还剩10页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
酒店领班XX年终工作总结 花开花落,春去冬来,一年就这么过去了,回忆我们这一年里工作上的成长,有欢乐也有挫败,快来总结一下吧下面是由出guo为大家的“酒店领班XX年终工作总结”,仅供参考,欢迎大家阅读 过去的一年,酒店在探索中前进,在开拓中进取,积累了丰富的经验,取得了一定的成绩主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点,搞好了三项根本建设”
1、不断加强员工队伍建设 “以人为本,善待员工”,是我们酒店一贯遵循的优良传统员工休假制度、婚假、产假制度、工资调整制度、年终奖励制度及优秀员工外出考察学习制度等,无不表达了酒店对员工的深切关心,多数员工的平均工资额超过了酒店效益的10%,而市一般私营企业员工的工资额仅在企业收益的5%左右,仅此一点酒店每年在员工待遇上的投资就比一般私营企业多投资50余万元 善待员工,不仅仅表达在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高等方面,更重要的是在大酒店这个大舞台上,员工们的才华得到了充分地展示,大酒店已经成为广阔员工实现人生观、价值观的最正确场所正如有些同事说,这里真正是能够表达能者上,庸者让,劣者下
2、大力开展根底建设 在市场竞争剧烈情况下,去年上半年顺利完成了三楼餐厅、旋转餐厅、员工食堂的扩建和改造下半年又进行了二楼餐厅、客房的改建连续施工,工程部同志在吴总监、孙经理的直接领导下,服从分配,听从调度,也付出了艰辛的劳动扩建三楼办公室及主体楼暖气安装时,正值营销旺季,但前后在半月时间即投入使用,又一次创造了深圳速度目前,酒店根底设施建设累计投资达万元,经过改造后的大酒店,成为集餐饮、住宿、娱乐、购物、商务为一体的综合型大酒店
3、逐步完善管理制度建设 为了使酒店进一步走入标准化轨道,在薛总经理主持下,组建酒店管委会,解决了制度建设的根本问题,纠正了权力大于制度的错误做法,制定了“公平、公正、公开”的“三公”酒店管理制度,完善了人事制度、劳动用工内部机制和工资分配等方面的几项重大改革 去年,我们紧紧抓住营销这个中心,全体员工以营销为中心开展各项工作酒店员工人人都是营销员、宣传员,个个都是效劳员尤其是我们营销部门,人人都有强烈的营销意识和效劳意识,做到了稳住老客源,不断开拓新客源 实现了酒店客房入住率和餐厅上座率这两个效益的亮点全年客房入住率为65%,平均房价为xx元,在市同行业中处于前列,客房部去年也根本上是月月完成任务这些喜人成绩的取得,是客房部全体员工努力的结果,也与李副总经理严格管理分不开的他们管理制度明确,坚持天天早班会,周周有周会,月月有总结,及时解决存在的问题,表扬先进,明确下一步工作重点,提高效劳质量,做到了个性化和人性化效劳,从而增加了客人入住回头率餐厅上座率为65%,日均收入xx万元,成绩也非常喜人 特别是二楼餐厅、三楼餐厅重新装修和调整经营策略后,餐厅收入突飞猛进,这些都利益于硬件设施的改进,菜品质量的提高在厨房的努力下,酒店菜品根本形成了自己的特色二楼以高档宴会,高档接待群体为主,三楼以喜宴为主我们的姚厨师长带着王厨、张厨、孟厨、耿厨、赵厨等一批名菜高手,几乎每周都推出新菜,吸引了不少美食家和顾客光临本店 一年来,他们很少休息,却很少有怨言,他们始终坚守在工作岗位上,不管工作时间多长,任务多重,从没有影响过工作正是因为有了这样一批好同志,才使大酒店餐饮有了大批的回头客餐厅效劳人员笑迎顾客,善待来宾,提供及时、准确、周到的效劳,同样受到了顾客的欢迎和表扬 XX年,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定现将主要工作总结如下 今年客房最重要的工作是前装修工作,自4月份接到通知上班后,为了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的根底上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租,为公司增加收入做出了我们的奉献 为更好的协助部门经理做好日常工作,今年以来领班一直进行常白班制这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作,每天监督和参与各项效劳工作操心、费力、得罪人的活一个干了,还不一定落好但是,为不辜负领导的重望,不影响公司的正常运营,我不辞劳苦的每天上班,除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外 楼层效劳员换班值班是一个非常重要的环节做到让效劳员既做好公司工作又不误家里的事宜,我们采取领班每天跟白班的方式,使领班将能操的心都操到,能够即时的监督效劳员的每一项工作,尽可能做到只有做不到的,没有想不到的使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到效劳工作中,每天以崭新的姿态面对客人 做为领班,最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等开张初,各项工作有待理顺我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中很多的顾客,有的是住宾馆的,有的是来庆贺的,众多陌生的面孔来来往往,加上一大局部工作人员也是新手我暗暗稳住自已,对每个工作人员的每一个细节进行跟踪,提醒,做细致的安排,使开张接待工作顺利进行新装候的客房存在水、电、等各项维修问题,每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决,以免给初来的顾客留下不良影响同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导,期望领导予以解决 从参加工作的头一天,公司领导对平安问题再强调,所以平安问题始终是我们平时工作的重中之重所以每天安排工作的每一项我都强调平安问题查房时注意环节,床铺上面、地板上面,楼道内地毯上面的烟头是最大隐患理所当然是首查问题 其次,为做好卫生工作,我们也做了细致的安排即“三净”“三度”“二查”制度,“三“净”卫生制度”,它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等,“三度”即床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度;“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查坚持空房“一天一过”制度,及时发现存在问题并及时解决,力争将疏漏降到最低 身先士卒,以身作那么是我做好工作的关健,也是用来服人的法宝除每天上常白班外大卫生清洁过程中,本人一直直接参与清扫卫生,并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时,不但指出问题所在,而且自己重做示范,使同样的错误不在同一个人身上出现两次这样新工作人员会很快适应工作,老工作人员不但每个人都可以做好做到位,而且同样可以带任何一新参加的工作人员在日常效劳工作中,我们几乎做到有求必应,答复顾客问题,引导顾客开门,指导顾客用客房内的设施等,甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物所谓大河有水小河满我们希望用我们优质的效劳换来公司的长足开展希望我们的劳动不会被浪费 思想工作是所有工作的首要工作做好思想工作,其重点工作就完成了一半,在我们二三楼这个小团体里,怎样使其到达适当团结,充分发挥小团体的整体作用这项工作是一个长期的也是日常的工作,我们的工作人员在不断的更换,结构也在不断的调整思想工作的内容在不断的变化在日常工作中了解她们的个性,讲话方式,生活状况,以便对症下药我们总以公司的投放资金为引子,以公司将来的开展规模为目标,以目前全球经济状况为主例谈就业难,谈前景开展良好,谈公司效益就是我们自己人的效益使工作人员从思想深入深刻认识,从而认真的投入到工作中 当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中只有工作人员身心喜悦的面对顾客,才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉 XX年来,二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下,共接待外来顾客人次,出售客房间,经济收入为元,尽管取得了一定的经济效益,但离领导的期望还很大很大,在202X年里,我将不遗余力,带着同事们再接再力,抓好我们的效劳质量,提升我们的效劳标准,全面提高公司效益开创效劳工作新局面 转眼已逝,这一年在酒店全体员工的共同努力下,我们在顺利完成各项工作任务的同时有力推广xxx品牌、不断扩大酒店社会影响值此辞旧迎新之际,有必要回忆总结过去一年的工作、成绩、经验及缺乏,以利于扬长避短,发奋进取,在新一年里努力再创佳绩 酒店主营业务收入共计xx万元,发生本钱费用xx万元,盈利xx万元,实现年初制定的扭亏为盈的经营目标客房部实现收入xx万元,月均收入xx万元其中客房收入xx万元,占客房收入的xx%;客房部初有客房xx间,5月份对酒店客房进行改造增加为xx间,10月份投入使用,本年共出租入住房xx次,出租率为xx%
1、外聘经理人,理清经营思路酒店3月份聘请xx宾馆专业管理团队入驻,在经营方法和理念上对酒店上下做相应调整,成为酒店经营业绩转好的关键点
2、引进本地从业人员,拓宽酒店影响力通过本地从业人员的大力宣传及多年工作经验,使酒店对外工作得到有力提升
3、内部人员整合,实现人尽其能通过营销经理及餐厅经理的兼任,有效提升营销工作力度;工程部专人负责,确保工程问题得到及时解决;客房部经理由具有专业知识管理人员担任,提升客房效劳质量、统一效劳流程
4、顺利完成三星级酒店市级评定工作酒店围绕评三星开展了业务培训、物品购置、制度完善等多项工作,在全体员工的辛勤工作下,使酒店根本到达三星级酒店标准并得到评定专家的认可
1、提高产品质量首先,推出广受环县人民喜爱的五碗席,并在其他菜品质量上狠下功夫,菜品质量较去年有所提升;其次,大量购置客房客用物品,满足宾客需求,实现人性化效劳
2、提升效劳培养员工开口意识,做到“来有问声,走有送声”合理采纳宾客意见,针对性解决问题,使xx效劳成为对外竞争的着力点
3、优化采购方式,降低本钱本年多样物品通过网上购物方式进行比照并购置,通过较低价格购得质量合格产品
4、提高员工待遇,增加员工福利人均工资较前一年增加xxx元左右;采用奖金、节日聚餐、发放小物品的方式提高员工福利,关心员工生活
5、开展培训培训是酒店永恒的主题,本年度酒店组织开展酒店意识培训、消防培训、效劳技能实操培训等,采取上大课、分部门、外出学习等方式不断强化各岗位员工工作技能
1、经营方面 客源市场不科学,大型接待所占比例较低;效劳管理不达标,效劳意识不浓厚;各项优惠活动未收到预期效果
2、管理方面 团队缺乏凝聚力及执行力;管理人员能力有待提高,管理方法欠佳;上传下达工作不到位
3、员工队伍建设 人员流动性较大;效劳技能欠缺;员工队伍文化建设缺失
1、狠抓管理中层人员执行力决定酒店运转能力,酒店将继续选派部门中层人员外出交流、学习,从思想上断绝工作惰性,强化执行力度
2、经营创收将继续在菜品质量及营销工作上推陈出新,做到菜品的人无我有、人有我优;营销部结合南区开发进度及现阶段实际情况提出销售方法,争取营业额实现新突破
3、提高效劳以三星级酒店效劳标准及流程为依据,对员工效劳和流程进一步统一,同时加大力度吸纳员工及宾客的可贵意见及建议,在人性化效劳上狠下功夫
4、深化培训由行政部牵头,由具有相关专业技能人员对各部门员工进行效劳意识、效劳技能培训;通过集中学习的方式宣讲酒店相关制度及理念,明确岗位职责 成绩是对过去的肯定,新的挑战已然来临,我们满怀着收获的喜悦,迎来了充满希望、催人奋进的风正济时,正当扬帆远航;任重道远,仍需激流勇进让我们统一思想,坚决信心,团结奋斗,再接再厉,以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风,在新的一年里披荆斩棘、勇立新功、再创辉煌! 转眼间入职公司工作已一年多了,根据公司经理的工作安排,主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作,现将XX年度工作情况作总结汇报,并就XX年的工作打算作简要概述
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习,员工见到客人要礼貌用语,特别是前台收银和区域看位效劳人员要求做到一呼便应,要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步
2、班前坚持对仪容仪表的的检查,仪容仪表不合格者要求合格前方可上岗,岗上发现仪容问题立即指正,监督对客礼仪礼貌的运用,员工养成一种良好的态度
3、严抓定岗定位和效劳意识,提高效劳效率,针对效劳人员在用餐顶峰期的时候进行合理的调配,以领班或助长为中心随时支援忙档的区域,其他人员各负其责,明确各自的工作内容,进行分工合作
4、提倡效率效劳,要求员工只要有客人需要效劳的立即进行为客人效劳
5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏,凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结
6、卫生管理公共区域,要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁各区域的卫生要求沙发外表、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜
7、用餐时段由于客人到店比较集中,往往会出现客人排队的现象,客人会表现出不耐烦这时就需要领班组长人员作好接待顶峰前的接待准备,以减少客人等候时间,同时也应注意桌位,确保无误做好解释工作,缩短等候时间,认真接待好每一桌客人,做到忙而不乱
8、自助餐是餐厅厅新开工程,为了进一部的提升自助餐效劳的质量,制定了《自助餐效劳整体实操方案》,进一步标准了自助餐效劳的操作流程和效劳标准
9、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率,收集餐厅顾客对效劳质量、品质等方面的投诉,作为改善日常管理及效劳提供重要依据,餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使日常效劳更具针对性,减少了顾客的投诉几率
1、新员工作为餐厅人员的重要组成局部,能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响效劳质量及团队建设根据新员工特点及入职情况,开展专题培训,目的是调整新员工的心态,正视角色转化,认识餐饮行业特点使新员工在心理上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入餐饮团队的步伐
2、注重员工的成长,时刻关注员工的心态,要求保持良好的工作状态,不定期组织员工进行学习,并以对员工进行考核,检查培训效果,发现缺乏之处及时弥补,并对培训方案加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作,了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题
3、结合工作实际加强培训,目的是为了提高工作效率,使管理更加标准有效并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析,使员员对日常效劳有了全新的认识和理解,在日常效劳意识上形成了一致
1、在工作的过程中不够细节化,工作安排不合理,工作较多的情况下,主次不是很清楚
2、部门之间欠缺沟通,常常是出了事以后才发现问题的存在
3、培训过程中互动环节不多,减少了生气和活力
1、做好内部人员管理,在管理上做到制度严明,分工明确
2、在现有的例会根底上进一步深化例会的内容,提升研讨的深度和广度,把效劳质量研讨会建设成为所有效劳人员的沟通平台,相互学习,相互借鉴,分享效劳经验,激发思想
3、将在现有效劳水准的根底上对效劳进行创新提升,主抓效劳细节和人性化效劳,提高效劳人员的入职资格,提升效劳员的薪酬考核待遇标准,加强日常效劳,树立优质效劳窗口,制造效劳亮点,在品牌的根底上再创新的效劳品牌
4、在物品管理上责任到人,有章可循,有据可查,有人执行,有人监督
5、加大力度对会员客户的维护 回忆这一年来的工作,有许多的收获和体会客房部的全体员工克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,完成了饭店下达的营业指标接待了世博论坛、等重要客人作为领班每天认真地完成上级布置的各项工作要求,做好客房卫生检查和员工工作督导,确保客房的及时出租,为饭店增加收入做出了尽自己的一份努力 部门新进的员工做房速度较慢,且卫生质量过失较多,要求自己尽可能少一点抱怨,每个问题都有落实尽量做到事事落实到人,件件有反响,我不是采取简单的责令其整改,而是详细记录在其工作单上,新员工帮助员工分析发生问题的原因,找出解决问题的方法,演示操作方法,如套枕套的技巧、铺床技巧等防止类似问题的重复出现也是我今年工作较以前的一个改变 在工作中,我虽然只是充当一名普通领班的角色,但我的工作绝不是查查房那么简单,如果将一间清洁的客房比作一件产品的话,其实我就好比是一个产品质量检查员查房时严把质量关,加强细节方面检查力度,如地毯污迹、床下、柜下卫生等容易疏忽的地方,坚持当班空房“一天一过”制度,及时发现存在问题并及时解决,力争将疏漏降到最低 在日常工作中了解员工的个性,讲话方式,身体状况避免因工作忙碌、身体状况欠佳等情况产生厌烦的情绪从而影响工作,有时遇见员工感冒时主动帮助她们铺床等,使员工从思想放下包袱,从而认真的投入到工作中 对员工服务质量做好现场辅导工作,协同班组做好员工培训工作督导落实情况,确保新员工掌握技能的同时,并且增强对客效劳技能技巧 XX年即将过去,我将会调整好心态迎接新的挑战,我将一如继往,为饭店的开展尽自己的一份绵薄之力 |||模板内容仅供参考 。