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一、单项选择题(每题2分,共30分)()的店铺的客服体系较为完善,闵位分工划分为传前、售后等部门规模较小B.规模较大C.规模适中D.规模相当热情、主动的服务态度属丁•网店客服的()素质心理B.品格C.技能D.其他“客户至上”的服务理念属于网店客服的()素质A.心理B.品格C.技能D.其他()功能可以使客户在电了商务数据库中轻松快捷地找到需要的信息A.网上支付
8.信息搜索与查询C.交易管理D.产品和服务项目展示淘宝网会员的电子信箱地址、手机号码具有(B)A.多样性B.唯一性C.可塑性D.多变性()指为特定品牌确定适当的市场位置A.品牌定位B.品牌文化C.品牌D.品牌效应()指通过赋予品牌半富而深刻的文化内涵来建立鲜明的品牌定位,并通过各种内外部传播途径形成消费者对品牌的高度认同和忠诚度A.品牌定位B.品牌文化C.品牌()有助于客服熟悉商品和方便日后查找商品A.商品性质B.商品类目C.商品名称对待()类型的客户应真诚对待,作出合理解释,A.友善型B.独断型C.分析型对待(A.友善型B.独断型C.分析型D.自我型新款到货当天就可以在网站中及时上架,客户可以在第一时间看到新款并订购,这是网络批发的()优势实现的A.进货成本低B.补货方便C.货款安全()是指从客户拍下商品到确认收货之前,A.传后服务B.传中服务C.告前服务()是傍中服务的中心内容A.接待服务B.咨ifi)服务C.付款服务客户对•商品的品质、真伪、使用方法、容地、导致的纠纷为()的纠纷A.客服服务B.物流服务C.商品价格()是指客户对选择的物流方式、物流费用、物流公司和快递人员的服务态度等方面产生质疑而导致的纠纷A.物流纠纷B.客服服务C.物流人员服务态度
二、多项选择题(每题3分,共30分)
1.工作在一线岗位的客服能够()A.及时收集客户的需求B.改进服务质扇C.观察客户D.为客户提供贴心服务以下()不能体现开拓进取精神A.诚实正直B.顾全大局,不计得失C.不断挑战更高的目标D.乐于助人以下()体现了务实敬业精神严格遵守工作流程,避免重复错误持续学习,干工作以结果为导向通过有效的时间管理来合理安排工作不墨守成规,勇于改革按照建立电子商务平台的主体分类,可以分为()企业自己建立的独立的从事电子商务的平台企业与他人共建的电了商务平台专门提供给企业或个人进行交易洽谈.而自身不参与交易的第三方电子商务平台自身参与交易,且提供绐其他企业的第三方平台网店交易的优势有(A.修改订单价格B.修改付款方式C.修改订单的收货地址D.修改购买数屋通过售后服务可以(A.提高店铺的信誉C.提高销传工作的效率
三、判断题(每题1分,共15分)
1.网店客服既要遵守企业的规定,又要使客户满意()订单一旦提交到进销存系统以后,审单员无需对订单进行审核°()不同的电子商务平台,提供的功能和服务完全相同()网上支付是实现网上交易的最关键的•个功能°()目前,淘宝网的商品大类主要分为17类°()不同行业的商品知识相同°()当售出的商品山现问题时,如果是客户的问题可以叵I避、推脱()对不同的客户,客服的谈话方式相同°()客服应确认买家的订单能否直接送达,及时跟进查尚,发现问题要第一时间通知买家并说明情况,避免因物流产生纠纷<)客服在与客户沟通过程中,应该尽最避免使用负而词语()客户支付遇到问题属于临时倒戈的心理战()客单价在500元以下的新客户应该发送简洁明了的催付短信()在交易状态为“客户已经付款”时,卖家可以在发货前修改收货地址°()对丁•成功购买过的老客户,以优惠券或赠品等形式让其在朋友间帮忙推广,这种方式比较适合商品有竞争力的店铺()老客户一般在购买时,顾虑比较多,要看样式、信誉等,挑选商品还要砍价、咨询育后()
四、简答题(每题4分,共20分)
1.网店客服的岗位职责是什么?网店客服较之传统客服明显优势是什么?店铺推广的意义是什么?在促成交易的过程中如何把握客户的心理?
5.什么是网店售前服务?
五、案例分析题(共8分)【案例背景】小赵是淘宝XXX网店的傍后客服,卜面是他与顾客的聊天记录顾客在不在,我的东西你们到底处理不处理啊?小赵在的顾客怎么处理啊?小赵掌柜还没有回来顷客没回来就不给处理了吗?顾客你们大哥电话问下不就可以了顾客明白者就是不想处理【问题】.小赵这样与顾客沟通对吗?.如果你是小赵该如何去做?《网店客服》综合模拟试卷四参考答案
一、单项选择
二、多项选择
三、判断题
四、简答题答:
(1)收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案
(2)进行有效的客户管理和沟通3)定期或不定期进行客户网访,以检查客户关系维护的情况
(4)发展和维护良好的客户关系
(5)组织公司产品的传后服务工作
(6)建.客户档案、质量跟踪记录等传后服务信息管理系统
(7)及时跟踪货品发货动向,及时与客户沟通,尽量使客户满意答可以使用在线聊天工具进行沟通,图文并茂地进行推销解说,避免了客服自身的情绪影响,也为客户营造了轻松自如的购物环境答
(1)让客户在众多商品中发现本店捕的商品
(2)让客户在众多店铺中进入本店铀
(3)让客户购买本店铺的商品
(4)让客户成为回头客答
(1)利用“怕买不到”的心理
(2)利用客户希望快点拿到商品的心理
(3)当客户一再出现购买信号却又犹豫不决时,可采用“二选其一”的技巧来促成交易
(4)帮助准客户挑选,促成交易
(5)巧妙反问,促成订单
(6)积极推荐,促成交易答传前服务是指店铺在销传商品之前为客户提供的一系列服务活动.如市场调查、商品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等,是一系列旨在提升客户满意度的行为
五、案例分析题答L小赵的这种沟通方式是不妥的他这样完全把责任推给了掌柜,然后就不理顾客也不做任何安抚和解桦.这种态度很容易激怒顷客,使顾客给予中差评,对店铺整体信誉带来不利影响
2.如果我是小赵,我会主动安抚顾客,承担责任o我认为可以这样回答顾客您的问.题我们己经在处理啦,但是最近掌柜没回来,具体的方案还没落实下来,我们一定会给您一个满意的答复的,实在是抱欷哦题号12345678910答案BBDBBABDCB题号1112131415答案DBADA题号12345答案ABDADABCDACABCDE题号678910答案ABDABBCDACABCD题号12345678910答案JXXJJXXXJJ题号1112131415答案XJJVX。