还剩3页未读,继续阅读
文本内容:
一、单项选择题每题2分,共30分不是网店客服应具备的基本素质A.心理素质B.品格素质C.技能素质D.区别对待客人是电子商务平台非常重要的一个功能A.企业形象宣传B.产品和服务项目展示C.产品和服务订购D.网上支付主要解答客户购物前咨询的问题,包括对商品和购物流程的咨询A.售前B.售中C.售后D.销告是指货物在从供应地向接收地的实体流动中,根据实际需要,将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加I、配送、信息处理等功能有机结合起来满足客户要求的过程A.物流成本B.物流C.物流时效D.物流网点是指储运仓库、流通仓库、中转仓库等物流网结结点A.物流成本B.物流C.物流时效D.物流网点对待的客户,要咬紧牙美,坚持始终如一,注意保持自己的微笑A.交际型B.购买型C.礼貌型D.讲价型客户并不把含有真正目的的异议提出,而是提出各种假异议,借此假象创造解决异议的有利环境是A.真异议B.假异议C.隐藏的异议D.无目的的异议是每个客服在工作中经常涉及的技能,快速有效的查洵方法可以在很大程度上提高客服的工作效率A.修改订单B.修改收件地址C.查i旬订单D.删除订单在客户心中的地位直接影响客户的重复购买率A.服务B.促销C.品牌D.商品和性价比也是影响重复购买率的重要因素之一A.服务B.商品质量C.发货速度D.客服态度1L客户关系管理的核心思想是将作为最重要的企业资源A.服务B.客户C.人力资源D.信息技术RtFtMl这类客户可视为企业客户A.一般重要B.重要挽留C.一般D.重要发展可以设计■执行和评估市•场营销行为A.销传自动化B.客户服务与支持C.营销自动化I.客户跟踪管理模块在淘宝网购过程中.买家可以修改店铺动态评价几次A.1次B.2次C.3次D.不可以修改顾客迟迟没有收到货,下面哪个原因是商家造成的A.天气恶劣B.包裹丢失C.发货延迟D.偷梁换柱
二、多项选择题(每题3分,共30分)
二、多项选择题.以下()体现了服务为本,以客为尊A.愿意:招助和配合同事B.维护企业形象换位思考D.增强服务意识以下()是一般迷规行为A.虚假交易B.侵犯知识产权C.延迟发货D.描述不符千牛除了集成阿里旺旺的功能以外,还可以完成史务的操作其核心功能有(A.卖家工作台B•消息中心作为职场新人,在工作中要有(A.团队精神B.服务精神职业价值观包括()A.定期促销B.送优惠C.线上宜接销告D.转介绍策略
10.在解决问题时给客户带来了不便,客服可以给其一些额外的补偿,比如()A.返现B.赠送礼品C.折扣D.赔送优惠券
三、判断题(每题1分,共15分)道德标准就是鼓励员工要有大局观和奉献精神,必要时应该牺牲个人的利益、顾全大局()不同店铺客服的服务水平不尽相同()淘宝网首页的布局更利于买家快速购买商品,也为卖家进行各种促销宣传提供了更多的资源,集成了更多的服务功能,让有不同需求的人都能在首页迅速找到服务及其入口()支付工具是资金清算和结算的一种载体,是支付发起者合法签署的可用于清算和结算的金融机构认可的资金凭证()店铺推广内容一般包括活动形式、活动主题、活动内容、活动目标、活动细则、活动资料、简明流程、标准回复、注意事项等°()网店客服沟通技巧的运用对促成订单至关重要°()其异议的目的是不想诚意地和网店客服人员交谈()引用不正确的调查资料,容易引起客户的异议()商业批发是生产与零售之间的中间环节,一般由生产企业来经营()网店应实行接待服务规范化,分别规定具体的内容和要求()卖家可以根据交易、退款、关闭和评价状态查询相关订单信息°()卖家在给客户打包、发货的同时发送一条手机短信,告诉客户快递包裹己经发出并附上快递单号,清他注意查收,这是提升店铺服务质最的一个重要手段()客户对商品的品质、真伪、使用方法、物流方式、费用等相关因素产生质疑而导致的纠纷属于商品质量纠纷()发货、送货的时效性问题属于物流的纠纷()CRM的实施要以客户为中心°()
四、简答题(每题4分,共20分)网店客服的岗位职责是什么?.滥发商品信息的坝则是什么?.什么是品牌?
4.而对客户异议时应持有什么样的态度?
5.订单查询方法有哪些?
五、案例分析题(共8分)【案例背景】小孙是淘宝XXX文具店的销传客服,下面是她与顾客的聊天记录顾客亲,给包个邮吧,顷客可以吗?小孙额,亲,文具小店己经是最低价了,本身利润就少,而且我们这次己经是促销价了,咱家文具的质星也是有保证的顾客我买了咱家很多东西了,而旦之前也总在咱家买,买过好多次了算是老顾客了这次就包个邮吧.今后还会光顾的小孙谢谢亲对我们店的支持,包邮真的很为难我,给亲送个小礼物可以吗?顾客:这样啊,那好吧【问题】你认为小孙与顾客的沟通方式对吗?清分析顾客最终购买的原因是什么?《网店客服》综合模拟试卷五参考答案
一、单项选择题
二、多项选择题
三、判断题
四、简答题L答(1〉收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案
(2)进行有效的客户管理和沟通
(3)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况4)发展和维护良好的客户关系
(5)组织公司产品的皆后服务工作
(6)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
(7)及时跟踪货品发货动向,及时与客户沟通,尽量使客户满意答
(1)淘宝网用户不得出售国家法律法规禁止出告或根据淘宝网平台管理要求禁止出传的商品
(2)在商品类、店铺装修区或淘宝门户类页而不得发布心情故事、店铺介绍、外网购物链接、淘宝客链接等非实际交易信息
(3)不得在门户、社区、淘江湖、淘宝网打听板块发布广告信息
(4)不得在店铺中同时出售同款的商品两件以上
(5)不得开两家以上店铀R出皆同样的商品
(6)不得发布未经许可的专营类目所属商品答品牌是销传者向消费者长期提供的一组特定的特点、利益和服务简单地讲,是指消费者对销告者销侣的商品及商品系列的认知程度答(1〉异议是客户表达内心想法的最好方式
(2)异议经由处理能缩短销传周期,而争论则会拖延甚至葬送销售进程
(3)没有异议的客户才是最难应对的客户
(4)异议表示提供的利益仍然不能满足对方的需求
(5)注意聆听,区分真异议、假异议和隐蔽的异议
(6)不可用夸大、不实的话来处理异议,当不知道如何答复时请说“我将尽快答复”
(7)将异议视为客户希望获得更多信息的信号
(8)异议表示客户仍有求于你答
(1)近三个月订单查看近三个月的相关订单记录
(2)三个月前的订单查看成交时间在90天前的订单记录
(3)可以根据交易、退款、关闭和评价状态查询相关订单信息;
(4)可以通过输入具体的搜索条件来查看相关的订单信息
五、案例分析题答小孙的做法I•分正确我们常常会遇见和我们议价,要求我们包邮的顾客,但这并不是因为顾客缺钱或者爱贪便宜,顾客的要求只是为了寻找一个心理平衡,别人买成10块钱,我买成8块钱还包邮,换做谁都会高兴的,所以我们一定要有自己的应对策胳顾客之所能够最终购买,一是因为小孙在与顾客沟通时很是宜城,动之以情从利润低,价格低(促销价),质量好等方面入手,增加顾客对自己产品的认可,突出“物超所值”,虽然拒绝了顾客包邮的诉求,但为表示诚意,主动赠送小礼物,有效缓解了顾客因未能包邮感到的心理落差,增加顾客对店铺的好感,使得交易成功题号12345678910答案IAABDDCCCB题号1112131415答案BCCDC题号12345答案BCDACDABCDABCDABCD题号678910答案ABCDEABDEABCDABCDABCD题号12345678910答案XJJJJJXJXJ题号1112131415答案JJXJJ。