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一、逐步培训提高部门所有员工及管理人员的综合素质,具体表现 1员工对客的效劳态度,业务技巧,效劳效率和礼貌礼节 2针对以前管理上存在的一些陋习,标准各管理人员的管理意识 3重点进行思想教育工作,使每位员工增加敬业精神,增强工作责任心
二、制定部门效劳质量检查制度,及奖罚制度,在检查中发现问题,并针对问题去加以整改,使工作更加完善 1推行个性化效劳,提高效劳水准 2每周各区域领班进行互相检查 〈检查内容员工仪容仪表,礼貌礼节,效劳质量,卫生质量及消防平安意识〉 3每周主管、经理检查 4统计检查评分 5连续两次最后最差的区域将给予适当的处分
三、增收节支,增加客房迷你吧酒水销售量 针对XX年迷你吧酒水平均每月缺乏15000元的销售量情况,部门将对一些不对路不好销的客人消耗品进行调整,增加饮料,小食品种,来引导客人消费,增加销售量,同时,将对以前一些不合理的现象如不把酒水饮料配入房间加以整改,力争XX年平均每月迷你吧销售额在18000元以上 另一方面部门将严格控制消耗,制定出相对应的表格,以表格数字为依据具体制定出 1当月易耗品消耗数量、金额表; 2洗涤布草及客衣数量统计表; 3酒水销售数量金额统计表; 4矿泉水消耗统计表; 5客赔、报损数量统计表;等表格随时发现问题,随时制定措施,堵住漏洞,把物品消耗控制在合理的范围之内
四、加强客房设施、设备的维护和保养 尽管酒店开业才两年多的时间,但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视,加上某些方面本来装修不够合理,和最初在选用材料质量差的原因,客房设施、设备已出现严重的损坏现象,存在着隐患,随时可能发生平安事故,如衣柜门脱落,墙纸脱胶得不到维护,玻璃开裂等根据这种现象 1部门加强各环节的检查力度,发现问题及时维修 2在操作过程中,注意适度,减少碰撞,延长其使用年限 3培训员工的跟办、汇报意识 4如因个人疏忽而造成后果,将承当责任
五、针对员工平安意识薄弱的情况加以培训和督导 1制定各项平安管理制度,使之完善 2模拟培训员工的平安应变能力 忙碌的20XX年即将过去回首客务部一年来的工作,感慨颇深这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩
一、提高效劳质量,标准前台效劳 自20XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20XX年是全面落实该方针的一年在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和效劳质量 根据记录统计,今年前台的.接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训主要针对《前台效劳标准》、《前台效劳标准用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务标准用语〉等进行培训 培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个效劳口号,如“微笑、问候、标准”等我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的效劳有了较大的提高,得到了广阔业主的认可
二、标准效劳流程,物业管理走向专业化 随着新《物业管理条例》的公布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进 在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理效劳角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律参谋多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改
三、改变职能、建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周
六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率 所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立鼓励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退招聘专职收费员,通过改革证明是有效的一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%
四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质上下代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平,我们培训的主要内容有: 一搞好礼仪培训、标准仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到效劳也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式效劳标准来要求员工 如前台接人员,必须在铃响三声之内接起,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您效劳”前台效劳人员必须站立效劳,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质 二搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的我们定期给员工做这方面的培训主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲 让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承当多大的责任等都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验
五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最需要表达人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等 得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,
0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动 我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的缺乏, 通过一次次的活动,表达了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20XX年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用模板内容仅供参考 。