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客服个人工作总结范文5篇 严格的要求自己,不让自己在工作中犯错,总是在做好万全的准备之后再为顾客解决下面是为大家推荐的客服个人工作总结,供大家参考,希望大家喜欢 时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末回忆过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳,而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良,也是增强与客户之间交流的一个重要平台售后效劳的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据到达了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望为了更好的完本钱职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下
1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了
2、学会换位思考 当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不适宜,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真答复顾客的问题遇到顾客不懂的,我们那么需要更多的耐心去效劳,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交时机
3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最根本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比拟热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题
4、有效的完本钱职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语在保证回复速度的根底上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半通过联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在联系时我们也要注意最根本的礼仪通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,防止占用太多的工作时间;打时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后本钱降到最低如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是表达我们售后价值的所在 在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有缺乏之处给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购置心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的时机就大的多公司的培训也让我看到了自身的缺乏,在这以后,我也是在努力改良,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规那么,做到心中有数 公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改良的,在以后的工作中我也期待有更多的培训时机,拓展自己的综合实力 在新的一年里我会吸取过去的教训,积极参加公司的培训,但是领导的指导和关心下,我有信心做得更好 在十月的不到一个月的时间里,对于我来说,是从一个相同职业跨入不同行业学习的一个过程对于页游,自己偶尔也玩过,但是却不是很熟悉通过这不到一个月在很多同事的帮助下,逐渐摸索学习之后,试着把自己的优势和这个行业特点相结合,很多地方比起最初的迷茫,直到现在有了很多的改变在做客服效劳的前期,定是要把规章制度都拟定好的,除了学习游戏行业的一些相关的知识,本月主要是制定一系列的制度、标准、培训大纲、培训细节内容、客服工具系统确认等并不断的在游戏行业中学习,把学到的东西与自己熟悉的内容融合在一起,变成有价值成果 在这段工作期间,也查看了我们以前的游戏的客服工作相对来说不是很完善,可能我们之前的公司没有相对重视这个部门,从这段工作时间来看,虽然现在只有我一个人,但有些时候当我去咨询的时候,部门的解答不是很详细可能也是大家都很忙的缘故,但是,我还是希望,当在我们工程开启的时候,客服这边会相应的得到各部门的支持,毕竟客服这边是一个游戏公司对外的窗口,如果这个窗口给人的感觉不专业,效率慢,那么公司所有员工的努力可能会功亏一篑的所以,我非常希望在员工培训的时候,能得到相关部门的大力支持关于本月工作,在本周周报里面相对表达出一些内容具体细节还需要在工作过程中添加 十一月工作按照优先级,分为以下几大块我自我认为,首先要解决的是整体客服培训的一周内容大纲并按照需要与部门配合进行有必要的改良、细化培训大纲的内容和有关部门沟通、和游戏论坛那边共同推进工作并细化提案操作流程、配合开发筹划部门进行客服工具的完善工作剩余琐碎的表格与试卷考核等工作会抽时间完成 至于公司临时安排的工作,看内容的多少,来决定本月方案内工作是否能够全部完成与完成的比例 在这段时间里,虽然有很多行业相关的东西不是非常清楚,但还是很感谢很多同事的帮助,加上自己的努力和对自己信心,相信在日后逐渐学习的日子里,会更加完善之前做过的工作,最终希望能帮助运营部门乃至整个公司的开展需要,到达共赢的目的 作为客服,自己曾以为工作不过是给客户解答问题但是在面对了各种各样的客户后,我彻底的改变了自己的想法我对这一年工作的总结记录如下
一、个人的情况 工作上努力的完成自己的工作,对于自己不明白的地方及时去学习和提升自己,为顾客解答的时候以客户为主,优先为安抚客户情绪,同时以最快的速度为客户解决问题在工作中学习经验,对同事和自己遇上的情况进行记录和反省,防止下一次出现问题 人际上在公司中我广交朋友,提升自己在公司中的人际关系,加强同事间的交流,与同事间互帮互助,互相学习经验,努力提高工作能力自己作为一名客服,总是要面临和各种客户的交流,有时候也会出现无奈和伤心的时候,但是我们总是互相的抚慰和帮助,让工作能顺利的进行
二、工作的情况 在工作中,我一开时严格的要求自己,不让自己在工作中犯错,总是在做好万全的准备之后再为顾客解决虽然没什么问题,但是在业绩上却难以进步,自己也总是被批评在重新的对自己检讨之后,我改变了自己的工作方式,开始带着人性化的工作,在和客户交流的时候,多考虑客户的状况,让客户能感到更加的方便渐渐的,自己也喜欢上了这样的感觉,努力的将工作做的更好
三、工作中的缺乏 目前自己最大的缺乏,还是对公司产品了解的不够深入在很多专业的客户面前,可能自己还懂的不如客户多,这实在是有些丢脸为了防止再出现这个错误,我要更加深入的学习产品知识,提高个人的只是储藏相信这样也能有效的提高公司形象!
四、总结 一年的工作结束了,说实话,客服的工作是比拟简单的,但是只有自己在工作中发现了乐趣,才能让自己找到目标,才能让自己继续前进!在下一年,我也要努力朝着自己的目标前进! 岁月如梭不知不觉我来明一乳业已经有两年多了一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作现在回忆当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样可是在这段时间里我学到了很多也成熟了很多 很多人可能会认为客服部工作很简单枯燥定义为售后效劳其实不然婴幼儿乳品业的客服人员也需要了解多方面的知识如营养、育婴及沟通技巧等从事此工作的过程还会影响到个人的性格提升心理素质不管以前是学过什么专业从事过什么样的工作来到我们这个群体都应从头学起站在同一个起跑线上才能真正明白学无止境的道理 定期对明一的新老顾客做健康回访是每位客服部营养师每天必做的工作面对每天重复的工作我们的营养师们要把自己的工作做好首先应持有耐心和真诚的工作态度在这个信息时代市场竞争剧烈竞品公司也会对顾客进行回访并不会让人觉得稀奇很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访怎样才能让对方对我们的效劳感兴趣呢 首先我们要明白在与顾客交流的过程中虽然不是面对面的但我们的语气和表情对方都能感觉到有气无力或面无表情的对话结果可能是对你爱理不理甚至拒听反之你的微笑效劳让对方感到亲切这样我们和顾客的距离也就拉近了还有在交流的过程中应抓住顾客较关心的话题可根据其宝宝不同月龄不同季节给予顾客最前沿的信息如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态给予特别的喂养指导 记得有一次让我记忆犹新一位男顾客打来接起就是一顿凶猛的“连珠炮”大概的意思是公司在当地做活动购置了一定数量的产品后会有一个赠品当时销售人员告知赠品暂时发放完了给打了一张欠条过后会再补可回来后看到朋友也参加了活动却能拿到赠品于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来 而在交流的过程中带着脏话和威胁不断的重复他到超市怎样吵闹如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等还一直强调要用武力对付导购而且还一再确认这边是谁在接此顾客越说越冲动情绪有些失控说如再没有拿到赠品要来公司找麻烦下场和导购一样等等由于很担忧也很气愤当时的声音也变的很生硬嗓门也大了起来酝酿好的话都说不出来了没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦对方也根本不听解释这头的我一头雾水的弄不清重点不仅自己受气而且还没安抚平息顾客的情绪事后在领导的提示与指导下领悟到该事件处理的不妥之处让我认识到做为客服人员最根本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉 渐渐地我更学会了从顾客的角度出发多站在对方的立场想想换位思考更不能激化矛盾在很多时候顾客也只是想发泄一下越说越生气啥话解气说啥其实并没有顾客所表达的那么严重的应持着平静的心态先学会耐心倾听和温婉安抚顾客了解事件来龙去脉并和顾客做具体的分析尽量在第一时间解决顾客反映的问题遇到无理取闹的客户我还应学会和同事就事分析总结经验互相鼓励一来可以让自己放松一下二来还可以让同事有个准备并尽早为顾客解决问题防止纠缠不休在屡次的磨练中我们都在慢慢成长慢慢成熟学会调整自己的情绪用积极向上的乐观心态对待工作和生活我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄然而我们最终没有气馁和放弃磨练才是成功最重要的动力 明一市场越来越大选择明一的顾客也越来越多顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了此时此刻我们迫切需要自己学习更多的东西更专业的东西因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍以及查阅相关的母婴网站充实自己而接下来顾客打进热线寻求的不仅仅是喂养知识的指导有更多是关于市场今后效劳的内容、产品、活动、效劳态度等引起的投诉和建议经过不断的充电我们才会做的更好 从事客服工作已接近七年,在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好屡次总结了吧,感觉总结就象是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为下一段行程养精畜锐不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧以下是我的个人工作总结报告 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字辣如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节 在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的效劳技巧还不够,要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉 另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡为了防止员工因违反规章制度而受到处分时情绪波动,影响效劳态度,一种比拟有效的处理方式是在处分前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承当自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关俗语云知错能改,善莫大焉所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔膜,营造一种轻松的气氛,稳定员工情绪及保持良好的效劳态度 当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻曾经被这样一个故事感动 在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛突然有人惊呼;“看,那是什么”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救“那是蚁球”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地翻开,迅速而井然地一排排冲上堤岸岸边的水中留下了一团不小的蚁球那是蚁球里层的英勇牺牲者他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起那么平静,那么悲壮——于是,我开始为此而努力一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的乖僻刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进那么退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理方法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一局部压力就是此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯模板内容仅供参考 。