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网店客服实习报告2 二买卖沟通 核心关键词诚信、专业、热情、耐心、服务……另外开心与幽默对做好生意也非常有帮助 认识店长与客户沟通一般以淘宝旺旺为主,多数用文字交流旺旺沟通的优点是显得更从容坦然,表达得更充分可以掩饰语言交流上的弱点,给对方好的第一印象缺点是不直接,有虚拟成分,需要建立信任感的时间较长
1、学会尊重,要从内心深处尊重客户多用“您”,多写短句,多按回车键,别让客户久等不管客户以哪种姿态和你交流,傲慢也好,怀疑也罢,要像大侠郭靖一样,以真诚对待所有的人,不管你善意敌意不以顾客出手阔气而谄媚,真心尊重顾客,因为不了解你,现在她可能是小气的.,但是将来她可能就是大气的
2、学会赞美,用真诚赞美赢得客户的心通过聊天交流,发现客户的优点,用最美好的语言赞美对方
3、多使用旺旺表情旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情初步接触多用微笑、握手,熟悉了用憨笑、大笑
4、学会耐心这一点说的轻松,做起来还真难
5、换位思考,诚恳待人这也是人人知道的技巧.但是请您自问“我真的做到了吗”如果真能站在顾客角度,您就会发现有很多不能理解的都理解了,有很多不能接受的要求也接受了
6、实事求是,不隐瞒缺点网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒
7、热情如火,持之以恒卖家真正的热情不是在成交前,而是成交之后买家购买之前,卖家对买家热情,购买之后,还能保持原有的热情.把每个淘友当成朋友,那么您的热情是不会先多后少的
8、区别对待不同的客户.是否研究过客户的类型 一是交际型,有的客户很喜欢聊天,先和您聊了很久,聊得愉快了就到您的店里购买东东,成交了也成了朋友,至少很熟悉了二是购买型,有的顾客直接买下您的东东,很快付款,收到东东后也不和您联系,直接给您好评,对您的热情很冷淡三是礼貌型,本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系,如果您热情如火,在聊天过程中运用恰当的技巧,她会直接到您的店里再购买一些东东,售后热情做好了,她或许因为不好意思还会到您的店里来四是讲价型,讲了还讲,永不知足四是拍下不买型对待这5种客户,都要热情如火,要把重点放心第
1、3种,对于第2种类型的,不要浪费太多的经历,如果执着地和她保持联系,他会认为这是一种骚扰对待第4种要咬紧牙关,坚持始终如一,保持您的微笑对待第5种,可以投诉、警告也可以全当什么都没发生,因各自性格决定采取的方式,不能说哪个好,哪个不好
9、倾听为主,顺着顾客的思路走,适当引导真正的语言艺术不是说的天花乱坠,而是默默的倾听.顾客既然关注您的东东,一般是研究过了,您只需要回答她提出的问题就行了如果顾客真的很外行,哪里不明白自然会逐个问您的,您可以根据顾客的问题,适当引导到交易上来,不要过分急于求成 三应对买家的讨价还价
1.较小单位报价法.根据我们店的情况..一般强调数量.
2.证明价格是合理的 无论出于什么原因,任何买家都会对价格产生异议,大都认为产品价格比他想象的要高得多这时,必须证明产品的定价是合理的证明的办法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点通常,产品的价格与这些优点有相当紧密的关系,正是“一分钱一分货”可以应用说服技巧,透彻地分析、讲解产品的各种优点,指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价 当然,不要以为价格低了买家一定会买大幅度降价往往容易使买家对产品产生怀疑,认为它是有缺陷的,或是滞销品有些时候,产品的价格要稍微提高一些才能打开销路 总之,一句话只要你能说明定价的理由,买家就会相信购买是值得的
3.在小事上要慷慨 在讨价还价过程中,买卖双方都是要做出一定让步的尤其是作为网店主而言,如何让步是关系到整个洽谈成败的关键 就常理而言,虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处,但并非每个人都是贪得无厌的,多数人是只要得到一点点好处,就会感到满足 正是基于这种分析,网店主在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子,使买家感到已得到对方的优惠或让步比如,增加或者替换一些小零件时不要向买家收费,否则会因小失大,引起买家反感,并且使买家马上对价格敏感起来,影响了下一步的洽谈反之,向买家提供一些廉价的、微不足道的小零件或包装品则可以增进双方的友谊,网店主是决不会吃亏的
4.比较法 为了消除价格障碍,网店主在洽谈中可以多采用比较法,它往往能收到良好的效果 比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比,以说明价格的合理性在运用这种方法时,如果能找到一个很好的角度来引导买家,效果会非常好,如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大,相比之下觉得开支有限,自然就容易购买商品了 一位立体声录音机网店主曾向他的买家证明其录音机的价格,只相当于买家在一定时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和 另一位家庭用具网店主则这样解释商品的价格这件商品的价格是2000元,但它的使用期是10年,这就是说,你每年只花200元,每月只花16元左右,每天还不到6角钱考虑到它为你节约的工作时间,6角钱算什么呢
5.讨价还价要分阶段进行 和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行,不能一下子降得太多,而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样 有的买家故意用夸大其辞甚至威胁的口气,并装出要告辞的样子吓唬你比如,他说“价格贵得过分了,没有必要再谈下去了”这时你千万不要上当,一下子把价格压得太低你可显示很棘手的样子,说“先生,你可真厉害呀!”故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番之后,使用交流工具打出一个思索的图标,最后咬牙作出决定“实在没办法,那就”比原来的报价稍微低一点,切忌降得太猛了 当然对方仍不会就此罢休,不过,你可要稳住阵脚,并装作郑重其事、很严肃的样子宣布“再降无论如何也不成了”在这种情况下,买家将错觉为这是最低限度,有可能就此达成协议也有的“铁公鸡”买家还会再压一次,尽管幅度不是很大“如果这个价我就买了,否则咱们拜拜”这时网店主可用手往桌子一拍,“豁出去了!就这么着吧”,立刻把价格敲定实际上,被敲定的价格与网店规定的下限价格相比仍高出不少模板内容仅供参考 。