宣传、进行全面合理解答注意交谈时的氛围和语气完整解答客户的问题答:
（1）卖家库存不足2）初始操作的技术壁垒
①客户支付遇到何题
②误认为自己支付成功；
③网速慢造成付款失败
（3）临时倒戈的心理战
①客户拍下后想购买其他商品一起支付
②冲动拍下，未考虑成熟
③不想买了
④误拍、错拍、避错店、选错宝贝的情况
五、案例分析题答
1.小王这样与顾客交流欠妥，他不应该直接告诉顾客实体店轴已经关门了，这样让顾客对店铺的信任度大打折扣，虽然事后有补救，但是为时已晚如果我是小王，我会避重就轻，严谨话术我认为可以这样与顾客交流有实体店的哦，但是目前正在装修成业中，您通过淘宝店健订购也是一样的哦，而旦还不用出门，价格也相对比实体店购买优惠哦！题号12345678910答案CACBcAACAC题号1112131415答案ACDcD题号12345答案ABODEABCDACABCDEFABCD题号678910答案BCABCDABCDEABCDEABD题号12345678910答案JJJXgJJJJJ题号1112131415答案JJJXX题号2345678910答案11CAC1BAAB题号1112131415答案CBDcB题号12345答案ABDABCDEABCDABCDAB题号678910答案ABCABCABCACABCD题号12345678910答案XJJJXXJXXX题号1112131415答案XJXJX
1.答:1留住客户2提升客户满意度3促成二次购买4改避服务，5提升品牌价位6优化流程管理
2.答:1企业形象宣传2产品和服务项目展示3产品和服务订购4网上支付5信息搜索与查训6交易管理7新闻发布、供求信息发布
3.答:1较小单位报价法.2证明价格是合理的3在小事上悼慨4比较法说明价格的合理性5讨价还价要分阶段进行。
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