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4s店客服部月度总结(精选3篇)4s店客服部月度总结(精选3篇) 总结在一个时期、一个年度、一个阶段对学习和工作生活等情况加以回忆和分析的一种书面材料,它可以帮助我们总结以往思想,发扬成绩,因此十分有必须要写一份总结哦那么如何把总结写出新把戏呢?以下是的4s店客服部月度总结(精选3篇),希望能够帮助到大家 时光似箭,转眼来公司一年多过去了,还记得去年五月份刚进公司时部门领导与同事的耐心指导与帮助现在非常感谢公司给我这次荣誉,更要感谢公司及部门领导对我的认可这一年多里我学到了很多,现将对客服工作的内容、认识与感想汇报如下 我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护,工作内容有a、客户资料在销售参谋把客户档案交给客服部以后,准确并及时录入客户信息包括客户的一些个性化信息,如兴趣爱好、职业以及家庭状况等b、七日内回访从客户档案中提取客户的联系方式,通过与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果,将客户反应的意见或建议向相关部门反映,与相关部门沟通协调,给客户处理意见,对不能当场解决的投诉,及时跟进,尽快给客户答复c、30日关心询问客户的爱车使用状况以及行驶里程,对快到首保里程的客户提醒尽快入厂,未到首保里程的客户做首保提醒d、三个月首保提醒先以短信形式提醒客户已到首保时间,然后再以方式邀约客户回厂首保,等等 在认识与感想方面,个人总结如下为客服人员,要具备良好的素质,尤其是针对抱怨客户,首先要平息客户的情绪,要让客户感受到我们代表的是客户,我们就是客户在4S店的代言人,不能跟随客户的情绪来波动要学会忍耐与宽容,常言说伸手不打笑脸人,以微笑友好的效劳来对待客户,这是对抱怨客户的法宝个人需改良的方面对专业知识的掌握欠缺,以后多学习汽车相关维修保养知识,对在中有疑问的客户可以做到应对自如 20xx年对于公司和我个人都是十分关键的一年我将努力克服自身的缺乏,提高综合素质,以更加饱满的热情投入到工作中来我坚信路遥方知马力,岁寒可见后凋相信通过不断的调整和学习,我能更加胜任未来的工作,得到足够的认可和理解;我也会努力改良,争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案,期待着有所作为,期待着和公司一起跃上潮头! 结合xxxx年售后维修总体运行情况来看,售后部根本实现了年初拟定的工作方案客户的成认是对我们工作的鼓舞,批评和建议那么是工作改良的方向为了更好地完成工作,总结,扬长避短现对售后效劳部工作总结如下 售后效劳部成立时间较短,新成员较多,制度不够完善,现场实践经验较为欠缺,我们必须坚持加强现场实践的力度,在实践中培养增强各种业务水平,同时要争取工作的主动性,提高责任心、专业心,加强工作效率、提高工作质量 要树立真正的“主人翁”思想,心往一处想,劲往一处使,积极主动共同效劳于公司的各项工作中为公司更好的开展,为更好地效劳效劳汽车奉献自己的微薄之力 确定并重点效劳忠诚客户,随着辖区保有量的增加,将效劳做细、做精,提高客户满意度,减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要为确保我公司更好、更快、更强的开展,现将售后维修效劳部工作展开方案如下
一、客户管理细化
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的`评价指标,找出我们的忠诚客户,作为我们的重点维护对象;
2、通过对流失客户回访及分析,找出客户流失的内在原因及改良措施;
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知,让客户受到特殊待遇,增加客户对专营店的依赖感和归属感
二、续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修顶峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作,需通过预约工作合理调配,减少客户等待时间
三、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享,促进良性竞争,减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台,提高整体的战斗力;
四、人员培训 随着车用新技术不断应用,更新换代周期缩短及客户期望值的提高,人员素质及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作提出了更高的要求为此做出如下工作方案
1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的培训,对接待注重产品根本知识和实实践操作相结合,特别是实际接待能力的考核维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训,提高员工的整体战斗力
五、增加维修人员 随着保有量增加和回厂频次的增加,在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时,适当增加维修人员数量
六、团队建设
1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原那么,坚持只有团队利益最大化,才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核,营造学习气氛,提升员工效劳理念及个人技能;进行职业道德、效劳理念、主人翁意识培训;塑造员工效劳的工作态度,注重细节问题的开掘,促使员工主动提高自身素质
2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠 从事客服工作已接近七年,在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好屡次总结了吧,感觉总结就象是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为下一段行程养精畜锐不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧以下是我的个人工作总结报告 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字辣如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节 在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的效劳技巧还不够,要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉 另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡为了防止员工因违反规章制度而受到处分时情绪波动,影响效劳态度,一种比拟有效的处理方式是在处分前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承当自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关俗语云知错能改,善莫大焉所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔膜,营造一种轻松的气氛,稳定员工情绪及保持良好的效劳态度 当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻模板内容仅供参考 。