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公司前台客服的工作方案 客服的根本分为人工客服和电子客服,其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类下面是公司前台客服的工作方案,欢送大家阅读参考! 效劳品质提升方面,启用员工奖惩考核体系,进行标准管理,建立良好标准的正负鼓励机制,在工作中找突破点,坚决取缔商品部二次处分员工的错误做法抓现场纪律现已根本走入正轨,应抓销售技巧与商品知识,提高营销水平,这样才有利于整体效劳水平的提高今年的效劳宗旨和标准,以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变效劳观念、顾客需要的,就是我们要做的,国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进那么退,企业要开展,就要有领先对手的观念和措施因此,企业要想在剧烈的市场竞争中立于不败之地,就必须把商品品牌、效劳品牌、企业品牌摆在重要的工作日程,提升、维护和开展,逐步形成金城知名而特有的“特色化效劳”战略十分必要 以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工效劳意识及效劳水平展示公司的效劳水平,(内容包括国芳百盛开展史、企业文化根本知识,专业知识等) 加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通,并与之保持良好的协作关系,及时掌握零售业开展动态,建立良好的商誉 前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位,以及其他原因引起投诉升级的,第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工,急需加强培训),重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标,作到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化,做到接待一起,处理完结一起,并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平,站在消费者的立场上考虑、处理问题,以此赢得更多回头客因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢” 坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健开展带动分店全面提升的指导思想,加强部门间的沟通,消除管理中存在的误区现场检查不单纯是发现问题,而是针对出现的问题提出改良措施和方法,及时给部门以指导第四季度效劳办的内部培训内容为商品知识(毛织,保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的根底知识培训培训手段采讨论的形式,使培训趣味化,生动化,将讨论出的结果,以书面形式下发分店部门,组织相关人员学习,到达三店同步提升的目的, 公司的五大效劳体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理,其中人员管理的各项规定比拟详尽,但其余四项管理的具体标准还比拟空洞,所以在第四季度,我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善 全力协助集团监管会在日常的工作中,对一线中层管理干部日常行为标准进行跟进,以公司效劳为宗旨,以管理标准为目标,工作中坚持创新,现场管理工作中,发现问题及时上报主管领导部门决不护短,严格执法、努力进取、以身作那么、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务在9月份下旬,本人在工作中情绪化,不能严格要求自己在经过领导和同事的大力帮助下,及时调整了工作心态,改观目前不良现状,全心投入日常工作用正确的态度对待工作态度决定一切,真诚创造卓越
1、换好工作装,仪容仪表,互相检查
2、清扫卫生,检查客服组设施设备是否正常
3、填写实际上班人员班表,查看前日同事记录的工作完成情况及考前须知
4、参加主管召开晨会(按主管要求轮流领头召开晨会),
①总结前一天工作,所得收获及反省(接待、投诉及会员方面),与大家分享工作中做得好的和不够好的地方总结好的方法,以备接下来使用
②布置今天主要工作,确立工作目标,明确分工,以及考前须知
1、假设存留前日工作,必须首先完成,最好在客流顶峰前完成
2、按照晨会的分工执行,团体接待及个人接待,会员卡办理,接听,迎宾都分派到组员身上,以分配到的人为主,其他人协助来完成一天工作
3、遇突发状况,先以个人能力先行解决,不能解决的寻求同组人员帮助,最后寻求其他相关人员帮助
4、中午轮流出去吃饭,必须留人在卖场,以处理这期间可能发生事务
5、换班时,交班人将工作进展告知接班人,已做的剩下的尚未处理的,以及上午工作中出现的问题,一一告知接班人,提醒其下午需要及时处理和重点处理的事情
1、晚上下班前,上报本日会员卡办理情况
2、检查今日工作是否均已完成,没有完成的最好完成之后再走,实在不能完成的记录下来提醒明日早班同事尽量在明日开业前或人流顶峰前完成
3、参加晚会,清扫卫生,离开 客服一周工作方案经过两周的实战,结合客服工作具体内容,做出一周的工作安排如下
①认真学习公司各种体系流程和业务流程(如销售、收银、线上购物、退换货),以便随时应付客户现场提出以及咨询的各种问题,逐步深入到投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去
②每周对顾客咨询问题汇总、分类上报,以便上级以此作为依据对商品、效劳等进行调整
③每周五部门会议进行,并对客服区域进行大扫除
①在实战中不断提升效劳意识及效劳技巧,小组成员每周总结好的效劳技巧,并分享给同事
②时刻牢记诚信为本,不轻易承诺客户,承诺的事必须办到、办好
③不无视细节问题,礼仪、着装、语言适宜,并关注顾客购物心理及满意度,接受顾客建议,不断改良
①在实际工作中提升交际能力,以及处理问题、解决问题的能力
②增强效劳意识、完善效劳理念,增强责任感以及团队意识 根据年度工作情况,结合公司开展状况和今后开展趋势;现制定出客服部,内容如下 针对公司发票量缺乏与顾客急需开票之间的矛盾,制定不同解决方案,包括语言方案和物质方案
1、继续鼓励顾客办理会员卡,增加会员人数
2、确定会员卡积分兑换礼品具体方案
1、根据年度顾客投诉及建议,制定完善解决客诉方案,不断提升效劳质量和效劳技巧
2、开展顾客满意度调查通过回访等方式展开调查,对发现的问题作出相应整改
3、制定安抚棘手投诉顾客方案,包括向公司申请制作小礼品,报销顾客打的费用或油费
1、个人接待做好客顾客接待和问题反应的协调处理 为不断提高客服人员素质,制定客服人员培训方案培训内容主要针对仪容仪表、客服礼仪、客服语言技巧、客诉处理、团队凝聚力建立等方面模板内容仅供参考 。