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客服员工实习工作总结范文 未曾参加工作的我们,可以通过期来稳固自己的专业知识,以备以后正式工作,是我们的一个缓冲期,下面就是给大家带来的客服员工实习,希望能帮助到大家! 作为一个合格的客服,随时心里都要谨记客户至上,态度要诚恳,语气不能太过于僵硬不过还好,处理解决问题之后,还是会得到一些客户的认同和肯定,正因为这些客户的认同,自己对工作耶充满了信心,很快的,我适应了这忙碌又充实的工作
一、实习目的 希望自己在此次的实习,能够对本专业的知识有个更深层次的认识了解,也希望能从中了解到自己的缺乏之处和自己应该从哪方面充实自己也希望借此实习时机能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质,为今后正式工作打下根底
二、实习时间 20年月日到20年月日
三、实习地点 省市
四、实习单位和岗位 公司、淘宝客服
五、岗位工作描述 我在公司的实习岗位是淘宝客服,其主要负责就是专门负责招呼买家,答复买家的咨询,向买家介绍商品,引导客户购置,为买家提供良好的售前后效劳除了上述职能,还要以下一些职责接受买家投诉以及帮助打单和打包等,库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更新,定期或不定期进行客户回访,询问客户对公司产品和客服的态度的建议,客户关于换货或者延长发货的情况,解决尚未发货的订单淘宝的售后工作很重要,顾客有什么问题必须与他们及时联系,处理问题,只有这样顾客才会信任你,才会成为老顾客
六、
1、实习内容 对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带着我们,第一天主要是了解工作的公司的,了解工作的根本流程,熟悉公司的工作环境和同事们第二天才算是真正的工作,根本上一些外表的操作流程还是了解的,但一些比拟深层次的,自己要摸索,要理解,带我们的主管只能讲一些根本的东西,真正的东西要靠我们的实践,这样才能掌握该掌握的技巧,尤其是回访客户的交流技巧 在为期一个月的实习中,根本上是分为两个阶段 适应阶段了解和熟悉操作流程在开始的10天里,作为新人的我们有些手忙脚乱,因为初步接手客服这个工作只是对一些外表的回复和顾客沟通的方法有所了解,但真正的开始和顾客沟通时是有区别的,关键是我们刚着手,很多东西都还不熟悉但为了让自己能快些适应工作环境,对每天发生的事,做好每一天的工作记录,记录每一天的问题,想想产生这些问题的原因,自己应该如何才能更好的解决每一天都会有售后的客户效劳催货问题,老顾客询问的问题总之,刚刚开始的时候,忙了这边忙不过那边,搞得一团糟而且打给客户的时候也经常会挨骂,即使受了委屈还在不停的给顾客抱歉和解释,尽管原因在不我们,但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答 学习成长阶段再剩下的时间里,主要是打处理一些催货或投诉,验单,更新淘宝商品资料还有就是接单在我们熟悉根本的操作后,上班那些职责都会显得比拟轻松一点,但有时由于店铺搞活动,会忙不过来,同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉,工作上更繁琐了不仅要和有购置意向的顾客沟通联系,还要处理好售后的效劳,和跟踪好物流相关的事情尽管是第一次真正当淘宝客服,但这份工作做得还算顺手不过这也是公司同事的帮助和指导,我才能更快的适应这份工作,并做好它 在这个暑假的实习培训中,我学习到了很多平时在课堂上学不到的东西,收货可谓颇丰厚在实习期间,我学会了聆听,和客户保持良好的沟通力和换位思考问题,以礼待人,站在客户的角度想问题,在客户出现不满清晰时要及时安抚并且尽可能地帮客户解决问题我在回访客户和解决关于发货问题等问题时,学会了去应对在解决过程中遇到的形形色色的人,学会边听边说,也体会到了在帮助他人听到那句你效劳态度很好的快乐心情
2、实习心得 实习的这一个月之中,在老板的关心、支持下,在同事的热心帮助下,通过自身的不断努力,我很快适应了环境,适应了工作岗位同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件,工作并学习着,工作实践让我不断提高,慢慢能够客户沟通得越来越好,老板以及同事对我都给以了肯定 与此同时,我自己的思想认识都有了很大的提高这份工作让我树立了较强的责任心,因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉,以及店铺的形象会受损以下是我的一些实习心得 在工作进程方面要随时保持乐观的心得,接单的时候要快速解决客户的问题,不能将个人的心情带入工作中拨打时,一定要清晰,要热情,真诚,不管自己情绪如何,也不可对客户不礼貌,让客户知道我们是真诚解决这问题的同时注意倾听客户的话,对于不确定的事不能贸然答复客户客户,更不能给客户承诺,也不能按照主观意识告诉一下事情比方鞋子的款式等这些看似很小的问题,很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评在实习期间,就出现了这种情况,一位绝望的客户在公司店铺的交流区留言,言自己网购次数不算太多,但是对于网购一点都不陌生,但从网购到现在,从来没有遇到过小狮子这样的卖家,你们好似上帝一样,客服如此差劲,给的承诺也兑现不了,是老板吝啬还是管理不到位因此在给客户推荐或承诺时,要先了解客户资料,关注客户的消费记录同时也要熟悉本店铺的产品,因为要给客户介绍鞋子的款式,码数以及颜色的时候,要给客户一些比拟专业的答复 XX年月底我应聘到省蓝天当实习客服助理,实习期间,我依次对设施管理、事务管理、平安管理等进行了实习在实习中,我在同事的热心指导下,积极参与物业管理相关工作,注意把书本上学到的物业知识对照实际工作,用理论知识加深对实际工作的认识实习工作中既紧张忙碌又新奇,收获很多通过实习,使我对物业管理工作有了深层次的认识该物业管理处首先向我们介绍了一些根本情况,然后依次对事务管理、客户管理与效劳流程及平安保卫等做了简要介绍 然后就开始“上岗”了回忆此次实习过程,感受良多,收获颇丰通过实习有效缩短了课堂和社会实际工作之间的差距,使我能系统地、全面地掌握物业管理工作和方法在老师的细心指导下,积极参与物业管理相关工作,注意理论知识与实际应用的结合,用实践检验所学的物业管理理论知识,由此加深了我对物业管理工作的理解下面是对这次实习的总结
一、优化客户管理和效劳流程
1、客服部是整个物业公司的“中转站”,地位非常重要效劳人员是第一时间与业主打交道的,因此,他们的给广阔客户留下的形象那么代表了公司的精神面貌标准效劳人员形象标准形象包括仪表、语言、行为三个方面,仪表标准要求我们的效劳人员要持证上岗,统一着装,佩带明显的标志,语言形象要求效劳接待人员要讲普通话客服人员要无时无刻地向用户传递公司的良好形象
2、加大企业宣传力度重视业主大会和业主委员会的作用,使之成为物业与业主沟通的桥梁
3、客户数据信息记录该小区内业主与租户的信息;记录各种收入与支出明细;效劳管理记录用户报修与维修效劳进程的记录该系统具有方便、快捷的优点,能为物业管理效劳提供数据支持,但是仍有很多方面需要改善比方效劳管理模块系统开放程度不够,用户利用此报修并不多,主要还要通过由专人接受报修与跟踪如此一来,信息化应用就不到位,各种资源本钱在信息化的助力下并未得到有效的降低对此,应该完善效劳管理系统,重新设计效劳流程,别离管理与效劳系统,加强宣传与开放,促使用户更多的利用该系统报修
二、推行、倡导“以人为本”效劳理念 物业管理必须树立以人为本的效劳理念,倡导人性化效劳,实施以人为本的效劳,提高效劳效能,把客户的满意作为物业管理的追求物业公司利用相关数据指标与员工绩效有效的结合,通过严格的规章制度实现并推出诸如“效劳笑脸”标准化效劳模式,使员工在意识层面上确立什么样的效劳符合业主的需求,充分开掘客服人员的效劳意识与专业技能注重生态与人文的和-谐和互补,塑造的人居环境,到达生活与健康同在,生活与艺术同在,生活与同在
三、事务管理工作精细化 在物业管理实际工作中,面对都是一些简单而重复的琐碎事情,物业管理成员每天仍然用非常饱满的热情,认认真真做好每一件事情,为业主提供良好的居住环境做好后勤工作这些都有赖于从操作程序上制定明细的流程,创立和实行精细化管理,从细节做起,从小事做起,从平凡事做起同时,公司设立严格的奖惩制度,标准员工的作为,使其知有所为,有所不为
四、我的 这次的实习使我从实践中总结过去所学的知识,扩宽了对物业管理的视角物业管理是效劳行业,所以在对效劳的理解与应用上有更多的切实感受,在效劳行业,我们的工作面对的既有人也有物,最终我们是为客户效劳的,所以我们要在做好物的工作的根底上,更多的要做人的工作,毕竟人是效劳的根本所在总之,经过此次实践,我得到了真正的切实的实践,综合所学的理论知识,这将会为我以后做好物业管理工作奠定了坚实的根底 使大学生增加社会阅历,积累工作经验社会阅历和工作经验是职业场中的因素,但这些因素是校园里学不到的,只有参加社会实践活动,才能缩短后适应社会的时间,在社会实践中日积月累,把体验融入自己的知识,通过实践的检验,最终升华为自身的阅历和经验 今年暑假,我被安排在公司客户效劳中心实习,负责指导我的是一名姓的班长,而实习内容主要是电力报修业务的办理工作中我根本了解了的客户效劳中心业务开展情况经过班长的悉心教导,很快我就熟悉了这些业务的各项原理,实际操作能力也有所提高 客户效劳中心是一个集电费查询、电力报修、业务受理、业务投诉、业务咨询于一体的综合性效劳平台而我在这个岗位上实习时最重要的不仅仅要掌握好各个业务的根本内容,同时在面对用户时也要有一个亲切友好的态度,这也是专业的一个表现 在那实习的日子里,明显能够比拟实际的感受到公司与学校气氛的不一样,包括工作精神、态度以及人际间的交往等等作为一个国企,与私营企业不同,他们会很准点准时,可能不会没日没夜的加班加点,但是也存在着一种无形的机制,职员都很自觉,譬如说中午可以休息,公司职员可能会吃完饭就回自己的职位而没有要钻时间的空子或者说,虽然在企业里没有一种明显的条文规定职员该怎么样去工作去守时,但能发现一个好的企业给你的印象绝对不是懒散的,而是紧凑的、有条不紊的、还有就是一种无形的竞争,大家都在努力,都在上进,因为大家都明白适者生存的道理其实有时候可以从企业的一些外在表象看出该的特征是怎样的,企业理念是哪个方向 我们还是学生,对于企业来说,可能是没有任何工作经验的生手所以在实习当中的是办事绝对要找对路子,顺应事情开展的途径其实这个想法大家都明白,但真正的实行到工作实践当中去的时候或者说面对具体问题的时候会比拟迷茫,因为之前是没有接触过的这些事情虽然看似琐碎但还是要有方法可循才能把事情做好此外要懂得虚心向前辈请教,人才可以不断进步在实习过程中,由于方法不对,可能事倍功半,而企业关注的是最后的绩效成果或许每个企业的处事风格和办事方法是不一样的,有各自的规那么,只有快速适应规那么的人才能被快速接受,才会创造更优的绩效 客户效劳部承当着物业公司对客效劳的主要工作,包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作是表达效劳档次,展示和树立公司管理品牌的窗口是实现优质效劳,使客服满意的关键性职能部门 通过近期对本公司各工程客服部的走访巡查,发现各工程客服部能够较好的完成客服部所承当的客户效劳工作同时也存在的一些问题如
1、员工业务水平偏低和效劳素质偏低,主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟
2、部门管理制度、流程不够健全,使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响 目前按照总公司的要求完成物业公司整合,设立物业公司总客服部及下属各工程客服中心我部门经过开会和讨论提出以下方案
1、客服部做好每月客户缴费统计及各工程收支明细绘制成表,上交总公司,让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况
2、客户部建立完善公司收支档案,以及完善各工程业主档案
3、狠抓客服部团队内部建设,工作纪律,完善客服制度和流程,部门根本实现制度化管理
4、定期召开部门效劳质量评定会,标准客服人员效劳进行思想交流,丰富、充实专业知识,为业户提供更优质的效劳
5、密切配合各部门工作,及时、妥善的处理客户纠纷和、建议 客服部工作存在诸多缺乏,有新的问题,老的顽症但是在总公司的领导的指导和关心下,我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作 入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和根本掌握,并已开始正式上岗现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供的建议,更完善的解答客户的疑问本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服 下面就本人售前导购,售中客服,还有售后效劳工作进行初步解析 售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购置,促成交易,提高客单价在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面 在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的 在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,翻开相应的页面,时刻准备着答复亲们提出的任何咨询 在议价环节那么非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力 道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人相关文章
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