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酒店总经理年度个人工作总结xx玉壶光转、物换星移我们带着自信与喜悦走进了充满希望的XX年回忆过去的一年,所走过的路程,心中感慨万千因为XX年对于我们工程来说,可算是充满了艰辛与挑战的一年,下面我就把XX年度的工作向在座的各位领导及同事们做以总结与汇报
一、标准管理,建设过硬的后勤保障团队由于我们工程部是一支较年轻的队伍,大多人员都没有从没过酒店的维修工作,缺少实际工作经验,因此我组织员工们,进行技能及行为标准培训,培养他们高度的责任感和自信心使他们懂得只要努力工作,工作就会带给他们足够的尊严和实现自我的满足感鼓励他们不断的提高技能超越自我,并且在年底我组织员工们进行了一次非常有意义的娱乐活动,通过掰腕子,增强体质增加员工们之间的感情交流,通过行走有轨电车,增加了员工们之间的合作默契通过猜谜语促使员工们开发智力,善于动脑通过形体比划猜词组,使员工们懂得只有互相协作才能取得成功通过多种培训使他们在各个方面都有了长促的进步在工作中克服了一个又一个的困难解决了一个又一个的难题同时我们建立了各项规章制度要求每名员工必须做到克尽职守但是因为我们工程部是后勤部门,所做的工作是很少为人所知的,甚至有些人对我们的工作不以为然,持有偏见,认为我们不是营业部门,不能直接为酒店创效益,只能花钱,为此,我时常告诫我的员工说“只要我们努力工作,做到勤俭节约,保障设备、设施完好为客人提供一个良好而又舒适的环境,就是为酒店创效益”,在这种思想指导下使我们的员工对各部门的设备、设施成功的维修了上万次如果将酒店比做一个人,我们工程部好比是一个人的心脏,而我们工程部的水、电、油、暖就好比是向各个部门输送的血液、氧气和营养,无论任何一个环节出现问题,都将会给酒店带来无法的经济损失,直接影响酒店的声誉和形象为此我们建立了巡检制度,发现问题急时解决,把一切事故都消灭在萌芽状态之中,例如今年冬天进九以来,我们接到餐饮部门的投诉,说我们酒店来用餐的客人普遍都反映室内温度不够,空调吹冷风的问题得知这一情况后我们大家经过仔细的分析和认真研究,发现是由于铁路锅炉房提供的热源温度过低,也因为我们的换热系统由于老化而造成的换热效率降低所至,针对这一问题,将怎样解决呢我经过反复思考后,果断的做出决定,把低区的换热罐,改造为空调系统换热,把铁路锅炉房供给仅有的50多度热能,全部转换出来,从而到达空调所需要的温度,确保各部门正常营业
二、节能降耗,向固有的设备要效益节水有一段时期,我们经常发现低区供水系统不正常,时常有丢水的现象我们通过对地沟管网进行了实地考查发现系统上出现了问题,为使这一问题能得到很好的解决,我们将原来直起供水,改造成变频恒压供水,并对水箱增加了电磁阀控制,其中水位控制器是利用一些废旧门的电路板改造而成的,这样即保证了水压的平稳供给,而每个月又可节约用水1500吨降耗由于客房的小冰箱以全部超过保修期,而每次制冷装置维修都是由厂家更换,全套的制冷装置,本钱是160元,那么90多台冰箱要这样下去,是必造成很大的费用,我们的助理工程师诸英春师傅,通过在网上查阅大量的技术资料以冰箱经过反复试验,终于找出问题的关键所在,只要更换制冷片即可解决问题,其本钱只需要
26.5元,一项,就可节约1万多元可是厨房的冰箱又给我们带来了新的问题,由于蒸发器泄漏,无法修补如果因此而报废非常可惜,重新购置那么需要几千元,为降低本钱,节约资金,我们经过认真仔细的研究决定,用紫钢管制做蒸发器将其固定在物品架上,既不破坏箱体又增加了制冷量,类似这种情况的冰箱我们修复了三台,为酒店节约资金一万两千余元
三、发扬团队精神、展示多技能本领
1、在次客房装修过程中,原方案只是进行刮大白和换壁纸但是在实施过程中,却发现很多楼层的棚项都有开裂和起层的现象,特别是8层、9层的棚面已经脱落下来,如果要重新做水泥灰层,那么需要有有段时间的养生期,而且是既费人才又费物力在这种情况下,我们马上向领导请示,并说明如果由我们自己有石膏板吊棚,不但可以省时,还可以在人力上节约一大笔资金,领导经过了认真的研究,最终采纳了我的荐意,还有就是在每层楼装修前,我们工程部负责必须将室内所有的家具全部保护起来,并且把所有的电器设施全部撤除,等装修结束后,再将其全部重新恢复当时在我们电工少,工期又紧的情况下,我们在工作中不怕苦,不怕累,敢闯、敢干而得名的小老虎领班王铁岩,带着两名倒班电工,不分白天,黑夜,加班加点,按时完成了工作任务
2、为了维护我们酒店的劳动纪律,加强院内的保安措施,领导决定由我们工程部负责在后院建一所房屋来做为保安办公室我们接到这个任务后,大家群策群力,各自发挥了自己的特长,只用了
六、七天时间,就将保安办公室成功的砌筑起来了,并得到了领导的赞赏
3、在十月份的消防检查中,消防部门提出了我们油、汽路管线的材料不符合标准,需要进行改造这了不影响正常营业,必须利用晚市后的时间开始做业将原铝朔管线全部改为镀锌管线,我们的王铁岩、官子新、丁振忠三位同志,在不影响白天上班的情况下,连续工作了3个通宵,将所有的油、气路管线全部改造完毕顺利地通过了消防部门的检查验证
四、上下同心,团结协作,展示应变能力12月19日这天,酒店的其它工作人员跟平时一样,陆续地走进酒店按部就班,准备开始工作的时候,谁也不会想到,此时,工程部的全体人员早已提前两个多小时到岗,此刻正处于紧张的工作状态中,因为市供电局在几天前就下达了一个因为要进行线路改造,需对铁源酒店以北方路段停止供电一天的通知,时间是12月19日早7时~晚5时当时我们接到这通知后马上向领导进行汇报和请示,为防止酒店的声誉受影响,为表达酒店的人性化效劳,酒店领导经过认真研究,决定租用一台发电车来保证酒店各部门的正常营业但由于所租用的发电车200千瓦的功率难以满足酒店所有设备的用电需求,我们工程部召开了紧急会议,经过仔细地方案和周密的分析,制定了两套应急方案,决定对各部门和一局部的设备限电管制,工程部的人员全体出动,分别派专人进行死看死守,并对大家讲明了,如果稍有疏忽,有较大的电流使用,就会造成直接经济损失或发电车因满负荷超载而停止发电不但烧毁发电车,还会使酒店瘫痪,蒙受经济损失的严重后果所以我们大家一定要听从指挥,各负其责,确保发电工作的顺利进行但a、b、c三项电流一直处于不平衡状态,尤其是b项,总是特别接近满负荷,我们的人员就分别到各部门不断的进行电流调定就这样,在这个上午总算了有惊无险的平安度过,到了下午四点钟,就在规定的送电时间既将要到的时候,大家逐渐放松紧张心情的时候,我们又接到通知,由于改线路工作进行的不顺利,停电时间将继续顺延此时,大家的心情又进入了紧张状态,因为既将要面临的是晚间用电顶峰的开始因此我们马上又召开会议制订了三套应急方案为了减少酒店的经济损失,经过了更加周密、严谨的布置方案,在对又一局部设备进行停止使用的同时,我们大胆地开启亮化系统,用以制造铁源酒店没有停电的声势,来赢得客源就这样坚持到了凌晨两点,修改线路的工作才成功的结束了,开始了正式供电,这时我们大家才深深的松了一口气,拖着疲惫的身体离开了酒店这次发电工作前后经历了18个小时,所停电的时间之久和面积之大,是我们没有经历过的正是由于各部门的积极配合和我们工程部集体的智慧和力量,才使我们圆满地完成了这次发电任务
五、XX年中工作的缺乏之处XX年的工作已经告一段落,有成绩也有缺乏因为我的性情比拟耿直,有时难免还有此急躁,所说出来的话就会容易伤人,这势必会给工作带来不必要的麻烦在今后的工作中,我将调整好自己的心态,努力掌握电器方面的知识,在工作和学习中不断地善自己,进一步提高工程部的效劳标准和员工的技能,为在XX年更好的为各部门效劳,打下了良好的根底
六、XX年工作方案我们已拟定了在XX年将要方案实施的几个专项工程
1、为保证全酒店的空调,能在夏季正常使用,我们要对空调机组进行全面地大修
2、我们酒店的水资源受外界的控制,为防止因外界停水给酒店带来的经济损失,我们准备制做一个储藏水箱
3、按市局的要求,也为了确保客人的经济财产不受损失,我们要为客户的每个楼层都要安装上监控系统
4、各部门所使用的电量免遭非议,我们准备为各部门分增设电表,以便于监控
5、客房装修期间所有0a房的外墙均已损坏,我们决定为0a房的外墙全部重新粘贴瓷砖,即保证了形象、美观,又能预防雨水从窗口侵入以上的几项工作方案不是很全面,还需要在实施中逐步的进行完善最后我要对工程部的全体同事们说“你们辛苦了!我非常感谢你们!因为是你们的支持给了我自信与勇气!是你们的付出成就了我们的希望和梦想,我要赞美你们吃苦耐劳的精神”在新的一年里我们一定会再创佳绩个人工作总结精选阅读xx年转眼已逝,这一年在酒店全体员工的共同努力下,我们在顺利完成各项工作任务的同时有力推广xxx品牌、不断扩大酒店社会影响值此辞旧迎新之际,有必要回忆总结过去一年的工作、成绩、经验及缺乏,以利于扬长避短,发奋进取,在新一年里努力再创佳绩
一、经营情况xx年酒店主营业务收入共计xxx万元,发生本钱费用xxx万元,盈利xxx万元,实现年初制定的扭亏为盈的经营目标客房部实现收入xxx万元,月均收入xxx万元其中:客房收入xxx万元,占客房收入的xx%;客房部xx年初有客房xx间,5月份对酒店客房进行改造增加为xx间,10月份投入使用,本年共出租入住房xxx次,出租率为xx%餐饮部实现收入xxx万元,月平均收入xxx万元其中:主餐收入xx万元,占餐饮总收入的xx%;婚宴收入1月-12月统计数据xx万元,占餐饮总收入的xx%;散客收入1月-12月统计数据xx万元,占餐饮总收入的xx%;协议单位1月-12月统计数据xx万元,占餐饮总收入的xx%
二、管理情况一外聘经理人,理清经营思路酒店3月份聘请xxx宾馆专业管理团队入驻,在经营方法和理念上对酒店上下做相应调整,成为酒店经营业绩转好的关键点二引进本地从业人员,拓宽酒店影响力通过本地从业人员的大力宣传及多年工作经验,使酒店对外工作得到有力提升三内部人员整合,实现人尽其能通过营销经理及餐厅经理的兼任,有效提升营销工作力度;工程部专人负责,确保工程问题得到及时解决;客房部经理由具有专业知识管理人员担任,提升客房效劳质量、统一效劳流程四顺利完成三酒店市级评定工作xx年酒店围绕评三星开展了业务培训、物品购置、制度完善等多项工作,在全体员工的辛勤工作下,使酒店根本到达三酒店标准并得到评定专家的认可
三、其他方面一提高产品质量首先,推出广受环县人民喜爱的五碗席,并在其他菜品质量上狠下功夫,菜品质量较去年有所提升;其次,大量购置客房客用物品,满足宾客需求,实现人性化效劳二提升效劳培养员工开口意识,做到“来有问声,走有送声”合理采纳宾客意见,针对性解决问题,使xx效劳成为对外竞争的着力点三优化采购方式,降低本钱本年多样物品通过网上购物方式进行比照并购置,通过较低价格购得质量合格产品四提高员工待遇,增加员工福利xx年人均工资较前一年增加xxx元左右;采用奖金、节日聚餐、发放小物品的方式提高员工福利,关心员工生活五开展培训培训是酒店永恒的主题,本年度酒店组织开展酒店意识培训、消防培训、效劳技能实操培训等,采取上大课、分部门、外出学习等方式不断强化各岗位员工工作技能
四、缺乏之处一经营方面客源市场不科学,大型接待所占比例较低;效劳管理不达标,效劳意识不浓厚;各项优惠活动未收到预期效果二管理方面团队缺乏凝聚力及执行力;管理人员能力有待提高,管理方法欠佳;上传下达工作不到位三员工队伍建设人员流动性较大;效劳技能欠缺;员工队伍文化建设缺失
五、xx年工作目标一狠抓管理中层人员执行力决定酒店运转能力,15年酒店将继续选派部门中层人员外出交流、学习,从思想上断绝工作惰性,强化执行力度二经营创收15年将继续在菜品质量及营销工作上推陈出新,做到菜品的人无我有、人有我优;营销部结合南区开发进度及现阶段实际情况提出销售方法,争取营业额实现新突破三提高效劳以三酒店效劳标准及流程为依据,对员工效劳和流程进一步统一,同时加大力度吸纳员工及宾客的可贵意见及建议,在人性化效劳上狠下功夫四深化培训由行政部牵头,由具有相关专业技能人员对各部门员工进行效劳意识、效劳技能培训;通过集中学习的方式宣讲酒店相关制度及理念,明确岗位职责五开源节流挖掘收入新增方式,合理利用后院场地标准停车费收取;基于目前酒店各项开支较大的情况,继续推进节能减排工作,强化员工节约意识六提高待遇落实酒店关于与局部员工签订相对固定劳动合同并购置保险事宜;在酒店业绩增长的同时在员工伙食、节日福利发放、举办各类文艺活动等方面有所提升成绩是对过去的肯定,新的挑战已然来临,我们满怀着收获的喜悦,迎来了充满希望、催人奋进的xx年风正济时,正当扬帆远航;任重道远,仍需激流勇进让我们统一思想,坚决信心,团结奋斗,再接再厉,以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风,在新的一年里披荆斩棘、勇立新功、再创辉煌!
一、对酒店经济效益提升的责任使酒店经营实现效益的态势市场经济就是效益经济作为酒店总经理,首要责任和工作,就是要为所领导与管理的酒店企业创造良好的经济效益,使酒店效益和利润化随时牢记自身的重大责任,牢固树立效益意识,在剧烈的酒店业市场竞争中立于不败之地运用所掌握的专业知识和管理才能,调动一切能调动的人、财、物、信息等社会资源力量,为实现酒店效益、效劳而努力抓好酒店效益,追求和实现酒店效益利润,是总经理的领导责任和工作责任
二、对酒店战略目标制定的责任作为酒店开展、规划、决策的总指挥,是酒店的灵魂人物从上任的那天起,就应该为酒店制定出年度、甚至更长的战略开展目标和开展蓝图在一个宏观的战略开展方案下才能使酒店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、开展、提升科学而实事求是的制定酒店长远开展战略目标,不但是总经理的责任和义务,也是酒店能长远开展的基石和航标无论签约时间的长短,就应该忠诚于所效劳的酒店企业和业主,制定出酒店长远开展的战略目标,尽到自己的责任
三、对酒店品牌塑造的责任酒店开展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉用品牌的力量来扩大酒店企业知名度,用品牌的影响力来占领客源市场,用品牌的无形资产来获取经济效益作为酒店总经理,不断塑造和提升所管理酒店的品牌形象,是应该思索和推进,并付诸实施的工作责任酒店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系他包含了酒店的经营宗旨,效劳理念,VI形象识别系统,CI营销推广体系,良好的社会公众形象、优质、高效的效劳形象等等树立强烈的品牌意识,并积极实施和推进品牌战略只要拥有了自己的强大品牌,才能在剧烈的市场与客源竞争中,形成自己的竞争优势,才能使酒店企业长远开展
四、对酒店团队文化建设的责任酒店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的社会体系完善酒店的文化内涵是一位都必须做好的工作职责作为酒店的行政长官,必须用共同的价值观来凝聚每个员工并激发他们的效劳智慧、创新智慧、经营智慧,为企业创造良好的工作气氛,所带着的团队,要文化定位鲜明、企业学习气氛浓郁、创新精神强烈、且目标精神高度一致的团队,也是一支具有强大战斗力的队伍善于经营于管理,在一手抓经济效益提升的同时,另一手还要抓好酒店文化的塑造和建设尤其要注重酒店三个层面的建设和经营一是注重酒店第一层面——“表层文化”的管理即酒店硬件设施、建筑风格、装修特色、服饰文化、效劳文化的管理;二是注重酒店第二层面——“管理文化”的建设即酒店管理思想、管理制度、管理体系、管理方法的建设;三是注重酒店第三层面——“精神文化”的塑造即酒店价值观、经营宗旨、企业精神、效劳理念、行为准那么的塑造而这三个层面的文化,又必须是附于酒店管理人员和效劳人员才能发挥作用所以,塑造团队文化精神是酒店的一项重要职责
五、对环境保护的责任在当今全球环境恶化、能源危机、能源价格不断攀升的事实面前应该有责任和义务,为保护环境、节约能源,为推进绿色环保酒店事业,作出自己的奉献,尽一份自己的社会环保职责旅游业被国际旅游组织称为绿色阳光产业,环保生态产业在抓好经济效益的同时,一定要有高度的社会环境保护意识,做好节约每一滴水、一度电、一方气、一张纸的管理工作,而不只能追求酒店的经济效益,不顾及酒店企业对社会的环境保护责任经济效益的提高与酒店的绿色环保是相辅相成,并不矛盾的在酒店日常经营中,做好水、电、气等能与物耗的控制节约,做好设备的养护维护,延长使用寿命,不但为酒店节约了大笔能消耗用、维修费用,还为社会节约了能源同时,在酒店中大量采用环保设备、环保用品、绿色食品,还能赢得更多的客源,赢得良好的社会美誉
六、对酒店平安保障的责任没有平安就没有酒店良好的经济效益,没有平安酒店就不可能实现可持续开展纵观国内外,发生重大平安事故的酒店,轻那么给酒店带来不利的社会影响,形象受损,效益下降;重那么造成巨大财产损失、人员伤亡、法律责任等酒店平安工作,作为总经理,在日常经营管理工作中,一项十分重要的工作责任就是抓好全店上下的平安工作,做好酒店内外“防火、防盗、防食物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发事件,防工程设备事故,防员工工伤事故,防客人意外受伤事件”等事故发生平安就是效益,这应成为我们每一位员工常常思索的一个问题也是我们对酒店企业义不容辞的社会责任
七、对酒店员工培养的责任在酒店业中流行着这样一句话“没有满意的员工,就没有满意的顾客”要想使管理工作得不断提高,每一步都离不开全体员工的共同配合与协作员工是酒店的基石,是酒店创造效益的灵魂,是对客效劳的先锋作为酒店的管理者,在抓好酒店经营决策、品牌塑造、内外协调工作的根底上还应该充分调动每一位员工的工作积极性,效劳的主动性、对酒店的忠诚性、优质效劳的热情同时,要心存对每一位员工的感谢之心,感谢他们在一线效劳工作中的辛勤付出,感谢他们为酒店开展、效益提升所做出的奉献
八、对酒店可持续开展的责任可持续开展是酒店企业生命力的表达,是酒店具备了强大市场竞争力的表达一是在任期内能把酒店的经济效益得以不断提升,社会品牌知名度不断扩大,效劳与管理水平不断提高;二是在任期结束后,能留下一支优良的员工队伍、管理人员队伍,良好的财务状况和设备设施,能使酒店继续走上良性循环,走向可持续开展的道路虽然酒店的表现于全体员工的努力,但是在酒店企业开展的主要关头,总经理判断力和执行力往往能成为酒店兴衰的关键总经理的眼光、企业责任、社会责任、目标战略都会影响酒店的整体价值观和开展方向总之,每一位都应具有战略家的眼光,与酒店各部门管理人员有良好的合作关系,能严守机密在日常管理的每一个节点上表达出上述责任xx年是全国酒店行业大退缩、大萧条的一年在中央政策的影响下,高端消费和奢侈浪费现象得到了有效遏制酒店的经营理念和经营策略受到了前所未有的挑战和考验xx酒店能够乘风破浪、勇往直前,能够做到不亏损不冷落,完全是靠的是xx酒店有一个团结奋进、大智大勇的领导集体,有一个无私奉献、任劳任怨的员工队伍xx年我们酒店是急剧转折实现大跨越的一年无论从战略方针到工作措施都完全进行了大洗礼、大变革过去是门庭假设市笑脸相迎,现在是主动出门招揽顾客想方设法的把我们的经营策略和方针完全符合顾客的需要,把我们的效劳质量提高到极致,把我们的社会形象树立的更高,把我们的营销利润创造到极限一年来,工作成绩斐然卓著,xx年3月,被*xx市委、市人民政府评为“全市先进集体”;被xx市食品药品监督局授予“xx市食品平安示范单位”;6月,被国际厨艺联盟组织吸收为理事单位;7月,总经理管xx被xx市行风政风评议领导组办公室特聘为“xx市政风行风监督员”;12月,被共青团xx市委授予“青年文明号”荣誉称号我们有艰难的泪水也有丰收的喜悦xx酒店的每一个胜利成果都凝聚着xx酒店上上下下所有人的心血现将xx年的工作情况总结如下一,经营硕果累累,酒店开展生机勃勃xx年xx酒店共接待大小会议会议x次主题宴会厅从开业至今,共接待各种宴会x余次婚宴、寿宴x次包括40岁生日纪念、生日宴x余次酒店餐饮接待宾客x人次,客房xx人次,总计xx人次全年营业额累计达xx万元二,加强人才的培育,积蓄酒店管理层的正能量xx酒店xx年不惜代价,先后组织x批管理人员外出学习其中组织中厨部贺xx生、餐饮部赵xx到武汉学习考察、武xx去北京等地学习;总经理率前厅部经理张xx到南京“x宾馆”学习考察;总经理率武x赵x等去大同学习;总经理率客房部经理到北京学习考察;总经理率企业核心骨干人员先后x次到太原,x等参加“xx”培训等三,提升企业文化含金量,培养员工的整体素质1,xx年11月xx酒店建立了自己的“微信平台”,目前已经发布酒店信息x余条,有力配合了酒店的营销宣传召开季度员工大会3次,先后表彰优秀员工和拾金不昧者xx余名全年共涌现好人好事、拾金不昧事迹x件,归还失主遗留财物包括现金、首饰、银行卡等总价值达xx万元以上,其中许多员工拾到巨款第一时间上缴总台
2、酒店组织了主题演讲活动x次,“酒店、总经理与自我介绍”管理人员主题演讲活动和“酒店企业骨干升级培训分享”演讲活动3,全年共出版《魅力xx》店报12期包括春节增刊1期截止目前酒店共出版店报x期,总经办出版《工作简报》5期有效推动了管理,丰富了xx的企业文化4,坚持管理干部学习笔记检查制度,每月管理干部完成20页的学习笔记任务,全年平均每人完成学习笔记10万字酒店全年制作各种企业文化宣传板50余面,更换“文化宣传走廊”5次并新增了“酒店职业道德”及“酒店管理格言”宣传内容,丰富了xx的企业文化四,积极参与社会公益活动,树立xx酒店的好形象xx年我们再次出资xx元,开展了第二次捐助贫困家庭大学生“xx圆梦”和与团市委共同举办的公益活动最近,我们又与共青团市委联合组织大学生寒假“营销助学”公益活动目前,酒店已经拿出xx万元资金用于公益事业,受到政府部门及社会各界的称赞与好评五,关爱员工的生活,做好员工的后勤保障每逢节日期间,酒店除了在员工餐改善生活之外,还在中秋、春节期间为员工发放白面、大米、食用油xx年5月份先后组织了三批员工分别到x山、x山、x外出旅游,活泼了员工的业余文化生活,鼓励了员工的爱岗敬业的热情并坚持每月为员工过集体生日活动,除了及时在店报上公布过生日员工之外,还向当月过生日者赠送生日祝福礼品总的讲,xx酒店xx年成绩是有目共睹的但是,我们现在所面临的挑战就是效劳质量的再提高,经营策略的再提升如何才能够使xx酒店保持常胜不败之地,这就需要我们酒店管理层和员工的共同努力了我们要适应形势的开展要求工作部署和方法要符合满足顾客的需求用我们的智慧和能力占领市场,用我们的团结和拼搏开拓新的利润空间用我们的精神和文化塑造xx酒店的光芒形象使我们在酒店界享誉海内外、走的更远转眼间入职公司工作已一年多了,根据公司经理的工作安排,主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作,现将xx年度工作情况作工作总结,并就xx年的工作打算作简要概述
一、厅面现场管理
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习,员工见到客人要礼貌用语,特别是前台收银和区域看位效劳人员要求做到一呼便应,要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴员工之间相互监督共同进步
2、班前坚持对仪容仪表的的检查,仪容仪表不合格者要求合格前方可上岗,岗上发现仪容问题立即指正,监督对客礼仪礼貌的运用,员工养成一种良好的态度
3、严抓定岗定位和效劳意识,提高效劳效率,针对效劳人员在用餐顶峰期的时候进行合理的调配,以领班或助长为中心随时支援忙档的区域,其他人员各负其责,明确各自的工作内容,进行分工合作
4、提倡效率效劳,要求员工只要有客人需要效劳的立即进行为客人效劳
5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏,凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结
6、卫生管理公共区域,要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁各区域的卫生要求沙发外表、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜
7、用餐时段由于客人到店比拟集中,往往会出现客人排队的现象,客人会表现出不耐烦这时就需要领班组长人员作好接待顶峰前的接待准备,以减少客人等候时间,同时也应注意桌位,确保无误做好解释工作,缩短等候时间,认真接待好每一桌客人,做到忙而不乱
8、自助餐是餐厅厅新开工程,为了进一部的提升自助餐效劳的质量,制定了《自助餐效劳整体实操方案》,进一步标准了自助餐效劳的操作流程和效劳标准
9、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率,收集餐厅顾客对效劳质量、品质等方面的投诉,作为改善日常管理及效劳提供重要依据,餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使日常效劳更具针对性,减少了顾客的投诉几率
二、员工日常管理
1、新员工作为餐厅人员的重要组成局部,能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响效劳质量及团队建设根据新员工特点及入职情况,开展专题培训,目的是调整新员工的心态,正视角色转化,认识餐饮行业特点使新员工在心理上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入餐饮团队的步伐
2、注重员工的成长,时刻关注员工的心态,要求保持良好的工作状态,不定期组织员工进行学习,并以对员工进行考核,检查培训效果,发现缺乏之处及时弥补,并对培训方案加以改良每月定期找员工谈心做思想工作,了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题
3、结合工作实际加强培训,目的是为了提高工作效率,使管理更加标准有效并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析,使员员对日常效劳有了全新的认识和理解,在日常效劳意识上形成了一致
三、工作中存在缺乏
1、在工作的过程中不够细节化,工作安排不合理,工作较多的情况下,主次不是很清楚
2、部门之间欠缺沟通,常常是出了事以后才发现问题的存在
3、培训过程中互动环节不多,减少了生气和活力
四、xx年工作方案
1、做好内部人员管理,在管理上做到制度严明,分工明确
2、在现有的例会根底上进一步深化例会的内容,提升研讨的深度和广度,把效劳质量研讨会建设成为所有效劳人员的沟通平台,相互学习,相互借鉴,分享效劳经验,激发思想
3、将在现有效劳水准的根底上对效劳进行创新提升,主抓效劳细节和人性化效劳,提高效劳人员的入职资格,提升效劳员的薪酬考核待遇标准,加强日常效劳,树立优质效劳窗口,制造效劳亮点,在品牌的根底上再创新的效劳品牌
4、在物品管理上责任到人,有章可循,有据可查,有人执行,有人监督
5、加大力度对会员客户的维护
五、对餐厅整体管理经营的筹划
1、严格管理制度、用工培训制度,划清楚确岗位考核等级,增强员工竞争意识,提高个人素质及工作效率
2、增强员工效益意识,加强本钱控制,节约费用开支培训员工养成良好的节约习惯,合理用水用电等,发现浪费现象,及时制止并严格执行相关处分制度
3、加强部门之间协调关系
4、重食品平安卫生,抓好各项平安管理
5、开展多渠道宣传,促销活动并与周边各公司相互合作,增加会员率酒店总经理年度总结1董事长好;各位董事、各位同事大家好;我们满情信心地迎来xx年过去的一年,是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年值此辞旧迎新之际,有必要回忆总结过去一年的工作、成绩、经验及缺乏,以利于扬长避短,发奋进取,在新一年里努力再创佳绩
一、科学决策,群策群力酒店全体领导班子根据各项工作任务的要求,年初制定了全年工作方案,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,酒店总经理带着各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的奉献,取得了颇为可观的业绩
一、经营创收酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
二、酒店通过狠抓管理,挖掘潜力,开源节支,合理用工等,在人工本钱、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制酒店全年经营利润为4128万元,经营利润率为48%,比去年分别增加900万元
三、酒店通过强化《员工接待根本行为准那么》关于;仪表、微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、标准、素质等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,提高了员工的优质效劳水准此外,在大型活动的接待效劳中,销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了多方面的表扬信,信中高度赞扬我们;酒店员工热情周到的效劳,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动等
四、酒店全年几乎未发生一件意外平安事故在酒店全体管理人员的关心指导下,店级领导天天召开部门经理反应会,对通报情况提出要求保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定酒店保安部也因此而被评为先进班组
二、与时俱进,提升开展,酒店突显改观酒店全体管理人员率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,结合酒店经营、治理、效劳等实际情况,转变观念在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观主要表现在干部员工精神状态积极向上酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养;精气神酒店的治理效劳不是高科技,没有什么深奥的学问要害是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对治理与效劳内涵真谛的理解及其运用店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作在完成酒店经营指标、治理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣因而,部门之间相互推诿扯皮现象少了,互通信息、互为补台、互相尊重多了;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,主动关心参加、检查仔细认真多了在一些大型活动中,在酒店全体领导的典范作用下,部门经理带着着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光荣
三、创品牌效果,抓好全面工作酒店召开了屡次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了一些验审预检等这些大大促进并指导了酒店管理工作更标准地开展同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制定的治理目标和工作方案,酒店及各部门全年主要抓了如下工作一以效益为目标,抓好销售工作
2、渠道拓宽销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据酒店下达的经营指标却难如期完成针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究通过了下半年度的;销售方案其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的根底上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能鼓励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五那么明显促进了销售业绩的提升
3、房提奖励根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店;房提的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和效劳态度,使酒店上门散客收入明显上升
4、窗口形象销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策,加大促销力度外,还非凡重视塑造酒店的窗口形象其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化例如,在今年的各种接待活动期间,合理的运作,保证客人的满足,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过120%,而平均房价也有明显的提高其二,完善工作流程,确立各种检查制度加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了;宾客结算帐单,减少了客人等待结帐的时间,改变了结帐的繁琐易错加强主管的现场督导通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑效劳方面起到了检查督导作用加强主管和领班的双检查工作要求主管和领班对每班的身份证登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心今年前台登记、会客登记、上网发送等没有发生一起错登漏登现象总之,前厅部在总经理的带着下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原来占客房总收入的60%提高到68%
5、投诉处理销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方本着;宾客至上、效劳第一和;让客人完全满足的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情效劳外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉一年来,销售部接待并处理宾客投诉,为酒店减少了经济损失,争取了较多的酒店回头客此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无根底治理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著上升二以改鄯为动力,抓好餐饮工作
1、绩效挂钩餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在治理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在餐厅正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月,工资总额控制为万元/月在一定的费用和毛利率标准下,假设超额完成或未完成营收指标,那么按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的治理者、效劳员、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或治理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等
2、竞聘上岗餐厅除了分配政策作了改革,用人、用工机制也较灵活治理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止当然,主要治理者假设素质欠佳或治理不力,也自然会产生一些逆反后果但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了治理机制等方面的保证
3、试菜考核酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜,由店级领导及相关部门经理试菜打分,考核厨师的业务水平,同时对根本满足的新菜建议推销半年来,餐厅共推出新菜百余种,此外,对考核优秀的厨师给予表彰鼓励,对业务技术较差的厨师要求及时调换等餐厅的效劳接待工作得到了酒店和上级董事会的根本肯定和表扬三以客户为重点,抓好物业工作
1、在日常的管理工作中各部门按要求和规定安排工作;如夏天到了,空调不制冷,投诉;房顶漏水了,投诉;发现有人私自动用公司的用品了,投诉;冬天到了,暖气不热了,投诉;就连浴室少了个凳子,都要投诉每当有关部门接到投诉时从不推卸责任,首先向客人抱歉,再找到相关部门协助解决解决完了还要对客户进行回访直到令其满足为止
2、催收房费催收房费也是一件难事有的客人因为某种原因不按时交房费,管事部就积极进行催账,不仅是打,每到交费的时候就亲自到房间去收房费四以质量为前提,抓好客服工作
1、班组晨会为保证酒店根本产品;客服质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行标准,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分表达了;严、细、实的工作作风
2、平安检查除部门设立专职平安保卫分管负责人外,将平安知识培训开成系统在全年展开,表达不同层次、内容从酒店相应的防范措施、突发事件的处理方法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手明确各区域的平安负责人,以文字形式上墙,强调;谁主管、谁负责;群策群力的工作原那么对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏全年散客区查出住客不符的房间,不符人员多起客务部查出平安隐患客人未关门、关窗;不符合酒店电器使用规定数起五以;防为内容,抓好安保工作
1、制订预案在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保安部、工程部都积极制定安保方案和应急预案、及时签订平安协议书按时组织酒店内平安检查,与各部门签订平安责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责
2、严格检查严格检查消防设备设施,提前对烟感系统报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不准确进行修复,保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、平安出入口进行补装和更换等六以降耗为核心,抓好维保工作
1、酒店总经理办公会专题研究决定,在酒店及各部门原有治理规定执行的根底上,再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣
2、抢修维修维修组的同志承当着酒店各个部门设备设施的维修保养工作,经常为抢修一个部位坚持工作到深夜,有时一干就是一整夜同时,他们对自己的工作做到心中有数合理安排,如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等
3、采购把关采购部在工作中努力做到节约开支,降低本钱,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关坚持制度原那么,但凡支出金额较大的采购方案,都要事先得到领导审批做好预算费用开支,控制采购费用的支出七以精干为原那么,抓好人事工作
1、合理定编根据酒店总经理办公会议精神,以精干、高效为用人原那么,人事部在年初,在全店人员编制的根底上,由店级领导出面,找相关部门协调,再减10名编制,并未影响酒店及部门工作
2、员工招聘根据酒店经营需要,控制人事费用支出,调整人员结构八以;准那么为参照,抓好培训工作
2、英语授课人事培训部每周
二、四下午2小时,定期组织前台部门、岗位人员进行;饭店情景英语的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核,促进了待客效劳人员学习英语的自觉性
3、部门培训各部门在酒店组织培训的同时,每月有方案,自行对本部门员工进行;20字准那么内容和岗位业务的培训例如销售部前厅,抓好对各岗位的培训工作,做到;日日有主题,天天有培训分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核前台的接待、收银天天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训,前厅全体员工每月一次的培训培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等通过培训,员工的整体素质提高了,英语水平提高了,业务水平提高了,客人的满足度也提高了一年来,各部门共自行组织培训200批,约5000人次参加酒店与部门相结合的两级培训,提高了员工整体的思想素质、效劳态度和业务接待能力
4、练兵考核酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位,对日常业务培训优秀者酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰
四、四星标准,客户反应,酒店仍存三类问题一年的工作,经过全体员工的共同努力,成绩是主要的但不可忽略所存在的问题这些问题,有些于客人投诉等反应意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的用四星级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程
1、设施设备不尽完善
2、效劳技能有待提升一表现在效劳技能人员文化修养、专业知识、外语水平和效劳能力等综合素质上下不
一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套标准的系统的切实可行的;评定模式;三效劳技能随意性等个体行为在一些管理者身上时有发生
3、效劳质量尚需优化从屡次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的效劳质量,横向比拟有高有低,纵向比拟有优有劣白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质效劳反复出现的问题是,有些部门或岗位的局部员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待效劳不周到,处理应变不灵活此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的效劳质量通过对酒店全年工作进行回忆总结,鼓励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题并将制订新一年度的治理目标、经营指标和工作方案,以指导xx年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施酒店总经理年度总结2董事长好;各位董事、各位同事大家好;我们满情信心地迎来xx年过去的一年,是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年值此辞旧迎新之际,有必要回忆总结过去一年的工作、成绩、经验及缺乏,以利于扬长避短,发奋进取,在新一年里努力再创佳绩
一、科学决策,群策群力酒店全体领导班子根据各项工作任务的要求,年初制定了全年工作方案,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,酒店总经理带着各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的奉献,取得了颇为可观的业绩
一、经营创收酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
二、酒店通过狠抓管理,挖掘潜力,开源节支,合理用工等,在人工本钱、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制酒店全年经营利润为4128万元,经营利润率为48%,比去年分别增加900万元
三、酒店通过强化《员工接待根本行为准那么》关于;仪表、微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、标准、素质等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,提高了员工的优质效劳水准此外,在大型活动的接待效劳中,销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了多方面的表扬信,信中高度赞扬我们;酒店员工热情周到的效劳,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动等
四、酒店全年几乎未发生一件意外平安事故在酒店全体管理人员的关心指导下,店级领导天天召开部门经理反应会,对通报情况提出要求保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定酒店保安部也因此而被评为先进班组
二、与时俱进,提升开展,酒店突显改观酒店全体管理人员率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,结合酒店经营、治理、效劳等实际情况,转变观念在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观主要表现在干部员工精神状态积极向上酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养;精气神酒店的治理效劳不是高科技,没有什么深奥的学问要害是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对治理与效劳内涵真谛的理解及其运用店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作在完成酒店经营指标、治理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣因而,部门之间相互推诿扯皮现象少了,互通信息、互为补台、互相尊重多了;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,主动关心参加、检查仔细认真多了在一些大型活动中,在酒店全体领导的典范作用下,部门经理带着着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光荣
三、创品牌效果,抓好全面工作酒店召开了屡次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了一些验审预检等这些大大促进并指导了酒店管理工作更标准地开展同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制定的治理目标和工作方案,酒店及各部门全年主要抓了如下工作一以效益为目标,抓好销售工作
2、渠道拓宽销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据酒店下达的经营指标却难如期完成针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究通过了下半年度的;销售方案其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的根底上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能鼓励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五那么明显促进了销售业绩的提升
3、房提奖励根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店;房提的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和效劳态度,使酒店上门散客收入明显上升
4、窗口形象销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策,加大促销力度外,还非凡重视塑造酒店的窗口形象其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化例如,在今年的各种接待活动期间,合理的运作,保证客人的满足,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过120%,而平均房价也有明显的提高其二,完善工作流程,确立各种检查制度加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了;宾客结算帐单,减少了客人等待结帐的时间,改变了结帐的繁琐易错加强主管的现场督导通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑效劳方面起到了检查督导作用加强主管和领班的双检查工作要求主管和领班对每班的身份证登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心今年前台登记、会客登记、上网发送等没有发生一起错登漏登现象总之,前厅部在总经理的带着下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原来占客房总收入的60%提高到68%
5、投诉处理销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方本着;宾客至上、效劳第一和;让客人完全满足的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情效劳外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉一年来,销售部接待并处理宾客投诉,为酒店减少了经济损失,争取了较多的酒店回头客此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无根底治理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著上升二以改鄯为动力,抓好餐饮工作
1、绩效挂钩餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在治理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在餐厅正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月,工资总额控制为万元/月在一定的费用和毛利率标准下,假设超额完成或未完成营收指标,那么按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的治理者、效劳员、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或治理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等
2、竞聘上岗餐厅除了分配政策作了改革,用人、用工机制也较灵活治理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止当然,主要治理者假设素质欠佳或治理不力,也自然会产生一些逆反后果但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了治理机制等方面的保证
3、试菜考核酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜,由店级领导及相关部门经理试菜打分,考核厨师的业务水平,同时对根本满足的新菜建议推销半年来,餐厅共推出新菜百余种,此外,对考核优秀的厨师给予表彰鼓励,对业务技术较差的厨师要求及时调换等餐厅的效劳接待工作得到了酒店和上级董事会的根本肯定和表扬三以客户为重点,抓好物业工作
1、在日常的管理工作中各部门按要求和规定安排工作;如夏天到了,空调不制冷,投诉;房顶漏水了,投诉;发现有人私自动用公司的用品了,投诉;冬天到了,暖气不热了,投诉;就连浴室少了个凳子,都要投诉每当有关部门接到投诉时从不推卸责任,首先向客人抱歉,再找到相关部门协助解决解决完了还要对客户进行回访直到令其满足为止
2、催收房费催收房费也是一件难事有的客人因为某种原因不按时交房费,管事部就积极进行催账,不仅是打,每到交费的时候就亲自到房间去收房费四以质量为前提,抓好客服工作
1、班组晨会为保证酒店根本产品;客服质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行标准,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分表达了;严、细、实的工作作风
2、平安检查除部门设立专职平安保卫分管负责人外,将平安知识培训开成系统在全年展开,表达不同层次、内容从酒店相应的防范措施、突发事件的处理方法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手明确各区域的平安负责人,以文字形式上墙,强调;谁主管、谁负责;群策群力的工作原那么对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏全年散客区查出住客不符的房间,不符人员多起客务部查出平安隐患客人未关门、关窗;不符合酒店电器使用规定数起五以;防为内容,抓好安保工作
1、制订预案在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保安部、工程部都积极制定安保方案和应急预案、及时签订平安协议书按时组织酒店内平安检查,与各部门签订平安责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责
2、严格检查严格检查消防设备设施,提前对烟感系统报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不准确进行修复,保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、平安出入口进行补装和更换等六以降耗为核心,抓好维保工作
1、酒店总经理办公会专题研究决定,在酒店及各部门原有治理规定执行的根底上,再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣
2、抢修维修维修组的同志承当着酒店各个部门设备设施的维修保养工作,经常为抢修一个部位坚持工作到深夜,有时一干就是一整夜同时,他们对自己的工作做到心中有数合理安排,如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等
3、采购把关采购部在工作中努力做到节约开支,降低本钱,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关坚持制度原那么,但凡支出金额较大的采购方案,都要事先得到领导审批做好预算费用开支,控制采购费用的支出七以精干为原那么,抓好人事工作
1、合理定编根据酒店总经理办公会议精神,以精干、高效为用人原那么,人事部在年初,在全店人员编制的根底上,由店级领导出面,找相关部门协调,再减10名编制,并未影响酒店及部门工作
2、员工招聘根据酒店经营需要,控制人事费用支出,调整人员结构八以;准那么为参照,抓好培训工作
2、英语授课人事培训部每周
二、四下午2小时,定期组织前台部门、岗位人员进行;饭店情景英语的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核,促进了待客效劳人员学习英语的自觉性
3、部门培训各部门在酒店组织培训的同时,每月有方案,自行对本部门员工进行;20字准那么内容和岗位业务的培训例如销售部前厅,抓好对各岗位的培训工作,做到;日日有主题,天天有培训分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核前台的接待、收银天天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训,前厅全体员工每月一次的培训培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等通过培训,员工的整体素质提高了,英语水平提高了,业务水平提高了,客人的满足度也提高了一年来,各部门共自行组织培训200批,约5000人次参加酒店与部门相结合的两级培训,提高了员工整体的思想素质、效劳态度和业务接待能力
4、练兵考核酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位,对日常业务培训优秀者酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰
四、四星标准,客户反应,酒店仍存三类问题一年的工作,经过全体员工的共同努力,成绩是主要的但不可忽略所存在的问题这些问题,有些于客人投诉等反应意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的用四星级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程
1、设施设备不尽完善
2、效劳技能有待提升一表现在效劳技能人员文化修养、专业知识、外语水平和效劳能力等综合素质上下不
一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套标准的系统的切实可行的;评定模式;三效劳技能随意性等个体行为在一些管理者身上时有发生
3、效劳质量尚需优化从屡次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的效劳质量,横向比拟有高有低,纵向比拟有优有劣白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质效劳反复出现的问题是,有些部门或岗位的局部员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待效劳不周到,处理应变不灵活此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的效劳质量通过对酒店全年工作进行回忆总结,鼓励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题并将制订新一年度的治理目标、经营指标和工作方案,以指导xx年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施工作总结之家的个人工作总结频道希望在写作方面解决您的问题,也希望我们的创作和收集《酒店总经理年度个人工作总结xx》内容给您带来帮助同时,如您需更多总结范文可以访问“”专题模板内容仅供参考 。