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上半年工作总结及下半年工作思路【效劳室xx上半年工作总结及下半年工作思路】效劳室xx上半年工作总结及下半年工作思路xx年上半年,地面效劳部客运效劳室在公司及地服部的正确领导下,在公司各部门的紧密配合及大力支持下,坚持以三个代表重要思想为指导,以优化效劳环境,促进效劳人性化为宗旨,以树立精品效劳意识,打造优质效劳产品,全面提升效劳质量,塑造美丽效劳形象为总体目标,为旅客提供真诚、热情、专业、快捷的地面效劳,使地面效劳综合保障能力得到全面升级,效劳质量呈稳步上升趋势,时尚坚韧的效劳架构正日渐稳固,美丽和谐的地面效劳团队正日益成熟,现将xx年上半年客运效劳室工作情况进行分析总结,并提出下半年工作的根本思路和设想
(一)xx年上半年效劳室工作总结
一、平安工作认真落实地面效劳岗位各项平安措施,平安运行整体平稳
1、平安是民航业永恒的主题,为了这重中之重的问题,效劳室积极响应公司继续开展今冬明春百日平安竞赛活动及平安隐患排查整改活动,严格执行公司对隔离区证件的管理规定另外狠抓平安教育与培训,夯实技能根底组织员工认真学习公司关于xx年航空平安工作规划,明确地面效劳的平安职责,将平安意识深入到骨子里
2、为了确保完成春运工作任务,组织效劳室三个班组学习了《地面效劳部xx年春运平安及效劳保障方案》,确保每位员工能认识到今年春运平安工作的特点、难点
3、针对我国华北、华东地区遭受灾害性雨雪天气,和春运期间可能会遇到的大面积航班延误,特别组织各班组进行不正常航班的案例及效劳技巧经验交流与学习,同时组织有方案和针对性的实战演习,确保不发生影响平安及效劳质量的重大问题
4、针对08奥运年以及上半年所发生的一些有关平安方面的特殊情况,根据公司平安指导思想,对拉萨及涉奥航班等平安系数有较高要求的航班,专门制定出特殊效劳保障方案,防止在上述重要航班中出现重大平安事故
5、继续稳固科室季度平安评估制度和每月平安教育日制度,同时积极组织专门人员不定期对各班组效劳及平安工作落实情况进行检查,一旦发现平安隐患,及时进行梳理和分析,有针对性的提出相应措施,强化全员预防工作过失的责任意识,提高职业素养,提升员工预防工作过失的技巧和方法,取得了较好的效果
二、效劳保障工作提出人性化效劳理念,强化全员整体效劳意识,顺利完成地面各项效劳保障工作
1、针对工作战线长、人力资源紧张、新员工多等特点,为确保春运期间大面积的航班延误时能在第一时间给旅客送上暖和的热水,共储藏了16箱纸杯,重新购置了10个水壶而新购的10个小喇叭为繁忙的安检口找客提供了更多的方便
2、因人员相对缺乏,成份新,新员工比例大,其中有三分之一员工没有参加过春运保障,针对以上情况,对三十多名新员工进行了效劳室第二期新叶杯岗位练兵活动,同时相应适量增加新员工的航班任务量,以战代练,为春运保障打下坚实的根底
3、针对拉萨航班的特殊性,制定专项保障方案,合理调配新候机楼及支线候机楼效劳人员,登机口配备骨干人员,安排至少三名导乘参与引导效劳在震后,针对无人陪伴旅客量明显攀升,组织无航班任务的员工在顶峰时段随时待命,确保运输现场有充足的保障力量,保证无人陪伴旅客的正常出行
4、对于重要航班保障任务,如航班中载有四川省团代表,特别是震后持续一个星期的灾区伤员的运送以及大量的救援团队和灾区孤儿的保障工作,效劳室专门成立了专机保障小组,并就此制定了严密科学的人性化效劳保障方案,受到社会各界及公司领导的高度赞扬
5、为对员工在岗期间的工作情况进行有效评估,并配合即将推出的员工星级等级管理标准和绩效工资考评制度,完善地服部的信息报告制度,从三月份起实行员工每日工作单制度,让员工报告自己一天的工作内容和工作情况,并由值班主任对其进行讲评
6、顺利实施了与荷兰皇家航空公司的代码共享航班、虚拟航班、中转联乘航班的效劳保障工作
7、关于不正常航班,及时掌握信息动态,准确制定效劳预案,始终坚持航班延误效劳不延误的意识,最大限度的降低旅客对航班延误的不满,提高团队整体处置不正常航班的能力
三、业务培训加强根底业务培训,不断提升员工整体业务水平
1、稳固和创新班前会制度,除例行的事宜外,新增以我的班组,我做主为指导思想,让员工通过五分钟的简短讲演将最新的社会新闻、科学常识、甚至是生活信息向同组员工传达,并发表评论或是感想知识让人更有魅力,通过此方式,不仅让员工享受学习的权利,更能增强员工自身的主人公意识,积极参与班组的建设与管理
2、年初针对新员工进行了第二期新叶杯岗位练兵,同时组织各班组针对雨季航班进行业务复训以多种形式提高全员业务水平
3、继续加强效劳室流程优化小组职能,及时梳理效劳流程,并对已不能适应现场操作的流程及时进行修改
4、通过屡次试讲选拔、扩大效劳室兼职教员队伍,对教案进行了统一的审定,并升级了效劳室的业务题库
四、质量管理以提高效劳质量为重点,逐步完善科室效劳质量管理体系,使效劳质量呈逐步上升趋势
1、实现上半年旅客有效投诉为零,重大工作过失为零的工作目标
2、成立效劳室质量检查小组,严格按照《地面客运效劳质量标准》,不定期检查员工在岗位上工作质量和效劳质量达标情况
3、将公司、中心、部门、科室对工作质量和效劳质量的检查纳入班组管理,使班组评比和员工绩效考核量化
4、上半年旅客满意度同比去年同期呈稳步上升趋势
五、班组建设注重班组的全面建设,营造和谐的团队气氛
1、效劳室推出的班组长星级管理方法,以提高班组各项工作的质量和班组执行的有效性,建立班组长责任制的长效管理机制,使班组长真正成为基层工作的先锋和龙头
2、形象基金会的成立一周年坚持由科室指导,其会长、副会长本着公平、公正、公开的原那么采取民选方式,由员工自己推选、公示而产生,基金会的资金取之与民、用之与民基金会一年来运转良好,有效的实现员工自我监督、自我管理的成效
3、加强班组思想作风建设,定期进行员工思想动态分析,以到达员工思想统一,步调一致
5、为适应公司的开展需要,储藏效劳班组长后备力量,同时应对人才输出而造成的骨干流失问题,继续组织班组长预备役应聘工作,及时充实班组长预备役队伍
6、美化效劳室文化墙,使之成为员工思想、工作、生活的交流平台
7、各班组积极参加有意义的公益活动,如为表达对北京奥运的支持而举办机务与客运效劳室倾心组友谊篮球赛
8、班组内部开展丰富多彩的体育锻炼,为了迎接xx年北京奥运会,组织开展了时尚健康,与奥运同行的时尚健身操活动
9、开展丰富多彩的健康和谐的主题班会活动,如感谢母亲,感谢有你的母亲节主题班会
11、效劳室各班组纷纷展开内部特色效劳筹划班会,集思广益,本着创新效劳,人性化设计的原那么并分别在除夕佳节、三八妇女节,
五一、六一和父亲节、母亲节以及传统端午佳节开展各具主题的特色效劳,得到旅客的高度赞扬和肯定
六、筹划、宣传工作
1、效劳室大胆创新科室管理,共筹划和实施3个管理的金点子
2、效劳室成立了兼职筹划小组,针对全年的重要节日和春运、暑运、黄金周,进行了统一的筹划,共上报特色金点子43个,被公司、部门、科室共采纳31个
3、另外还成立了对外宣传小组,对登机口效劳、好人好事和重要航班保障等方面进行宣传报道,《川航月报》上半年共刊登了7篇,《地服之窗》上半年共刊登了19篇,另外拓宽宣传渠道向行业内的大型媒体如民航资源网,投放新闻宣传稿件,多数得到刊登采纳
七、存在的主要问题虽然在今年上半年的工作中取得了一些可喜成绩,但是我们仍然清醒的认识到工作中存在的瑕疵,需引起高度的重视
1、因公司开展的需要,我科室骨干外流现象严重,新的骨干队伍调整尚需一个适应过程,对生产运行的重要关口把关不够,工作的预见性和前瞻性不强
2、错上客的低级工作过失重复出现,而且呈时间间隔短,密度大的特点,充分暴露出局部员工的平安意识淡薄,工作责任心不强,工作流程执行不严谨,导致上半年不能从根本上杜绝低级工作过失的出现
(二)xx年下半年效劳室工作思路
一、平安管理
1、实行平安管理层层责任制,科室一把手为科室平安第一责任人,值班主任为班组平安第一责任人,教育每位员工树立平安在我心中的主人翁意识
2、始终坚持平安第一,预防为主的指导思想,总结上半年平安工作的经验和教训,树立典型案例,开展警示教育,提高平安防范的有效性
3、标准季度平安评估制度,及时梳理效劳流程中各个环节存在的平安隐患,探索事前控制的有效途径
4、进一步完善效劳室平安台帐,使效劳室平安管理逐渐标准化、系统化
二、质量管理
1、力争下半年有效投诉为零,重大工作过失为零
2、完善ios9001质量体系,及时增补新的内容,以适应新的模式
3、进一步完善科室监督检查制度,细化并完善考核制度,坚决贯彻四不放过原那么
4、定期开展旅客投诉分析,制定相应应对方案,有效降低旅客投诉率
5、下半年采取有效措施杜绝人为原因的低级过失,模板内容仅供参考 。