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天猫客服xx年度个人工作总结入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和根本掌握,并已开始正式上岗现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备淘宝客服作为网店的一个重要组成局部其重要性不可无视首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服下面就本人售前导购,售中客服,还有售后效劳工作进行初步解析首先是售前导购售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购置,促成交易,提高客单价在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,翻开相应的页面,时刻准备着答复亲们提出的任何咨询在议价环节那么非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人个人工作总结推荐xx年我在滁州移动公司10086任职客服话务员一年的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结
1.客服人员所需的根本技能及素质要求客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态
2.作为客服人员,需要一定的技能技巧1学会忍耐与宽容忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户效劳是根据客户本人的喜好使他满意2不轻易承诺,说到就要做到客户效劳人员不要轻易地承诺,随便容许客户做什么,这样会给工作造成被动但是客户效劳人员必须要注重自己的诺言,一旦容许客户,就要尽心尽力去做到在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的表达,也是对作为客服的根本要求3勇于承当责任客户效劳人员需要经常承当各种各样的责任和失误出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任客户效劳是一个企业的效劳窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失因此,在客户效劳部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承当责任
3.作为客服,需要一定的技能素质1良好的语言表达能力与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信2丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验不仅能跟客户沟通、赔礼抱歉,而且要成为此项效劳的专家,能够解释客户提出的问题如果客户效劳人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了作为客户,最希望得到的就是效劳人员的帮助因此,客户效劳人员要有很丰富的行业知识和经验3要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户且最有力的方法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质说话是需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话不应该讲如果不小心踩到了沟通的地雷,即使客户购置的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱因此,在和顾客沟通的时候,必须注意一下几点首先,不要与客户争辩销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争辩但是,我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的胜利与客户争辩白决不了任何问题,只会招致客户的反感即使我们在线下很不生气,但是我们也不可以把情绪带到线上线上的我们应该耐心倾听客户的意见,让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求其次,不要用冷淡的语气和顾客沟通在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来微笑是一种自信的表示,也是建立良好气氛的根底,客户遇见微笑的我们,即使不需要我们的产品,也可能成为我们的朋友,下一次有需要就很容易想起我们的店铺,从而成为下一次交易的铺垫第三,不要直接质问客户与客户沟通时,要理解并尊重客户的观点,不可采取质问的方式与客户谈话比方您为什么不买我们的产品您为什么不信任我们您凭什么认为我们的产品不是正品诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与客户谈话,是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情和自尊心的最后,推销要有互动性,防止单方面推销什么样的销售才是最成功的我认为实现双赢的销售才是最成功的实现双赢,就是客户购置了我们的产品我们解决了他实际的问题,而我们也获得了利润因此,我们销售时首先应该倾听客户的心声,了解他的需求,然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题如果我们只是一味地向客户推销某个产品,忽略了客户的真正需求,即使再好的产品也难达成交易在和顾客聊天的过程中,如果做到了以上四点,那么我相信,店里的生意不会差到哪里金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,不断的加强自己的说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服天猫客服个人工作总结具体分以下几方面
1、提升效劳品质首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为标准进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强在本年第二季度,效劳办带着各商品部开展班组建设以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由效劳办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单参加人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理,现场管理逐级负责、分级管理效劳办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工,加大力度
2、顾客投诉接待与处理在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标,做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化,效劳办定期检查,对不标准的管理人员进行处分,在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力,客服工作总结《天猫客服个人工作总结》xx年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起完结率质量类224例,效劳类:9例,综合类131例,突发事件7例在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险保费共3000元,三店同保,只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失
3、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,到达监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使局部工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近
4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤对发现的问题及时与部门反应沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决但也有局部问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进,杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面在xx年前三季度效劳办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%其中大局部员工都是给予批评教育为主,只有少局部经常违纪的员工给予经济处分,从而也表达了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训方案,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比方我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次
6、白银店工作在具体工作中效劳办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培训等等方面进行,商业效劳法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务其次我们还对效劳台人员进行培训,转变效劳观念顾客需要的,就是我们要做的时刻以顾客的满意度来处理问题,为顾客提供“尽如您意”的效劳工作总结之家的个人工作总结频道希望在写作方面解决您的问题,也希望我们的创作和收集《天猫客服xx年度个人工作总结》内容给您带来帮助同时,如您需更多总结范文可以访问“”专题模板内容仅供参考 。