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202X淘宝客服工作总结及方案表【-淘宝客服转正总结】目前做淘宝的人越来越多了成功者屡见不鲜有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢下面是淘宝客服工作及方案表,欢送阅读参考淘宝客服工作总结及方案表【1】个新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易,但是老顾客就不一样,因为他们了解我们的效劳和产品,所以只要有他们满意的,那么他们不需要多询问,就会自助购物了因此,维护老客户是我们的一项重要任务淘宝网近几年的不断改版,也为卖家提供了很多新的功能,其中也注意到维护老客户的重要性,所以特别推出了软件给卖家实用,让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情
一、旺旺群发消息阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具,也是卖家和买家联络感情的重要工具之一利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人,也可以群发消息给买家,如果有新货到或者什么促销活动等信息,那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们
二、发送站内信通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能,我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福,这会让买家感受到我们的贴心,既增进了卖家和买家之间的感情,同时也会让买家一直支持我们的店铺如果买卖双方都不愿意走近一步,那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系但是如果我们很热情,而且会努力亲近买家并和买家做朋友,那么相信双方会不只限于买卖关系,而且买家会一直支持我们的
三、阿里网店版阿里网店版是卖家的好助手,三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版,网店版相对于普通版,有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、宝贝和联络买家通过客户页面可以查看买家的购置数量和金额等情况,有助于卖家跟买家的联系面颊可以设置给予买家的优惠额度等,还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等
四、短信是大多数人都使用的通信工具,也有群发功能,我们可以在平时积累买家的号码,把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来,然后在买家生日的时候送上一条祝福信息,或者在买家第二次购置的时候,根据买家的喜好来给买家发信息相信贴心的效劳,肯定会让顾客很感动,从而让他们成为店铺的忠实顾客淘宝客服工作总结及方案表【2】一个好的淘宝客服往往能留住很多客户,促成很多交易,给公司带来利润,是公司财富的最直接的创造者偶然的时机我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已快半年了,感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没了有时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了但学的东西还真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因为买家五湖四海的上班的第一天,旺旺挂着,可是没有人与我交谈,反复的翻阅资料,熟悉产品,可是好似没有方法记忆深刻,碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候,第一次接触淘宝,觉得它是那么的陌生,但是我相信对于卖衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差异,第一次让我们看网页上的衣服,我都快蒙了,衣服满目琳琅的在电脑上滚动,眼睛看花了第一天上班时候,老大让我们熟悉熟悉衣服,熟悉了一些简单的衣服后,让我们看看怎样和客人沟通,沟通很重要,看着他们用着熟练的手法和语气,我不得不呆了,他们和每个客人聊天时都用了亲这个词,很细心的和我们解释了亲这个词的含义,我们也很虚心的学习了,记下了,我们才刚刚开始接触客服这个行业,很多都不懂,答复点简单的问题都是他们先教我们如何如何答复,时间长了我们也有自己的见解了,先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人,刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了亲,您好,这个词,店长说并不一定每句都要用的上,看你在什么适当的时机用就可以了听了店长的建议,发现这样好很多诶,渐渐时间长了,我们自己也能和客人沟通了,如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事在做客服期间,我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠,可不可以包邮等等之类的问题,本身我自己也会从网上购物,买东西想买实惠,这个我可以理解,因此能够理解客户的心情,但是我现在的立场不同了,不再是一个购物者而是一个销售者,当然是能在不优惠的情况下成交,想在不优惠的情况下成交,对于这类问题当然不会同意,一旦退让,顾客会认为还有更大余地可以还价,所以,针对此类问题,我觉得态度要和蔼,委婉的告知对方不能够优惠的要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售,敬请谅解,对于在发货中存在的问题,给顾客带来麻烦的,那就只有赔礼抱歉,成认错误,在的客户面前装可怜,一般人都是会心软的,我也是亲身经历的,不过客户根本上都是蛮谅解的,收到货后就很满意的来告知了后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料,第一次认识这么多的面料,以前买衣服从来都不知道面料这个词,看着哪样好看就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢,现在终于知道了,什么面料好,什么面料透气,有弹性,面料不一样价格也不一眼,现在对店里的衣服都有了大致的了解,也知道了从哪家进的货偏小,哪家的偏大,按适宜的尺寸给客人推荐衣服刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感,后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去,和客人沟通是一个锻炼人的脑力,应变能力,说话的技巧,同时也锻炼人的耐心,要细心的对待每一个客户,让每一个客人兴致勃勃、满载而归起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误,比方:有时候在迷迷糊糊就容许给客人包邮了,有时候稀里糊涂的就容许给客人减去多少多少钱经常有新手会犯的错误,经过店长的指导,这些错误一点一点的改变,以致现在都没有出现这类的错误最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号,衣服质量不过关,这写错误根本上是每个淘宝客服都会犯的错误,这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题,所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真,虽然这些问题还是存在,不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低,争取不会出现这些问题第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点,挽留客人的心一局部都是属于库房的,做库房主管也是一个艰难的职务,第一次打快递单子,第一次发货检查衣服质量,衣服的质量很重要,稍有点瑕疵,我们就惨了,天下之大,什么样的客人都有,把衣服的质量检查合格,做到万无一失,这样才能保证老顾客的回头率,库房第二大任务就是随时检查库存,这一点做的不好,我们会流失很多客人的,有些客人就是喜欢这款的,没有他也就不要了,有的客人比拟随和换别的颜色和款式,但是客人心里怎么想的我们也无从猜想,也许从这里就流失了许多的回头客了,在库房这一方面呢,库存随时更新,检查质量,确保万无一失,这就是库房不能有丝毫的差异第一次库存,发现这真的是一个消耗体力的活,我来这体会到了太多了第一次,我真诚的谢谢你们给予的时机和细心的教导,第一次在网上看衣服,第一次和客人沟通,第一次熟悉各种衣服的面料,第一次了解衣服的不同款式,第一次给客人打,第一次犯错,第一次查货、发货,第一次推销产品,第一次学会在网上买宝贝,第一次了解快递公司,第一次听到这么多地方的名字,还有第一次做饭,嘿嘿,太多太多的第一次,真的发现我学到不少东西呢,把我所学到的都收归己用,我从来都不会敏感我没有接触过的东西,我喜欢挑战自己,越是新鲜的事物,我越是感兴趣,越是想去尝试,纵然自己一点也不会,也不了解,失败了也不懊悔,失败是成功之母人不可能是一次就成功的,靠很多的磨难,坚强的意志以及积极进取的心,一定就会成功的,不放弃,不退缩,不半途而废,坚持到底,相信自己做为我的座右铭,一直告诫着自己,我们同事之间都合理分工,在繁忙的时候,也积极得互帮互助,我们都是非常要好的朋友,在这样一个和谐愉悦的环境中工作,真的是一件很开心的事情,淘宝客服工作总结及方案表【3】再来说说我们的掌柜,她对网络销售的熟悉度真的让我们惊讶,她会把所有的经验都告诉我们,从不保存,她让我们懂得了很多淘宝的门道,学到了很多东西她对我们员工也很关心支持.我们倍感到幸福呀在网上经常会遇到很无聊的顾客,经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题,但是顾客就是上帝,这真的是很真实的体验在网上,因为不是面对面的交流,购置过程中就增加了一定的难度,所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌,无论顾客怎么说,怎么问,问什么,我们都要以百分之两百的耐心和良好的效劳态度让他们感到有种当上帝的感觉,我不知道被我效劳过的顾客对我的印象是怎么样的是否觉得我是一个合格的客服人员,但是就我自己来说,我将我的热情都投入到了上面,即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和抱歉,哪怕造成他生气的原因并不在于我,线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等,我想说的是尽管这样,但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐,既然是想来学习的,我想端正态度,磨练毅力是相当重要的首先是知道了做事一定要有认真的态度,要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨其次,说话一定要很小心谨慎,什么叫做祸从口出,做客服就是祸从手出,如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的答复顾客,更不能给顾客任何承诺,也不能按照自己的主观判断来告诉顾客一些事情,比方产品的颜色等敏感问题,这些看似很小的问题,往往就是铸成大错的细节,很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久,最后僵持不下给公司造成一定的损失,因为旺旺上一直都是有聊天记录的,每个人都有自己的客服号,所以责任都是精细到了个人,是谁出的错都是有据可查的,我对自己的要求不高,起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样,除非是在查聊天记录的时候是我出了错,经过这么长时间了,答复客服问题我也是很谨慎的不希望顾客在评价的时候说客服的态度不好,只求自己不要犯错,不给公司带来影响在顾客面前没有丢公司的脸每天上班的内容单调,重复性很强,特别是刚来的后几天,根本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等,都是有点来找麻烦的感觉,其实也不能怪别人找麻烦,确实是我们做得不到位,这也是没有方法的,换位思考一切都迎刃而解了,我们做客服的都设置了很多的快捷回复语,当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外,还要了解到他到底是问什么后期的顾客根本上都是问发货问题,所以第一时间了解到他的货我们有没有发出,然后就是准备答复他是由于什么原因我们没有及时发货,并且抱歉,由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等,其实有时候根本不是我们的原因,但是抱歉也是必须的.只有你首先成认了错误后,顾客他就会觉得你的态度让他满意,如果还继续找麻烦就是自己的不对了还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力,本来他是来质问你为什么还没有发货,因为他宝宝要急着穿,急着用或者什么原因很生气的时候,我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息,模板内容仅供参考 。