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前台实习报告3000字 实习报告怎么写,下面是出guo提供的前台实习报告3000字范文,欢迎阅读与参考 一实习时间xx年2月18日——xx年4月11日 二实习地点奈瑞儿塑身美颜连锁机构东峻分店 三实习目的主要是培养实习生的礼仪、沟通能力面对面的沟通能力和沟通能力、处理突发事件的能力,还有一心多用的能力通过前台文员这一职位的实习,提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力,OFFICE办公软件操作能力 四实习单位概况奈瑞儿塑身美颜连锁机构创立于上世纪90年代,是中国现代美容业最早的企业之一多年来,奈瑞儿始终致力于女性健康产业,与美国、瑞士、法国、加拿大等全球多个国家和地区,长期保持着技术交流与战略合作,如今已成全国极具实力的塑身美颜连锁机构之一
2.1接待实习
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1.1第一印象效劳的实习 前台最能表现公司的形象,由于客户对公司第一印象非常重要,怎样给客户美好的第一印象呢 要求前台工作人员必须面带微笑,让客户一看到你就感觉亲切和热情,有种宾至如归的感觉!其实我认为这个并不是很困难,因为笑,想想开心的事情就能笑了,但是要一整天都保持这样的微笑就不是一件易事了记得我刚入职实习的时候笑容非常的不自然,用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往两边扯,是扯皮而不是笑上海搬场公司为此我向店里的微笑天使请教了她告诉我笑得自然、灿烂是需要技巧的首先要自信,只有自信你的笑容才能透出阳光的味道,才能自然其次,想像可以想想自己开心的事情 第二天,早上来了两位没有预约的客人我是这样子接待的 我您好!欢迎光临!两位小姐请问有没有预约呢热情地微笑 客户没有,我是有那个民生银行的2000券的我们想做护理 我微笑地看着两位客户不好意思,两位小姐我们做护理是需要预约的说完后,把护理券上“提前两天预约”的标示指给客户看 客户这样子的,我还真没有看到呢! 我好的,两位先这边稍坐一下,我帮两位看一下有没有护理房可以安排给两位,好吗招呼后,查看护理房间的使用情况 真诚,微笑地看着两位客户不好意思,两位,我们现在的护理房已经安排满了,今天暂时不能帮两位安排护理您看,先帮两位约下次的护理时间好吗 客户好吧,那就先帮我约在星期天12点吧 我星期天是4月18号,12点钟刚好有两个护理房我就帮两位约在那里啦,好吧这个是您的护理券,您先收好,到时候带上护理券准时过来就可以了 客户好的,好的是4月18号是吧 我是的,是的 这个是我们公司的的名片,上面有我们店的联系把电号码指给客户看抬头,微笑地看着客户您到时候如果有什么问题或者时间上有什么变动都可以打这个号码找到我们的我帮您把护理时间写上去,这样子你就记住了,好安排你的行程 客户笑着看着我,从她们的眼中我看到了满意和赞许好的谢谢你! 在整个接待过程中,我认为自己是专业的把之前同事教我的都用上了还真的管用我这个人比较看重友情,所以我就把客户当成是我最好的朋友其实也可以把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物另外,细节上做得也不错客人说预约星期天,然后我把日期也告诉了她,把护理的日期写在名片上以免客户忘记这些细节都是做得不错的能让客户感觉到贴心与真诚
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1.2接待流程的实习 公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待 1客户到店时问好:您好,欢迎光临! 2自报家门:奈瑞儿东峻店 3自我介绍:我是前台某某很快乐为您效劳 4划分顾客类型新、老客户之分
①老客户2分钟内找到顾客档案,直接通知其美容师安排好护理房
②新客户引导客户完整填写顾客档案并录入电脑预约编号并做好新客户统计,带客户到休息厅休息,安排客户经理为顾客选择护理根据客户选择安排适宜的美容师与护理房 5客户离店时您好,做完护理啦,下次什么时候过来呢 6询问客户下次护理时间,做好预约登记 7送客下次护理见! 在整个接待过程中,最重要的是控制好客户等待的时间在投诉案例中,大局部是等待时间过长造成的客户需要等待绝大局部又是因为护理房紧张所以我们要做的首先就是统筹一天的预约情况,合理预约每个时间段的客户同时坚持一个原那么只为客户保持10——15分钟的护理房,时间过后不予接待这样虽然会让一局部客户不开心,但是却能保证店里的正常的运作总体上是为每一位客户的时间负责如果特殊情况实在没有护理房或美容师可以安排,那么一定要跟客户解释清楚因什么而要等,要等多长时间,尽量防止投诉事件的发生
2.2沟通实习 店里的主要是客户和公司内部客服中心帮每个店拓展客源
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2.1与内部客服中心交流 对于客服中心,接时应变度要求不高,几乎每次都是那几个固定的的问题 1某个时间段能不能安排客户做护理 2某位客户有没有在约定的时间做了护理 因此,可以直接根据预约情况与客户到店情况答复客服中心的跟进工作是做得很到点的常常在忙得不可开交的情况下,这边来个问某位客户到店没有呢那边又发个OMOM功能与QQ一致,是一种在局域网内使用的即时工具问现在能不能安排一位新客做护理那时候真是烦死人了有一天前台当值的只有我一人,有个时间段的客人来得很多当我在忙着安排客户护理的时候,两个又同时响了而其中有一个就是我们客服中心打过来询问,约好10点的眭小姐到店没有那时候真的特别烦燥,群众搬场都忙得喘不过气来了,她竟然问这么一个“小玩意”,那时候我的不耐烦就表现出来了,语气也显得爱理不理的事后,客服中心给我一个评价效劳态度不热情!通过这件事情,让我了解到不管是公司员工还是客户,任何时候接都要注意自己的语气,不能带有情绪工作 客服中心能帮我们拓展新的客源,她们的效劳直接影响店里新客户的数量上海搬家公司前台工作人员对客服中心的效劳态度要好,而且要与客服中心保持紧密交流让她们有激情,有动力去为我们挖掘更多的客户
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2.2与客户交流 与客户交流类型1主动——去电预约提醒2被动——客户来电咨询、改约、预约 1去电提醒预约客户的时候,我们要注意语气与时间的控制,因为很多客户不喜欢接到提醒,说太多客户易产生厌烦的情绪一般一个提醒只用20秒——40秒的时间 2客户主动预约、咨询、改约,对于解决这一类首先就是要了解自身的情况店里预约情况及其美容师的预约情况,公司专业知识,在接听到一般咨询客的时我们要有一定的专业知识去为其解答,但是如果是非常专业的或是我们并不了解的问题时,要懂得把问题交给专业的人士去解决,.以给客户更完美的、更满意的回复 在沟通中,除了注意语言的使用,语气的婉转外还要求熟悉效劳流程,要有一条清晰的思路 记得刚实习的时候我接、打的时候说话是断断续续的有天早上,同事为了锻炼我就把我自己一个人放到旁边那时候我是主动给预约的客人打提醒的,情况如下
1、确认客户是否是本人 我您好!请问是冯小姐吗 客户对,我是
2、确认预约时间地点 我您好,冯小姐我们这边是奈瑞儿东峻店的前台,你跟我们约的是今天下午的3点钟到这边做护理的想提醒一下您,请问您到时候能准时过来吗 客户可以是可以,但是我在白云区这边的平和路这边呀,我不知道坐什么车过去
3、由于刚刚实习对于路线不熟悉我开始紧张了,不知道怎么办才好愣在那里足足30秒 客户喂,有在听吗 我你不知道怎么到我们店是吧 客户是呀,我很少去越秀区那边的 我这样子是吧你稍等
4、向同事需求帮助在向同事需求帮助的时候没有把筒按住,对方能听到我这边的谈话 我我们这边是东峻广场四座201有东峻广场这样一个公交站的,你看一下你那边有没有公交车到这边的好吗 客户你帮我查一下咯,因为我很少出门 我不好意思,我们这边是不可以上互联网的或者你坐地铁到杨箕站从D出口出来也是可以到我们店的 客户我这边附近没有地铁站呀 我这样子呀那我再帮你问一下啦在这时候也没有把话筒按住
5、询问同事 在询问过程中 客户你是不是新来的呀 我呵呵,是的 客户我自己再找找看吧再见! 在整个的通话中,首先第一,第二部是没有问题的我们是需要确定通话人是否我们要找的客户而且,如果不是客户本人,我们是不能向其他人透露客户的护理信息的但是,其他的对话是非常地不专业的,存在以下的问题
①没有清晰的思路,对于路线不熟悉
②让客户等待时间过长如在第三步的时候,我不熟悉路线,而让客户等待时间过长其实,可以这样子跟客户说您好!不好意思,因为我对于白云区那边不熟悉,我马上帮你找一位熟悉路线的同事来帮您,您看可以吗先把这件事情交给同事处理,事后再向同事请教处理方法这样不仅可以很好地解决问题,而又不会出现下面的为难,影响公司的形象
③没有把话筒的传音处按住,这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了也许我把客筒按住了,客户就不会在后面问我是否新来的了这是一个很低级的错误
2.3突发事情处理实习 在美容院,突发事情一般指客户发怒、投诉 有一天早上,一位客户没有预约就到店想做护理我是按以下步骤去接待的
1、询问了客户的根本信息,并要求客户填写了她的姓名和号码
2、请客户到休息厅休息,并端上茶水
3、在客服系统上查询此客户的资料
4、发现没有此客户资料,马上去告知客户实在不好意思,小姐,我们在电脑上查不到您的资料,您确定您是在我们店做过护理了是吗她很生气地说你们怎么搞的我明明在你们这里开的卡你却告诉我没有资料
5、马上利用卡号查询,但是号码与名字显示的与客户刚刚填写的不一致此时客户一直跟着到仓库来查资料
6、告知客户此卡是另一位客户的信息不好意思,刘小姐,此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料 客户我就是何太呀! 我但是刚刚您填写的不是何太这个名字,而且您刚刚填写的号码也不是这个的 客户我用假名,有两个号码不行吗 我不是说你不能有两个,只是我们公司规定客户信息不一样不能给予护理 为此她就开始发怒了,劈里啪啦地臭骂一通当时我真的被吓坏了她是东北人,声音非常宏亮,把我整个人都震住了我不知怎么办才好,愣在那里等她骂完了才清醒过来,为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情 在这个案例中,第一到第三步是没有问题的,尤其是先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的,给客户一种重视的感觉在第四步的时候,发现客户情绪不对时没有尝试先安抚或者可以这样跟客户说您在我们店里办了卡是吧好的,您先在这边稍坐一会我现在马上去为您查询,好吗这样做不仅可以安抚了客人的情绪也防止了第五步时客户参与到工作进程里,这样可以让我们有更多的时间与空间去思考和解决问题,而客户的情绪也不会那么冲动第五步,发现客户已经参加到我们工作的进程里去了,在此时也可以这样跟客人说刘小姐,先带您到休息厅稍坐一会,我马上去为您解决这个问题好吗第六步,此时客人已经很生气了不应该马上表态不给她做护理而且,当客户说用假名的时候,忽略了一点如果她是卡主,那么她已经在店里做过护理了,可以请她的美容师过来确认是否同一个人这样可以更直接、群众搬家更快地解决到问题 从这个案例中我明白到,对待投诉客户,首先要镇定不要自乱阵脚,一害怕思路就不清晰了,对解决问题没有任何帮助其次,要马上向客户表示歉意,安抚客户情绪,有些客户会因为你的效劳态度好就渐渐冷静,这样有利于解决问题如果还是解决不了的事情一定要尽快找上级领导寻求帮助 后来在店里面见多了发怒的客户,就了解客户只是需要发泄发泄完了之后就会冷静了她越是大声,越是冲动,我们就越要有素质,要镇定!有的客户就是想要借助现场发怒或者投诉来得到赔偿等要运用专业知识和良好态度让客户认识到无理取闹是不能解决好问题的,而且要懂得维护自己的正当利益 在短短的2个月中我学到了很多
3.1如何完成优质效劳 在21世纪,只有深具效劳精神的企业才能生存;只有深具效劳精神的个人才能成功如何完成优质的效劳,铸造个人的成功呢 1要有甘做仆人的心态人都习惯于以自我为中心,然而,当你面对客户的时候,你必须从自我为中心的位子上走下来,多一点仆人的意识,这是优质效劳的前提尤其是我们这些天之骄子,只有把自己的架子放下才能往上爬当然这里的“仆人”是要做一位自信的仆人,而不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人 2热情接待你的客户,效劳是面对面与客户交往的过程,需要热情周到热情是自我形象的推销,表现出对客户态度的尊重,是一种最直接的感染力 3个性化效劳个性化效劳最能打动客户
3.2一心多用的能力 我们前台的工作是琐碎而烦杂前我是一个非常专注的人,做一件事情的时候,就会完全投入到这一件事情上去,而对其他的事情是充耳不闻的但是来到奈瑞儿,来到前台这一职位你就必须要学会一心多用在接的时候写护理单,在输单的时候听其他人讲话等等
3.3耐心、细心 每天早上要查店内所有员工的出勤情况迟到、早退、矿工,每天晚上要做一整天新客户的统计统计内容包括客户编号、姓名、类型、护理工程、美容师、地、成交情况等,每月做一份店内员工总考勤表等等,这些都是非常考验人的耐心的完全不能出错,如果你出错了就是跟自己的薪金过不去了还会成为公司的“名人”,公司所以员工都会在联网播送上听到你的大名因此,要一丝不苟地去做
3.4判断能力 前台就像是一个过滤器,过滤外界的杂质,留下精华交给我们的客服经理、店长、主管对于公司的新公告、新制度和其他的一些情况,就要靠自己去分析去判断去回复去传达了这个判断能力不是一朝一夕就能锻炼出来了,而是靠自己积累,结合上级喜好去考虑和判断
3.5语言组织能力 以前不觉得我的语言组织能力是如此差的,处在前台这一职位上才知道,每个人的思维方式都不一样,接受能力也不一样把每一份通知、公告很好地传达给所有同事让大家都了解并不是一件容易的事 逆时针传达时向上级传达要尊重、礼貌、婉转对于顺时针传达时语言要通俗、易懂!这些道理很多年前就明白了,可是到实践中不是易事了
3.6激情 在店里面每天早上都会开早会,轮流主持,每个人都要发言在早会上有一环节是集体唱歌跳舞来调动大家的情绪,每次参加早会之后每一个人都是激情澎湃在奈瑞儿我的胆量与激情得到了很大的提高
3.7如何与同事相处 在店里面前台像一根天线,连接外界的信息提供效劳给店内的工作人员,为店内员工效劳同时我们前台又是一个监督性的职位如何才能把自己的工作做好的同时与同事相处融洽 第一,坚持公司的操作流程与制度对这个我非常地有感触,有一天晚上轮到我给店内员工订餐了,我们晚上订餐时间是1630——1700,过了时间就不能再订了那天晚上都已经18点了,突然跑出几个美容师说刚刚在护理房做护理忘记了时间了,让我再给她订餐那时候我想她们那么辛苦如果再饿肚子那真难受于是就给她点了结果此后的日子,大家都不按时订餐了,每个人都是想到吃的时候才来我们前台来说要订餐这给我的工作带来很大的困扰 第
二、多关心和鼓励员工前台是一个基层的管理者,对于管理者,一定要给员工精神上的抚慰,感情投资是最好的相处与管理方式
3.8工作很辛苦 工作很辛苦,当我说这句话的时候可能很多人就觉得我太娇气了可我一点都不娇气!虽然工作很有时候很辛苦,但是我从来没有想到过放弃有时候我们前台就像是一个台阶、一个档箭牌,因为上一级有时候需要拿我们来当台阶下,美容师们会拿我们当挡箭牌有时候我们又像是万能人,坏了找我们、网页打不开找我们,厕所坏了也找我们最让我受不了的是把我们当出气筒,什么事情都是推到我们的身上而我们却只能是微笑地、温和地跟她们说明情况解释清楚! 现在每天就是上班、下班、睡觉,这样的日子让我觉得非常不充实出来工作了之后,一定要有理想,有目标,才不会被生活冗长 每一条河流都有自己的梦想,那就是奔向大海我们人也要有水的精神尤其是我们刚踏入社会的毕业生,我们没有经验、能力缺乏成功离我们似乎很遥远,在这个时候我们就应该先提升自己的知识、能力,把自己自己生命的厚度给积累起来当时机来临时,我们就可以奔腾入海成就自己的梦想! 锻炼自身的社会活动能力,了解社会现实,从实践中拉进了与社会的距离,认清一些社会问题看清一些社会现象在社会大课堂里,经风雨、见世面,检验知识,培养能力,磨练意志,使自身得到启迪,增强社会责任感在实践中认识社会、增长才干、提高自身素质、为日后真正走进社会铺定基石 自20XX年1月21日至20XX年2月3日,共为期半月 长春前进大街肯德基店 开始时要试工一天,工作6个小时试工期间,我被安排到大厅工作及时收拾客人用餐后留下的垃圾,保持大厅的整洁是工作的重点,同时还必须兼顾厕所的卫生别看厕所只有小小的一块地方,拖起来不费吹灰之力但是在用餐顶峰,往往前脚我刚拖完,还没等地板干掉就有
3、4位顾客连着使用,地面有张乱不堪了在我手忙脚乱之际,只见大厅的阿姨,动作马力,总能在第一时间里把所有的工作做好速度之快让我佩服不已 有人会说,用餐顶峰时确实辛苦但是到了低峰就轻松了吧一开始我也是这么想的我面试的这家餐厅设在前进大街上,和闹市区的生意不能比过了吃饭时间,餐厅生意就会明显淡下来在低峰时段,大厅的托盘都收好了、厕所的地面拖干净了、洗手台也几经擦的一尘不染,似乎已经没有什么事情要做了,但是总不能就垂手站着吧于是赶忙请教阿姨——你可以把玻璃擦一下特别是门上的玻璃,客人进出时手会碰到玻璃上,玻璃很容易花掉大厅的地面上有一些散落的食物碎片看到吗把地扫一下地面上的那些脚印也要及时拖干净垃圾要经常用导压棒压一下如果压好以后,垃圾超过垃圾桶的3/4就要准备换一个新的垃圾袋了收好的托盘要用消毒水擦拭、消毒,然后送到柜台上,保证柜台托盘的是数量盛放吸管的盒子要定期观察,如果吸管数量不够要及时补充经常到餐厅的外围看看如果有烟头、树叶、纸屑要及时清扫,保持餐厅外围环境的整洁人不多的时候,还可以把外围的地板拖一下 原来还有这么多的事情要做!而我却以为事情都做好了,甚至有点无所事事的样子,真实脸红学着怎样发现事情,积极去做一些看似细小但却必须的事情是我学到的第一课 试工时间很快就过去了,通过努力,店经理对我的表现还算比较满意,通知我可以进排班,正式上班接受培训了第一次来到餐饮行业工作,一切对我来说都是陌生的,必须从最根底的学起 培训的第一个工程是炸薯条首先我记熟了关于薯条位操作的理论知识从一袋薯条的重量到呈递给顾客的大、中、小份薯条的克数;从烹制薯条的标准油温到薯条的保鲜时间等等理论知识之后便是实际操作了在师傅的指导之下,很快该学的东西都学会了,接下来就是熟练的过程 我的工作是根据收银员们需要的薯条,按照规格及时送上看似简单,可是实际操作中我却碰到了大麻烦当时正值用餐顶峰,而那两天优势薯条买一送一优惠券的使用时间,来买薯条的顾客络绎不绝由于刚刚位我讲解的时候,师傅把油槽里的油放掉让我清楚炸油应处的正确位置,导致油温不够面对这么大的需求量,我根本来不及及时提供薯条当
三、四个收银员同时向我报餐的时候,我简直要喊救命了幸好师傅及时帮助,才是供应恢复了正常 薯条位的培训通过之后,便是我在肯德基的主要工作——收银的培训 收银员是和顾客有着直接接触也是必然接触的员工可以说餐厅留给顾客的形象是好是坏,很大一局部是由收银员的效劳质量来决定的所以对收银的要求时非常高的其中每个收银员都能如数家珍微微到来并且熟练运用的就是肯德基的“收银七步曲”其内容包括
1.顾客光临
2.顾客点餐
3.建议性销售
4.重复点餐内容,并告知顾客餐点的金额
5.配餐
6.重复点餐内容,收银并找零
7.呈递餐饮,感谢顾客的光临 我的记性不差,要背出这些条条框框以及菜单等都不是难事但收银不是在学校做考卷,死记硬背不能解决实际问题第一次上柜台的我不但收银七步去完成的疙瘩、生硬,还总是漏掉步骤,不是没有建议性销售,就是没有了重复点餐 接下来的就是上机进行练习,开始有师傅带着,和师傅一起一对一的模拟,到后来必须自己单独面对顾客 虽然已经经过培训可以单独接受工作了,但是仅仅通过短暂带训时间练习的我和其他收银员的差距还很大所以店长要求我们在以后的工作时间里,要从各方面提升自己的专效劳水平,我为自己定如下方案
1、众所周知,肯德基是快餐食品,强调速度是它的一个重要的特点作为餐厅的效劳员,位顾客提供最快捷的效劳是从上班第一天起就被反复强调的 在肯德基,这个“快”字不再是粗略的定性词语,而被赋予了确定的量化标准——顾客在进入5秒钟内要受到招呼;对每一位顾客的配餐要在1分钟内完成;每位顾客排队购置餐点的时间都应该在5分钟以内这些明确的数字标志着一旦穿上制服,站到柜台上,一切行动都必须是迅捷的,不能有半点拖沓和其他收银员站在一个柜台上,别人已经接待了
三、四个顾客,而你却连一笔几十元的生意都没有结束这样的差距是绝对不能用“新人”来作为解释的所以提升速度是我面临的第一重要问题速度的增加一方面可以通过一遍又一遍的收银来获得,但同时思想上的重视是更为重要的只有思想高度集中了,全身肌肉都绷紧了,各部位都协调合作,才能在顶峰时段跟上其他收银员节奏曾经有短时间里,自认为自己的速度已经很快了,但是当有一次亲眼目睹了店长收银、配餐的速度后,我才知道真正的迅速是什么标准,连顾客都忍不住称赞“肯德基的速度真快啊!”
2、挑战千次 “千次”是在柜台上时常被提起的一个名词所谓“千次”就是一种产品在1000个顾客中所被购置的份数由于各种原因,肯德基公司会在某段时间里对某个产品的销售提出一定的要求,各家餐厅对指标的完成情况就通过“千次”得以表达例如肯德基总是在不断推出新的品种,以丰富其产品的种类在投入大量人力、物力、财力研发、宣传之后,公司自然希望在“新产品是否被市场接受消费者的喜爱程度如何”这些问题上能有好的答案千次就成了答复这些问题的重要指标 如何提高千次以到达公司的预期除了电视上播放的广告、餐厅里悬挂的POP等宣传手段增加顾客对新产品的知晓度和购置欲之外,收银员的引导是决定千次的一个重要因素 指导我的师傅曾经说过,作为柜台的收银员,你并不只是站在柜台上听顾客要买点什么就卖给他什么,而是要引导顾客去买你想要卖掉的东西 如果说,速度只是一个熟练的过程,通过一百次两百次的重复,肯定会从生疏到熟练但是建议性销售那么是需要动脑子的事情在什么情况下建议什么产品;面对什么顾客用何种口气和方法建议都是需要学习和摸索的技巧好的收银员,想卖掉什么就能卖掉什么,餐厅里有什么产品需要促销了,即使是平时点餐率最少的产品,也能被他推销出去这些技巧都是书本上学不来的,而是要在实践的过程中自己常识、总结出来的往往同样一句话,在不同的时机说出来,甚至只是语气上稍有不同,结果也会大相径庭 实习开始是冲动的,过程是困难的,而结束的时候,就个人情感而言,有些不舍!实习结束已经有半个月了,回头看的时候,自己可供分享的东西却很少 能到索非特实习可以说是一个意外几百人的面试队伍,面试过程十分严格,英语就要求很高更重要的是我还迟到了!不过这也促成了旅专历史上一次前无古人的面试在路灯底下我追上了马上要走的面试经理,在很短的时间内进行了面试可最后居然让我惊喜直到今天我还记得自己当时慌张的样子,还有喘气的声音可能当是她看中的就是我的这份勇气 来到酒店,经过简单的部门面试我又一次幸运的进入了前厅部工作,做一名行李生这份工作别人是羡慕的而其中的酸甜苦辣也只有自己知道!第一个月的工作是很轻松的,主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通过观察老员工的工作,以最快的速度上手因为是在酒店的一线对客部门,而自己又是新手,所以每天除了派报纸和熟悉酒店外根本没别的事,准时上班,按时下班,有假就休享受着酒店为员工所提供的一切,日子过的还算小康第二个月开始,自己也就变成了老员工领导近乎苛刻的要求,以及对一些工作的不熟悉,终于让我明白了什么是压力,什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的努力而这时侯发生了一件最让我惭愧并且记忆深刻的事我找不到酒店唯一一套总统套房在哪里,看着主管不满的脸色,听着同事们调侃的玩笑,心里很不是滋味而只有自己知道这一切都是自己造成的,第一个月的时间,该做的或许都没有做好慢慢的,加班成了习惯而身体上的累只是一小局部,还有无形的压力身在前厅部,工作是不允许又一点点的失误,那怕是小小的错误,后果只有一个客人投诉,自己走人!在这个酒店优秀人才成堆的地方,你要是有一刻的松懈,对于我来说就是不但我在此之前的努力全部作废,而且会完不成我的实习! 酒店的客人以欧美和为主,所以英语成了一个必须的技能酒店每周有两次培训,全部由外教上课,主要针对口语虽然开始的时候我的英语水平很差但是好象我从来没有怕过不关语法正确不正确,和外宾说就一个字,自己处理不了的,当然是找上司帮助了!同时也会记住别人怎么处理以及处理过程中的英语,并且记住!所以在后来的工作中,还是能够得心应手的 经过四个月的积累和锻炼,最后的三个月,工作不但轻松而且会听到上司的夸奖并且在我们下一批实习同学来的时候,将我当做正面教材来鼓励他们虚荣心是得到了最大的满足而自己也没有丝毫松懈,终于在实习马上结束的最后一周发生了一件可以让我所有认识的人都为我快乐的事雅高集团创始人之一的贝律森的侄子现任ACCOR集团CEO的MR.PELISON先生访问中国期间,南方的接待工作由我们酒店负责,而我也幸运的成为了酒店六位接待成员中的一员主要负责接送机和行李效劳所接的人中,最小的官是雅高中国南方区总裁当时根本顾不得快乐、兴奋或者是感谢某某再或者到处吹牛什么的光是那些饶口的人名,就搞的我焦头烂额了经过三天的忙碌,接待工作得到了CEO的口头的表扬,当然这也是我们所想要的结果酒店最后设宴款待了我们! 下面总结一下这次实习的自身体会 实习体会 毕业生酒店前台实习报告毕业生酒店前台实习报告
1、酒店之潜规那么
1.客人永远是对的这句酒店行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致 记得培训的时候主管的一句话能在五星级酒店消费的客人,没有一个是穷人他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外,大多数人想在酒店找到一种感觉被人重视以及尊重酒店为了到达一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人这也许就是金钥匙理论在实践中的最高境界!所以从入职培训就会为员工灌输客人永远不会错错的只会是我们,只有真诚的效劳才会换来客人的微笑
2.领导上司永远是对的从决策的角度来说领导不可能永远是对的身为上司经理,哪怕能力再强,经验再丰富,信息量再多,也难免会犯决策性错误,大不了是犯错的概率比普通人少一些而已不过,这句话是针对执行而言的 有一个这样的例子如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船,上司、经理便是船长,负责决策、掌舵,员工是船员 根据教学方案的安排,XX年4月20号至09年10月20号我被分配到聚龙湾天然温泉度假村实习酒店管理专业课程,6个月的实习,让我感受很深,认识很多,收获很大,切身体会到工作的辛苦,社会的复杂,实践的重要和读书的必要,实习期间,我认真结合书本知识,严格按照学校的安排和方案一步一步进行,并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作,努力的学,积极的做,掌握了酒店的根本营业程序,学会了酒点的日常操作标准,了解了局部粤菜的烹饪方法及饮食习俗,懂得了广东人的日常餐桌礼仪标准,切身感受到标准化效劳和个性化效劳的必要,同时也对广东餐饮的行业有个初步的认识……使我受益匪浅,感触颇深,深刻的认识到学习和实习的紧密结合,不可分割,学习和实习的同等重要,特别是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋剧烈,常识竞争日趋明显,经验竞争愈显珍贵的酒店效劳行业,物欲横流,经济兴旺,使得人们的人生观,金钱观,价值观,利益观发生了很大转变,使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化,因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显,人们也正是看到了这一美好的前景,许多的商人纷纷将眼光投向酒店,因此使得现在的酒店可以说是百花齐放,百家争鸣,星罗棋布同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力,压力,对于我们今后从事这个行业的开展前途更是清醒了一步,明白了许多! 1,起初的适应阶段 由于南北方这种客观的气候,经济,生活,人口素质等一系列外界因素的干扰,对那里的吃饭特别的不习惯,气候的炎热,饮食的不适,再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生,出现了近半个月的适应和调整过程,这也是向我们发起挑战,考验我们毅力的时候,但同学之间的互相鼓励,酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲,化磨难为动力一步步的走来,战胜困难和挑战的信心和力量,领导的耐心教导,同事的热情帮助无不在鼓励着我,鼓舞着我,尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应酒店,习惯生活,努力学习的动力源泉 2,之后的积极工作,努力学习 根据工作的需要,初次将我分到前台接待,当时心无杂念,尽头十足,酒店采取一带一的方式从慢慢的认识,前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理效劳要求,转接,TAXI外叫效劳及飞机票订票业务等工作另外,前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层效劳员提出,而是选择他们最先接触的部门――前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作客人的要求根本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事,但也有些客人会无理取闹,比方说订飞机票,客人自己说要订三张去北京的机票,并且客人自己签名确认的,但当我们前台人员帮助订好机票给客人的时候,这位客人却不成认自己订了三张,要求我们退还多订的机票费用虽然这件事错不在我们,因为有他自己的签名确认单,但是,大厅经理还是让我们认错,并退还机票钱当时很生气,但是,常言道“顾客就是上帝”,“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言,而我已经深深的体会到了 酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他效劳和联系工作而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长 我们一点点,一滴滴,一天天的反复学习,不耻下问,到了最后就是整个接待的根本要领,运作流程我也都了如指掌,但是由于时间的推移,理论和实践的掌握慢慢的结合,使得我们也发现酒店的某些缺乏,也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈,因此和酒店的局部领导也有过理论上的辩论尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见,我们是非常的不能接受,两个月过去了,出于学习的考虑,开始积极主动的申请换部门学习,但因酒店的立场和我们的立场不同,利益点不同,因此进行过正式的协商但最后还是给了我们一个部门交流学习的时机我随之申调到房部务做一个基层效劳员,这与我之前的工作大不一样,前台是脑力工作,而客房主要付出的是体力劳动,我开始学会多做事少说话,这样的工作也很好,很单一,很纯洁,没有竞争与烦恼我学会了如何做好一间客房,如何使客房变的整齐干净时间推移,在客房学习了25天,上级领导却要调我到另一个酒店--酒店的分店本来这是自愿报名的,可是在不知情的情况下酒店直接通知调派我过去,我真的不愿意去但是酒店方强制我去,我们曾经和领导解释过我们即将结束实习希望能留在这里稳定的环境学习不想在最后的一个月里还要去适应另一个酒店的环境与企业文化那样只会让我们更加学不到什么东西的但是酒店不能接受我们的建议最后与学校联系,但是在结果不太明朗情况下,酒店做出了辞退我的决定没方法我只能选择离开我结束了为期5个月的实习学习了前台接待的工作流程与客房的根本要领.起码我还是学到了在学校学不到的东西. 实习虽然只是我学生生涯中的一小段时间,但在工作过程中,我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是时刻以一个学生,尤其是以一个社会工作者的标准去效劳别人,仅有一颗爱心是不够的,我所学习的是一种意识,效劳别人的意识也许自己以后不一定在效劳员就业,但这种关心他人,奉献社会的意识将永存实习是一个接触社会的过程通过这次实习,我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业方案做了一次提前筹划通过这次实习,我发现了自己与社会的契合点,为我的就业方向做了一个指引. 一张白纸,只有通过实习才能体味社会和人生,在前台这个不起眼的岗位,我能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最珍贵的一局部整个实习历程,我不仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与缺乏毫无保存的放大出来,从而让我关注到自己从不曾注意的东西 显而易见,前台的工作量是很大的,而且,当酒店接待重要的客人时,通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理,丝毫不允许疏忽不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西虽说酒店里的工作每天都是千篇一律、周而复始的,但是,由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化气息,当然,来临安的多是国内游客,所以异国气息甚少 也许,在外人看来,前台的工作很简单,事实上,这工作的程序复杂繁多,在这说长不长说短不短的三个月里,我发现要做好一项工作,心态必须调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;当你犯错的时候,要想尽一切方法去弥补你的过失,而不是逃避要说的是,现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说,入住的客人多,自己的工资也高,这算是鼓励大家埋头苦干,加班加点也愿意坚持的动力所在 作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责怪,反而给我抚慰和鼓励,这让我非常感动,遇到这样开明的上司和同事,可是不容易的啊感谢一位年长的同事告诉我,不管在哪种环境,都要要记住三点
一、勤快,
二、忍,
三、不耻下问,我会一直牢记在心的 实习现在已经结束了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦涩,很难用一言两语说清楚这三个月的时间是短暂的,但过程却是漫长的,我要好好地总结归纳一下,将自己的缺乏之处进行加强,重新自己的信心,迎接新的开端通过这次实习,我真的学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在课堂上所学不到的 以后的两年,我还将继续在学校中学习,因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关,所以,也为我日后的学习奠定了一定的根底最后,感谢酒店的所有的同事和经理,谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾,从你们身上,我学到了很多,也希望酒店能够越来越好! ||| |||模板内容仅供参考 。