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酒店效劳员个人总结三篇 xx年即将过去,这一年在酒店各位领导和同事们帮助关心鼓励下,使我克服了种种困难,较为出色的完成了全年的工作,得到领导和同事的肯定全年持续全勤上班,无请假、迟到、早退现象;效劳质量及工作水平有所提高,无客人投诉状况;能够尊重领导,团结同事,做到礼让三分,工作为重现将我在xx年做的主要工作及明年的打算做以汇报,请各位领导和同事指正
一、今年的主要工作
1、端正态度,爱岗敬业透过这一年的锻练,我逐渐克服了心浮气躁,做事没有耐心,敷衍了事的毛病,养成了耐心细致、周到的工作作风,一年当中客人对我的投诉少,表扬多,和同事之间的关系也融洽了,之间的争吵少了,风凉话少,取而代之的是互相鼓励和关心的话语使我对工作更加充满信心对于酒店的日常工作来说除了接待客人,主要就是清扫客房和环境卫生,虽然整天都在清扫卫生,原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口,放弃了一些地方的清扫,留下了死角,在这一年里在清扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发,高处够不着的就凳子落凳子,抬不动的就和同事一齐抬,原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想方法用抹布擦干净,让脏物无处可逃
2、虚心学习,不懂就问在这一年,我用心参加了酒店组织的各项培训活动,认真学习效劳技巧和礼貌用语,不懂的地方就向经理和其他的老同事请教,回家后仔细琢磨练习,平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语,改掉原先的陋俗,养成了良好的习惯就这样在不知不仅仅觉中,我的效劳水平得到了提高,行为举止更加礼貌,在客人之中迎得了好评,得到了领导和同事称赞
3、服从安排,任劳任怨平时做到尊重领导,不耍心眼,对于领导安排的事情,不打折扣,保质保量今年除做好客房效劳工作,同时在前台人员不齐的状况下,参加了前台接待的工作,开始由于对前台工作不了解,没有信心、有畏难情绪,后在酒店领导的关心帮助下,克服自身困难,认真学习、多方请教,不断演练,做到胸有成竹,遇事不乱,较为出色的完成了前台的工作任务,期间被评为当月的优秀员工
二、明年工作打算 在即将过去的一年中,使我变得更加成熟,效劳质量和水平有了很大的提高,对客人的效劳热情也更加高涨,工作信心大增,对以后的工作充满了信心这一年总体上能够做到恪尽职守,遵守单位的各项,做到让领导放心,让客人满意,但我也有一些地方需要改正,比方做事斤斤计较,为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执,工作中存在着惰性,工作的热情不够饱满,怠工在新的一年里,我要坚决克服这些工作作风,乘着去年这股东风,严格约束自己,认真学习研究工作效劳中的技巧,提高自身的效劳水平,从小事做起,高起点、高要求,让每一个客人都满意,和酒店其他同事一齐为每一位客人带给一个舒适、安宁、温馨的家
三、对酒店推荐和意见 此刻信息网络时代,知讯者生存,然而酒店在信息收集和利用远远不够,井底之蛙永久只明白那一片天,只有走出去,方知天外天,人外人,期望酒店多组织员工走出去学习本行业先进的效劳和管理水平,以提高酒店自身的竞争力同时也期望酒店领导平时多关心员工作日常生活,多为员工着想多组织一些文化体育活动,不仅仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活使每位员工每一天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作之中,为酒店的兴旺兴旺做出自己的奉献 时光飞逝,在日与夜的轮回中新的一年又要到来了在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始总结过去一年工作中的点点滴滴,总有一些功过得失让人不堪回味工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意,我努力了,但是有时确没得到肯定在这即将到来的一年就让我发挥长处,好的就让它更好,缺乏之处努力来完善让自己以最饱满的精神面貌来应对着一个新的开始 总结过去的一年,我是兢兢业业应对自己的职责对待每一位宾客都笑脸相迎,让他们来到宾馆就有一种如沐春风,宾至如归的感觉宾馆的前台是宾馆的重要部门,在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作保证入住的宾客能够住的安心服从领导的指示,团结同事,礼貌待人,服从分配,尽心尽力地做好了自己的本职工作 新的一年,我将一如既往地在自己平凡的工作中,为宾馆创造价值 我认识到作为酒店效劳员,在酒店工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的效劳潜力例如遇到突发事件,客人心肌堵塞突然昏厥,如果等医务人员到来,客人生命恐怕会有危险效劳人员这时如果没有一点急救常识,纵有满腔热情也无济于事,因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题因此,我认为作为酒店效劳员至少要具备以下几方面的效劳潜力
一、语言潜力 语言是效劳员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径语言是思维的物质外壳,它表达效劳员的精神修养、气质底蕴、态度性格客人能够感受到的最重要的两个方面就是效劳员的言和行 效劳员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上持续匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常能够缓和语气,如“您、请、抱歉、假设、能够”等等另外,效劳员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体状况进行适当得体的表达 人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成局部———身体语言根据相关学者的研究,身体语言在资料的表达中起着十分重要的作用效劳员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于理解和满意的表达气氛
二、交际潜力 酒店是一个人际交往超多集中发生的场所,每一个效劳员每一天都会与同事、上级、下属个性是超多的客人进行广泛的接触,并且会基于效劳而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用良好的交际潜力那么是效劳员实现这些目标的重要根底
三、观察潜力 效劳人员为客人带给的效劳有三种,第一种是客人讲得十清楚确的效劳需求,只要有娴熟的效劳技能,做好这一点一般来说是比拟容易的第二种是例行性的效劳,即应当为客人带给的、不需客人提醒的效劳例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,效劳员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,效劳员就要上前帮助第三种那么是客人没有想到、没法想到或正在思考的潜在效劳需求 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是效劳员最值得肯定的效劳本领这就需要效劳员具有敏锐的观察潜力,并把这种潜在的需求变为及时的实在效劳而这种效劳的带给是所有效劳中最有价值的局部第一种效劳是被动性的,后两种效劳那么是主动性的,而潜在效劳的带给更强调效劳员的主动性观察潜力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将效劳及时、妥帖地送到
四、记忆潜力 在效劳过程中,客人常常会向效劳员提出一些如酒店效劳工程、档次、效劳设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,效劳员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活”、“指南针”,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种效劳指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的效劳 效劳员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时效劳即客人会有一些托付效劳员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些效劳工程的提出到带给之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店效劳员能牢牢地记住客人所需的效劳,并在稍后的时间中准确地予以带给如果发生客人所需的效劳被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的状况,对酒店的形象会产生影响
六、应变潜力 效劳中突发性事件是屡见不鲜的在处理此类事件时,效劳员应当秉承“客人永久是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,能够作适当的让步个性是职责多在效劳员一方的就更要敢于成认错误,给客人以即时的抱歉和补偿在一般状况下,客人的情绪就是效劳员所带给的效劳状况的一面镜子当矛盾发生时,效劳员应当首先思考到的是错误是不是在自己一方
七、营销潜力 一名效劳员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种效劳工程,向客人推销这既是充分挖掘效劳空间利用潜力的重要方法,也是表达效劳员的主人翁意识,主动向客人带给效劳的需要 虽然酒店各效劳部门设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销那么需要各个岗位的效劳员共同来做只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作这就要求效劳员不能坐等客人的要求带给效劳,而应当善于抓住时机向客人推销酒店的各种效劳产品、效劳设施,充分挖掘客人的消费潜力为此,效劳员应当对各项效劳有一个通盘的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的状况下,使产品得到充分的知悉和销售模板内容仅供参考 。