还剩18页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
酒店客房效劳员实习报告202X五篇 是对新员工能力的一个检验时期,也是对新员工能否适应新工作的一个检查时间,下面是给大家准备的酒店客房效劳员实习202X,供大家阅读参考,希望可以帮助到大家 客房部效劳员的工作还不仅仅是铺床那么简单客房效劳员的首要任务是客房客房分为住客房和退客房,退客房的一切棉织品都要更换,长住客的一般一周更换一次清理客房也是有一定标准可寻的实习期间了解到,效劳员进房间要先敲门,并报名中文客房效劳员英文“housekeeping”进门之后第一步是翻开窗户,然后收拾垃圾,倒掉接下来就开始床,要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等,按照铺床程序一一换上这一切结束之后开始清扫卫生,要注意的是这里湿布一般擦木制家具,干布那么是用来擦金属和玻璃制的家具,每一个小地方都不能放过,整体上擦拭次序呈环形,整个过程中还要把各种家具、器物归回原位,还有检查房间里消耗了多少日常用品很细节的事情如应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等,在整个清理过程中都需要认真对待清扫过之后要用吸尘器清理地毯,这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动,这样就既不会损坏地毯又能清扫干净地毯最后一步就是把房间消耗掉的补上 在客房工作中还有一项比拟有挑战性的工作就是查房就是在客人去前台退房的短短几分钟内到客房去检查有无客人遗落的物品,有无客房非一次性用品的丧失及损坏这样不仅可以防止客人遗落物品还可以减少酒店不必要的损失当有客人遗落物品我们要及时归还,有物品的丧失或者损坏是需要客人归还或者赔偿查房必须在5分钟内完成并将查房结果如实上报这就要求客房效劳员要熟练地掌握客房内物品的种类和数量有很多时候客人损坏或者拿走的东西在经过提醒之后能及时的赔偿或归还,但也有的人并不成认,这就需要我们有足够的信心和耐心去跟客人沟通在实习期间就发生过一件客人拿走房间茶业筒的事情,当时幸好发现及时并报告给主管,由主管报给前台,经过前台效劳员的委婉暗示客人才将茶杯归还还有一次是客人把凉水杯弄坏了,据我们估计是往里倒开水激破的这时我们在收拾住客房时发现了这个问题,久及时委婉的询问了客人,在经过一番交流之后客人心情愉悦的赔偿了这个凉水杯我们在防止酒店财产损失的同时又保住了这个客人这时作为一个酒店工作人员应该做到的如果客房效劳员在查房时没有查出客人带走或者损坏的物品,那就只有自己赔偿了所以我每次去查房都特别小心,不敢有一点疏忽我们一楼有33间客房,一套豪华套,两套普通套,六个单间,二十四个标准间在维护空房时,每一个动作可能要重复三十多遍优势感到非常无聊如果遇到有会议或者是顶峰期,客房天天爆满,甚至还得加床在“十一”期间,往往是早上三十多个房间全退了晚上接着全住上我们就得抓紧时间保质保量的把房间全都收拾出来,饭都没时间吃客房工作是一件很细致的活,一根头发一个污点都不能放过酒店还让每个效劳员了解一般的我们利用下了班的时间学习校方知识每天早上开例会的时候,主管都会进行对我们提问比方说各种灭火器的,使用时的发生火灾时楼层效劳员该怎么办等等市里消防部门的工作人员也会不定期的到酒店里对下属员工进行消防知识突击检查我们还举行了一次消防知识的专门考试由于平时很认真积极地准备了,所以大的也和很好 为期四个月的实习,使我比拟全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性,对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解,也是对这几年大学里所学知识的稳固与运用,为今后的理论学习进一步打下坚实础.中国的酒店普遍还存在问题,学习是必不可少的从这次实习中,我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的,并且需要进一步的再学习同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友.,对于处理人际关系又有了新的认识锻炼了自己初步踏入社会的局部和一些应该明白的社会问题,做事要懂得变通不要过于固执和呆板在酒店这样的效劳性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识,还需要你懂得如何为人处事和接人带物,以及对顾客的耐心以及责任心另外真的很重要,中国已面向全世界了,交流不仅限于国内,对于英语还有待加强 [实习目的] 通过在酒店客房部的实习,能够加深对酒店行业其中一局部业务的工作内容和工作性质的熟悉程度,学以致用的同时在实践中掌握理论知识在实际中应用的状况,进一步熟悉理论和实践不可分割的关系,并认知当前酒店业客房部的开展现状何开展趋势 [实习时间]
20..-
20.. [实习地点] 嘉兴市阳光大酒店 [实习岗位] 嘉兴市阳光大酒店管家部效劳员 [实习单位介绍] 嘉兴市阳光大酒店秉承“顾客至上、员工第一”的宗旨,力求到达顾客、酒店、员工三者的和谐及各自需求的最大满足酒店行业的竞争归根结底是酒店人才的竞争,酒店将力争为每位员工提供和谐、向上的工作气氛和相关的培训,从而使每个员工实现自己的开展愿望“让所有客人满意”是酒店一直都在追求的理想目标,通过有效的管理使每位员工都能在自己的岗位上尽心尽力地为客人提供优质效劳是酒店一贯的希望和努力的方向通过酒店全体员工的努力,实现“为顾客创造更大的价值、为酒店争创更大的效益”的建店目标 [实习内容] 在酒店管家部实习,上岗之前是要经过培训而培训的主要方式就是学会怎样铺一张合格的床培训我们的是我们部门领班李小姐 在铺床时每一步都有要求,而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等,这个过程必须在限定的三分钟内完成对从未接触过客房工作的我而言,首先的甩单就显得很艰难一般的,这个步骤是要一次完成,并且保证床单的中线要和整张床的中线重合接下来就是给床单包角,即把床单划一地包进上下两个床垫之中,这里的要求是不能让床单和床垫之间有空隙,否那么床单就不能保持平整然后就是开端套被子,这个步骤很讲究,也很显技巧性,操作时需把被子和被套的角相对应,然后用力向里甩几下,使被子在被套里均匀分布整个过程完成后被子的中线要和床、被单的中线重合,这就是铺床进程中的“三线合一”做完了这些,最后一步是把枕头放进枕套里,要保持饱满的一面朝向床尾,而且要注意的是枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户在酒店行业中,这是很有讲究的 通过培训后,我正式参加了管家部经过几天的工作后,我发现管家部效劳员的工作不仅是铺床的复杂而已客房效劳员的首要职责是清洁客房清洁客房也是有概定的标准可寻的实习时我了解到,效劳员进客房进行效劳要先敲门,进门之后第一步是翻开窗户,然后拾掇渣滓,倒掉,接下来就要更换床上用品,首先要撤下已经被客人使用过的被子、床单和枕套等,按照铺床次序一一换上这一切结束之后开始清扫客房的卫生,要注意的是,手上的湿布一般用于擦木制家具,干布那么用于拭擦金属和玻璃制的家具,客房内每一个角落的卫生都不能马虎,整体上擦拭次第呈环形整个进程中还要把各种家具、器皿归放原位,另外还要检查房间里消耗了的日常用品,并且补足到客房物品要求提供的数量至于细节的地方,如该当摆放在床头柜两头、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应留意反复检查镜子是否干净等等,在整个清洁进程中都需要细心对待 清扫过之后要用吸尘器清算地毯,这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理挪动,这样就既不会损坏地毯又能清扫干净地毯最后一步就是把房间消耗掉的物品补上,假设有丧失的物品,那么要记载并上报主管实习时期就发生过了一件客人弄丢了一块小方巾的事情,当时客人在离店之际返回客房,效劳员向客人说明情况,最终客人的方巾失而复得,并对效劳员大加赞许客房部效劳员的职责还包括,每个员工都要熟悉一定的平安知识,效劳员至少要了解普通的的消防常识另外,效劳员还应对酒店和酒店所处的地方比拟熟悉,这样才能为客人提供更多意想不到的效劳,让客人更满意 经过在酒店客房部实习,我认识到客房部工作内容和职责都是复杂繁多的此外,我了解到客房部的领班、主管和经理等管理人员根本都是从基层效劳员一步一步走上来的,他们对基层员工很理解,也很热情,比方我们的客房部经理就曾亲身给我们做铺床示范而且,每当酒店接待重要的客人时,一般由主管甚至经理亲身清扫客房,一丝不妥也绝不无视由此可知,注重细节是酒店每一位员工不可无视的技能 在学校中的学习已经让我了解到酒店行业是很重视理论和细节的,但是在实习中才表到达酒店重视细节会细到连物品的摆放都有规那么在实习中学到的都基层效劳员的工作技能,在工作过程中我尽量结合理论知识加以熟练另外,我了解到在管理的过程中要处理好和下属的关系,而要做到这点,最重要的是需求务实,一个的治理者必定是这样发为的,成功的治理者能把一切员工联合起来,这样完成的是整个企业的管理所以,日后酒店需要的管理人才,必定是经验丰厚的,而不是一个具有高学历却没有实践经历作为支撑理论的人酒店需要的效劳员也必定是很有操作技能,极为注重细节的人 在工作中,固然我只是充任一名普通效劳员的角色,但我的效劳也绝不是可以忽略的在实习期间,我觉察要能自如的做好一项效劳,就必须正视自己的效劳态度,用乐观的心态去面对每一天的工作,要主动去完成自己的工作,而不是由于工作量比例的大小去抱怨,因为抱怨是毫无作用的我在工作中也曾存在失误,是同事们给了我一次又一次的鼓励,使我对工作更有热诚米尔兰德教师曾说过年轻人天生就需求鼓励是的,正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢地面对难关,不时地进步 这次实习让我对社会有了新的概念、新的认识,当我走在这座城市的街头,穿越于芸芸众生之中,我感觉到了自己的渺小,而这个社会是如此的繁杂、无边无际在酒店实习过后,当我再次面对这大千世界,我的想法和观念是如此的现实,然而我的襟怀却不够宽广,我只能静静地去观察去感受去锤炼但是我已经处于的边缘,再没有校园作为我的庇护,我只能在残酷的社会中摸索,付出加倍的努力去赢取我的人生 十年以前,酒店里的大学生是比拟少的,有的也只是一些大专生近几年各个院校的旅游、饭店管理专业的本科生陆续从学校毕业出来,有相当一局部进入了酒店,有做销售的,有做前厅的,也有做人力资源的,当然餐饮、客房、财务等部门也有但是我们大学生应该在哪些方面有所改变以适应环境呢首先是心态的调整本科生比大专生多学了两年,比酒店员工的主体----高中生多学了四年这两年或四年,本科生是在学校度过的,而你的同事们是在酒店度过的你比他们多了学习的经验,他们那么比你多了工作的经历进入酒店后,如果以学历高,理论知识多自居,就会失去向同事们求教的时机,别人会对你敬而远之随着时间的推移,你会发现工作经验和学历是同等重要的工作经验是做事情的程序和方法,是与不同类型客人打交道的经历,一定要通过实践才能掌握的学历是代表你的综合素质,代表你的智力和学习能力是处于同龄人中的哪个水平,只有把它放到工作实践这个水中,才能发生你所希望看到“反响”遗憾的是一局部本科生并没有充分认识到这一点,对职位、待遇和时机要求甚多,报怨同事和领导没对自己“另眼相看”最后,只有离开了酒店 其次是选择哪个酒店有些酒店标榜自己大学生,其实还是报着“人才超前消费”的心理,酒店人才培养机制上并未做好接纳大学生的准备如果只是大学生来做高中生可以做的事,对大家都是不公平的有些酒店中、高层管理者的学历都不高,内部也不鼓励员工上进,大学生到这里工作不会受到多少重视反过来说,如果中、高层学历较高,就容易与大学生产生共同语言,容易认识到知识的价值,也愿意为培养大学生花学费这样的酒店是有利于大学生成长的 第三是职业生涯规划本科生大多是有志向的青年,都梦想两三年或最多五年就做到一个经理的职位这是没有错的问题时机在哪里要做经理,必须先做到主管,主管之前还有领班,这两个级别是你必须跨越的而通常这两个基层的管理岗位更多强调操作的技能,这方面可能是本科生的“短板”,也是要想克服的只要到达经理这个职位上,本科生在综合素质和理论知识方面的优势才能发挥出来,才能把学历比你低的同事比下去但问题是,你必须先解决好这个“短板”才行 第四是社会阅历我们的大学根本是封闭式的,两耳不闻窗外事,一心只读圣贤书、勤工简学大多是走走形式,当然学业的压力也不容许你有太多时间到学校外面去许多本科生离开校园之后才发现自己不会与同事们相处,不会与客人打交道要想做一名管理者,首先就要做一个受人喜欢的人,包括同事、上司、下属和客人 最后是生存危机意识这个社会是一个竞争的社会,是一个现实的社会,而最大的现实就是“残酷”,你的时机往往是建立在“牺牲”别人的根底上的我们从小学一直读到本科,根本是衣食第一网,进入社会后就要靠自己了不要给自己留退路,不要遇到一点困难就离职回家去休息,还让父母养你要想在社会立足,要想实现你的理想,你就必须抱着肯拼搏、肯吃苦的精神才行 我一直以为,大学生是酒店业未来的中坚,是未来酒店的管理层的骨干力量酒店业是传统的效劳行业,知识经济的大潮下更迫切要求传统行业尽快与新经济接轨,经验固然重要,但作为酒店的决策层和管理层更需要知识酒店高层管理人员从现在就要开始花大力气来培养大学生了,为酒店的将来未雨筹谋 本次实习主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识,从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合,为日后课程的学习打下良好的根底,更有利于对专业根底和专业课的学习、理解和掌握同时这次酒店实习的经验将有助于日后就业 刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜,毕竟离开学校步入社会工作是第一次,每个人都挺冲动的,都有一股使不完的劲儿,都把酒店看成是施展自己才华的舞台,想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中但是理想和现实毕竟是有差异的当我们正式走上工作岗位之后,发现很多事情并不是我们想象的那样简单,渐渐的我们的激情熄灭了, 我在酒店客房部实习,在上岗之前是要经过培训的而培训的主要内容就是怎样铺一张床教我们铺床的是我们部门主管,连铺床时每一步都有要求,而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成首先的甩单就很困难,一般要求是一次完成,并且保证床单的中线要和整张床的中线重合然后是给床单包角,即把床单整齐地包进上下两个床垫之中,这里要的不能让床单和床垫之间有空隙,否那么床单将不能保持平整接下来开始套被子,这个也很讲究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行,其它可以细节,应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合,这就是铺床过程中的“三线合一”做完了这些,最后一步是把枕头放进枕套里,要保持饱满的一面朝向床尾,而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户,在酒店行业中,这是很有根据的,曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套里了,就是因为枕套开口方向不符合规定 当我正式去客房部实习之后才发现客房部效劳员的工作还不仅仅是铺床那么简单客房效劳员的首要任务是清理客房清理客房也是有一定标准可寻的实习期间了解到,效劳员进房间要先敲门,进门之后第一步是翻开窗户,然后收拾垃圾,倒掉接下来就开始床,要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等,按照铺床程序一换上这一切结束之后开始清扫卫生,要注意的是这酒店客房里湿布一般擦木制家具,干布那么那么擦金属和玻璃制的家具,每一个小地方都不能放过,整体上擦拭次序呈环形,整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位,还有检查房间里消耗了多少日常用品很细节的事情如应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等,在整个清理过程中都需要认真对待清扫过之后要用吸尘器清理地毯,这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动,这样就既不会损坏地毯又能清扫干净地毯最后一步就是把房间消耗掉的物品补上,如果有丧失的物品,那么要记录并上报主管实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情,由于客人还没走,当客人回来时由效劳员向客人说明情况,最终是客人要赔偿的客房部效劳员工作时还了解到,每个员工都要有平安意识,效劳员要知道一般的消防知识额外的,效劳员还应对本酒店和本市比拟了解,这样会为客人提供更多意想不到的效劳,让客人更满意 实习让我们对社会有了新的概念,当我走在上海的街头,穿梭于这芸芸众生之中,我觉得自己真的如同沧海一粟,小的不能再小了,这个社会是如此的复杂,有时候让人感觉到身心疲惫在酒店实习后来的一段时间里我变得沉默寡言了,因为我发现面对这样的大千世界,我的想法和观点是如此的幼稚,我的胸襟还不够宽广,我只有静静地去观察去感受去磨练让我感到庆幸的是我还有一年在学校的时间,这一年就像一个缓冲器,让我这个被现实社会击打的身心俱疲的士兵,调息,重新整装出发 是我心理落差最大的一个时期还要看各种各样客人的脸色,甚至被人家侮辱,难道他们觉得这样搞我们实习生是一见很痛快的事吗我没有和家里人说自己实习是具体做什么,我怕他们知道后会伤心 做的时间长了我的思想也放开了我只把实习当作是体味社会和人生了,从社会的最底层做起,在进行实践的同时,感受社会上的人情事理,积累社会经验和处世之道,了解人际关系的复杂,也许这才是实习生活中最重要的实习的生活就像一把放大镜,不仅让我看到自己优秀的一面,更重要的是将你在各方面的缺点与缺乏毫无保存的放大出来,古语有云闻过那么喜这也是一个人进步的前提 从我在客房部这几天的实习中可以明白,客房部效劳员的工作量是很大的,而另外的,客房部的领班、主管和经理都是从基层效劳员干起一步一步走上来,对基层工作很了解,也很熟练,主管就曾亲自给我做铺床示范,动作麻利而且,每当酒店接待重要的客人时,通常是主管甚至经理亲自清扫客房,丝毫不疏忽从这里看,实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西在领导们的指导下逐渐成长的,我十分感谢领导们在我们身上所做的付出 在工作中,虽然我只是充当一名普通客房效劳员的角色,但我的工作也绝不仅仅是清扫卫生那么简单,其中也有一系列的复杂程序在这半年的工作中,我发现要能自如的做好一项工作,就必须正视好自己的工作态度,以一种乐观的心态去面对着每一天的工作,无论工作是繁重、繁忙还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是因为工作量比例的大小而去抱怨,因为抱怨是没有用的我们更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心态面对每一天因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫我在工作中也有过失误,是客人、师傅们给了我一次又一次的鼓励,使我对工作更有热情米尔兰德先生曾说过年轻人天生就需要鼓励是的,正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关,不断进步 半年实习已成为过去,但对于一年的实习期还有半年,过去的成功与失败都已成为过去式,我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤,而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战,面对即将来临的难题人生中有许多要学的知识,我们现在学到的还远远缺乏,那么就更应该准备好下一阶段的学习,有目标的出发,努力的付出就会有收获撒下了种子,我们还要有勤劳的栽培与耕耘,那样我们才会有大丰收 社会复杂,我们刚刚进入社会更要保持谦虚谨慎的态度“小样,新来的吧”语气中透露出一丝傲气和老资历,闻道有先后,先人为后人师,新人要向老人虚心讨教,老人也应该耐心的施教于新人,这是一种求与舍的关系,但二者并没有绝对的义务关系,尤其是在社会学堂上 我们从新人走过来,在“求”的路上,遇到了各种不尽人意的事情,轻那么被批,重那么被骂,有时候被说的摸不到头脑施主们会用各种语气、方式来施舍你,会让你产生一种排斥感,不情愿接受,新人都会经历这种心理时期在每次被“施舍”后,无论你成认与否,你确实进步了,当然你肯定会觉得他们的方式太过分了,甚至是无理有什么事情不能好好说呢所有这些都是自己的想当然罢了,现实不是想当然,每一个新手都会经历这些,无论你做的多好 时间也将我变成了老员工,看到前台来的几个新同事,看他们做事情会有缺乏之处,可以原谅,毕竟是新手,但着个理由也不是万能的学东西要积极主动,要勤快,更要机灵,这些方面都很重要当我看到新同事做事情不主动,不灵活时,我会很反感,这是一种态度问题当很忙的时候,人手不够,自己的新同事木讷的站在一旁,我是不会那样耐心了新来的不主动学,难道要别人主动教吗分析到这里我十分理解我作为新人时的经历 实习结束了,每个同学都有自己难忘的,半年的时间是短暂的,但过程却是漫长的,回到学校感觉这里的气愤好好啊,没了利欲之争,无疑是一片桃源,半年里发生了那么多事情,有那么多的感慨,我要利用在校时间好好地一下,将自己的缺乏之处进行加强,重新自己的信心,迎接真正的就业 通过这次实习真正学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在《酒店管理》课堂上所学不到的虽然之前上课就知道酒店行业是很注重实践和细节的,但是在实习中就没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度在实习中学到的都基层效劳员的工作技能,并且加以熟练了另外,在管理上最重要的是要处理好和下属员工的关系,而要做到这点,最重要的是需要务实,从基层干起,出于基层而脱颖于基层,一个成功的管理者必然是这样产生的,成功的管理者能把所有员工团结起来,这样实现的是整个企业的目标所以说,日后酒店需要的管理人才,必然是经验丰富从基层升上来的,而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人,酒店需要的效劳员,必然是很有效劳能力,极其主要细节的人,并且将向普遍性的酒店“金钥匙”方向开展,未来酒店“金钥匙”的人数占酒店员工比例大大提高 第一局部工作概述 职务名称客房效劳员 部门名称客房部 分部楼层 直接上级楼层主管 督导下级无 其他关系酒店客人/工程部/送餐部/行李部 工作内容/职责清洁及检查客房/为客人提供效劳补充物品 主要工作内容清洁并检查客房补充用品/为客人提供效劳/清洁用品使用及保养/检查客人遗留物及客房内贵重物品/确保工作区域的平安 拟草人力资源经理 批准总经理 第二局部具体工作内容
1、清洁并检查客房、补充用品 a负责客房高标准的效劳及清洁工作 b根据楼层主管的指导,清扫空房,客人已离店房间及入住房间 c将无行李、少行李及外宿房间报告客房部办公室或楼层领班 d检查房间,准备“房间状态汇报” e补充客房供给品,包括小酒吧用品 f上报客房设施的丧失和损坏情况,及时下单维修
2、为客人提供效劳 a以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供效劳 b客人待洗衣物,注意特殊要求,告之客房办公室并洗衣房效劳员去走
3、清洁用品使用及保养 a准备效劳车、吸尘器及清洁用品并保管好 b正确使用清洁用品及工具,负责保持工作间、工作车、走廊和通道的干净和整洁 c负责清理垃圾并倒入垃圾房
4、检查客人遗留物及客房内贵重物品 a上报客人遗失在房间的物品 b如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款,应立即报告客房部办公室 c注意在客人楼层徘徊的陌生人或外人 d上报客人房间丧失物品
5、确保工作区域的平安 a确保客人财产的平安 b将客房钥匙交还楼层主管,并转交前厅部
三、实习主要收获和体会 一实习收获
1、沟通能力提高 作为一名前台接待员,作为酒店的一线员工,与客人的接触是面对面的,是最直接的往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象,甚至影响客人整天的心情状态如何让自己说出的语言让客人听得舒服,听得开心,是作为一名前台接待员所必须要学习的课程当然,沟通不仅限于与客人之间,还存在于同事之间,甚至是对上级人不免不会有情绪上的波动,然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情如何调整好自身的心态,用的心态去面对客人,面对同事甚至上级,如何带给别人一个的笑容,是我每一天都要认真思考的问题在这次实习中,我不但在沟通能力上得到了提高,还学会了如何调整自我的心态
2、突发事件应变能力提高 在前台接待处工作,每天都必须作好作战的准备因为作为一名前台接待员,每天都要接待不同的客人,面对不同的事件入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人,甚至会对接待员口出恶言面对这样的清况,要如何安抚客人的情绪,同时也要保护酒店的利益与自身的平安,对于我来说又是另外一个考验
3、工作独立处理能力提高 通过这次实习,我深切的了解到,必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理只有培养自身的独立能力,才能在工作上得到进步在工作上,有问题,有不懂应该大胆请教同事,而不是不懂装懂独立工作,积累经验,最后得到的才是最适合自己的东西
4、效劳意识提高 作为一名前台接待员,时刻都代表着酒店无论是在工作岗位上,还是走在路上,只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供的效劳的意思我们是微笑之城的使者,一切为了宾客,为了宾客的一切,为了一切宾客 二
1、自身缺乏与缺点 通过这次实习,我重新看到了自身的缺乏以及缺点在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通并且由于自身的酒店工作经验缺乏,导致工作上出现不应该出现的错误,为同事带来了许多不便另一方面,在工作上,我的某些缺点更是表露无疑比方工作不够细心,不够虚心接受同事的批评等等但通过这接近一年的锻炼,我已经在不断的改正当中
2、就业前景 据不完全统计,目前全国有各类酒店旅馆9000多家,酒店人才缺口超过10万而且现在大局部的酒店基层员工大局部都是以中专或大专的学历居多我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才但是,就算拥有高学历,依然是无法成为一名管理人员的作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验其中,一线工作经验是十分重要的所以,作为即将毕业的大学生来说,绝对不可以眼高手低,必须作好接受挑战的心理准备
四、实习结论 总的来说,这次的实习然我获益良多,不仅能在工作中检验了自己的学习成果也在实践中积累了珍贵的经验,让我在以后工作中又多了一个很重要的砝码我会从这次实习总结经验教训,努力学习,不断提升自己,为以后的工作打下牢固的根基,让以后的工作能过更加能如鱼得水,轻松自在 早上来到楼,客房的姐妹们正准备开会,我们就进去了,主管为我们安排了师傅会后,她们各自拿着自己的交接本上岗了,我被安排在楼我所在楼层的师傅对我很友好,有条不紊地进行着自己的工作,同时和我聊着工作和生活中的一切,看起来她很健谈 在工作中,工作是有些累有些脏,但没有人因为这个原因而放弃自己的工作,虽然我们只是一名普通客房效劳员,但她的工作也绝不仅仅是清扫卫生那么简单,其中也有一系列复杂程序在这几天的实习中,我发现要能自如地做好一项工作,首先要端正自己的工作态度,以一种乐观的心态去面对每一天的工作,无论工作是繁重、繁忙还是清闲,都要用积极的态度去完成,而不是为工作量的大小抱怨,因为抱怨会增加我们的负担,本来工作就很辛苦,多了这些负担我们哪儿还有精力好好上班呢我们不要把事情想得太糟糕,要告诉自己人生的意义就是要在繁忙的工作中寻找属于自己的乐趣,所以每天要保持好的心态,因为快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫,这不是更好吗 我在工作中有很多失误,是客人、师傅给了我一次又一次的鼓励,使我对工作更有热情米尔兰德先生曾说过年轻人天生就需要鼓励是的,正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢地闯过难关,不断进步 工作已有一个多月了,在这短短的时间里我真的学到了很多,过去的成功与失败都已成为过去式,我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤,应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战,面对即将来临的难题人生中有许多要学的东西,趁着年轻我们要多学习知识,那样等到我们年老的时候才不会觉得空虚,仔细想想我们现在学到的还远远缺乏,那么就更应该准备好下一阶段的学习,有目标的出发,撒下种子,我们还要勤劳地栽培与耕耘,只有努力付出才会有收获 在旅游业内,一个显著的变化就是消费者越来越强调高质量的效劳只有高质量的效劳,才能使旅游者在众多的旅游饭店企业中选中某家企业为了追求高质量的效劳,饭店旅游业的竞争越来越剧烈在今天竞争剧烈的环境中,酒店想要开展,三个最重要的事是质量、质量和质量 在饭店和旅游业里,有两种类型的效劳质量一种就是能使顾客满意的产品和效劳特性而另一种效劳质量就是对缺乏之处可以改良的自由度我们关注的主要是前一种质量,因为它可以影响到顾客的满意程度客人们只有相信他们所得到的利益比他们所牺牲的东西多时才会沉得物有所值所以,提高效劳质量的关键所在就是如何让客人们觉得他们得到了最大的利益在这里,客人们所牺牲的东西包括金钱以及花在消费上的时间客房效劳员实习报告 为了保证顾客最大限度的物有所值,就必须有一种能够满足乃至超出顾客期望的效劳体系,只有这样,效劳体系才能满足客人的需求美国的一些连锁酒店,像LaQuintainns和Hampton,早就意识到干净而平安的客房及简便快速的入住、离店手续是客人选择酒店时最注重的东西他们还明白,大多数的客人都是驾车而来,住上一晚后,第二天一大早就会启程,所以他们为客人提供了干净而平安的客房,外加的欧洲大陆早餐,这顿设在酒店大堂时的早餐使客人们第二天一早就可启程而无需在早餐上花费太多的时间通过这样做,酒店就为客人们创造了价值其实,在这一判刑的酒店中,大多数的酒店都以这样或类似的效劳作为自己的拳头产品所以说,一家酒店假设想使自己的产品与众不同,就必须在效劳体系上寻求改良如果在客人的眼中,酒店的效劳与众不同,就可以给酒店增添许多有形和无形的价值 在酒店和旅游业中,使客人物有所值可以分以下四个步骤去做
一、认清哪些是可以带给顾客最大的市场环节;
二、认清在这些环节里可以提供给顾客哪些价值;
三、建立起可以向顾客提供比别的竞争者更好的效劳体系;
四、倾听顾客,随时修改效劳体系相关文章
1.
2.
3.
4.
5.模板内容仅供参考 。