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天猫售后客服工作总结 作为客服,对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,下面是出guo为大家的天猫售后客服工作总结,仅供参考,欢迎阅读!更多相关内容出guo. 时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末回忆过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改进也是增强与客户之间交流的一个重要平台售后效劳的优劣直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据到达了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望为了更好的完本钱职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的经验作工作总结如下 顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了 当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不适宜,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真答复顾客的问题遇到顾客不懂的,我们那么需要更多的耐心去效劳,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交时机 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最根本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语在保证回复速度的根底上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半通过联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在联系时我们也要注意最根本的礼仪通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,防止占用太多的工作时间;打时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后本钱降到最低如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是表达我们售后价值的所在 在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有缺乏之处给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购置心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的时机就大的多公司的培训也让我看到了自身的缺乏,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规那么,做到心中有数 公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的培训时机,拓展自己的综合实力 入职以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和根本掌握,并已开始正式上岗现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备淘宝客服作为网店的一个重要组成局部其重要性不可无视 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服下面就本人售前导购,售中客服,还有售后效劳工作进行初步解析首先是售前导购售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购置,促成交易,提高客单价 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,翻开相应的页面,时刻准备着答复亲们提出的任何咨询 在议价环节那么非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人 话也需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话不应该讲如果不小心踩到了沟通的地雷,即使客户购置的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱因此,在和顾客沟通的时候,必须注意一下几点 不知不觉天猫旗舰店已经运营了半年,从最初的产品规划、品牌定位期间的团队架构、后期的战略规划,实属不易原因主要是小城市人才少,招不到稍微对口的岗位 产品规划经验篇,产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规划在细分到具体的大局规划分为常规款平民群众罐装系列办公室人群礼盒系列节假日送长辈送领导定制限量款特殊人群,产品确定了就可以根据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系每个产品系列所呈现给买家的视觉,价格敏感度,卖点都是不相同的,所以主图、宝贝详情、都要根据产品的特性去打造 品牌定位:确定了整个产品线,这样才能给品牌定位,一个品牌都是由一个个爆款组成的就如同apple的产品线,纵观iphone、ipad、mac、ipod哪个不是重点打造成为爆款所以前期中小卖家不要太注重品牌,毕竟销量好,赚到钱才是硬道理但从整体规划而言,这个环节不可无视,要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中,咱必须从店铺所涉及到的方方面面部署,譬如品牌文化品牌责任感最重要的要属品牌logo,你的logo能不能让消费者一目了然,老客户能不能过目不忘这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣传单页售后效劳卡等细节入手,xx我觉得应该是细节赢得回头客还有个重要的是slogan咱俗称“标语”,作为淘宝卖家不说语不惊人死不休,但最起码要让买家知道你是做哪行的,在细分下你是具体做什么的逐字优化,根据不同阶段企业的开展推成出新! 团队架构 客服大方向抓稳了,就该踏踏实实的一步一个脚印前进了,团队核心要属客服,为什么好的客服难寻这是我之前一直所困惑的问题,其实到后来我才发现,一个再好的客服也是需要时间的磨练的,从产品知识培训,沟通技巧,打字速度,效劳态度慢慢的循序渐进的考核,只有根底打牢了,做掌柜的你才能说考核KPI,转化率因为在起点相当的水平上,客服转化率就是在对客服的个性化效劳及效劳跟踪在做比较 这里需要特别提一下“售后客服”,这不是每个客服都能够胜任这个角色的,每天面对的是一些麻烦,诸如“产品质量”“丢件,漏发”“发票事件”等等,这些问题的出现及应对措施是售后客服需要提前想到准备的,如何缓和“微机”,将事件大事化小,小事化了是需要售后客服对淘宝规那么,产品质量监督反响、处理方式等等的学习 设计设计是电商的竞争力,这是未来的一个趋势,不光是大卖家也是中小卖家所必须重视起来的一个岗位,为什么这么说呢你想想买家的购物路径是什么展现给买家的第一印象是什么大局部都是从淘宝搜索单品看到主图后点击进入店铺,是否能让买家激发起点击想要看一看的欲望不是说设计需要将图片处理的和科幻片一样的虚幻美化,而是要将你的卖点,和别家产品的主图区分开来;到达醒目并点击的作用,只有买家进单品来看之后才会产生购置的行为,才能以点带面让更多的产品曝光在买家的屏幕前 所以掌柜一定要明确告诉设计咱家产品的卖点是什么,近期有哪些促销方式和别家的区别在哪里宝贝详情如同主图一样,挖掘卖点,想客户之所想,去客户之疑虑最终展现品牌文化,适当的关联产品良好的购物页面体验也是促成成交的关键之处 财务可能对于中小卖家这个岗位还是很陌生,现在卖家中心,根本每天都能看到多少销售额,但对于一个店铺的敏感环节,必须要重视起来,一个店铺的财务涉及到水电人员本钱,广告费用,物流费用核算,只有确保每个支出和收入环节的明细报表后才能有效的控制好本钱预算,确定下个月的目标,各团队一起朝着目标奋进,根据数据的反响去发现问题,找到问题的根源,去优化,慢慢的让店铺成长 物管主管发货,对于这个行业最重要的是需要有责任心,也就是要管的事情太多了,从前台客服引进的订单,到拣货包装,物品的管理采购,及下月的预估采购报表等等,这个岗位是个苦差事,但如果懂得安排和灵活调整还是相比照拟轻松的一个岗位 最后想说的是领导层的战略部署,从市场的大环境出发,洞察整个行业的趋势动向,到细节成败的关键,都需要有敏感的嗅觉和快速的执行力一个团队的管理从岗位考核到人文关心,都是领导需要操心的事情,我提议掌柜的每天晚上抽个两小时学习一下诸如《卖家刊》《电商精英系列教程》网商在线阿里学院派代等报刊及网站,多和其他卖家交流分享,哪怕有些观点不一定对,至少前辈们会帮你指出来,这样你也能得到一些经验防止少走弯路最最后提醒各位像我一样的卖家劲椎病困扰者,合理安排时间,多多锻炼身体,劳逸结合,这样身体有了,革命咱还怕不成功 xx年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,根本完成了前三季度的工作任务具体分以下几方面
2、顾客投诉接待与处理在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标,做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化,效劳办定期检查,对不标准的管理人员进行处分,在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力xx年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起完结率质量类224例,效劳类:9例,综合类131例,突发事件7例在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险保费共3000元,三店同保,只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失
3、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,到达监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使局部工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近
4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤对发现的问题及时与部门反响沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决但也有局部问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进,杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面在20xx年前三季度效劳办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%其中大局部员工都是给予批评教育为主,只有少局部经常违纪的员工给予经济处分,从而也表达了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训方案,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比方我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次
6、白银店工作在具体工作中效劳办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培训等方面进行,商业效劳法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务其次我们还对效劳台人员进行培训,转变效劳观念顾客需要的,就是我们要做的时刻以顾客的满意度来处理问题,为顾客提供“尽如您意”的效劳对白银店效劳办值班经理我们也是严格要求,要求他们必须按照总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信心把分店的管理抓上去
7、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中,处处都有效劳办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成,并取得了一定成效,受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定总结xx年前三季度效劳办工作,虽然取得了一定的成绩,也受到领导认可,但是我们的工作提升还是进展较慢,人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离,而且部门多数为新进员工,专业素质还相对较低,在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺,在效劳品质方面跟兴旺城市的大型购物中心还存在一定的距离,所有在xx年第四季度xx年一季度我会努力提升我部人员素质,提升工作效率,在兰州率先提倡并实施“特色化效劳”,大打特打效劳牌,使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化,更能享受到国芳百盛的效劳文化 从做客服到现在差不多有3个月的时间了,因为还是在校应届毕业生,所以一直是实习生的身份,这点其实倒是无所谓,重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长,正式毕业之后,可以实现一个良好的转型,更好地走好自己的电商路目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服,作为一个电子商务专业的本科生,学校也不错,我还是很愿意从根底做起,了解第一手的资料,更好的积累,为以后做准备 客服的工作比较繁琐,每天都是一样的工作内容,不同的是你面对的顾客在变化,今天你遇到一个很烦的顾客,明天你遇到一个很好说话的顾客,自己一天天没有变化,跟你聊天的顾客却在不断地变化,更多客服迷失在了这日复一日的重复工作 反向,这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考,如何在每天不变的自己中,最大限度地稳定一批不变的顾客,为店铺积累更多的忠实粉丝,这些忠实的粉丝,不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持,也非常需要客服极具技巧性的沟通与效劳 作为一个网店客服,售前要做的根底就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用,这点是根底,就不多说了,但是有几点需要强调一下
1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友,不要将想加你为好友的顾客拒之千里,验证会降低客户体验
2、客服工作台的设置,尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒,防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客,降低顾客的效劳体验
3、自动回复的设置首次接到顾客的自动回复设置不要过长,最好不要超出4行,字数过多,会影响人们的阅读习惯,字体也不要太大,10号字就好了,字体颜色不要太花俏,一段文字含多种颜色是禁忌,一般两种颜色还是可以接受的,但是不要给人乱的感觉,两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来,便于一目了然
4、个性签名的设置客服的旺旺最好都设置一个个性签名,内容可以是店铺的活动信息,也可以是店铺的主推产品,可以滚动播放,这是一个很好的展示位置,最好好好利用哦!
5、快捷短语的设置快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度,减少顾客等待的时间,提升转化率一些常用的,顾客经常问到的一些活动信息,快递问题,接待的结束语,都可以设置一下快捷短语,这将极大地方便我们客服的工作 除了旺旺的操作技方面,作为一个售前客服,也要掌握一些销售沟通技巧,让顾客心里舒服,自己把自己口袋里的钱放进你的口袋,还一个劲地跟你说谢谢这点一般每个客服都有自己的一套经验,在这里我也就简单地提到几点,有哪些地方有更好的方法,还请大家不吝赐教哦! 顾客的要求不要轻易的容许,即使他的要求很简单,轻易地容许,顾客会觉得我们理所当然的,我们在挣他们的钱,而且很可能会疑心我们的利润问题,当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时,可以首先跟顾客说,亲,我们实在已经是很优惠了呢,您看我们已经卖了这么多件了,还没遇到过这种情况呢,看您是老顾客,也就差一点就包邮了,我给您申请一下吧,一般的顾客可没有这种待遇的呢然后客服可以等30秒再回复顾客,装作已经申请过了,其实很多类似情况,客服自己都可以自己做主的,这是您再容许顾客的要求,顾客就会觉得您非常地尊重他,为他争取权益,一般也会很感谢您的 其实客服,自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服,也要具有处理一定售后问题的能力,售前客服除了接待一些售前的咨询问题,也会不可防止的处理一些售后的问题件,一般退换货就不必说了,像其他的,快递丢件,发错货,少发货等等一些问题,售前一般要在同事的协助下面对顾客,尽快地安抚顾客情绪,主动地解决问题客服切忌过多解释,而逃避问题的解决,顾客有问题了,来找你,都是为了解决问题的,过多的解释,顾客只会觉得你在逃避责任,客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的,然后给顾客说句抱歉,不好意思啊,话题一转,马上要切入我们马上给您解决问题 重点在如果解决问题,和我们会怎么做,顾客需要怎么做一般的顾客看到你积极解决问题的态度,都会谅解的在我的工作中,其中就有一个顾客上来就问我,你们怎么还没给我换货啊我一看备注,订单已经差不多20天了,仓库也收到货差不多半个月了,备注的换货无货,可能通知顾客的时候顾客没接到,问题就放了一下,交易都已经成功了,这时,我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因,然后告诉顾客不要着急,即使交易成功了,我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹,把您的钱都转账退给您,顾客这时就会感觉到平安感,然后再顾客聊衣服,其他的那个款式有货啊,好看啊,尺码适宜啊,这位顾客结果马上又拍了好几件衣服,临走的时还一个劲的说谢谢其实这种问题,主要的问题还是在我们身上,换货无货,还未通知到位,这点在以后的工作需要不断改进 ||||模板内容仅供参考 。