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文本内容:
LM4%适用范围4术语定义4红4公工作程序5确定服务目标和服务要求5服务内容及手段
53.服务实施
64.月艮务验证
75.过程控制
76.服务评审
77.服务质量改进
88.服务记录的保存8相关文件8相关记录
91.目的对技术服务部门提供给顾客的各种服务进行规范和控制,加强服务管理确保服务质量
2.适用范适用于技术服务部门就公司软件产品、硬件产品、代理服务产品等向顾客提供的各种技术服务术语定义无职责1公司各设计开发部门负责在首次需技术服务部门提供技术服务前或产品发生较大改变时对技术服务人员进行相关培训,并提供必要的技术资料;各设计开发部门负责解决技术服务部门提交的疑难技术问题,并将解决办法反馈给技术服务部门
4.2技术服务部门主管领导负责与公司领导及其它部门间的沟通和协调,负责按照公司的要求对部门的服务工作进行规划,制定工作目标和总体要求;负责对各项服务工作的过程进行控制;必要时对各项服务工作进行评审,提出改进意见3技术服务部门分管领导负责按照主管领导的要求对分管部门和项目组织落实各项工作,制定具体要求,并对分管部门和项目的服务工作过程和服务质量目标的完成情况进行监督、控制;必要时对分管部门的服务工作进行评审,提出改进意见
4.4技术服务部门各业务负责人制定工作计划和工作总结,统计相关质量目标的完成情况,部署各项工作任务,监督工作进展,指导工作方法,审核工作结果
4.5技术服务人员负责服务的实施和服务质量的改进
4.6主管质量师负责技术服务部门体系的建设,体系文件及记录的存档、审核和管理,以及负责部门服务工作的监督与验证,协助技术服务部门主管领导、分管领导做好服务评审工作,负责评审记录的填写,跟踪评审后各项工作的改进过程,并及时向技术服务部门主管领导反馈各项工作的进展情况产品定型前服务申请处理流程图见图1产品定型后服务申请处理流程图见图2技术服务部门服务控制流程图见图3国税局、公司各设计开发部门以及服务单位向技术服务部门提出服务申请技术服务部门根据申请的具体情况,依据不同的处理流程进行处理对产品定型前的服务申请处理流程见图1对产品定型后的服务申请处理流程见图2各设计开发部门提出服务申请时需要填写《技术服务申请单》;对定型后的产品将售后服务委托技术服务部门时,各设计开发部门需填写《产品服务移交单》,并向技术服务部门提交相关的资料不论哪种类型的服务申请,均按照此控制程序的要求实施
5.
1.确定服务目标和服务要求技术服务部门主管领导负责与公司领导间的沟通和协调,对技术服务部门的服务工作进行规划,制定工作目标和总体要求,并下达各项任务分管领导负责按照主管领导的要求制定具体要求,并组织相关部门落实实施
5.
2.服务内容及手段
5.
2.1提供使用手册技术服务部门为顾客提供正确、齐全的产品使用说明文档
2.2试运行服务在产品大型推广前,技术服务部门协助各设计开发部门进行产品的试运行服务,确保整个服务的质量
5.
2.3培训服务技术服务部门向税局、服务单位提供关于产品使用和维护方面的技术培训培训方式分为现场培训和通过网络教学系统进行的远程培训两种模式
2.4认证服务为各服务单位的技术人员提供认证考试服务,提高服务单位技术人员的技术服务水平,确保整个服务体系的服务质量
5.
2.5产品安装/升级服务检验对提供的产品进行安装/升级检验,以保证顾客正常使用产品
2.6电话服务向顾客提供电话技术服务,电话接听技术人员负责为通过热线电话进行咨询的顾客提供热线电话服务;呼叫中心向企业提供的电话技术服务
5.
2.7现场服务必要时技术服务部门安排技术服务人员为顾客提供现场技术服务
5.
2.8国税总局技术服务由国税总局技术服务小组通过电话及税局的广域网为各地国税局提供技术维护服务
5.
2.9硬件产品的售后服务对公司研发的硬件产品提供维修、备件更换等服务
5.
2.10代理服务代理服务产品的售后服务,包括其备件维修、更换服务
5.
2.11对产品设计开发时没有反映出来的顾客需求,收集产品改进信息
5.
2.12服务质量监督通过投诉处理及现场服务满意度调查等方式收集顾客对产品服务的反馈信息,监督技术服务部门的各项服务工作
5.
3.服务实施
5.
3.1教材编写人员负责完成教材、用户手册等资料的编写,资料印刷人员负责资料的印刷工作,工作规范参见《资料编写及印刷工作规范》
5.
3.2技术服务部门分管领导负责管理试运行过程中的技术服务工作,工作规范参见《试运行服务工作规范》
5.
3.3培训人员就公司产品对顾客进行技术培训,工作流程参见《培训服务规范》
5.
3.4各部门负责实施试题的编写工作,培训部人员负责实施各服务单位技术人员的认证考试工作,工作规范分别参见《试题编写工作规范》和《认证考试工作规范》
5.
3.5技术服务人员负责产品的安装/升级检验工作,工作规范参见《产品安装与升级检验规范》
5.
3.6电话技术服务人员通过接听顾客的咨询电话,为顾客提供技术服务,服务规范参见《热线电话服务规范》
5.
3.7在必要时由技术服务人员通过进行现场技术服务为顾客解决问题,服务规范参见《现场技术服务工作规范》
5.
3.8驻总局技术服务人员通过税局的广域网为税局顾客提供远程诊断、故障排除服务,服务规范参见《国家税务总局服务工作规范》
5.
3.9对技术服务人员不能解决的问题,以及热线电话、服务单位或呼叫中心提交的疑难问题,经各业务负责人确认后,按疑难技术问题进行处理,工作流程参见《问题处理工作规范》10为顾客提供关于公司硬件产品的备件核发、维修和更换等服务,流程参见《设备服务工作规范》
5.
3.11对代理服务的产品提供服务,工作流程参见《设备兼容性检测工作规范》、《代理产品服务规范》以及《代理PC首次开箱不良更换服务规范》12提供对公司内部办公用机的维修服务,工作规范参见《公司内部办公用台式计算机硬件维修服务规范》
5.
3.13为了保证服务质量,服务用设备应该妥善管理和维护,工作规范参见《服务用设备管理工作规范》
5.
4.服务验证对技术服务部门的服务质量进行监督,主要是对顾客的投诉进行处理等,工作流程参见《公司级投诉处理工作规范》
5.5过程控制技术服务部门分管领导负责对所分管的服务工作过程进行控制
5.
6.服务评审技术服务部门主管领导在必要时对各项工作进行评审,提出改进意见,形成《服务评审报告》技术服务部门按《不符合、纠正措施和预防措施控制程序》对潜在的不合格项进行预防,对《服务评审报告》中的不符合项进行改进,主管质量师负责跟踪改进过程,技术服务部门主管领导负责对改进过程进行控制,并对改进结果进行评定
8.服务记录的保存技术服务部门主管质量师按《记录控制程序》妥善管理和控制服务的质量记录相关文件1《记录控制程序》
6.2《不符合、纠正措施和预防措施控制程序》
6.3《资料编写及印刷工作规范》
6.4《试运行服务工作规范》5《培训服务规范》
6.6《试题编写工作规范》7《认证考试工作规范》
6.8《产品安装与升级检验规范》
6.9《热线电话服务规范》10《现场技术服务工作规范》
6.11《国家税务总局服务工作规范》12《问题处理工作规范》13《设备服务工作规范》14《设备兼容性检测工作规范》15《代理产品服务规范》
6.16《代理PC首次开箱不良更换服务规范》
6.17《公司内部办公用台式计算机硬件维修服务规范》
6.18《公司级投诉处理工作规范》
6.19《服务用设备管理工作规范》
7.相关记录1《服务评审报告》
7.2《技术服务申请单》
7.3《产品服务移交单》部门/岗位流程图执行规范/说明记录设计开发部门设计开发部门技术服务招门技术垠务各业务员责人技术服务部门设计开发部门e申请的为容填写申请提交技术服务部门各设汁开发部门根据产品情况对技股人员避行培训洲版务规范资料编写及印刷工作规弛各类技术服务规电训膜务规施资料编写及印刷T作规范各类技术服务规范技术股务中请单技术服务申请单.技术服务中诘单及相关记录图1:产品定型前服务申请处理流程图设汁开发部门券交产品的枷关资料提供已正式出厂产品的归档清单产品服务移交单设计开发部门培训技木服务人员各设汁开发部门根据产品情况对技术服务人员进行培训设订开发部门各服务单位~国税局~提出服务申谙根据中请的内容填写中请单.夷交技术服务相关部门技术服务中清单技术服务部门受理服务申谙技术服务申请单技术服务各业务负责人审批培训服务规范各类技术服务财范技术服务申请单技术服务打门根据申请实■、完成工作培训服务规范姿料编噎作规范4类技术服务规范设计开发部门备服务单位-国税局~图2产品定型后服务申请处理流程图技术服务申请单及相关讪录技术服务部门上管领导流程图0U定工作计技术服务部门分管领导落实工作计划技术服务部门服务控丝序而歹要求来源k其他部门需要及要求
2、用户要求
3、合同要求技术服务人员服务实篇匚各类服务规范主管质段师服务验让服务投诉处珪工作规范技术服务招门衬管领导服务评审技术服务人员必要时,技术服务部门1管领导组织服务评审了方合、钊1E措施和预防措施控假程序服务评审报告卞•管质量师取务质届改进匚记录控制程序图3技术服务部门服务控制流程图。