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客服专员20XX年终工作总结 工作总结离我们的生活很近,即使是一个未踏入社会的学生,每年也要写很多份工作总结,有学生会工作总结、班干部工作总结、个人工作总结等等,由此可见,知道怎样写工作总结对每一个人都很重要下面是的“客服专员20XX年终工作总结”,仅供参考 时间如白驹过隙,转眼间,我来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末回忆过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳,而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台售后效劳的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据到达了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望为了更好的完本钱职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的经验作工作总结如下 顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了 当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不适宜,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施 售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真答复顾客的问题遇到顾客不懂的,我们那么需要更多的耐心去效劳,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交时机 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最根本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语在保证回复速度的根底上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半通过联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在联系时我们也要注意最根本的礼仪通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,防止占用太多的工作时间;打时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后本钱降到最低 如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是表达我们售后价值的所在 在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有缺乏之处给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购置心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的时机就大的多公司的培训也让我看到了自身的缺乏,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规那么,做到心中有数 公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的培训时机,拓展自己的综合实力 我在大学里学的是播音专业,在毕业后本想找个电视台工作,可是那里的条件要求实在太苛刻,我的能力和资质达不到要求,结果当然是得不到电视台工作了之后我就想去电台做播音员,我对自己的音质还是有自信的,可是还是没有合格,最后我只好来到电信公司做客服工作人员 电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面,而是通过的方式来工作,我的音质在这里得到了最大的发挥 一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下,本人认真学习“三个代表”的重要思想,牢固树立以“八荣八耻”为内容的荣辱观,按照局党委确定的工作思路,以微笑效劳为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作现对自己全年的工作总结 作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作方案,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作 理论是行动的先导作为电信基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己
1、注重理论联系实际在工作中用理论来指导解决实践,学习目的再于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原那么性、系统性、预见性和创造性到公司三年来,我注重把理论转化为自己的科学思维方法,转化为对实际工作的正确把握,转化为指导工作的思路方法,积极研究新情况,解决新问题,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维
2、注重克服思想上的“惰”性坚持按制度,按方案进行理论学习首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习方案,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而无视学习,不因任务重而放松学习 在今后的工作中,我会继续发扬我在过去的工作方式,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的效劳来解决客户的困难,让我用最好的效劳来化解客户的难题 工作就是这样,干一行爱一行,我已经对我的工作非常的热爱了,我会在今后的工作中继续的努力,为公司的开展做出自己最大的努力! 斗转星移,进入xxx已经一年了,我一直从事客服咨询专员工作,在这段时间里目睹了也参与了公司的开展和制度的日臻完善,作为一名xx人,由衷的感到自豪一年的工作经历,自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会现总结如下 做好本职工作,树立全局意识是首要的问题,客服工作也不例外我认为客服工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象”x月份来到公司以后,我首先接受了大约一星期的培训,培训内容包括药品的根底知识、中医的根底知识、产品复方柴胡安神颗粒的根底知识、客户常见问题及解答、销售技巧通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解,也对自己的个人能力有了很大提高,同时对公司完善的培训制度及公司的文化气氛有了充分了解之后我开始进入客服工作,客服工作的主要任务一是接听客户的呼入,对客户想要了解的问题进行专业并热情的答复二是对已购置的客户进行回访,对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导客服工作的这两点看似简单,但是作为直接和客户进行沟通的部门,这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况,并对公司产品的后续市场推广有很大影响 随着销售行业的不断开展,药品销售也要适应新形势下的销售思路作为一个客服人员,在做与客户的直接沟通工作时,要勤于思考善于应变对于客户提出的药品问题,给予专业的答复,对于客户反映的投诉及其它问题,第一时间做出正确的应变,使客户满意的同时,保持客户对公司产品的满意度客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作,需要的是专业的知识水平,及灵活的应变能力,并且需要及时对所遇到的问题进行总结在管理好手头现有失眠资料的同时,我根据大局部失眠患者具有糖尿病的情况,总结了糖尿病的相关知识根据不同时失眠患者具有不同的服药史,我总结出了失眠常用药物的相关资料还有就是失眠与抑郁的相关资料,并把这些资料和同事间进行了分享,来增加和客户之间的有效沟通能否做好一个客户的有效沟通,是衡量客服人员专业水准的标尺,同时也是效劳人员尽快掌握应用知识的有效手段 客服人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,中药药品尤其如此,如果不连续按疗程用药,很难表达出药品的效果所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,标准使用方法的同时向客户传达优质的效劳态度,从而防止客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害客服工作主要表达在交流二,和客户的交流,能够更好的了解客户对产品的需求,和同事之间的交流,能够增加工作经验,分享心得,能够整体提高团队的水平,提高工作的质量 “没有规矩不能成方圆”,一个企业的规章制度是否完善,直接关系到企业的形象和文化气氛,而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行在公司工作的四个月时间里,作为一名客服人员,我没有出现无故请假的情况,在此期间很好的完成了工作任务积极参加公司组织的各项活动,比方拓展训练、地坛展会、每周五值日在活动中,同事间增进了了解,团队间增进了合作 在新的一年里,客服工作也需要有新的工作思路,首先是做好本职工作,管理好现有客户资料,定期对已购置客户进行回访,让其在感受药品良好效果的同时,也感受到桂龙药业专业的售后效劳对现有的其他客户资料也要定期进行回访,对其失眠情况进行跟踪,随时向其传达xxx治疗失眠的独特理念其次,根据公司的推广情况,随时在沟通技巧和专业水平上作出改善,协助完善公司的推广工作再次,提高自己的专业水平,总结不同的客户失眠情况,随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平自己会在新的一年里和领导协调沟通,和同事友善合作,无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高假设说一个企业需要两只脚才能稳步前行,那么一只脚是高质量的产品,另一只脚那么是完善的效劳,公司产品可以创知名牌,其效劳也可以进行尝试去创造品牌一个企业,也只有依托高质量的产品和完善的效劳体系,才能在竞争中立于不败之地在新的一年里,希望在领导的带着下,在同事的帮助下,自己的成绩能够更上一层楼,为公司的开展奉献自己的一份力量 |||| ||||模板内容仅供参考 。