客户价值的常识——客户到底与我们是什么关系？

客户价值的常识一客户到底与我们是什么关系企业经营的核心在于客户与员工，即我们为客户提供什么样的价值，我们需要什么样的团队为客户提供价值，以期稳定持续的开展所以在市场经济的开展过程中，越来越多的企业提出“质量是生命，客户是上帝”类似的标语从买方市场到卖方市场，以上两句标语是管理思维的重大突破从某种意义上讲，这类今天看起来很平常的口号，重要程度似乎不亚于小平同志当年提出的“黑猫白猫解放思想”的呐喊可是实际上对于这两句话的理解程度，特别是在战略与运营的角度，很少有组织真正深层次地去理解，而仅仅是口号上的重视而已譬如要问，为什么质量是生命呢？或答，没有质量就没有客户买单，就会影响客户的信任，就会没有业绩当然是如此，质量过关之于质量不过关，在某个产业，某个时代，确实是重要的客户价值突破可如果产业内产品质量普遍大幅度提升以后呢？再说质量是生命，虽然永远不会错，可是从竞争优势角度，就不够了再譬如要问，为什么是客户是上帝呢？或答，客户是衣食父母啊，所以我们要对客户好，要尊重客户的意见，要满足客户需求，超越客户期望这当然也是对的，但是是不是无视了一条，谁是你的“客户”？难道是全中国的13亿人民吗？理论上当然都有可能，可经营者很显然思考这个问题的时候，就知道这么想必然是“不够正确”的试图满足所有客户的所有需求，显然是一个傻乎乎的不讲“客户价值”的行为，在组织里最多的表现在于，对待最有价值类且不抱怨的客户根本不管不问，对待那些实际并无太大价值且抱怨的客户，却在“客户是上帝”的误导下倾注了极大的资源正是基于这些问题的深刻答复，我们才有资格去讨论，我们团队的缺项是什么，能力差在哪里，怎么去调配资源，增加什么样的培训否那么，所有的主观配置而浪费的本钱，反而会转嫁到你真正的价值客户身上一一这就真的有些“耍流氓”了这里就需要关注“客户价值思维”的关系层次，细分聚焦等概念先说客户关系的层次大概分成四类

1.金钱来源，像对待坏人般对待客户，处处设防这个层次里，与客户根本上谈不上价值，只是简单的买卖关系彼此是在不信任层面的，你不用管我，我也不用管你，一手交钱，一手交货，买定离手经常在事前互相抠合同的细节条款在这个层次里，价值链条上的浪费根本集中在客户方的多个供给商选择，以及供给商方的合同风控与商务谈判这种合作双方就像矛和盾的关系，矛想更锋利，盾想更结实可是实际的开展价值很少提及所以关系是极度不稳定的，也更谈不上持续供给侧改革，绝对不会发生在这个层级衣食父母，像对待父母般对待客户，一味索取这个层次相较于第一层次有进步也就是常见的KA（大客户）战略面子上尊重客户是底线，对客户也看起来“不错”但是实际的策略，也仅仅是问客户需要什么，我就提供什么可着一家客户死磕，从产品效劳到公关，到各路关系打通特别是在公关人情层面，做了极大的努力，这个努力使得供方可以长时间的“索取”收益可是，正如对父母一样，他们会老的父母的需求，并不是愚忠愚孝，不是一味不顾情况的索取这层关系说的严重些就是“啃老”当客户方管理人员的调整以后，业务就会遇到极大的风险

3、合作共赢，像对待朋友般对待客户，兄弟平分第三层次的关系更进一步，在于与客户共享资源和信息赚产业链的整体价值的钱合作共赢就是这个概念，譬如提供产品效劳以外的东西，譬如更高级别的诚信，更高级别的合作顺畅和风险消除在利益层面彼此也达成稳定的共赢模式，互相之间不会因为价格本身而互相掐架，懂得彼此提出的额外需求这算是一个稳定的令人羡慕的合作模式供需两方都懂得克制自己内心的贪婪，不会斤斤计较但这个风险是，这个模式还是一个零和游戏需知道，朋友是可以换的更何况，商业里没有永恒的敌人，也没有永恒的朋友虽然说第三层次不错，但还是有些“不够”

4、拉式共赢，像对待子女般对待客户，帮助开展第四层关系是我认为的最健康的关系，即对子女的关系把客户当子女，而不是当上帝没有哪个家长不关心子女的开展，也没有哪个家长仅仅关注子女提出的吃喝拉撒用这个关系来做比喻，是希望读者真正从客户与我们关系的角度来看商业，即我们更关心的是客户的开展皮之不存，毛将焉附？客户没了，你哪来的利益？所以帮助客户盈利，才是客户价值的精髓思想所以突然会发现我们对客户的冷漠，并不是我们情感上的冷漠，而是价值链条上的冷漠如果简单卖产品的供给商，都可以用自己的资源、意愿、行动等去指导和帮助你的客户更好的盈利，这个关系怎么会轻易断裂呢？综上，客户关系的认知层次，决定了我们能提供什么样的真正的客户价值一味从自己出发，所谓对客户的好，必然也是无头的苍蝇乱撞而己，要么不知道如何下手改善，要么就是拍脑袋胡乱地付出在客户价值成熟开展到今天，甚至很多产业已经完全充分竞争的时代，竞争的不再是产品，而是对价值的理解，对客户关系的认知生意越来越难做，只是客户关系需求发生变化以后，你却不认知而导致的需求不满足的反响而已，本质上讲，是一个假象市场难做，是个伪命题，是客户的价值诉求更多了，而我们却没有跟上步伐去满足而已。