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文本内容:
小区物业公司客户接待管理制度、总则
(一)目的为规范公司客户接待工作,努力提高客户满意度,特制定本制度
(二)适用范围本制度适用于公司所有员工
(三)职责划分客户服务部服务人员主要负责日常的业主接待工作,公司其他员工在遇到客户咨询、投诉时也有义务解释,并及时传达
二、接待的形式与要求
(四)设立接待窗口,由专人负责接待客户的咨询、投诉、接洽,提供各类物业服务
(五)设立热线电话,24小时开通,受理客户的报修、政策咨询,受理客户的投诉,接受客户的监督等
(六)定期进行意见征询,发放“业主(住户)意见征询表”,请客户对物业管理服务在一个阶段内的工作进行评价,提出建议和意见
(七)接待时的语言必须规范,态度热情,耐心细致地解答客户的问题,并做好接待与联系的工作记录
(八)实行365天业户接待制度,365天报修接待制度
(九)投诉电话24小时开通,投诉电话的接听人员要认真接听并做好记录,24小时■内给予答复有殁投诉要控制在年
0.5%以下
二、来访接待服务
(十)有客户来访,接待人员应立即起立,面带微笑,主动招呼热情接待来访客户
(一)请客户入座并双手端上茶水,礼貌询问业户的姓名、住处等
(十二)仔细、耐心地听取业户来访的原因,一定不能打断
(十三)做好来访记录,能处理的项目当即落实解决;不能处理的项目应首先表示抱歉,然后交给部门负责人,由部门负责人决定处理办法,并交给相关人员完成处理结束后,在《客户来访记录表》上填写处理情况
(十四)注意事项
1.接待人员应注意用语的礼貌性、规范性与客户交谈时,要保持眼睛与客户对视,表明在专心听讲,以示尊重试着把自己放在客户的角度,即使认为自己是没有错的,也应对客户的不快表示歉意和同情遇到客户指责时,不要急于为自己辩解,不要寻找借口开脱或把责任推到别人身上,也不要一味承认错误为掌握最准确的事实,可用委的方式向客户提问,给客户进一步解释的机会客户投诉完后,应向客户表不谢意处理投诉必须及时迅速,在短时间内给客户满意的结果和答复如因客观原因无法及时解决时,应与客户联络,告知原委及预计完成的时间,以取得客户谅解
9.投诉处理完毕应尽快上门或致电客户询问对处理结果是否满/罢o
四、来电接待服务
(十五)应保持热线电话24小时畅通
(十六)在电话铃响3次前,应接听电话
(十七)接听电话时,声音要清晰悦耳,讲话速度要适当
(十八)接听电话时,应先问候对方“您好,其次告知对方本公司本部门名称,再报出接听人员本人姓名,同时做好记录准备
(十九)详细做好来电接待记录
(二十)如果来电客户要找的服务人员不在,接听人应做好转告记录,并及时告知该服务人员
(二十一)注意事项投诉人说话含糊不清时,应注意倾听,保持耐心,问清问题投诉人情绪激动时,应保持冷静和镇定先向对方表示同情并对给他造成的不快表示道歉;了解情况时,适当向对方澄清一些事实如投诉人需要帮助,立即做出反应,如“我马上联系有关人员,他们会尽快赶到;“对不起,我们没有这项服务,不过,我可以给您一个电话号码,或许对您有帮助二诉我您的电话号码吗?
5.客户投诉完毕,必须对来电者表示感谢“谢谢您将此事告诉我们!”等投诉人先挂电话,方能轻放电话
五、附则
(二十二)本制度由客户服务中心负责制定,经总经理审批通过后生效,修订、废止时亦同
(二十三)本制度自公布之日起执行。