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20XX酒店客房部工作人员年终工作总结总结的写作过程,既是对自身社会实践活动的回忆过程,又是人们思想认识提高的过程《20XX酒店客房部工作人员年终工作总结》是工作总结之家为大家准备的,希望对大家有帮助篇一紧张而忙碌的一年马上就要结束了,回忆我这一年的工作,有许多的收获和体会为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要,下面对我的工作进行一下总结工作的整体回忆一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章客房部做为一个效劳性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的局部都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客效劳的前提下,尽的努力降低本钱,我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润XXXX年我完成了以下工作
1、学习、标准岗位的效劳用语,努力提高对客效劳质量为了表达从事酒店人员的专业素养,针对我本人对各岗位效劳用语存在不熟悉、不标准现象,我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的效劳用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南自本人标准效劳用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加大学习应用的力度
2、开源节流,降本增效,从点滴做起客房部是公司的主要创收部门,它的本本本费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在
①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的电费
3、为了做好客房的卫生和效劳工作,领导经常对我们清扫房间技能和查房技巧进行考核和评定从中发现我们在操作时有无不标准、不科学的问题,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯我们也利用淡季不断实践,认真清扫和检查好每一间房,通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,效劳理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动对什么是个性化效劳,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好气氛从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高由于各种原因,使我的工作中存在一些问题
1、容易将个人情绪带到工作中,快乐时热情周到,不快乐时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起顾客就是上帝的意识
2、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高
3、各个岗位的效劳标准需要进一步加强
4、设施设备维保方案未落实到位
5、交接班时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发生,塾不知小事易酿成大错,今后一定严加防范,以免出错关于明年,我的方案是
1、认真做好每一天的每一项工作
2、细化效劳措施,提高宾客满意度
3、加强教育培训,强化员工队伍素质
4、标准管理,促进企业健康有序开展
5、加强市场营销,不断调整客源结构
6、认真做好上门散客的销售工作
7、做好旺季的合理预定,限度地提高销售额
8、标准留言效劳,使客人感到我们专业的管理水平和酒店效劳档次
9、多学习其他东西,充实自己实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选择酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平在XXXX年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程,我将以更高的标准要求自己,为开创公司新效益而努力奋斗最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一个新的台阶,更上一层楼,谢谢!篇二20XX年,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作通过学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将这一年来的工作情况总结如下
1、标准各管区、各岗位的效劳用语,提高对客效劳质量为了表达从事酒店人员的专业素养,在针对管家部各岗位效劳用语存在不标准、不统一的现象,经理和部长对新老员工进行了屡次陪训培训了如有关客房做房程序,标准了效劳用语,对客效劳等等
2、为确保客房出售质量,坚持床上用品一客一换,巾类根据客人要求随时更换严格执行《三级查房制度》酒店的主营收入客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低
3、客房部是酒店本钱费用的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象加强员工的节能意识,主要表现在1回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用2查退房后拔掉取电牌3做房时关灯关空调4定时的开关走朗和电梯口的灯这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费
4、客房设施能否到达规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远开展的关键,所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命特别是对地毯的保养,客房部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生
5、开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平为了做好客房的卫生和效劳工作今年总公司上半年举行的第四届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩公司管家部下半年从今年10月份起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工的清扫房间技能和铺床,铺台,和理论知识,从中发现员工的操作非常不标准、不科学,针对存在的问题,公司领导专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯并成功举办了今年公司的第一届技能比赛我班组的李丹获得了第二名的好成绩公司今年通过这一系列培训和比赛员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效房间卫生质量提高了在下的一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作合理安排楼层效劳员的值班、换班工作做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题应及时处理,有疑难问题应及时上报领导加强对设施设备的检查和维护保养,对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好方案卫生,做好楼层的平安、防火、卫生工作以身作责,监督、检查楼层效劳人员做好效劳工作做好效劳工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作努力做好本职工作在接下来的日子里,我要勤奋工作,努力改正缺乏之处,发扬优点,力争取得更大的工作成绩,为酒店创造更高的价值年终工作总结延伸阅读紧张而忙碌的一年马上就要结束了,回忆部门这一年的工作,有许多的收获和体会为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要今年,客房部的工作自始至终紧紧围绕大厦的中心工作和经营方针,按照大厦的总体目标和要求,严格管理,狠抓效劳质量,特别是在经营指标这一方面,经过大家的努力客房的minibar、洗衣部的收入都有了较大的提高超额完成了大厦下达的经营指标,康乐的收入也在整体上完成了大厦的预算下面对部门的工作进行一下总结工作的整体回忆一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的唯一保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章客房部做为一个效劳性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的局部都完成了大厦管委会在年初给我们下达的任务截止到十一月底,洗衣部完成收入
1732300.00元、完成预算
123.30%,去年同期完成收入
1595777.86元,minibar完成收入
683790.00元、完成预算
128.29%,去年同期完成收入
551199.00元,康乐部完成收入
618429.00元、完成预算
100.07%,去年同期完成收入
734674.40元,从以上的数据可以看出洗衣部、minibar的收入和去年同期相比都有了一定的提高,康乐部的收入与去年同期相比有所下降与我们大厦写字楼改客房,泳池内按摩房取消每月租金1万元及周围市场变化有关在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客效劳的前提下,尽最大的努力降低本钱,我们深知节省下来的每一分钱都是大厦的利润在这方面洗衣部做的比拟突出,年初就制定了严格的提货及采购制度,领班、主管、经理层层把关,每月的提货量严格控制在最低的限度,厂房内不存多余的货物在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用,采取称重量、看刻度的方法,领班把关,这样一来在很大程度上防止了不必要的人为浪费,在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法,将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗,这样就可以防止了在不满载的情况下启动机器,很大程度节约了大量的能源,同时员工的工作量也无形中增加了,因为我们承接了许多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗涤,员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记,洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的,特别是夏天,天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言,周而复始每天辛勤地工作着节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成客房楼层在保证对客效劳增加客房收入的同时,努力控制本钱,在平时的工作中让每位员工树立约意识部门采取的几项措施1客房逐步更换三和一,取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品,大大地节约了开支,降低了本钱2客房内停止提供冷水、冰块的效劳,只有在客人提出需要时在给客人补充,节约了水能源3响应市政府关于环保方面的要求,一些客用品如牙膏、香皂、梳子取消了原来的外包装,采用了再生纸包装,这样既到达了环保的要求,又在价格上有所下降,可谓是一举两得4废物利用,将报废的床单该成内枕袋5严格控制布草的投放和报损率,楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度,这样就大大降低了布草的丧失率和报损率6关闭了七个楼层的热水七器,虽然给员工的工作带来了很多的不便,但把节电的工作落实到了实处今年客房还有一项重要的工作,
十三、十四层的改造工作,在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全体员工克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的根底上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作,确保了客房的及时出租,为饭店增加收入做出了我们的奉献在员工队伍的建设上,部门积极响应大厦管委会的号召,努力培部门的业务骨干,做好第二梯队的建设工作今年,部门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作,他们的工作也得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的肯定和好评,同时,他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼,无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步,他们表示通过这次外派活动受益非浅,学到的很多东西是在大厦根本学不到的目前,客房部还有一名员工在天津从事着管理工作在平时的工作中,部门也非常重视管理人员队伍的建设工作,我们深知只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍,才能带着好这个部门部门每周召开一次领班以上的管理人员会议,在会上就部门工作中存在的问题,大家一起讨论,畅所欲言群策群力,做到事事落实到人,件件有反应要求领班把每件事都要落实一抓到底在员工的管理上,我们不是采取简单的程式化的管理方法,而是从实际情况出发,员工在工作中出现问题,我们不是采取简单的处分了事,而是帮助员工分析发生问题的原因,找出解决问题的方法,防止类似问题的重复出现做好员工的思想工作,也是部门今年工作的一个重点,只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去,才能给客人提供高质量的效劳,今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整,这是一项很棘手,很复杂的工作,因为他牵扯到每个员工的切身利益,为了把工作做到位,防止不必要的人为动乱,我们做了深入细致的工作,采取一对一的方式,反复强调这次工资调整的目的、意义、实施方案,让员工彻底领会,工夫不负苦人经过反反复复,不厌其烦的工作,新的工资方案实施后,部门没有出现任何的不安定因素,尽管我们有很多员工工资涨幅很低,通过这件事,我们也深刻的体会到了,只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支持的今年部门在员工的培训上也下了很大的工夫1部门每周两次岗位英语的培训,使员工熟练的掌握一些日常用语,激发员工对英语学习的兴趣2多名领班以上人员参加了中饭公司举办的“斯坦福”英语的培训34月请韩万国先生对部门所有员工进行了一次“如何提高效劳质量”的培训,使每位员工对自己从事的工作有了新的感悟4洗衣部组织员工参观其他兄弟酒店,把别人好的东西学习借鉴过来,运用到我们的实际工作中去取得了不错的效果5部门每月定期举办业务知识的专项培训6洗衣部客衣组的员工每周作午休息的时间请培训部的老师结合实际工作,进行英语培训,取得了初步的效果配合饭店组织的各项活动,做好部门的工作1在饭店举行的“效劳之星”评比活动中,部门共有23人得到象征优质效劳的小星星,康乐部的吕征和楼层的王垒分获第一和第三名2积极配合“百日平安活动”完成平安检查工作3对外围草坪进行重新的铺垫,美化环境4对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会厅及局部客房地毯重新进行彻底的清洗重新进行彻底的清洗5组织员工积极参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等项活动6部门两名员工通过了英语等级考试,李阳通过了高级考试7有十八名员工通过了市旅游局举办的客房效劳等级考试,拿到了客房高级效劳员证书今年部门工作存在的缺乏1房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高2各个岗位的效劳标准需要进一步加强3管理人员的综合素质有待提高明年工作的展望明年将是一个机遇和挑战的一年,部门的工作紧紧围绕大厦的中心工作,努力完成管委会下达的经营指标的同时对部门的工作有以下的设想1重新标准部门各个岗位的效劳标准,强化员工的效劳意识2每位员工建立部门内部个人档案,将每个人的表现纪录在案,以年终考评是有据可查,防止人为因素3将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理,严格控制本钱在大厦的预算之下4加强管理人员队伍的建设工作,对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度,优胜劣汰总结的深度等于成长的速度,等于开展的速度写好工作总结,帮你更快成长《酒店客房部20XX年工作总结》是为大家准备的,希望对大家有帮助篇一紧张与忙碌的20XX即将过去,回忆这一年的工作,有许多收获与体会,客房部作为酒店的一个重要部门,其工作质量的优劣,将直接影响酒店的外在形象与经济效益在此感谢领导的信任,让我有幸担任客房部主管一职,在感觉压力的同时而动力十足为了明年更好的开展部门的相关工作,很有必要将本年的工作进行总结,下一年的工作进行筹划首先先做一下本年的工作总结在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准首先
1、在卫生方面严格执行查房制度,详细记录检查结果,做好卫生补差工作标准各部位物品摆放标准及数量,并随查房检查物品摆放位置实行客房清洁责任制,提高员工工作热情和工作实效标准各项操作规程,稳步提高工作效率
2、物品管理与本钱控制方面控制物资、开源节流,做好物品回收,强化员工节约意识,提倡控制水、电等能源浪费的同时,实施物资管理责任制,设立易耗品台帐,控制本钱费用
3、设备设施方面由于设施设备使用时间较长,已显老化,所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养,提高客房设施设备的使用寿命,加强家具维护,地毯的去渍,合理安排地毯洗涤
4、培训方面制定月培训方案,落实到个人对不同的人员进行有针对性的培训在各种标准上也制定了明文规定,如查房时间、工作量,卫生标准、清洁时间、清洁标准等等,让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性
5、人员管理方面秉公办事,坚持原那么,坚信“效劳无小事”,对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理,按部门制度处理,决不手软;关爱员工,把员工当成自已的亲人,拉近部门与员工的距离,起到承上启下的作用;以身作那么,律人律己,明确自己的职位,起到表率作用明年的工作方案分为以下几大点
一、配合部门经理完成部门各项经营指标,做好管理工作
二、大力提高人员的素质从效劳技能到各岗位的根底流程到简单的英语对话等,结合实际工作给员工进行培训并考核
三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提高工作效率
四、加大部门内部的质检力度,确保卫生、效劳工作不出问题
五、利用休息时间努力学习相关业务知识,把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上通过日常的工作,发现部门存在的一些缺乏
1、房间卫生有待进一步提高
2、岗位的效劳用语有待进一步加强
3、效劳人员和管理人员的综合素质、效劳技能、业务水平参差不齐,需进一步加强
4、楼层布草管理比拟
5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理针对以上的缺乏,本人的整改方案
1、继续加强对各岗位的培训工作,强化员工的效劳技能与效劳意识
2、加强管理人员的队伍建设工作,对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度,优胜劣汰
3、加强布草监管力度,实行实名保管制度,每月进行盘点,对出现的问题追究相关责任人
4、加强与pA的沟通协调,加大客房地毯、地板的维护保养工作,另由于pA机器过大,对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费,所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训以上是本人对部门工作的总结与方案,部门的缺乏与改良综上所述,我坚信在酒店领导以及部门金经理的带着下,我部全体员工会共同努力,联手齐心,共同为酒店的xx年的经营管理方针和政策尽全力总之,作为客房部的主管,我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作,为提高房务部的效劳水平、管理水平、培训水平,质检工作、增强员工的凝聚力,提高员工的根本素质,配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量!篇二20XX年,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作通过学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将这一年来的工作情况总结如下
1、标准各管区、各岗位的效劳用语,提高对客效劳质量为了表达从事酒店人员的专业素养,在针对管家部各岗位效劳用语存在不标准、不统一的现象,经理和部长对新老员工进行了屡次陪训培训了如有关客房做房程序,标准了效劳用语,对客效劳等等
2、为确保客房出售质量,坚持床上用品一客一换,巾类根据客人要求随时更换严格执行《三级查房制度》酒店的主营收入客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低
3、客房部是酒店本钱费用的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象加强员工的节能意识,主要表现在1回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用2查退房后拔掉取电牌3做房时关灯关空调4定时的开关走朗和电梯口的灯这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费
4、客房设施能否到达规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远开展的关键,所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命特别是对地毯的保养,客房部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生
5、开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平为了做好客房的卫生和效劳工作今年总公司上半年举行的第四届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩公司管家部下半年从今年10月份起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工的清扫房间技能和铺床,铺台,和理论知识,从中发现员工的操作非常不标准、不科学,针对存在的问题,公司领导专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯并成功举办了今年公司的第一届技能比赛我班组的李丹获得了第二名的好成绩公司今年通过这一系列培训和比赛员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效房间卫生质量提高了在下的一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作合理安排楼层效劳员的值班、换班工作做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题应及时处理,有疑难问题应及时上报领导加强对设施设备的检查和维护保养,对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好方案卫生,做好楼层的平安、防火、卫生工作以身作责,监督、检查楼层效劳人员做好效劳工作做好效劳工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作努力做好本职工作在接下来的日子里,我要勤奋工作,努力改正缺乏之处,发扬优点,力争取得更大的工作成绩,为酒店创造更高的价值xxxxx酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求,在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作,在取得了一定的进步同时也存在着一些缺乏亮点之处
一、培训方面
1.每月完成两个SOp流程的学习和考核,岗位统一组织员工进行培训,各班组分管领班对班组员工进行强化考核,增强的员工的业务技能,提升了员工的素质和专业度
2.集团明查应知应会知识的培训和考核,根据部门的要求制定了培训方案表,安排员工根据方案表的进度进行学习,班组再进行考核
3.每天早会进行案例的培训,提高员工解决问题和处理问题的能力将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析,防止该案例的再次发生,提高了效劳质量
4.针对工作中发现的缺乏,安排专题培训暗访中发现的物品摆放不标准的情况,由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状,安排员工进行查房的培训,指导员工发现查房中容易忽略的盲点
5.房务和总机人员的交叉培训,从四月份开始以进行了多批次,通过两个岗位员工之间的交叉学习,提高了各自的业务水平和综合素质,同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能,便于下阶段两个岗位的顺利合并
二、管理方面
1.上半年以来住客率高,特别是在
三、四月份,岗位克服人员的严重缺乏,全员加班加点,互帮互助,完成卫生的清扫和各项对客效劳工作岗位领班缺编,导致分管区域过大,影响管控的质量,从四月份开始,将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控,减少了领班的工作量,配合以来卫生质量和个性化效劳均较稳定
2.上半年总体效劳质量较稳定,1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标,并且各个月的宾调分数也较稳定,没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能表达我们优秀的效劳,获得了宾客一直好评特别是在今年,网络散客的入住量呈大幅上升,对我们来说有较大的压力,特别是8#楼的整体硬件水平缺乏,我们通过各项个性化效劳提高了宾客的满意度,赢得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀效劳团队的称号,是对我们效劳质量的肯定
3.专项方案卫生的开展,对房间的卫生的死角起补台的作用针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员缺乏导致各项方案卫生无法开展的情况,岗位制定了专项方案卫生方案,要求每位员工在完本钱身的工作量的同时还要完成一间的专项方案,虽然一开始遇到了一定的阻力,但是通过不断的宣导,最终还是得到了各位员工的理解
4.岗位的销售意识不断增强,1-5月份岗位工完成了房餐奉献元,超额完成了部门的考核指标岗位基层员工的销售意识有较大进步,
5.常态化个性案例的梳理、创新和执行,对个性化效劳不断的创新和跟进,获得了宾客的一致好评,对长住客和VIp客人配用专用的洗发沐浴,增加专门的鼠标垫,为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性效劳,节假日为客人提供特殊的小礼物旺仔小馒头等,通过我们的不断努力,使之个性化效劳成为了客房部工作的最大亮点和优势
三、接待效劳方面
1.顺利完成各个黄金周的接待工作,各个岗位密切配合,根据预案做好跟进进,均完成了各项考核指标,根本实现了效劳质量0投诉,平安事故0发生,同时也积累了一定的黄金周接待经验;
2.5月份以来福厦动车的开通,给我们带来了较大的客流,通过一段时间的接待工作,岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路,为下阶段的工作提供了指导;
3.政府管家效劳的有效跟进,上半年以来岗位派出了多批次的管家对VIp客人及团组进行跟进,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品,增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作,完成各批次的会议接待工作
4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作,以根本形成惯例,取得了良好效果;
5.对蜜月房的布置进行创新,增加酒店产品的卖点
四、团队和人员方面
1.关爱员工方案的推行,短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动,获得了员工的一致认可,提高了员工的满意度;
2.组织多批次的户外团队活动,为各位员工增加了沟通交流的时机,在工作的同时让身心得到了放松,增强了团队了凝聚力;
3.每月召开月度质检分析会,分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励,起到了一定的鼓励作用;
4.在班组集团问卷考核的根底上,逐步推行领班KpI考核奖罚制度,使之各项考核指标分解到班组,奖罚清楚,以利于高效达成各项考核指标;
5.人才培养机制的建立,根据职业定向方案表,上半年已培养了四位员工,两位领班后备人才和两位接待后备人才
五、缺乏
1.岗位人员缺乏,员工工作量大,使之各位员工存在一定的怨言和误解,在工作量安排上存在一定压力,同时也影响了卫生质量和对客效劳质量以及其他各项工作的开展,是上半年以来主要面对的一个严峻考验;
2.培训效果不尽人意,二级SOp流程考核成绩不稳定,员工接受度不高,同时也存在班组跟进不到位,培训过后就忘记了其他各项常规培训还存在员工积极性不高,觉得是多余的不乐意参加的情况同时岗位的培训工作创新缺乏,形式仍然比拟单一;
3.卫生质量下降,存在OK房不OK,住客房卫生也不能保证的情况员工操作马虎,同时领班检查控制不到位,导致了整体卫生质量的下降,在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;
3.专业度不高,标准操作屡次被部门质检,班组执行力有待加强,管理者现场督导不够,员工不按流程操作时常发生,总是存在自以为是的思想,导致了多起的客人投诉;
4.员工的个性化效劳还是处于被动状态,需要管理者的督导和检查,检查时发现没有做的情况屡次发生;由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦,还存在留言条不提供的情况,;
5.员工合理化建议创新缺乏,大家参与的积极性不高,目前还没有员工提的合理化建议被采纳;
6.明查工作仍然准备缺乏,预见性不强,安排不到位,存在较多问题,将我们的问题暴露在了集团层面,影响了酒店的声誉;
7.个别员工团队意识不强,影响了岗位工作的开展,对其他员工也造成了恶劣的影响在下半年,我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作,针对上半年存在的问题进行以下思路的调整
1.着重加强质检的奖惩力度,针对每天的质检情况进行张榜公示,做到有奖有罚,形成每个班组和每位员工的竞争意识,让大家有一定的压力,化压力为动力;
2.每月开展专项的卫生统计和评比,对做的好的员工进行奖励,以此提高卫生质量;同时也对班组卫生质量进行评比,对于每月质量稳定的班组给予奖励,奖励到领班个人;
3.继续做好专项方案卫生的跟进检查,提高专项方案卫生的质量;
4.做好人员的补充和培训,后备人才的提拔和培养,化解人员压力;
5.开展员工和领班的业务技能竞赛,提高效劳技能;
6.对新员工的培训和考核继续跟进,除了一对一的师徒制以外还要对他们进行阶段性的专题培训,如解决问题的能力,效劳意识的提升等,起到检验跟班效果和增进沟通和了解的时机;
7.设立岗位教练,对适合的人员进行考核,由人力部或部门颁发证书,对熟练员工起到鼓励作用的同时也能提高他们带新员工的能力;
8.对明查知识的学习分解到每周,做到定期消化,能够化解一定的压力;
9.继续做好500问和案例的培训,通过不同的时机和形式提高培训的质量和效果,提高员工的意识和能力;
10.继续做好关爱员工方案的执行,提高员工的满意度,针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈,了解他们的心声;同时在各项团队活动上做到创新,做到吸引员工工作总结之家的年终工作总结频道希望在写作方面解决您的问题,也希望我们的创作和收集《20XX酒店客房部工作人员年终工作总结》内容给您带来帮助同时,如您需更多总结范文可以访问“”专题模板内容仅供参考 。