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客服XX年终工作总结 时光荏苒,岁月流逝!20xx年正在向我们挥手辞别,新的一年即将到来在从事工作的你有没有收获到什么呢有没有遇到什么棘手的事情呢又是怎么解决的下面是为大家收集的“客服20xx”仅供参考,希望能给与你们帮助! 从事客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作,不管时光的长短,客服都能够给人很大的成长 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有一年的时光了,在这一年的时光里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx银行银行客服中心的一员 在那里,我们每一天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误,在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,从一个个案例中发现我们的缺乏之处,强化我们的标准话术,让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都用心参与到讨论中来,大家各抒己见,互相交流意见,齐心协力完成板报的设计到制作;在那里,我们每一天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在那里,每一天都会发生许多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们银行**中心大家庭般的温暖;在那里,我们每一天会记录下自我当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在那里,我们在**银行银行**中心企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素质,不断完善自我这紧张忙碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力但老坐席和新学员们的热情、欢送、微笑感染了我,使我简单起来听着老员工们亲切熟练的话语,看着他们娴熟的操作,体味着他们在工作时的认真和笃定,青春的急躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重从这几月的工作中总结出以下几点
一、立足本职,爱岗敬业 作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放下休息时光,做好,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奋学习,与时俱进 记得x主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话“选取了建行就是选取了不断学习”作为银行xx中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务,而且是一种职责,更是一种境界这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维潜力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自我
1、注重理论联系实际在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的潜力,增强了工作中的原那么性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性坚持按制度,按方案进行业务知识的学习首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自我的,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时光学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而无视学习,不因任务重而放松学习
三、在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中持续好和客户之间的关系,用最好的效劳来解决客户的困难,让我用最好的效劳来化解客户的难题制定如下方案
1、效完成外呼任务 在进行每一天的外xx,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼例如在进行xx地区的个贷催收时,一般在下午的时光拨打接触率比拟高,所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨;再例如xx行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配做到数量、质量、效率三者结合;
2、加强自身学习,提高业务水平 熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断稳固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题;
3、增强主动效劳意识,持续良好心态
4、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受 时光如梭,转眼间20xx年度工作即将结束,自入职xx工程以来,在工程领导的指导下和各部门的支持和配合下,根本完成了年初预期工作目标及各项工作方案一年以来,客服部围绕xx收费工作,加强了部门内部管理工作,强化了xx效劳水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作用心性得到大幅提高,业主满意率有了显著提高现将本如下 本年度xx收费xxx元截止到20xx年12月15日,收缴率80%,清缴上年度xx费xxx元;处理赔偿纠纷xx起,达成率xx%;协调处理大型xx保修维修xx件,业主根本满意;接待业主上门投诉xx件,处理及时率xx%;受理日常报修xx件,合格率xx%;上门面访xx人/次,受理意见、推荐xx余件
一、本年度部门工作表现好的方面 一标准内部管理,增强了员工职责心和工作效率 自参加xx工程客服部后,发现部门内部管理比拟薄弱,主要表此刻员工职责心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面针对上述问题,本人进一步完善了部门职责制,明确了部门员工的职责及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的鼓励了员工的工作职责心目前,部门员工工作用心性较高,由原先的被动、有条件的工作转变成此刻的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展 二采取多种形式和措施,稳固和提高了xx收费水平 本年度xx费累计收缴xx元,收缴率同比去年增长7%去年xx费收缴率60%,总体收费水平得到稳固和进一步提高归纳起来重点做好了三项收费管理工作 第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费此前,客服部主要采取的是和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费用心性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周
六、日全部客服员上门收费,透过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率; 第二,收费措施效劳化,透过增进业主满意,促进业主交费意愿收费工作是xx效劳水平的表达,xx效劳水平是收费的根底,因此,效劳是提高xx收费水平的根本今年,我们将工程成立以来一向未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用工程现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因xx无微不至的感动效劳,逐步提高自愿缴费的用心性; 第三,收费工作绩效化,透过鼓励员工收费用心性提高收费水平收费工作一向是客服部难度最大的工作,员工收费一向用心性不高,且会附带条件的加班收费 三严抓客服员效劳素质和水平,塑造了良好的效劳形象 客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的效劳水平和效劳素质直接影响着客服部整体工作今年下半年以来,我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员持续良好的效劳形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的效劳素质部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的效劳思想,并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中,在效劳中切实的将业主的事情当成自我的事情去对待 四圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了根底 6月底,工程接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作累计办理入住手续852户,处理入住期间产生的纠纷31件,各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主根本满意入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织屡次入住演练工作在办理手续期间,客服员透过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济状况,为日后收费及效劳工作奠定了根底在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐心为业主进行讲解、答复业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象 五密切配合各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,透过反应信息及时为业主带给效劳本年度累计协调处理与工程有关的问题92件,与保安有关的问题40件,与保洁效劳有关的问题23件,与开发商有关的问题56件客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反应、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决
二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下 一员工业务水平和效劳素质偏低 透过部门半年的工作和实践来看,客服员-业务水平偏低,效劳素质不是很高主要表此刻处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验缺乏,在效劳中的职业素养不是很高 二xx收费绩效增长水平不高 从目前的收费水平来看,同比本市75%的平均水平还有必须差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的用心性不高、前期和日常效劳中遗留问题未及时解决以及工程总体效劳水平偏低,其中员工收费用心性和催费方式、方法为主要因素 三部门管理制度、流程不够健全 由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响 四协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、业主意见、推荐、业主求助方面的信息反应不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥
三、20xx年工作方案要点 20xx年我部重点工作为进一步提高xx费收费水平,在20xx年根底上提高4-7个百分点;部门管理根本实行制度化,员工职责心和效劳水平有显著提高;各项效劳工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高 一继续加强客户效劳水平和效劳质量,业主满意率到达85%左右; 二进一步提高xx收费水平,确保收费率到达80%左右; 三加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高; 四完善客服制度和流程,部门根本实现制度化管理; 五密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐; 六加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高效劳质量 回忆20xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司开展奉献一份力量 时光如梭,转眼间20xx年工作即将结束,在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下,根本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作方案工程交付以来,客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求,加强了部门内部管理工作,强化了物业效劳水平部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作的用心性和职责心得到大幅度提高本年度部门各项工作如下
一、标准内部管理,增强员工职责心和主动性 自xx客服部成立以来,客服人员的专业知识参差不一对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和职责心不强针对上述问题,本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定,明确了部门日常工作的具体要求和标准对其进行了物业管理根底的培训,并定期进行考核加强与员工的沟通,了解员工的内心想法和要求,并针对不一样的人员采取不一样的方法鼓励员工的工作用心性目前,部门员工已经从原先的被动、办事拖拉的转变为较主动的、用心的工作状态
二、严抓客服人员的礼节礼貌,提高效劳意识 客服部是效劳中心与外界联系的窗口,客服人员的效劳意识和效劳素质直接影响着客服部的整体工作这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌标准,每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的效劳思想,大幅度的提高了客服人员的效劳意识和效劳素质
三、圆满完成xx从施工阶段到开盘阶段的工作 我部门主要工作是协助开发商销售楼盘,严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作
四、密切配合各部门的其他工作 做到内外协调一致,并监管了效劳中心员工宿舍的房屋租赁事宜
五、20xx年工作方案要点
1、继续加强客服人员的整体效劳水平和效劳质量,根据前期物业管理不一样阶段制定相应的培训方案;
2、协助开发公司销售楼盘,着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作;
3、完善客服部制度和流程,部门根本实现制度化管理;
4、密切配合各部门的其他工作,完成上级领导交代的各项任务 尽管本部门工作成绩在整体上显著提高,但仍存在一些问题客服人员由于从事前期物业管理时光不长,整体的业务水平和专业素质偏低,在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验缺乏,在效劳中的职业素养不是很高,接到问题后未及时进行跟进和反应为了进一步做好来年的工作,我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标,为公司奉献一份绵薄之力 回首20xx年物业公司客服部,可说是进一步开展的一年,不断改善完善各项管理机能的一年在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,业户至上的效劳理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海回忆一年来的客服工作,有得有失现将一年来的客服工作总结如下
一、深化落实公司各项和客服部各项制度 在20xx年初步完善的各项规章制度的根底上,20xx年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的开展现状,加深其对物业管理的认识和理解同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势
二、理论联系实际,用心开展客服人员的培训工作 利用每周五的客服部例会时光,加强对本部门人员的培训工作培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对效劳理念的认识更加的深刻
三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计,日接待各种形式的报修均达十余次根据报修资料的不一样用心进行派工,争取在最短的时光内将问题解决同时,根据报修的完成状况及时地进行回访
四、xx区物业费的收缴工作 根据年初公司下达的收费指标,用心开展xx、xx区物业费的收缴工作最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标
五、能源费的收缴工作 如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务----xx区首次入户抄水表收费工作
六、xx区底商的招租工作 制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了超市、药店工程
七、局部楼宇的收楼工作 在X月份,完成了X#、X#的收楼工作;同时,又完成了局部XX区回迁楼X#--
1、2单元收楼工作
八、情系青海玉树地震组织开展募捐活动 在得知xx地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动,这项任务由客服部来完成接到指示后,客服部全体人员用心献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动 总之,在20xx年的工作根底上,20xx年我们满怀信心与期望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,用心探索,勇于进取,我们必须能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标 入职一年以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及资料有了较好了解和根本掌握,并已开始正式上岗现就工作学习心得,工作的资料要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自我工作进行完善做参考和准备淘宝客服作为网店的一个重要组成局部其重要性不可无视 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客其次是要有良好的语言沟通技巧,这样能够让客户理解你的产品,最终达成交易再次,作为客服同时要对自我店内的商品有足够的了解和认识,这样才能够给客户带给更多的购物推荐,更完善的解答客户的疑问本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自我工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自我工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但期望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服下方就本人售前导购,售中客服,还有售后效劳工作进行初步解析首先是售前导购售前导购的重要必不仅仅在于它能够为顾客答疑解惑,更在于它能够引导顾客购置,促成交易,提高客单价 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少自动回复能够让我们做到及时快速回复,让顾客第一时光感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名能够强化顾客的印象除了自动回复,自我也要在第一时光回复询问顾客有什么需要帮助的在询问答疑方面,无论是什么状况都铭记第一时光关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,翻开相应的页面,时刻准备着答复亲们提出的任何咨询 在议价环节那么十分考验一个人的沟通水平和谈判潜力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自我在工作中不断去学习提高自我沟通潜力道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要持续统一的热情态度去对待每一位客人模板内容仅供参考 。