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酒店员工个人年终总结优秀范文202X 20xx年即将度过,我们充满信心地迎来20xx年过去的一年,是促进酒店“平安、经营、效劳”三大主题的一年,也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年值此辞旧迎新之际,有必要回忆总结过去一年的工作、成绩、经验及缺乏,以利于扬长避短,发奋进取,在新一年里努力再创佳绩
一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展加之“三标一体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年xx届四中全会强劲东风的鼓励,酒店总经理班子带着各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的奉献,取得了颇为可观的业绩
1、经营创收酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施,增加了营业收入酒店全年完成营收为万元,比去年超额万元,超幅为%;其中客房收入为万元,写字间收入为万元,餐厅收入万元,其它收入共万元全年客房平均出租率为%,年均房价元/间夜酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值
2、管理创利酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工本钱、 能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制酒店全年经营利润为万元,经营利润率为%,比去年分别增加万元和%其中,人工本钱为万元,能源费用为万元,物料消耗为万元,分别占酒店总收入的%、%、%比年初预定指标分别降低了%、%、%
3、效劳创优酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客根本行为准那么》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质效劳水准因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得优质效劳较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅此外,在大型活动的接待效劳中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了活动组委的,信中皆赞扬道“酒店员工热情周到的效劳,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动”
4、平安创稳定酒店通过制定“大型活动安保方案”等项平安预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外平安事故在酒店总经理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反应会,通报情况提出要求保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组
二、与时俱进,提升开展,酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,认真学习领会xx届四中全会精神结合酒店经营、管理、效劳等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观主要表现在干部员工精神状态积极向上酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”酒店的管理效劳不是高科技,没有什么深奥的学问关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与效劳内涵真谛的理解及其运用店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,那么代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,那么代之以主动关心参加、检查仔细认真等在一些大型活动中,在店级领导的典范作用下,部门经理带着着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光荣
三、品牌管理,酒店主抓八大工作 在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中,酒店召开了屡次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了一些验审预检等这些大大促进并指导了酒店管理工作更标准地开展同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制定的管理目标和工作方案,酒店及各部门全年主要抓了八大工作 一以效益为目标,抓好销售工作
1、人员调整酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就有名,是同规模星级酒店的2倍多酒店总经理班子分析原因,关键是人,是主要管理人员的责任因此,酒店果断地调整了销售部经理,并将人员减至名,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心
2、渠道拓宽销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据酒店下达的经营指标却难如期完成针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究通过了下半年度的“销售方案”其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的根底上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能鼓励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五那么明显促进了销售业绩的提升
3、房提奖励根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和效劳态度,使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元,升幅约为%
4、窗口形象销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策,加大促销力度外,还特别重视塑造酒店的窗口形象其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化例如,在今年的车展、房展期间,合理的运作,保证客人的满意,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过100%,而平均房价也有明显的提高其二,完善工作流程,确立各种检查制度加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”,减少了客人等待结帐的时间,改变了结帐的繁琐易错加强主管的现场督导通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑效劳方面起到了检查督导作用加强主管和领班的双检查工作要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象总之,前厅部在总经理的带着下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原来占客房总收入的%提高到%,最高日创收为元,最高日平均房价为元;全年接待宾客万人次,接待外宾万人次
5、投诉处理销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方本着“宾客至上、效劳第一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情效劳外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉一年来,销售部共接待并处理宾客投诉约起,为酒店减少经济损失约元,争取了较多的酒店回头客此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无根底管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著上升下半年共创收万元,比上半年增额万元,增幅约为% 二以改革为动力,抓好餐饮工作
1、绩效挂钩餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在管理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月,工资总额控制为万元/月在一定的费用和毛利率标准下,假设超额完成或未完成营收指标,那么按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的管理者、效劳员、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等
2、竞聘上岗餐厅除了分配政策作了改革,用人、用工机制也较灵活管理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止当然,主要管理者假设素质欠佳或管理不力,也自然会产生一些逆反后果但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证
3、试菜考核酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜,由店级领导及相关部门经理试菜打分,考核厨师的业务水平,同时对根本满意的新菜建议推销半年来,餐厅共推出新菜余种,其中,铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可此外,对考核优秀的厨师给予表彰鼓励,对业务技术较差的厨师要求及时调换等 另外,餐厅配合酒店,全年共接待重要客人批,计多桌,约人次餐厅的效劳接待工作得到了酒店和上级领导的根本肯定和表扬 三以客户为重点,抓好物业工作
1、耐心售房如物业部出租3322房,房主是做旅行社的,又处于刚创业阶段,为减少资本投入,就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间,于是他们看中了3322房,离台口近18平方米的面积非常适宜然而此房间已被其他客人预订了他们在物业部待了一整天后来,物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间,经过两天多的不断做工作,他们租下了比3322房大20平方米的3346房在物业部全体员工的努力工作下,写字间的出租率到达了%,超过了去年同期水平
2、售后效劳夏天到了,空调不制冷,投诉;房顶漏水了,投诉;发现有人私自动用公司的用品了,投诉;冬天到了,暖气不热了,投诉;就连浴室少了个凳子,都要投诉每当物业部接到投诉时从不推卸责任,首先向客人抱歉,再找到相关部门协助解决解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止
3、催收房费催收房费也是一件难事有的客人因为某种原因不按时交房费,物业部就积极进行催账,不仅是打,每到交费的时候就亲自到房间去收房费 四以质量为前提,抓好客房工作
1、班组晨会为保证酒店根本产品“客房”质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行标准,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分表达了“严、细、实”的工作作风
2、平安检查除部门设立专职平安保卫分管负责人外,将平安知识培训开成系统在全年展开,表达不同层次、内容从酒店相应的防范措施、突发事件的处理方法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手明确各区域的平安负责人,以文字形式上墙,强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原那么对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏全年散客区共查出住客不符的房间间,不符人员人客务部共查出不平安隐患起客人未关门、关窗起;不符合酒店电器使用规定起 五以“六防”为内容,抓好安保工作
1、制订预案在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保卫工程部都积极制定安保方案和共份、及时签订平安协议书约份按时组织酒店内平安检查,与各部门签订平安责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责
2、严格检查严格检查消防设备设施,提前对烟感系统个报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不准确进行修复,保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、平安出入口进行补装和更换等 六以降耗为核心,抓好维保工作
1、八字要求根据北京市委市府关于节电节水的通知精神,酒店总经理办公会专题研究决定,在酒店及各部门原有管理规定执行的根底上,再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣
2、抢修维修维修组的7名同志承当着酒店各个部门设备设施的维修保养工作,经常为抢修一个部位坚持工作到深夜,有时一干就是一整夜同时,他们对自己的工作做到心中有数合理安排,如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等
3、采购把关采购部在工作中努力做到节约开支,降低本钱,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关坚持制度原那么,但凡支出金额较大的采购方案,都要事先得到领导审批做好预算费用开支,控制采购费用的支出 七以精干为原那么,抓好人事工作
1、合理定编根据酒店总经理办公会议精神,以精干、高效为用人原那么,人事部在年初 名全店人员编制的根底上,由店级领导出面,找相关部门协调,再减10名编制,并未影响酒店及部门工作
2、员工招聘根据酒店经营需要,控制人事费用支出,调整人员结构由店级领导带队,数次去密云、怀柔、天津等地,联系职校,招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次,共计招聘人次 八以“准那么”为参照,抓好培训工作
1、店级讲座按照酒店年初制定的全员培训方案,参照《员工待客根本行为准那么》20字内容,由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客效劳人员的专题培训,重点讲解管理素质、效劳意识、礼貌待客、案例分析等全年共组织培训余批,约人次参加,通过讲解、点评、交流等,受训人员在思想认识和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升
2、英语授课上半年人事培训部每周
二、四下午2小时,定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核,促进了待客效劳人员学习英语的自觉性
3、部门培训各部门在酒店组织培训的同时,每月有方案,自行对本部门员工进行“20字”准那么内容和岗位业务的培训例如销售部前厅,抓好对各岗位的培训工作,做到“日日有主题,天天有培训”分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训,前厅全体员工每月一次的培训培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等通过培训,员工的整体素质提高了,英语水平提高了,业务水平提高了,客人的满意度也提高了一年来,各部门共自行组织培训批,约人次参加酒店与部门相结合的两级培训,提高了员工整体的思想素质、效劳态度和业务接待能力
4、练兵考核酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位,在日常业务培训、岗位练兵的根底上,组织了业务实操考核,评出了客房第一名丁剑,第二名吕玺,第三名王凤;前厅第一名张进,第二名张振,第三名王云;餐厅第一名李晓娟,第二名孙桂芬,第三名高梅;厨房第一名黄玮,第二名方胜平,第三名钟玉彪酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰
四、四星标准,客户反应,酒店仍存三类问题 一年的工作,经过全店上下的共同努力,成绩是主要的但不可忽略所存在的问题这些问题,有些于客人投诉等反应意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的用四星级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程
1、设施设备不尽完善
2、管理水准有待提升一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质上下不
一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套标准的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生
3、效劳质量尚需有优化从屡次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的效劳质量,横向比拟有高有低,纵向比拟有优有劣白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质效劳反复出现的问题是,有些部门或岗位的局部员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待效劳不周到,处理应变不灵活此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的效劳质量 通过对酒店全年工作进行回忆总结,鼓励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作方案,以指导明年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施 参加质检部不已有数月了,针对质检部的工作也有了深深的体会作为一位质检人员我们应该以身做责,为酒店起到带头的作用全面负责酒店标准化运营和效劳质量的提高现将质检部20**年的如下,质检部的主要职责是通过方案、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等保证饭店管理目标的实现不妥之处,请批评指正
一、主要做法和工作思路确保质检工作有章可循,有标可依 1按照原制定质检标准及奖惩条例执行工作 执行的标准主要有《饭店行业效劳礼仪标准》等相关行业标准执行的制度是《酒店管理手册》各部门文件《管理标准》《员工手册》及《质检奖惩条例》等另外,开展质检工作标准和制度的掌握上,始终坚持“结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁”原那么虽然在目前有些制度还不够健全,但我们坚持一边检查工作一边完善制度,以使制度全部出台以后,为执行工作打下了根底,也为质检工作提供了参考依据 2坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相结合开展质检工作 坚持“酒店领导重点检查,检查中质检人员全面检查、部门经理专项检查、部门主管日常检查”四项内容相结合的检查方式即每月至少邀请总经理进行一次重点检查,由质检部、人力资源部、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查,各部门经理根据自己的职责范围,对各业务工程进行专项检查,值班经理每天进行日常检查四项检查相结合,并做好质检记录,由质检部后根据《质检奖惩条例》下发质检通报 3做好定期对新入职员工的培训工作 对每一位新入职的营业部门员工的培训确保有独立上岗能力,以减轻部门的压力同时让员工明白其所在岗位的重要性,提高员工的业务知识和岗位技能 4坚持以引导教育为主、处分为辅的原那么处置检查中出现的问题 对第一次出现的通过我们引导能够纠正的以及对责任部门或个人单独无法解决的一些问题,质检过程中将通过口头通报责令其现场整改或协助协调解决,回头再做检查,一般不会处理,而对于屡次强调的一些问题,屡次屡教不改的一些问题以及直接影响到公司的平安、顾客满意度以及违反公司的一些问题,都会下发质检通报进行扣分处理,质检通报一式三份,质检部备案一份、人力资源部绩效考核一份、责任部门参照整改一份
二、取得的主要效果推动了酒店质量管理体系的建立 1质检工作的开展 质量管理是企业管理的核心,质量是企业的生命所以,质量管理体系的建立表达了以顾客为中心的原那么,使酒店的管理更科学、更标准、更有效,同时通过合理的资源配置,使我效劳质量等各个要素的形成过程都处于受控状态,预防质量事故、减少内耗和消除平安隐患、到达节能降耗和提升效劳质量的目的从而保证酒店目标、指标的实现,促进酒店健康开展这里我要特别说明的但凡一个标准的企业不会因为地域的差异而改变其标准 2效劳质量提升方面起到有力的推动作用 但凡客人看到必需是整洁美观的但凡提供应客人的必需是平安有效的但凡员工见到客人必需是热情礼貌的至于质检工作对效劳质量提升的推力有多大,严格执行饭店效劳的三个黄金标准想各部门应该深有体会,特别是营业部的领班更有发言权大到部门工作顺序的调整,小到墙上的一个螺丝洞,地上烟灰我都不会放过都要进行纠正,同时也引得了客人的好评 3内耗控制方面起到积极的作用 更加关注酒店的资产管理,通过质检设施设备的维护颐养、节能降耗以及易耗品的控制,更加关注目标任务的完成资产管理方面,要求做到资产定期盘点,责任到人,及时修补,防止报损;设施设备维护颐养方面,要求做到日常维护,即损即修,定期颐养,尽可能延长其使用寿命,节能降耗方面,要求做到加强宣传引导,实施量化管理,责任区域到人易耗品控制方面,要求做到易耗品出库数据控制和鼓励二次回收利用以及各部门目标任务的落实情况,质检人员切实起到催促、监督和引导作用,但是为实现我能耗控制目标,还需要我全体员工的共同参与,才干在内耗控制方面起到更大的作用
三、主要存在问题 1工作量非常大,质检队伍力量缺乏一方面是假设要切实做好质检工作不亚于其他职能部门,目前的质检队伍明显在精力上有点跟不上另一方面是质检工作的性质比拟特殊,主要是依照标准及制度给大家挑毛病,一项得罪人的工作,大家压力比拟大,不愿意参与质检,面对困难有所退缩 2进入顺序化的质检工作才刚刚起步,我们质检人员的自身业务素质还不能满足开展质检工作的需要; 3由于培训较少,制度还待进一步完善 4工作中员工重个人利益,轻集体利益现象比拟多,对质检工作的重视水平不够,认识有偏见 5虽然质检工作的思路已经根本理清但质检工作的落实还不够全面,执行力不够模板内容仅供参考 。