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年度客服部工作总结 一个企业对客户效劳的好与坏,客户效劳质量被认为是影响企业竞争力的关键因素之一下面是出guo为您带来的“年度客服部工作总结”,希望您喜欢!请点击出guo查看 20xx年,是公司的开展“五心管家、五心效劳”的一年,一年以来,客服部经历人员流动频繁的困扰,积极应对各项困难,努力将部门工作按照公司、效劳处要求做到尽善尽美,在公司、效劳处领导的带着下;在部门全体员工共同的努力拼搏下,本部门的效劳工作得到了升华,现对一年以来的工作重点汇报如下
一、对客户开展五心效劳工作 在公司及效劳处的统一布臵和协调下,客服部全员树立让客服感受五心效劳理念,努力按效劳处的五心效劳方案要求的内容,将每项五心效劳落实到实处,xx年主要完成以下的五心效劳内容
1、建立小区宠物档案,每月发放宠物相关提示及通知,半年度根据居委会通知协助养宠人员进行疫苗防治
2、每季对清洁员工培训尽可能采用图文并茂方式、每月会议、每半年沟通交流;每周一次随机清查人数、首问责任制和三大纪律八项注意等相关制度的监督执行,加强与清洁供方的沟通与联系,共同提升小区清洁效劳水平
3、在每年集中雨季来临前安排清洁工对
二、三楼露台地漏排水口进行全面清洁,保持排水畅通
4、细化效劳处面向业户的温馨提示、通知等文字资料,固定统一的标准和版式,效劳处各部门按照统一格式使用,验证只检查已发放各类文字资料
5、增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱4处
6、绿化作业的防护告知的坚持含施肥、消杀、栅栏维护、绿化补种提示;
7、增加中午、晚上保洁人员共计4名,
2、
3、4栋楼一名保洁员;
4、
5、
6、7一名保洁员;
8、
9、10一名保洁员;各自负责所属楼栋区域及电梯卫生,外围商铺一名清洁工负责外围路面的保洁;
8、制定卫生盲点清理方案及道路清洗方案重点为人行道,关注死角、平台等交界处;
9、每季一次“我爱我家”感动行动效劳处各部门员工在小区内开展清扫行动,带动业户保护环境;
10、效劳处每周进行清洁消杀,每月发通知建议小区业户进行联动消杀活动,提高消杀效果
11、提倡全员管理,要求清洁现场主管配备对讲机,保持与效劳处工作人员的联系,方便及时处理现场存在问题
12、在前台公示栏公示效劳处的增值效劳如代收代办效劳内容为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件效劳等;
13、在前台公示栏公示效劳处的增值效劳如代收代办效劳内容为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件效劳等;
14、对于在外业户的快递受理,在征得业户同意下为业户授理快递手续,并与业户进行预约,每天主动联系取件,减少业户往来奔波之苦
二、积极开展社区文化活动,丰富业户的业余文化生活
1、201x年x月筹划中信新天地小区春节装饰布臵;
2、201x年x月组织中信新天地“三〃一五”便民效劳活动
3、201x年x月开始组织小区业主积极参加中信社区第五届社区体育节
4、201x年x月组织六一亲子活动
5、201x年x月组织小区游泳比赛
6、201x年x月组织中秋游园活动
7、201x年x月组织老年大学学员参见公司组织的重阳节登山
8、201x年x月组织社区男子三人篮球争霸赛
9、201x年x月组织圣诞、元旦双节文艺晚会方案中 以上活动的开展,极大的丰富了小区业户的业余文化生活,同时也给效劳处与业户之间的沟通和交流搭建一个很好的平台,这种方式普遍的受到客户的欢迎和赞赏
三、积极开展新天地老年大学分校课程,圆满完成201x年老年大学新天地分校的各项工作任务 中信社区老年大学新天地分校完成的课目分别是音乐24节、舞蹈根底8节、太极养生6节、健康养生讲座3节、健康义诊2次、户外活动2次、消防知识讲座1节
四、部门人员齐心协力,全力以赴的保证收费率的完成 201x年至201x年x月每月收费率分别是201x年x月是
104.83%;12月份是
98.86%;201x年x月份是
72.97%;2月份是
98.86%;3月份是
99.22%;4月份是
96.2%;5月份是
102.94%;6月份是94%;7月份是
104.91%;8月份是
101.24%;9月份是
85.64%其中未达标的三个月1月过春节导致未达标,6月是效劳费走访阻力最大的时期,局部业主以拒交费抵抗涨费,9月是因为国庆长假财务提前结账导致未达标
五、积极配合公司安排
1、遵照公司的部署及安排效劳处201x年x月开始走访小区物业效劳费调整的调查工作,面对新天地小区的特殊环境费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的一半以上的复杂环境,客服部全员面对困难没有退缩,在效劳处领导英明的领导下,在各部门的大力支持下,经过半年的努力,客服重重困难,最终按公司要求完成了物业效劳费调整“双过半”的根本要求
2、积极配合筹备组组建第三届业主委员会仍在持续中
六、效劳技能全面提高 通过一年来的努力,部门员工团结进取积极处理各种客户投诉和需求,提升客户对效劳处的满意度,全年共完成客户投诉157宗和需求9448宗事项项内容,同时所开展的“五心效劳”得到了业主的广泛关注和肯定
七、配合地产车位促销
1、专人统计、已售、月租、临停车位等信息内容;
2、车位促销、短信发放、租赁限期等,积极配合并做到严格落实责任到人;
3、加强骨干及相关岗位的业务技能培训,熟悉操作流程及沟通技巧,能够独立、及时、妥善处理车场各类问题;
4、做好宣传工作,让更多的业主能够及时了解车库车位动态,让车主明白迟早要购置车位的必然性、和紧迫性,从而促销车位; 通过以上几点的努力及与各部门的分工协作,截止到xx年x月x日,成功配合地产销售车位约61个
八、配合鸿福社区居委会开展社区工作
1、协助居委会创立“全国文明城市”国检工作;
2、协助居委会、工商局办理小区商户营业执照年检工作
3、协助居委会派发东莞市民文明生活读本及环保袋工作;
4、协助居委会联系流动人口的方案生育调查工作;
5、协助居委会张贴方案生育宣传知识海报工作;
6、协助居委会通知相关业主参加宠物育苗普及工作; 在这一年里,我们痛苦过、奋斗过、辛苦过、流过泪、流过汗,也曾因为工作疏忽犯过错,但我们就是没有气馁过、放弃过,在公司、效劳处领导、各部门负责人及全体员工的支持下和配合下,本部门201x年的工作方案、工作任务均能够有条不絮地开展,在此对所有帮助、关心、支持客服部门工作的领导、同事、员工们道一声真诚的谢谢!好人一生平安! 展望201x年我们信心百倍,我们将从以下几个方面开展工作
1、继续做好根底性效劳,提升客户满意度;
2、注重对员工的关心及培养,不断提升岗位员工的职业素养和专业知识;
3、积极开展好“以公园生活守护健康人生“的各项社区文化活动,搭建效劳处与业户们朋友们沟通交流的平台;
4、认真落实好“五心效劳”的各项措施,让业户真实的感受到中信物业所带来的超值感受;
5、努力完成小区效劳费用提升的各项准备工作 以上是本部门对201x年的工作总结及201x年的工作展望,相信在公司、效劳处领导的英明带着下,客服部201x年将效劳做到更加温馨,更加周到,更加的便捷 xx年对于xx物业来说,可以说是成长的一年,开展的一年,我们在不断改进和完善各项管理机制的一年在这当中,物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持,同时也得到了各兄弟部门的大力协助,经过全体客服工作人员一年来的努力工作,各项工作制度不断得到完善和落实‘效劳至上,用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海,新年已至,回忆一年来的客服工作,有得有失,现将一年工作总结如下 本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内,也是企业的新鲜血液,在参加本部后,以最短的时间内,掌握本部工作程序,以最快的速度适应岗位工作,客服部员工认真学习岗位知识,及时解答业主疑问年度接待来电来访万余次,客服员登门走访业主200余户,投放各类通知20余份截止xx年12月底,办理接房8483户,办理装修6976户,现小区在住人数3500余户 本年度物业费收缴情况;现123期物业费用收取的日期,分为四个阶段,给物业费的收取增加了一定的难度进入8月份以来,客服部对拖欠物业费的业主进行了提示的催缴工作,要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用,对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主,进行提示,限期及停办一切效劳工程的措施催缴物业费,在物业费的催缴过程中,虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击,但客服员都能以效劳至上的工作态度为业主进行解说截止12月底,已缴纳物业费业主6247户,占总体的75%这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的 为了保证小区业主能够正常乘坐班车,杜绝外小区人员乘坐,浪费小区资源,客服部对业主乘车卡的发放进行了标准管理,发卡时严格核对业主信息,限一户一卡,对车卡充值的业主进行身份核对,挂失补卡等都做到了登记备案,控制了乘车卡的外流问题 在xx年中,业主主要报修项为外墙渗水,飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下,洗手间下水管漏水等问题,及门锁,窗等常见问题,走廊照明,电梯停用等以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决,并做好回访工作 尽管本部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题,为了进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下员工的业务素质和效劳水平偏低,主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验缺乏,在效劳中的职业素养不是很高协调处理问题不够及时妥善,在投诉处理,业主意见建议,业主求助方面,欠缺部门协调,跟进和报告 20XX年工作方案和重点 20XX年我部重点工作为,进一步提高物业费收费水平,在xx年的根底上,提高1至5个百分点,部门管理根本实行制度化,员工责任心和效劳水平有显著提高,各项效劳工作有序开展,业主满意率有所提高,加强部门培训工作,确保客服业务水平提高,密切配合各部门工作,及时妥善处理业主纠纷和意见建议 同时希望能有时机到比较成熟的社区学习,掌握更好的效劳意识,提高自身的专业水平新的一年,已经到来,希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜与超越,更好的发挥团队精神,以“业主无抱怨,效劳无遗憾,管理无盲点,工程无隐患”为工作目标,客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年,共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页 客户效劳部承担着物业公司对客效劳的主要工作,包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作是表达效劳档次,展示和树立公司管理品牌的窗口是实现优质效劳,使客服满意的关键性职能部门 透过近期对本公司各工程客服部的走访巡查,发现各工程客服部能够较好的完成客服部所承担的客户效劳工作同时也存在的一些问题如
1、员工业务水平偏低和效劳素质偏低,主要表此刻处理问题的方法和技巧不太成熟
2、部门管理制度、流程不够健全,使部门工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响 目前按照总公司的要求完成物业公司整合,设立物业公司总客服部及下属各工程客服中心我部门经过开会和讨论提出以下方案
1、客服部做好每月客户缴费统计及各工程收支明细绘制成表,上交总公司,让总公司能清晰的看到物业公司资金运作状况
2、客户部建立完善公司收支档案,以及完善各工程业主档案
3、狠抓客服部团队内部建设,工作纪律,完善客服制度和流程,部门根本实现制度化管理
4、定期召开部门效劳质量评定会,标准客服人员效劳进行思想交流,丰富、充实专业知识,为业户带给更优质的效劳
5、密切配合各部门工作,及时、妥善的处理客户纠纷和意见、推荐 客服部工作存在诸多缺乏,有新的问题,老的顽症但是在总公司的领导的指导和关心下,我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作 光阴似箭,时光如梭,转眼之间,客服部成立已经两个年头了,工作虽然繁忙,但在公司领导的关心支持下,部里各项工作有条不紊,和其它部室团结协作,共同努力,认真履行工作职责,较好的完成了上级安排的各项工作任务现将组建以来的工作总结如下 在共性目标中,客服部完成情况如下
一、我部无违反平安生产、党风廉政建设、方案生育现象,并积极贯彻执行党的路线、方针、政策,遵守国家法律法规,真抓实干,严格落实公司各项规章制度,全面完成了与公司签订的工作目标
二、切实加强了党风廉政、政风、行风建设,严格遵守了“五禁止、十不准”,无重大违纪违法案件发生
三、继续深化创先争优活动,在党员队伍中,按照“五个好”、“五个表率”的要求发现、培养和树立先进典型;认真开展优质效劳,兑现了“效劳承诺制”及“首问负责制”,热情接待办事群众,效劳满意率达100%,投诉处理满意率达100%
四、狠抓平安、生产管理工作,平安生产责任落实到位,无重大责任事故发生落实信访责任制,无赴省以上集体上访事件,并认真办理局交办的市长热线、信访件及各类督办件,按时按要求上报了办理结果,办结率达100%
五、积极完成投稿任务,共发工作信息30篇
六、在做好本职工作的同时,客服部的全体员工们能积极完成上级安排的各项临时工作,如组织人员进行客服根本知识培训,做好争创国家卫生城市责任区卫生清扫和平安防汛工作,积极参加“学习十八大党史知识竞赛”活动并取得优异成绩 在业务目标中,客服部完成情况如下
一、效劳窗口业务精准、积极协调解决各类咨询和投诉问题 各效劳窗口紧紧围绕公司总体开展目标,积极配合客服部总体工作部署和工作目标做好本职工作
1、营业厅共计收缴水费
91897828.91元,共计出票279017份营业厅主要担负公司供水用户水费收缴、水费水量查询、咨询、业务接待等多项效劳工作 自大厅成立以来,始终本着“诚信为本、优质效劳”的宗旨,内强素质,外树形象,通过真诚接待、耐心解答及详细宣传,赢得广阔用户的声声称赞!面对各式各样的用水客户,大厅工作人员总是以平和的心态,坚持微笑效劳、耐心解释,取得他们的理解、平息怒气、化解矛盾
2、客户接待办和供水热线共计接到各类问询及投诉5万余起,其中有详细记录的3120起,同时认真及时地做好用户回访工作 客服热线肩负着全市供水用户对各类用水方面的咨询、报修、报漏等工作,每天的问询量非常大,尤其是在四月份热线班由原先的五班运转调整为四班运转后,工作量较之以前更加繁重,大家的休息时间少了,工作量无形增加 今年夏季持续高温,铺设复线管网工程及电业局经常停电等原因水厂不能正常供水,造成了城区供水缺乏、压力缺乏等现象频繁地出现,随之而来的是量不断增加;特别是主管道爆管时,我们一天的量多达1000余次,由于量过大,热线班长为了缓解大家的工作压力,无论是在周末还是节假日,都主动牺牲自己的休息时间来公司加班,和值班人员一起接听 热线员马玲同志被公司抽去参加春晚排练,为了不耽误工作,经常在排练结束后,拖着疲惫的身子依然能够坚持在岗位上,到晚会彩排和演出时,其他同志就到岗顶替她值班,大家相互支持,相互配合,就是为了一个朴实的信念不能耽误工作
3、部办公室严格执行工作职责,管理好本部车辆,受理来人来电及安排生产调度共计1686起
二、认真落实一站式效劳,真情为民
1、行政审批中心办件业务受理窗口共受理各类涉水申请909件,一周办结率达100%,用户满意度达100%,中心及纪委联合下发的针对窗口办件情况的每月综合得分均在100分以上;新增的收费业务从4月1日起收费总笔数4289笔,总额
625367.15元,两个业务窗口无一例用户投诉现象工作期间随时迎接各阶层人士的参观及检查
2、开展新用户是我们义不容辞的责任,也是工作中的重中之重面对具体任务必须亲临现场,真干、实干坚持每周五从羊山行政审批大厅取回用户申请件并编序排队,无论刮风下雨还是炎炎烈日每周一都要雷打不动一如既往地组织相关人员深入现场实地勘察工地,有时多达40余户冬天冒着严寒,手指冻得通红;夏天顶着酷热,汗流浃背 我们不言苦,不言累,化阻力为动力,日复一日,年复一年,凭着干一行、爱一行和对工作的热情,严谨认真,一丝不苟,努力完成新时期的用户开展工作一年来,用户开展办共下各类例会、审批报告及退件1252份,并对有关信息和数据进行妥善收集归类、存档办理破路手续37户,现场核实后更改用水性质429户,新立用户11148户,输入DN40以上含DN40水表封绳号192户,现场核实漏户重户信息47户,较好地完成了用户开展工作
3、便民效劳班坚持“效劳用户,点滴做起”的效劳理念,把用户放在第一位 当用户打来求助,他们都会以最快的速度赶到现场,仔细检查进行维修,常常是累的满头大汗也顾不上拭擦,每当用户在效劳结束后表示感谢时,我们的同志们也只是憨厚地说的“这是我们应该做的”在班组成员的努力下,便民效劳班共完成表前小管道维修、拆换阀门共计964处,查水254处并在茶文化节和高考前夕完成市内各大宾馆、政府等单位的上门走访效劳工作用户满意率100%
三、微机录入细致精准、信息网络运转顺畅
1、微机班工作枯燥、任务繁重,长期面对电脑周而复始地录入抄表数据,大家视力、颈椎、腰椎都产生了病痛,翻标本时手指开裂,自己想方法带上手指套 在这种情况下,班组成员还是一如既往,认真,坚韧,精准的保证了数据输入的准确率全年共计输入抄表数据1573590,更改用水性质531份,减免违约金、阶梯水量6098户,输入维修票、监察部罚款单2219份,新增用户调线路10882户,拆表户1330户,更改表口径100户,更改用户名称1775余户
2、信息中心班组成员积极贯彻以人为本的供水理念,对供水信息平台、短信收发平台以及水费语音查询平台进行进一步的完善 在夏季用水顶峰前抽派专人进行了为期三个月的全市大客户走访,主要针对各大小区以及各大企事业单位然后对收集的一千余户用户信息进行,录入短信平台系统,以便及时告知用户停送水信息全年度按领导要求及时发送停水通知和催缴水费短信312887条 保障系统平台全天候正常运转,并和代收单位技术部门密切联系,保障每月4万余笔代收账目的正确性,及时调整各代收机构的错帐822笔对公司各部室近百台电脑及网络设备进行维护,出动技术效劳达二百余次经领导批准开通各部门的上网权限,分配供水信息平台的使用工号及权限,根据需要更新信息平台 排除报税系统发票中的上传故障配合国都电力升级切换代收费系统网络,配合审计局对我公司进行水费收费系统的审查
四、完善工作流程,标准工程预决算 全方位提高效劳质量,完善预决算室规章制度,对工程预决算做到仔细审核,发现问题及时与相关部门沟通,协商解决,同时做好部门间资料交接手续1---8月做预算共计162份,决算272份
五、加快水表拆装及表井整改进度 水表拆装班担负全市十四万户水表的拆装、表前闸门及水表接头等配件的维修与更换工作拆装班每周制定工作方案,并认真落实 在日常工作中,同志们严格执行公司效劳承诺制度,水表拆回后,会同相关部门做好水表交接工作,同时做好水表三联单的登记工作1---8月拆装班维修、拆换各类水表共计1452块其中DN40以上的188块,整改表井592处,维修表接头闸门、管道612处 |||模板内容仅供参考 。