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礼仪礼貌培训资料礼的本意是敬神,泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的,以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德标准以及与之相适应的典章制度、行为方式,今引申为表示敬意的通称,是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的标准形式礼分为两局部,一是标准自身形式的礼,称为礼仪二是标准为他人态度和行为的礼,称为礼貌礼貌、礼节在物业管理中的意义人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候,致意,祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的贯用形式人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志对个人而言,那么是衡量道德水平上下和有无教养的尺度效劳业人员的礼节,礼仪和礼貌,就像无声的语言,说明一个企业的档次、级别和效劳水平优良的服务态度和标准的礼仪礼貌是企业经营成功的关键物业管理中的礼仪接待效劳工作的宗旨是“宾客至上,效劳第一”“宾客至上”的核心是把以礼相待作为效劳工作的先决条件,就是要在管理效劳中讲究礼貌、礼节,使业主、宾客满意,给业主、宾客留下美好的印象,从而才能获得“宾至如归”的最正确效劳效果物业管理礼仪接待效劳工作必须注意以下几点注意礼节,讲究原那么;一视同仁,举止得当,严于律己,宽于待人
1.称呼礼日常效劳中和客人打交道时所用的称谓它包括一般习惯称呼和按职位称呼.1)最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”当我们得悉宾客的姓名之后,“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用,如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等,这能表示对他信熟悉和重视;2)遇到有职位或职称的先生,可在“先生”一词前冠以职位或职称如“总裁先生”、“教授先生”等;3)对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领,最好再加上“阁下”二字,以示尊敬,如“总统先生阁下”、“大使先生部下”、“将军先生阁下”等;4)对于皇帝、皇后、国王、王后,那么应称呼为“皇帝陛下”、“皇后陛下,,、“王陛下”、“王后陛下”亲王、王子或公主那么称为“亲王殿下”、“王子殿下”“公主殿下”对于教会中的神职人员,可以称为“牧师先生”、“XXX神父”;5)凡来自兴中国互称“同志”国家的宾客,可用“同志”相称有职衔的宾客应同时加上职衔为宜,如“部长同志”、“团长同志”等6)在效劳接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客即使宾客离你距离较远,也不能这样高声呼喊而应主动上前去恭敬称呼人与人见面时互相问候的一种礼节它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等1)对宾客初次相见时应主动说“您好,欢送光临”;一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”;2)根据工作情况的需要,在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么?”或“需要我帮助吗?”;3)在接待外宾时,我们不仅要会用汉语来表示对宾客的问候,而且更应掌握外语(特别是英语、日语),按照外宾的习惯来表示问候.应答礼指同客人交谈时的礼节1)解答客人问题时必须起立,站立姿势要好,背不能倚靠他物讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人;2)在为客人处理效劳上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级有关部门,禁止说一些否认语.迎送礼指效劳员迎送客人时的礼节1).在迎送客人时,应主动迎上去,一手翻开车门,一手遮挡车门框上沿,以防客人的头碰撞到车门框,(有两种客人不能遮档的,一是信仰伊斯兰教的,二是信仰佛教的)对老人适当加以搀扶;2)在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安?”、“欢迎再次光临”等3)宾客假设患病或感觉不舒服,那么需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”,等等.操作礼指效劳员在日常工作中的礼节1)引导A、为客人引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2至3步,随着客人的步伐轻松地前进;B、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请留神”;C、工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲,保持工作地点的安静环境;D、为客人送行时,应在宾客的前方,距离约半步2)工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲,保持工作地点的安静环境;3)进办公室时要先敲门敲门时要注意不能猛敲,也不能相隔很长时间再敲要有节奏地轻敲轻敲一下如没人答复,稍隔片刻再缓敲两次,待同意后再轻轻开门进入.握手礼是人们在交往中最常见的一种礼节行握手礼时,距离受礼者一步远,上身向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕即松开行握手礼时应注意以下几个问题:1).同客人握手必须由客人先主动伸出手后,我们才伸手与之相握;2)同男客人握手时,手握稍紧;与女客握手时那么须轻些;3)握手时双目要注视对方的眼、鼻、口,微笑致意,说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉;4)不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手假设偶尔错误,那么应重新握手;5)和初次见面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼;6)如果手上有疾病,可向对方声明,请他原谅,不行握手礼7次序礼1)坐A、室内面对门为大;B、座位多数国家以右为大;3)上车B、位低者绕车后从左门上,坐左位;C、后排(三座)次序为
312、2318鞠躬礼一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节鞠躬时须先摘下帽子,用右手(假设右手持物,可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高级小礼帽时,应拿冒顶中央前部,将帽取下,手垂下后,用立正姿势,两目注视受礼者,身体上部前倾约15度左右,而后恢复原来的姿势,向左边的人行礼,那么用右手脱帽;向右边的人行礼,那么用左手脱帽上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手,不鞠躬也可以
9.举手注目礼是军人(保安)的礼节军人在室内可以行鞠躬礼,但在室外必须行举手注目礼行此礼时,应举右手,手指伸直并齐,中指及食指于帽沿的右侧,手掌微向外方,右上臂与肩齐高,身体呈立正姿势两目向受礼者注视待受礼者答礼后,方可礼毕将手放下10致意礼点头致意是同级或平辈之间的礼节
11.礼貌—指人在待人接物方面的素质和能力1)讲究仪容仪表2举止大方得体“请”的体态表达“请进、请坐、请先行等意思时,假设不意的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说“请”假设要示意的方位在左边,反之亦然假设要指示的方向在左前方,应左手五指并拢(否那么指出的方向将是散向),以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客人看到前方可放下,右手自然伸上假设所要指的方向在右方,反之亦然当从低处取物品或拾起落在地上的东西时,弯腰翘臀很不雅观,尤其是女员工身着裙装或旗袍时,标准的体态应是两脚一前一后稍分开站停在要拿或捡的东西旁边,下蹲屈膝,一膝着地,同时用手拿取物品背不要弯,也不要低头,上身始终保持,显得端庄大方;应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右,同时微笑轻声对客人说:“您请坐”待客人进位后,及时再将椅子轻轻复位注意手和脚的配合,切不可触及到客人的腿部,更不要在地面上拖拉椅子;有两种情况一种是客人坐着时,应站立两脚跟并龙,两脚间的夹角为45°或60°脚要挺立,身体重心在两脚中间,右手握左手指部握力适中,两手交叉点在衣扣垂直线上,置于腹前,上体前倾10°左右,微笑着聆听和答复客人的询问另一种是客人站着,应立腰、肩平、收腹、上体略倾,以示谦恭,其它要领同前;A、当电梯到达时,应站到电梯门旁边,一只手斜放在电梯门上手背朝外,以免电梯突然关闭,碰到客人;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,方向是电梯,并面带微笑地说“电梯来了,请进”;B、等客人全部进电梯,然后才站进电梯,面向电梯门,一只手按电钮,另一只手的手心朝着电梯门,随着电梯门的关闭而伸长,这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物;C、等电梯门完全关闭,呈上升状态时,转过身,与梯门呈45度角面向宾客,并用身体挡住电钮开关,使其呈隐蔽状态,防止客人不小心碰到电钮,引起不必要的麻烦;D、电梯即将停止时,要用一只手挡住梯门,防止客人靠在梯门上梯门完全翻开时,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手的上臂与下臂呈135度角,五指并拢,手心向上,方向指向通道的出入口并面带微笑地说“**到了,请走好”;仪容仪表指人的外表和容貌讲究仪容仪表表达了对他人、对社会的尊重,表现出一个人的精神状态和文明程度,也表现了效劳人员对工作的热爱和对客人的热情衣服要清洁笔挺,衣领袖口不能有污渍,不能出现褶皱,纽扣均应扣齐;衬衣不能透明,以白色为主,一般为硬领,袖与下摆不长于外套,如外套是西装,那么衬衣袖口长于外套一寸为宜,下摆放入裤内,内衣内裤不能露出;领带着花应结好,佩戴端正,大箭头垂到皮带扣处标准;衣袋内放笔不宜过多,裤兜也不应放太多东西;口袋内常备洁净手绢或纸由和梳子;皮鞋要擦亮,不沾灰尘和污痕;颜色应统一不在人前做一些不雅观的动作,如剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、掏耳朵、梳头、化装、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等;头发两侧长度不能盖及耳部,后侧长度不能盖及衣领;不留胡须并每天剃须;公共场合下,未征得别人同意不能抽烟要化淡妆,但不能浓装艳抹;不涂或涂无色透明指甲油;化淡妆的根本要求是衬托出面部最美的局部,掩饰缺陷局部,力求自然,表现出青春的自然美;除素色耳钉及婚戒外,不能戴其他首饰;裙子长度要过膝;只能穿肉色丝袜,袜子不能有破损,袜口不能外露;切忌在大庭广众下化装指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度最受顾客欢送的效劳人员不是长得最漂亮的人,而是仪态最正确的人因此,要求每位员工都要站有站姿,坐有坐相,举止端庄稳重,落落大方,自然优美“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧;B、两脚摆放脚跟跟尖全靠或一靠一分,也可一前一后或右脚放在左脚外侧;C、两腿摆法凳高适中时,两腿相靠,两膝的距离,男性松开一拳为宜,女性不松开为好,凳高时,一腿略搁于一脚上,脚尖向下昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动,腿要直(防止0型或八字型腿);《身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,上身正直不动,两肩相平不摇,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步度适中均匀,两脚距离为45---50公分左右,步位相平直前;双腿前后成一直线,脚步轻稳》;“对不起”;B、与上司、客人同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行C、与上司、客人上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下;D、引导客人时,让客人、上司在自己的右侧;上楼时客人在前下楼时客人在后;E、三人同行时,中间为上宾;F、在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有平安感。