还剩21页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
客服部的个人工作总结【-客服部半年总结】客服人员的效劳质量是效劳型企业的重要竞争优势客户效劳质量被认为是影响企业竞争力的关键因素之一客户对效劳的要求也越来越细节化、专业化今天给大家了客服部个人工作,希望对大家有所帮助客服部个人工作总结范文一参加Usfine已两个多月,但对于我来说,我成长了很多从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容两个月的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步用心去学习,然后要熟练运用在工作中的每一个细节里这段时间里我有过反省和思考,在这里既对自己前段时间工作批评,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一起效劳于公司
一、11月总结一工作总结x年11月23日,我开始参加到Usfine,跟着老员工学习,第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理在这里,我看到了希望,因为我可以学到更多的工作内容由于之前我从事过相关工作,所以我上手很快感谢领导和各位同事的指导帮助,感谢公司给了我学习的时机在这里,我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作,我看到了一个好的团队,而且我没有了工作压力感但遗憾的是,我一直没有自信独立完成整个流程标准化的操作和控制,这将是在未来的一年中,我要面临和改变的首要,也是最重要的问题二工作中的缺乏在工作中,我欠缺主动性,与领导和大家沟通较少,考虑问题不够全面和细致,失误较多,尤其是在订单验证和追单方面,我需要多花时间和精力去学习因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离同时,英语理论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与方案等问题上还有待进一步提高,一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决,使自己更好地做好本职工作并且自己应该而且能够做的事情,要勇于承当,不依赖他人,不退缩、不逃避,勇敢地迈出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细
二、下月方案新的一年即将到来,充满了挑战和机遇,我必须更加的努力看似容易,做起来却是需要用心、用力、用态度的,需要有自信,有更强的耐力我坚信有公司领导的正确决策,有各位同事的协助,加上我个人的不懈努力,12月会是我在Usfine实现蜕变的一月一增强责任感,服从领导安排,积极与领导沟通,提高工作效率要积极主动地把工作做到点上,落到实处,减少工作失误时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况和建议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力量和重要性二勤学习,提高专业效劳能力涉及到工作相关知识的学习,不怕苦难,努力克服工作中遇到了许多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新情况比方Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打验证,答复客人问题等面对这些问题,要自己先多了解,熟悉公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自己很快能进入工作角色,用专业的言语向客户表达三多行动,坚守工作职责英文客服岗位,工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象所以,需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人我们也要学会不断调节自己的情绪,给自己解压工作无大小,只是分工不同,奉献无多少,要看用心没有,没有必要斤斤计较我刚走出校门,社会经验和工作经验少,因此我们也被很多人用眼高手低来形容然而,我个人认为自己的上进心很强,最大的特点就是学习能强,待人真诚工作中,要勤于动手做好本职工作,谦虚敬慎,不骄不躁,不做言语的巨人不管是办公室的日常事务,还是工作上的任务,我都要用心做到更好学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总,并最终完成自己我的提升和成长学会磨练自己,拓宽自己,凭借公司的良好环境提升自己四善于思考,理论联系实际在工作中做一个留心人在公司领导的指导关心下,我逐渐熟悉了工作情况,通过自身细心观察和留意,反思和总结,吸取精华,提取糟粕,在工作中不断总结经验捕捉和发现大家工作中的亮点,加以学习和自我提高客服部个人工作总结范文二在十月的不到一个月的时间里,对于我来说,是从一个相同职业跨入不同行业学习的一个过程对于页游,自己偶尔也玩过,但是却不是很熟悉通过这不到一个月在很多同事的帮助下,逐渐摸索学习之后,试着把自己的优势和这个行业特点相结合,很多地方比起最初的迷茫,直到现在有了很多的改变在做客服效劳的前期,定是要把规章都拟定好的,除了学习游戏行业的一些相关的知识,本月主要是制定一系列的制度、标准、培训大纲、培训细节内容、客服工具系统确认等并不断的在游戏行业中学习,把学到的东西与自己熟悉的内容融合在一起,变成有价值成果在这段工作期间,也查看了我们以前的游戏的客服工作相对来说不是很完善,可能我们之前的公司没有相对重视这个部门,从这段工作时间来看,虽然现在只有我一个人,但有些时候当我去咨询的时候,部门的解答不是很详细可能也是大家都很忙的缘故,但是,我还是希望,当在我们工程开启的时候,客服这边会相应的得到各部门的支持,毕竟客服这边是一个游戏公司对外的窗口,如果这个窗口给人的感觉不专业,效率慢,那么公司所有员工的努力可能会功亏一篑的所以,我非常希望在员工培训的时候,能得到相关部门的大力支持关于本月工作,在本周周报里面相对表达出一些内容具体细节还需要在工作过程中添加十一月工作按照优先级,分为以下几大块我自我认为,首先要解决的是整体客服培训的一周内容大纲并按照需要与部门配合进行有必要的改良、细化培训大纲的内容和有关部门沟通、和游戏论坛那边共同推进工作并细化提案操作流程、配合开发筹划部门进行客服工具的完善工作剩余琐碎的表格与试卷考核等工作会抽时间完成至于公司临时安排的工作,看内容的多少,来决定本月方案内工作是否能够全部完成与完成的比例在这段时间里,虽然有很多行业相关的东西不是非常清楚,但还是很感谢很多同事的帮助,加上自己的努力和对自己信心,相信在日后逐渐学习的日子里,会更加完善之前做过的工作,最终希望能帮助运营部门乃至整个公司的开展需要,到达共赢的目的客服部个人工作总结范文三岁月如梭不知不觉我来明一乳业已经有两年多了一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作现在回忆当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样可是在这段时间里我学到了很多也成熟了很多很多人可能会认为客服部工作很简单枯燥定义为售后效劳其实不然婴幼儿乳品业的客服人员也需要了解多方面的知识如营养、育婴及沟通技巧等从事此工作的过程还会影响到个人的性格提升心理素质不管以前是学过什么专业从事过什么样的工作来到我们这个群体都应从头学起站在同一个起跑线上才能真正明白学无止境的道理定期对明一的新老顾客做健康回访是每位客服部营养师每天必做的工作面对每天重复的工作我们的营养师们要把自己的工作做好首先应持有耐心和真诚的工作态度在这个信息时代市场竞争剧烈竞品公司也会对顾客进行回访并不会让人觉得稀奇很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访怎样才能让对方对我们的效劳感兴趣呢首先我们要明白在与顾客交流的过程中虽然不是面对面的但我们的语气和表情对方都能感觉到有气无力或面无表情的对话结果可能是对你爱理不理甚至拒听反之你的微笑效劳让对方感到亲切这样我们和顾客的距离也就拉近了还有在交流的过程中应抓住顾客较关心的话题可根据其宝宝不同月龄不同季节给予顾客最前沿的信息如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态给予特别的喂养指导记得有一次让我记忆犹新一位男顾客打来接起就是一顿凶猛的“连珠炮”大概的意思是公司在当地做活动购置了一定数量的产品后会有一个赠品当时销售人员告知赠品暂时发放完了给打了一张欠条过后会再补可回来后看到朋友也参加了活动却能拿到赠品于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来而在交流的过程中带着脏话和威胁不断的重复他到超市怎样吵闹如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等还一直强调要用武力对付导购而且还一再确认这边是谁在接此顾客越说越冲动情绪有些失控说如再没有拿到赠品要来公司找麻烦下场和导购一样等等由于很担忧也很气愤当时的声音也变的很生硬嗓门也大了起来酝酿好的话都说不出来了没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦对方也根本不听解释这头的我一头雾水的弄不清重点不仅自己受气而且还没安抚平息顾客的情绪事后在领导的提示与指导下领悟到该事件处理的不妥之处让我认识到做为客服人员最根本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉渐渐地我更学会了从顾客的角度出发多站在对方的立场想想换位思考更不能激化矛盾在很多时候顾客也只是想发泄一下越说越生气啥话解气说啥其实并没有顾客所表达的那么严重的应持着平静的心态先学会耐心倾听和温婉安抚顾客了解事件来龙去脉并和顾客做具体的分析尽量在第一时间解决顾客反映的问题遇到无理取闹的客户我还应学会和同事就事分析总结经验互相鼓励一来可以让自己放松一下二来还可以让同事有个准备并尽早为顾客解决问题防止纠缠不休在屡次的磨练中我们都在慢慢成长慢慢成熟学会调整自己的情绪用积极向上的乐观心态对待工作和生活我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄然而我们最终没有气馁和放弃磨练才是成功最重要的动力明一市场越来越大选择明一的顾客也越来越多顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了此时此刻我们迫切需要自己学习更多的东西更专业的东西因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍以及查阅相关的母婴网站充实自己而接下来顾客打进热线寻求的不仅仅是喂养知识的指导有更多是关于市场今后效劳的内容、产品、活动、效劳态度等引起的投诉和建议经过不断的充电我们才会做的更好个人工作总结扩展阅读客服工作总结
(一)工作了小半年后,我对工作有了更深入的了解工作就是在一个机构在一个位置上完成相应的工作,如果能够在那个位置上创造出巨大的价值,那就是一位优秀的员工了做了两个月的客服,打了两个月的客服回访后,我觉得自己慢慢地提高了与陌生人建立关系的能力,我非常感谢自己的工作为自己带来的这些变化尤其当有客户表示他很喜欢跟我聊天,而且很喜欢我的声音的时候,我觉得自己很满足,被别人喜欢的感觉真好刚开始的时候我不知道怎么与客户沟通,如何迅速地和客户建立良好的关系,但是做了两个月之后,我开始懂得了利用自己的声音来建立一个阳光热情的客服形象,而且还慢慢懂了的和客户沟通的一些技巧比方在跟客户提意见的时候,不可以否认他们的工作和行为,这样很容易招致他们的抗拒情绪,最好在适合的时候赞扬他们,这样很容易就能够翻开他们话匣子一旦突破了他们的心理防线,那么一切话都变得好说了除此之外,客服一定不可以像销售一样过于明显地向客户推销产品,否那么他们就会产生抗拒的心理,那么这次推销也会以失败告终最理想的状态就是和客户交朋友,当他们完全信任自己的时候,那么当他们有需求的时候,就会主动找我们买产品因此客服的作用应该是维系公司与客户之间的良好关系,为客户排忧解难,不断提高客户对产品的忠诚度在现在的岗位上,我除了要学会与客户打交道之外,还慢慢应用了自己学到的一些数据处理的根底知识,能够学以致用,让我感到很快乐但是在工作中,我还要学会与团队合作,我要学会与同事沟通,准确理解同事的需求,并且要明确工作的完成时间,这样才能够保证自己的工作是有效的,否那么就会耽误了同事的工作,降低了自己的工作效率我很喜欢现在的同事,大家都很年轻,而且性格开朗,很好相处但我觉得红色性格的人就有一个缺点,就是不注意控制自己的工作时间,工作不是很有效率和这样的同事共事是一件很愉快的事情,但是这样就容易让自己变得没那么注重结果了,这一点应该是我要注意的客服工作总结
(二)对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字辣如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的效劳技巧还不够,要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡为了防止员工因违反规章制度而受到处分时情绪波动,影响效劳态度,一种比拟有效的处理方式是在处分前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承当自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关俗语云知错能改,善莫大焉所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔膜,营造一种轻松的气氛,稳定员工情绪及保持良好的效劳态度当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻曾经被这样一个故事感动在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救“那是蚁球”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地翻开,迅速而井然地一排排冲上堤岸岸边的水中留下了一团不小的蚁球那是蚁球里层的英勇牺牲者他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起那么平静,那么悲壮------于是,我开始为此而努力一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的乖僻刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进那么退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理方法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一局部压力就是此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观首先在效劳质量和效劳意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于效劳意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加沉着一些吧客服工作总结
(三)从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行银行客服中心的一员在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误,在第二天强调今天外照应该注意哪些问题;在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,从一个个案例中发现我们的缺乏之处,强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都积极参与到讨论中来,大家各抒己见,互相交流意见,齐心协力完成板报的设计到制作;在这里,我们每天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在这里,每天都会发生许多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们银行**中心大家庭般的温暖;在这里,我们每天会记录下自己当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里,我们在**银行银行**中心企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素质,不断完善自我……这紧张忙碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力但老坐席和新学员们的热情、欢送、微笑感染了我,使我轻松起来听着老员工们亲切熟练的话语,看着他们娴熟的操作,体味着他们在工作时的认真和笃定,青春的急躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重从这几月的工作中总结出以下几点
一、立足本职,爱岗敬业作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作方案,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奋学习,与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话“选择了建行就是选择了不断学习”作为银行**中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己
1、注重理论联系实际在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原那么性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性坚持按制度,按方案进行业务知识的学习首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习方案,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而无视学习,不因任务重而放松学习在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的效劳来解决客户的困难,让我用最好的效劳来化解客户的难题制定如下方案
一、效完成外呼任务在进行每天的外**,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼例如在进行**地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比拟高,所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配做到数量、质量、效率三者结合;
二、加强自身学习,提高业务水平熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断稳固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题;
三、增强主动效劳意识,保持良好心态;
四、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受当工作进行到一定阶段或告一段落时,需要我们来对前段时期所做的工作认真地分析研究一下,肯定成绩,找出问题,归纳出经验教训,以便于更好的做好下一步工作以下是为大家准备的客服部工作个人总结【三篇】,供您借鉴岁月如梭不知不觉我来明一乳业已经有两年多了一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作现在回忆当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样可是在这段时间里我学到了很多也成熟了很多很多人可能会认为客服部工作很简单枯燥定义为售后效劳其实不然婴幼儿乳品业的客服人员也需要了解多方面的知识如营养、育婴及沟通技巧等从事此工作的过程还会影响到个人的性格提升心理素质不管以前是学过什么专业从事过什么样的工作来到我们这个群体都应从头学起站在同一个起跑线上才能真正明白学无止境的道理定期对明一的新老顾客做健康回访是每位客服部营养师每天必做的工作面对每天重复的工作我们的营养师们要把自己的工作做好首先应持有耐心和真诚的工作态度在这个信息时代市场竞争剧烈竞品公司也会对顾客进行回访并不会让人觉得稀奇很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访怎样才能让对方对我们的效劳感兴趣呢首先我们要明白在与顾客交流的过程中虽然不是面对面的但我们的语气和表情对方都能感觉到有气无力或面无表情的对话结果可能是对你爱理不理甚至拒听反之你的微笑效劳让对方感到亲切这样我们和顾客的距离也就拉近了还有在交流的过程中应抓住顾客较关心的话题可根据其宝宝不同月龄不同季节给予顾客最前沿的信息如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态给予特别的喂养指导记得有一次让我记忆犹新一位男顾客打来接起就是一顿凶猛的“连珠炮”大概的意思是公司在当地做活动购置了一定数量的产品后会有一个赠品当时销售人员告知赠品暂时发放完了给打了一张欠条过后会再补可回来后看到朋友也参加了活动却能拿到赠品于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来而在交流的过程中带着脏话和威胁不断的重复他到超市怎样吵闹如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等还一直强调要用武力对付导购而且还一再确认这边是谁在接此顾客越说越冲动情绪有些失控说如再没有拿到赠品要来公司找麻烦下场和导购一样等等由于很担忧也很气愤当时的声音也变的很生硬嗓门也大了起来酝酿好的话都说不出来了没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦对方也根本不听解释这头的我一头雾水的弄不清重点不仅自己受气而且还没安抚平息顾客的情绪事后在领导的提示与指导下领悟到该事件处理的不妥之处让我认识到做为客服人员最根本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉渐渐地我更学会了从顾客的角度出发多站在对方的立场想想换位思考更不能激化矛盾在很多时候顾客也只是想发泄一下越说越生气啥话解气说啥其实并没有顾客所表达的那么严重的应持着平静的心态先学会耐心倾听和温婉安抚顾客了解事件来龙去脉并和顾客做具体的分析尽量在解决顾客反映的问题遇到无理取闹的客户我还应学会和同事就事分析总结经验互相鼓励一来可以让自己放松一下二来还可以让同事有个准备并尽早为顾客解决问题防止纠缠不休在屡次的磨练中我们都在慢慢成长慢慢成熟学会调整自己的情绪用积极向上的乐观心态对待工作和生活我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄然而我们最终没有气馁和放弃磨练才是成功最重要的动力明一市场越来越大选择明一的顾客也越来越多顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了此时此刻我们迫切需要自己学习更多的东西更专业的东西因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍以及查阅相关的母婴网站充实自己而接下来顾客打进热线寻求的不仅仅是喂养知识的指导有更多是关于市场今后效劳的内容、产品、活动、效劳态度等引起的投诉和建议经过不断的充电我们才会做的更好参加Usfine已两个多月,但对于我来说,我成长了很多从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容两个月的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步用心去学习,然后要熟练运用在工作中的每一个细节里这段时间里我有过反省和思考,在这里既对自己前段时间工作批评,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一起效劳于公司
一、11月总结一工作总结x年11月23日,我开始参加到Usfine,跟着老员工学习,第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理在这里,我看到了希望,因为我可以学到更多的工作内容由于之前我从事过相关工作,所以我上手很快感谢领导和各位同事的指导帮助,感谢公司给了我学习的时机在这里,我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作,我看到了一个好的团队,而且我没有了工作压力感但遗憾的是,我一直没有自信独立完成整个流程标准化的操作和控制,这将是在未来的一年中,我要面临和改变的首要,也是最重要的问题二工作中的缺乏在工作中,我欠缺主动性,与领导和大家沟通较少,考虑问题不够全面和细致,失误较多,尤其是在订单验证和追单方面,我需要多花时间和精力去学习因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离同时,英语理论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与方案等问题上还有待进一步提高,一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决,使自己更好地做好本职工作并且自己应该而且能够做的事情,要勇于承当,不依赖他人,不退缩、不逃避,勇敢地迈出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细
二、下月方案新的一年即将到来,充满了挑战和机遇,我必须更加的努力看似容易,做起来却是需要用心、用力、用态度的,需要有自信,有更强的耐力我坚信有公司领导的正确决策,有各位同事的协助,加上我个人的不懈努力,12月会是我在Usfine实现蜕变的一月一增强责任感,服从领导安排,积极与领导沟通,提高工作效率要积极主动地把工作做到点上,落到实处,减少工作失误时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况和建议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力量和重要性二勤学习,提高专业效劳能力涉及到工作相关知识的学习,不怕苦难,努力克服工作中遇到了许多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新情况比方Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打验证,答复客人问题等面对这些问题,要自己先多了解,熟悉公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自己很快能进入工作角色,用专业的言语向客户表达三多行动,坚守工作职责英文客服岗位,工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象所以,需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人我们也要学会不断调节自己的情绪,给自己解压工作无大小,只是分工不同,奉献无多少,要看用心没有,没有必要斤斤计较我刚走出校门,社会经验和工作经验少,因此我们也被很多人用眼高手低来形容然而,我个人认为自己的上进心很强,的特点就是学习能强,待人真诚工作中,要勤于动手做好本职工作,谦虚敬慎,不骄不躁,不做言语的巨人不管是办公室的日常事务,还是工作上的任务,我都要用心做到更好学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总,并最终完成自己我的提升和成长学会磨练自己,拓宽自己,凭借公司的良好环境提升自己四善于思考,理论联系实际在工作中做一个留心人在公司领导的指导关心下,我逐渐熟悉了工作情况,通过自身细心观察和留意,反思和总结,吸取精华,提取糟粕,在工作中不断总结经验捕捉和发现大家工作中的亮点,加以学习和自我提高在十月的不到一个月的时间里,对于我来说,是从一个相同职业跨入不同行业学习的一个过程对于页游,自己偶尔也玩过,但是却不是很熟悉通过这不到一个月在很多同事的帮助下,逐渐摸索学习之后,试着把自己的优势和这个行业特点相结合,很多地方比起最初的迷茫,直到现在有了很多的改变在做客服效劳的前期,定是要把规章制度都拟定好的,除了学习游戏行业的一些相关的知识,本月主要是制定一系列的制度、标准、培训大纲、培训细节内容、客服工具系统确认等并不断的在游戏行业中学习,把学到的东西与自己熟悉的内容融合在一起,变成有价值成果在这段工作期间,也查看了我们以前的游戏的客服工作相对来说不是很完善,可能我们之前的公司没有相对重视这个部门,从这段工作时间来看,虽然现在只有我一个人,但有些时候当我去咨询的时候,部门的解答不是很详细可能也是大家都很忙的缘故,但是,我还是希望,当在我们工程开启的时候,客服这边会相应的得到各部门的支持,毕竟客服这边是一个游戏公司对外的窗口,如果这个窗口给人的感觉不专业,效率慢,那么公司所有员工的努力可能会功亏一篑的所以,我非常希望在员工培训的时候,能得到相关部门的大力支持关于本月工作,在本周周报里面相对表达出一些内容具体细节还需要在工作过程中添加十一月工作按照优先级,分为以下几大块我自我认为,首先要解决的是整体客服培训的一周内容大纲并按照需要与部门配合进行有必要的改良、细化培训大纲的内容和有关部门沟通、和游戏论坛那边共同推进工作并细化提案操作流程、配合开发筹划部门进行客服工具的完善工作剩余琐碎的表格与试卷考核等工作会抽时间完成至于公司临时安排的工作,看内容的多少,来决定本月方案内工作是否能够全部完成与完成的比例在这段时间里,虽然有很多行业相关的东西不是非常清楚,但还是很感谢很多同事的帮助,加上自己的努力和对自己信心,相信在日后逐渐学习的日子里,会更加完善之前做过的工作,最终希望能帮助运营部门乃至整个公司的开展需要,到达共赢的目的参加Usfine已两个多月,但对于我来说,我成长了很多从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容两个月的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步用心去学习,然后要熟练运用在工作中的每一个细节里这段时间里我有过反省和思考,在这里既对自己前段时间工作批评,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一起效劳于公司
一、11月总结一工作总结xx年11月23日,我开始参加到Usfine,跟着老员工学习,第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理在这里,我看到了希望,因为我可以学到更多的工作内容由于之前我从事过相关工作,所以我上手很快感谢领导和各位同事的指导帮助,感谢公司给了我学习的时机在这里,我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作,我看到了一个好的团队,而且我没有了工作压力感但遗憾的是,我一直没有自信独立完成整个流程标准化的操作和控制,这将是在未来的一年中,我要面临和改变的首要,也是最重要的问题二工作中的缺乏在工作中,我欠缺主动性,与领导和大家沟通较少,考虑问题不够全面和细致,失误较多,尤其是在订单验证和追单方面,我需要多花时间和精力去学习因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离同时,英语理论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与方案等问题上还有待进一步提高,一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决,使自己更好地做好本职工作并且自己应该而且能够做的事情,要勇于承当,不依赖他人,不退缩、不逃避,勇敢地迈出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细
二、下月方案新的一年即将到来,充满了挑战和机遇,我必须更加的努力看似容易,做起来却是需要用心、用力、用态度的,需要有自信,有更强的耐力我坚信有公司领导的正确决策,有各位同事的协助,加上我个人的不懈努力,12月会是我在Usfine实现蜕变的一月一增强责任感,服从领导安排,积极与领导沟通,提高工作效率要积极主动地把工作做到点上,落到实处,减少工作失误时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况和建议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力量和重要性二勤学习,提高专业效劳能力涉及到工作相关知识的学习,不怕苦难,努力克服工作中遇到了许多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新情况比方Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打验证,答复客人问题等面对这些问题,要自己先多了解,熟悉公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自己很快能进入工作角色,用专业的言语向客户表达三多行动,坚守工作职责英文客服岗位,工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象所以,需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人我们也要学会不断调节自己的情绪,给自己解压工作无大小,只是分工不同,奉献无多少,要看用心没有,没有必要斤斤计较我刚走出校门,社会经验和工作经验少,因此我们也被很多人用眼高手低来形容然而,我个人认为自己的上进心很强,的特点就是学习能强,待人真诚工作中,要勤于动手做好本职工作,谦虚敬慎,不骄不躁,不做言语的巨人不管是办公室的日常事务,还是工作上的任务,我都要用心做到更好学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总,并最终完成自己我的提升和成长学会磨练自己,拓宽自己,凭借公司的良好环境提升自己四善于思考,理论联系实际在工作中做一个留心人在公司领导的指导关心下,我逐渐熟悉了工作情况,通过自身细心观察和留意,反思和总结,吸取精华,提取糟粕,在工作中不断总结经验捕捉和发现大家工作中的亮点,加以学习和自我提高工作总结之家的个人工作总结频道希望在写作方面解决您的问题,也希望我们的创作和收集《客服部的个人工作总结》内容给您带来帮助同时,如您需更多总结范文可以访问“”专题模板内容仅供参考 。