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202X酒店上半年个人工作总结范文 对于过去的一个工作来去回忆,总结下经验,也是能让我能了解自己哪些方面是做得还不错的,哪些又是需要继续的去改良提升的,下面是为大家带来的有关酒店202X上半年个人工作总结范文,希望大家喜欢 时光飞逝,转眼间202X年上半年即将过去在这半年里,酒店管理部在公司的正确经营指导下,以“高效、创新、效劳”的理念落实好部门管理工作,圆满完成了公司交给的各项任务,屡次获得客人的好评现将今年来的工作情况汇报如下
一、加强业务培训,提高效劳水平 酒店的每个员工就是酒店的窗口、形象一个员工的工作态度和效劳质量能真实反映出一个酒店的效劳水准和管理水平作为酒店,我们把员工的素质培养作为工作的重点包括接待礼仪、推销技巧、接听语言技巧等要想客户之所想,急客户之所急通过培训,员工的业务知识和效劳水平都有了明显的提高
二、加强员工的销售意识和销售技巧 管理部负责的两楼层里,主要是客户的休闲活动区域因此,根据市场情况,酒店推出了一系列的促销方案接待员根据客户的需要,为客户细心讲解客房、健身房、自助餐厅等优惠活动这样,不仅锻炼了员工的销售技能,前台的散客也明显增加,入住率有所提高其它休闲娱乐设施的使用率也有所增加
三、狠抓卫生质量,为客户营造整洁、美观、舒适的环境 一个酒店的形象除了优质的效劳,更表达在细微之处我们只有把酒店的各个地方清扫干净,保持整洁、卫生,才能让客户住的放心、住的舒适因此,我们在卫生管理方面更出台了相关的措施,把工作细化,从客房、大厅、餐厅、健身房、网吧抓起,不留一个死角、不留一个污迹,保证客人所到之处都干干净净
四、工作中的缺乏和今后的打算 虽然今年酒店管理工作取得了不错的成绩,但我们也深刻体会到自身的缺乏之处,具体表现在 一是在效劳方面还缺乏一定的灵活性和主动性; 二是个别新员工工作还不够熟练; 三是在销售、卫生等方面的工作还需进一步加强 今后,我管理部会团结一致,在酒店的正确带着下,围绕酒店的年度任务目标,以饱满的精神和昂扬的斗志去为每位客户提供质、效的效劳具体措施有以下几点
1.继续加强员工培训,从效劳礼仪、接待技巧、销售技巧等方面进行强化,配合营业部门做好明年的销售任务
2.继续落实责任制,抓好卫生配套效劳,以客户满意为宗旨,加强管理人员对现场的督导和质量检测,逐步完善各部门员工的效劳方式方法,提升效劳水准 我希望自己可以在工作上有所增益,发挥优势,躲避劣势,在工作中学习更多的经验更希望部门工作在现有根底上能得到更大的提升我和我的部门会深入贯彻“宾客至上、效劳第一”的宗旨,更好地做好管理工作,积极树立酒店的品牌形象 上半年,酒店在集团公司的正确领导下,围绕年初提出的工作思路和目标,坚持以开拓经营、提升企业效劳质量为重点,狠抓经营管理在全体员工的共同努力下,1-6月份含物业管理中心,营业收入xx元,较去年同比上升x%;经营利润xx万元,同比下降x%;利润下降原因为
1.工资本钱增加,
2.原材料本钱上涨,
3.工程维修费用增加,
4.酒店新增加客房布草床上用品,员工服装更新,客房床垫更新,客房增加食品柜,餐厅台布更新,餐厅局部餐具更新等以前我们是x综合设施和地理位置最好的酒店,有一定的市场优势;现在随着市场竞争的加剧,不断有新酒店的开业,我们也将及时的调整经营思路,力争做“宣汉效劳最好、最宾至如归的酒店”我们将不断总结上半年工作的成败,力争完成集团下达的全年目标任务
一、加强教育培训,强化员工队伍素质 经过两年多的运作,酒店已根本步入了成熟的开展道路为了更好地努力打造效劳品牌,进一步树立“一切以宾客为中心”的效劳理念上半年,酒店以文明标准活动为突破口,以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口,先后采取“请进来,走出去”的方法,狠抓酒店员工的培训教育,强化员工队伍素质,不断提高效劳水准
1.采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,效劳理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动对什么是个性化效劳,从感性到理性已有了形象的认识,整个酒店形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好气氛从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高
2.加大对部门经理以上干部每周例会培训,学习现代酒店管理专业知识,通过系统的培训教育,极大拓展了管理人员的知识内涵,提升了业务技能和管理意识,经营管理素质得到进一步提高
3.为促进劳动力资源的合理节流,加强岗位间的协作与配合,着力培养多面手,以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况,做到有备无患我们要求由人力资源部尝试一专多能的交错培训,并建立相应的培训记录这项工作开展至今我们已有收获
4.将“首问责任制”落到实处各部门根据各自的实际情况,自行了一些“应知应会”知识的资料,对员工进行适时培训尽可能解决客人提出的所有问题,做到有问必答,杜绝扯皮推诿现象同时,还通过各岗位每天的培训晨会,告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房、餐饮等信息,以便客人进店询问任何一位员工都能得到答复
5.为保证培训有的放矢,我们开展了日常不间断的全面质量检查并建立落实部门、主管、领班三级检查制度,标准检查内容,促使每项效劳到位同时,值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查,总经理室率领各部门经理不定期实行抽查通过质检,进行适时适地的教育,使培训工作不仅仅局限于课堂,而更具有其实用性和针对性
6.根据酒店实际情况,结合有关火灾等案例,落实酒店、部门、班组三级平安生产培训教育参加培训人次占酒店总人数90%以上,使员工真正掌握消防、平安工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法为提高企业的管理水平,提高队伍的整体素质起到了积极的作用
7.我们在抓好业务培训的同时,注重强化员工职业意识,提高职业道德和职业素质使广阔员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的效劳既是职业道德要求,也是我们应尽的义务;明白“一切以宾客为中心”的效劳理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客人,才能赢得客人充分的理解和尊重
二、加强市场营销,不断调整客源结构 为从长远出发,酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续开展的平衡乐章;做好均衡价格、调整客源结构的文章,致力对新客户的开发,保持客源群体的稳定和扩大并做好以下几方面工作
1.做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额
2.落实协议单位的回访制度酒店根据每月销售报表的排行,设计了客户回访表,有针对性地选择协议单位进行回访通过回访拉近了与客户之间的情感距离,有效地推动了销售业绩的提升
3.认真做好上门散客的销售工作实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选择酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能在严峻形势下继续保持较高水平
三、细化效劳措施,提高宾客满意度 效劳质量的好坏,直接关系到酒店的声誉和经济效益为此,我们提出了效劳工作要向细化、优化方向开展,不断强化效劳意识,进一步提高宾客的满意度
1.为不断提高员工的业务技能和综合效劳水平,增强员工之间的业务交流,形成比、学、赶、帮的良好气氛上半年,我们开展了以“练内功,创品牌”为主题的“酒店技能”比武各参赛选手纷纷利用业余时间练兵,相互之间切磋和交流通过比武,使各部门上下形成共识,即良好的效劳态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证只有不断提高全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来,才能确保酒店在剧烈的市场竞争中永远立于不败之地
2.为了更好地引导效劳人员,正确树立酒店意识、效劳理念,以客人的满意作为衡量我们的工作标准我们从树立窗口形象入手,提高商务接待水平例如总台员工以“工作在我手中,效劳在我心中”为宗旨;以特有的甜美微笑,问候、接待每一位客人;以“首问责任制”,解决客人提出的所有问题;以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质效劳,赢得“回头客”呈现出争先创优,爱岗敬业的行业新风
3.为推动个性化效劳工作的开展,各部门利用早会时间,相互交流“我为客人做了什么,有何收获和体会”等业务技巧,使员工之间取长补短,共同提高,不断的拓展个性化效劳的新路子同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖,从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例投诉或表扬进行剖析和点评通过经典案例分析,从客人的角度审视我们的效劳,从中了解为顾客提供效劳还存在哪些不到位的地方,以便找出效劳质量中存在的问题根源使其他各部门在今后的效劳中减少重复的错误,形成资源共享
四、标准管理,促进企业健康有序开展
1.上半年,根据酒店的实际情况,制定出台了《酒店管理实务》;修订完善了财务管理制度,加强了对财务的监督和控制作用力度;规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序;对总台的帐务操作在原有规定的根底上作了进一步的标准;同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实,确保住宿登记全面、周详使酒店的管理工作更加标准,接待能力更加过硬,力求与现代企业管理制度相接轨
2.充分利用内部信息管理系统,建立了客史档案通过客史档案,加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析,挖掘客人消费潜力,提高销售额和销售利润,为管理层提供有利的决策依据同时,通过客史档案知道客人情况,有利于更好地向客人提供个性化效劳,做到使客人有“到家的感觉” 回忆酒店和物业效劳中心这半年的工作,我们还有非常多的缺乏,尤其是物业效劳中心,对此我深感歉意,在以前的工作中对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤效劳和配合的地方,我代表酒店全体员工给大家说声对不起 半年的时间转眼就过去了,在过去半年的时间里,我在工作上的表现得到了大家的认可,在和大家的相处的方面也是和大家平和的相处在一起,并且积累下了不错的感情虽然来到这里也只有半年,但是半年也足够改变一个人许多而我在这半年里,让自己从一个从未接触过这一行的人变成了一个也能够熟练处理自己工作的员工这半年对我来说是意义重大的半年,它意味着我在这一行事业的开始,也是我对过去生活的一个界限当然我本身也还有很多的缺点,而这些缺点也都是需要我不断的去完善自身,这也是我对于下半年的一个目标下面就这上半年的工作做简略总结
一、思想上 在一开始来到这里的时候也只是觉得这里工资高一点,而且待遇也可以所以来到了这里也没有想过要非常努力的工作,得到大家的认可什么的,而是觉得混下日子也差不多了但是慢慢的随着在这里工作的越来越久,对这里也就有了一种归属感,觉得自己是酒店的一员,更何况大家和酒店都对我这么好,我也要好好的工作回报酒店从哪之后开始渐渐的不再偷懒,也把酒店的利益放在了第一位,开始认真仔细的工作 而和同事们的关系也在这个过程中不断的变好,而我也是放下了自己的架子,开始主动和那些老员工,那些有着丰富经验的员工学习起来而我自己也是在学习的过程中得到了成长,来到酒店绝对是我最正确的一个决定,我不但让自己找到了人生的方向也是在这里结识了一群合得来的小伙伴们
二、工作上 虽然一开始的时候我是总混日子,但后来在我醒悟了过来之后我也是改变了自己的行为和态度,开始认认真真的工作而认真工作之后也是发现了工作中遇到的哪些问题,以及哪些让人难以处理的问题好在有着大家的帮助,让我在工作的时候不至于显得太过慌乱,而在成长中我也是渐渐的能够自己处理这些问题了 成长或许就是能够在面对那些你曾经无比惧怕的东西也能够鼓足勇气去面对了而我在这半年里最大的成长或许就是让我变得开朗了也不再那么内心了过去的我在面对一些陌生人时连话都不敢说,现在确实能够和每一个顾客都聊得来我相信未来在我的努力之下我一定能够变得更好更出色的 半年的工作就要结束了,这是一个很好的半年,在这半年里,我们酒店的工作和业绩都较去年同期增幅很大,所以在新的半年里,我们一定要努力创新,继续在上半年的根底上,加大努力,争创更好的业绩! 通过对酒店全年工作进行回忆总结,鼓励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题并将制订新一半年的管理目标、经营指标和工作方案,以指导年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施
一、四星标准,客户反应,酒店仍存三类问题 半年的工作,经过全店上下的共同努力,成绩是主要的但不可忽略所存在的问题这些问题,有些于客人投诉等反应意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的用四星级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程
1.效劳质量尚需有优化 从屡次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的效劳质量,横向比拟有高有低,纵向比拟有优有劣白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质效劳反复出现的问题是,有些部门或岗位的局部员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待效劳不周到,处理应变不灵活此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的效劳质量
2.设施设备不完善
3.管理水准有待提升 一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质上下不
一、参差不齐; 二表现在酒店尚未制订一整套标准的系统的切实可行的“管理模式”; 三表现在“人治”管理、随意管理个体行为在一些管理者身上时有发生
二、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作方案,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展加之“三标一体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年届会强劲东风的鼓励,酒店总经理班子带着各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的奉献,取得了颇为可观的业绩
1.效劳创优 酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客根本行为准那么》关于“仪表、微笑、问候”等字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质效劳水准因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得优质效劳较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅此外,在大型活动的接待效劳中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了活动组委的表扬信,信中皆赞扬道“酒店员工热情周到的效劳,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动”
2.平安创稳定 酒店通过制定“大型活动安保方案”等项平安预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外平安事故在酒店总经理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反应会,通报情况提出要求保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组
3.经营创收 酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施,增加了营业收入酒店全年完成营收为万元,比去年超额万元,超幅为%;其中客房收入为万元,写字间收入为万元,餐厅收入万元,其它收入共万元全年客房平均出租率为%,年均房价元/间夜酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值
4.管理创利 酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工本钱、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制酒店全年经营利润为万元,经营利润率为%,比去年分别增加万元和%其中,人工本钱为万元,能源费用为万元,物料消耗为万元,分别占酒店总收入的%、%、%比年初预定指标分别降低了%、%、%
三、与时俱进,提升开展,酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,认真学习领会届四中全会精神结合酒店经营、管理、效劳等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观主要表现在干部员工精神状态积极向上酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”酒店的管理效劳不是高科技,没有什么深奥的学问关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与效劳内涵真谛的理解及其运用 店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,那么代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,那么代之以主动关心参加、检查仔细认真等在一些大型活动中,在店级领导的典范作用下,部门经理带着着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光荣 随着集团不断的开展,对公司采购部管理工作和业务技能提出了更高的要求为了使采购部能适应集团与公司开展的需要,现对20年采购部工作做如下规划
一、保证采购的合理性与及时性 有效的采购方案可以使企业资金的有效利用,企业大局部的营业额是由采购部门划出去的,采购方案的好不仅能减少企业资金的流出,还可以有效的控制库存
1、对所有部门申请的方案单进行逐一核对,确认是否有库存或其他可代替物,并进行审核购置的合理性,并随时向总经理汇报;
2、对所需要采购的物品、合理的安排采购时间段,确保工作有条不紊,对需要及时采购的物品要在第一时间购回;
3、配合财务掌握库存货品数量,对不必要物品不予采购,做到零库存确保公司现金流通顺畅
二、物价控制和节约 利润主要采购,因为产品的市场价格是企业无法主导的,而采购本钱可以企业控制
1、所有采购物品时均详细掌握其市场行情,耐心讨价还价,坚决买到,从一点一滴进行节约;
2、对当天所有货品价位认真咨询、掌握,以便对供给商供货价进行核对并采购质、价最低的货品;
3、采购时以“质量好、价格合理”为原那么,货比三家
三、货品采购渠道问题
1、定点供货商加强对定点供给商货品、价格、质量的监督,提高供货商所供货物品的品质,加强食品卫生、保质期等方面的检查,确保食品卫生平安;
2、随时与供给商联系,了解行情,及时发现采购中存在的问题并进行改良;
3、经常走访供给商,对报价单进行核对,并与其他商家比照,如出现高价或瞒报,要及时更换供给商,保证公司利益不受损失
四、及时核销 催促采购员尽量做到日采日清,并及时与财务部核对帐目做到账账清晰,分厘不差
五、完善制度及学习
1、完善采购的工作制度,严格按照采购流程进行采购与核销;
2、建立、建全购置与领取制度,所有购置后的物品不得直接送到申请部门,需要入库前方可领取;
3、保证每周例会,对集团及公司下发的通知做好上传下达,加强员工的工作主动性,提高员工的工作效率 20年,我们需要积极配合各部门的工作,并完成领导交办的临时性工作根据公司开展的要求,在总经理的带着下开拓创新,配合公司统一作好经营本钱的控制管理,到达经营本钱控制目标模板内容仅供参考 。