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天猫客服工作总结汇总六篇天猫客服工作总结汇总六篇 总结在一个时期、一个年度、一个阶段对学习和工作生活等情况加以回忆和分析的一种书面材料,他能够提升我们的书面表达能力,因此我们需要回头归纳,写一份总结了但是总结有什么要求呢?下面是收集的天猫客服工作总结6篇,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友 时间匆匆,转眼已快3个月,回忆过去的2个多月,真是百感交集 要总结的实在太多了,现简单总结如下电子商务是我的专业,我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好,刚进入公司的时候座套的订单量很少不多,在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下,前期重点对店铺做了装修美工以及商品修改,价风格整,特别是大量的宣传推广,终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单,给了我很大的鼓励,有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了 我一直告诉自己要大力推广店铺,从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出,被别人搜到,所以做了很多工作,比方和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广,而那些推广都是卓有成效的,我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台,几管齐下,让我们的销售越来越客观,淘宝客和分销商的参加,壮大了我们的队伍,我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队,通过依靠他们的力量我们接到更多的订单,现在他们也开始有订单了 看着我们店的订单量逐渐增多,真是一种可喜的现象,只要我们多加总结,找到更好的宣传和推广方式,我们一定会销售得更好而接到更多订单,为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标 广州市福智祥公司专业生产经营汽车座套,月产量1万套,年产量10多万套,产品远销欧美马来西亚和国内,现公司新开发一个品牌(天安祥),诚招淘宝客帮助推广,佣金3%—5%,稳定可靠,因为单品每个座套的价格在100—600之间,所以算起来佣金是蛮可观的,欢送有志成为高端收入的人群加盟我司,共谋开展
1、完善客服大厅的各项规章制度,并落实执行奖罚制度
2、监督检查客服大厅日常管理事务工作
3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项,并跟进处理
4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核
5、接受接待员和管—理—员不能处理的业户投诉,并予记录,并做好投诉处理后业户回访工作
6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向社区主任报告
7、安排管—理—员及时向业户分发各种缴费通知单,并催促下属完成统计各项费用的收缴率
8、负责定期对接待员、管—理—员的效劳质量进行统计、分析,并提出整改方案
9、制定客服大厅人员的培训方案和实施培训工作
1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程
2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程,监督制度和流程的执行情况并做好相关记录
3、统筹安排客服大厅各人员的工作,根据岗位工作职责和工作内容,监督工作质量,防止出现违规、违例情况,发生重大情况时,向社区主任汇报,并密切配合社区主任处理事情
4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关工作表格,并依照客服大厅的相关规定,认真细致审阅各表单所记录的内容,并根据实际情况进行分类,尽快的落实处理
5、安排管—理—员向业户分发各种缴费通知单,管理员必须将缴费单分发到位,防止业户因为缴费单未及时送达或者分发错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后,应关注费用的收缴情况,缴费截止日后,催促下属完成各项费用收缴情况统计,标准截止日期到达后一天内完成收缴情况统计,并将未缴纳费用之业户情况汇总,两天内安排管理人员上门催缴
6、制订详细的惩罚措施,并通过考核、月底工作质量、效劳质量评定等方式,给予奖励或处分每月月底对接待员、管—理—员的效劳质量进行统计,并形成分析总结报告及相关的整改方案,上报社区主任
7、制定客服大厅各人员的培训方案并落实执行,每周及每月安排时间定期培训,并就培训情况作出评估报告,月底汇总上报社区主任
8、每周六下午三点主持客服大厅会议,总结及布置工作;并向社区主任提交书面表达的周总结及周工作方案 天猫客服就和实体店的员工类似,有一个人来为顾客讲解,解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的天猫客服的工作总结,做天猫客服的第一年工作总结客服理解 货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息 作为导购客服来说,最好要热情、活变一个优秀的天猫客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费对于那些讨价还价的客户,首先需要说明一个店铺立场宝贝的价格都是很低的,不好再还价了如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠 问候语、顾客咨询答复、议价处理、发货到货时间等必要时联系 很多买家并不清楚货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,一看价格比网站上贵一些,于是会认为你店铺是在欺骗他,拒收订单,如果只是拒收订单,你只是需要多支出一些快递费用,但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话,你失去的可能就是一群客户了,所以,对于天猫客服来说,一看到货到付款的订单,需要立即联系买家,告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息,如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了,否那么就需要重新下单让天猫客服给客户打确认,虽然费是多支出了一些,但是事实情况证明拒收率变得很低了 交易完成之后,记得给客户写个评价,这是给店铺做广告的时机 中差评处理,很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪中差评不是魔鬼,中差评不可怕,可怕的是不去处理当发现有中差评的时候,赶紧跟客户沟通下,看看是什么情况导致的呢,客户不会无缘无故的给你中差评的,先了解情况,然后再来解决问题,晓之于理,动之于情,一般客户都会给你修改评价的,对于一些恶意评价来获得不当利益的买家,天猫客服就要注意收集信息了,以便为后面的投诉翻案收集证据 作为天猫客服首先最重要的一点感情与顾客感同身受,在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题,给顾客最大化的满意程度 然后就是一些常见问题常用语,比方 问候亲您好我是XXXX旗舰店客服XX很快乐为您效劳玫瑰花表情首先让顾客感到他很受尊重 催发货亲实在不好意思我们最近的发货量比拟大我们尽量当天发货最晚第二天发货一个可怜的表情一般情况下顾客会容许的如果有特别急的顾客就马上写单子发了淘巧好,好淘巧 快递亲您好我帮您查询下您稍等类似让顾客等候下的问候语马上查询下,如果有问题打快递咨询如果很忙让清闲一点的同事帮助询问之后回复顾客 议价亲我们的包包正在做限时促销已经是很大的折扣了所以不能再优惠/包邮了哦实在不好意思一般情况下顾客也会接受有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点满足顾客的心里平衡要求过分的顾客婉转回绝亲不好意思哦这已经是我们的最低价了您看可以就拍下来不可以的话期待我们下次合作了抱歉 售后完全融入感情进去,感同身受一定能处理好!! 人多时不用着急,一个一个回复,对于比拟棘手问题记录下来,并通知稍等,人少时处理 问题大多都是议价催促发货询问到货时间查看物流信息,这些问题设置好快捷语回复,大多数顾客解释清楚以后便可以了,如果顾客很生气,打个过去,说明事情原由多说几句抱歉,态度诚恳些,一般也就不好再说什么了,最后记得提出解决方法,让顾客采纳 售后问题一定态度热情,如果遇到很不讲道理的顾客,不要冲动,等到冷静下来想好方法再去处理,顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的方法,使其心理没有*受骗的感觉,打时顾客有话要说就让顾客先说,哪怕一句也没有听进去,解释清楚也是必要的让其理解一下,再道个歉,让其觉得有些不好意思,再提出解决方法协商 容许了顾客的就一定要做到,要不就找借口推脱掉 商品没有一百一的保证质量,保证顾客喜欢,问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时处理好 工作总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡,作为一位天猫客服时刻都要保持平常心 入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对天猫客服工作职责及内容有了较好了解和根本掌握,并已开始正式上岗现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备天猫客服作为网店的一个重要组成局部其重要性不可无视 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服下面就本人售前导购,售中客服,还有售后效劳工作进行初步解析 首先是售前导购售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购置,促成交易,提高客单价在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象除了自动回复,自己也要在回复询问顾客有什么需要帮助的在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,翻开相应的页面,时刻准备着答复亲们提出的任何咨询在议价环节那么非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人 淘宝客服作为网店的一个重要组成局部其重要性不可无视首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客其次是要有良好的.语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服 首先是售前导购售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购置,促成交易,提高客单价工作总结 自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,翻开相应的页面,时刻准备着答复亲们提出的任何咨询在议价环节那么非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学 其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节售中包括检查货物,发货,物流跟进等检查货物时本人一直坚持认真细心对待,否那么顾客收到瑕疵货物时造成纠纷,给双方带来不必要的损失和麻烦其次到发货,本人在半个月的工作中,在这一环节中犯了不少错误,具体在错发快递公司,错发颜,还有少发数上这些都是个人的疏忽造成的 xxxx年的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,根本完成了的工作任务具体分以下几方面 首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为标准进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强在本年第二季度,效劳办带着各商品部开展班组建设以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由效劳办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单参加人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理,现场管理逐级负责、分级管理效劳办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工,加大力度 部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果建立店长培训制,进行销售跟进第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员效劳管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升效劳品质,从而营造最正确效劳环境,截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号,并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑八月份为了更进一步的提升效劳品质,树立员工效劳意识,还推出效劳明星候选人共44人,起到了以点带面的作用 在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标,做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化,效劳办定期检查,对不标准的管理人员进行处分,在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力 20xx年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起完结率质量类224例,效劳类:9例,综合类131例,突发事件7例在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险保费共3000元,三店同保,只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失 将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,到达监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使局部工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近 在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤对发现的问题及时与部门反应沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决但也有局部问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进,杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面在20xx年前三季度效劳办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%其中大局部员工都是给予批评教育为主,只有少局部经常违纪的员工给予经济处分,从而也表达了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面 我们根据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训方案,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比方我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次 在具体工作中效劳办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培训等等方面进行,商业效劳法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务其次我们还对效劳台人员进行培训,转变效劳观念顾客需要的,就是我们要做的时刻以顾客的满意度来处理问题,为顾客提供“尽如您意”的效劳对白银店效劳办值班经理我们也是严格要求,要求他们必须按照总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信心把分店的管理抓上去 从参与者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中,处处都有效劳办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成,并取得了一定成效,受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定 时间匆匆,转眼已快3个月,回忆过去的2个多月,真是百感交集要总结的实在太多了,现简单总结如下电子商务是我的专业,我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好,刚进入公司的时候座套的订单量很少不多,在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下,前期重点对店铺做了装修美工以及商品修改,价风格整,特别是大量的宣传推广,终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单,给了我很大的鼓励,有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了我一直告诉自己要大力推广店铺,从大量的天猫店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出,被别人搜到,所以做了很多工作,比方和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广,而那些推广都是卓有成效的,我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台,几管齐下,让我们的销售越来越客观,淘宝客和分销商的参加,壮大了我们的队伍,我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队,通过依靠他们的力量我们接到更多的订单,现在他们也开始有订单了看着我们店的订单量逐渐增多,真是一种可喜的现象,只要我们多加总结,找到更好的宣传和推广方式,我们一定会销售得更好而接到更多订单,为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标 广州市福智祥公司专业生产经营汽车座套,月产量1万套,年产量10多万套,产品远销欧美马来西亚和国内,现公司新开发一个品牌(天安祥),诚招天猫客帮助推广,佣金3%—5%,稳定可靠,因为单品每个座套的价格在100—600之间,所以算起来佣金是蛮可观的,欢送有志成为高端收入的人群加盟我司,共谋开展主管岗位职责
1、完善客服大厅的各项规章制度,并落实执行奖罚制度
2、监督检查客服大厅日常管理事务工作
3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项,并跟进处理
4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核
5、接受接待员和管—理—员不能处理的业户投诉,并予记录,并做好投诉处理后业户回访工作
6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向社区主任报告
7、安排管—理—员及时向业户分发各种缴费通知单,并催促下属完成统计各项费用的收缴率
8、负责定期对接待员、管—理—员的效劳质量进行统计、分析,并提出整改方案
9、制定客服大厅人员的培训方案和实施培训工作
1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程;
2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程,监督制度和流程的执行情况并做好相关记录;
3、统筹安排客服大厅各人员的工作,根据岗位工作职责和工作内容,监督工作质量,防止出现违规、违例情况,发生重大情况时,向社区主任汇报,并密切配合社区主任处理事情;
4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关工作表格,并依照客服大厅的相关规定,认真细致审阅各表单所记录的内容,并根据实际情况进行分类,尽快的落实处理
5、安排管—理—员向业户分发各种缴费通知单,管—理—员必须将缴费单分发到位,防止业户因为缴费单未及时送达或者分发错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后,应关注费用的收缴情况,缴费截止日后,催促下属完成各项费用收缴情况统计,标准截止日期到达后一天内完成收缴情况统计,并将未缴纳费用之业户情况汇总,两天内安排管理人员上门催缴
6、制订详细的惩罚措施,并通过考核、月底工作质量、效劳质量评定等方式,给予奖励或处分每月月底对接待员、管—理—员的效劳质量进行统计,并形成分析总结报告及相关的整改方案,上报社区主任
7、制定客服大厅各人员的培训方案并落实执行,每周及每月安排时间定期培训,并就培训情况作出评估报告,月底汇总上报社区主任
8、每周六下午三点主持客服大厅会议,总结及布置工作;并向社区主任提交书面表达的周总结及周工作方案。