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xx年客服中心年底工作总结转眼又到了年底,在客服中心副主管这个位置上已经一年了,回忆起来,感受颇多副主管的位置代表自己不能再像当培训师时只做局部管理,而是要做全面的管理作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候,我感觉客服中心的重担一下子压了下来,面对开展中且存在问题的客服中心,当时真有种无所适从的感觉但我马上告诫自己,一定要冷静下来,找出问题,一个一个去解决十一之前公司会议结束后,易总谈话“遇到问题不要害怕,勇敢面对,要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励,更坚决我要管理好客服中心的决心十月中旬,王经理对我们的工作及时跟踪和指导,客服中心的每位管理人员都答复了王经理提出的五个针对性问题,并得到了及时回复,给我的回复中让我印象最深的是“作好一个客服管理人员,是一件不容易,却又非常有成就感的事情,快速执行、快速反响、抓细节这些都是关键的地方”这句简单却非常贴切的话时刻伴随着我,使我把工作的压力转化为动力感谢领导的鼓励和指导,也非常感谢各位同事的支持站在这个位置上,一定要把这个客服管理好,才是对大家最好的回报以下是我一年来工作的总结在管理整个客服上,贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起,打造一个优秀团队”的思想在管理中根据每个客服管理人员的优势明确分工根据所分工作做及时跟踪催促在整个客服中心的管理上,根据客服现状,从业务提高和人员思想出发,列出阶段性目标和长期目标从而到达客服整体面貌的改观
一、提高业务技能方面
1、让每个座席人员从根本功练起,打字过关
2、客服培训手册应用新员培训,使培训更进一步走入正规化
3、客服内部资料库的建立新活动及群发内容及时更新,供座席人员查阅学习
4、试行“首问负责制”简单投诉问题不再依赖班长,认真钻研业务后,能做到独立解决
二、效劳质量方面在效劳质量监测上实施奖罚清楚的机制设立效劳标兵岗位,对效劳优秀人员授予“效劳之星”荣誉称号,在精神上给予鼓励加大扣罚力度,出现问题者,以过失单形式扣罚并要求质检人员和班长找其谈话,使座席人员从根本上认识自己的缺乏最终到达提高其效劳质量
三、针对客服中心由史以来的一大难题,在人员有限的根底上,提高一次接通率
1、提出技术需求,将选择性接听改为直接接听,在一定程度上提高了一次接通率
2、在话务量顶峰期,人员缺乏的情况下,实施新的补班方案,思想工作同步开展,将一次接通率和每位员工结合起来,用团队的力量共同到达标准以至于现在每个员工都养成了习惯,都会随时关注一次接通率,从被动关注到现在的主动关注从而到达提高客户的感知4月份月均一次接通率1258187%1258288%彩铃47%11月份月均一次接通率1258192%1258297%彩铃84%以上的数据,告诉我,任何事情都是没有做不到的,只有想不到的
四、创造了客服中心一个全面沟通的文化环境客服中心是客户的中心,是人的中心客服中心的管理,必须是以人为本的管理这是袁道唯博士负有哲理的话结合客服现状,让每位员工从内心上服从管理,除了一些完善制度的约束外,另外一个主要使命就是沟通沟通可以随时进行,但沟通文化却是需要逐渐培育的,作为客服中心的主管,我有责任给客服中心的员工营造一个全面的沟通文化环境综合考虑,我选择了电子邮箱,没有时间和地域的限制,是一个非常有效的沟通方式当然,邮箱刚建立时,两天没有任何反映,因为大家还对它还不信任当第三天的时候,收到了第一封信,根据所反映的问题在最短的时间内给予解决,为以后起到很好的带头作用邮件是接踵而来收到的信件里,难免因前期无顺畅的沟通渠道造成一些不理解而出现一些偏激的语言,我在回信时针对提出的问题,假设有执行可能性,立即让其它部门配合,马上实施,让事实说话假设暂无法实现或无法解决的,会告诉其原因如果思想有偏差的,我会给其指引一个正确的方向模板内容仅供参考 。