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【精华】客服工作总结汇编七篇【精华】客服工作总结汇编七篇 不经意间,工作已经告一段落,回忆这段时间的工作,相信你有很多感想吧,这时候,最关键的怎么能落下!想必许多人都在为如何写好工作总结而烦恼吧,下面是精心的客服工作总结7篇,希望对大家有所帮助 xx年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩 今年以来,公司经理室继续以抓业务开展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带着客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高公司通过开展集中、统一的客户效劳活动进一步整合效劳资源促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型不断提升效劳水平创造客户价值积极承当社会责任为公司永续经营打下坚实的根底客户效劳部紧紧围绕公司总体开展目标,在做好本职工作的同时做好效劳创新,表达在以下几个方面
1、主要从“内强素质、外树形象”着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度树立公司良好的对外形象 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的效劳队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度,以进一步提高客服人员综合素质 针对我司局部柜员在柜面效劳礼仪方面尚存在不标准现象的问题,我司客户效劳部着力抓好全体客户效劳人员的效劳标准性,并从加强效劳意识、强化效劳执行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处分通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的标准性,效劳礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高效劳水平奠定了很好的根底作用 xx年6月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70%此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户效劳部的效劳质量 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务开展提供坚强保障,客户效劳部对于分公司筛选出局部需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及聚集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习方案,按照学习方案,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性 我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出guo寿“1+n”效劳方案旨在通过举办客户效劳活动不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度树立公司良好的对外形象为切实有效的开展活动公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作提升了效劳品质、增强了客户忠诚度,进一步提升公司效劳水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象并通过上门送赔款等一系列的优质效劳,为业务员的展业工作提供了很好的根底,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力
1、积极配合分公司做好vip客户工作 为了进一步构建公司vip客户效劳体系,为vip客户提供附加值效劳工作,分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠效劳的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正表达公司人性化的理赔效劳 繁忙的工作,有成绩也有缺乏,在做好总结的同时,要不断改良,现就缺乏与差距结合xx年的工作如何进行改良做如下安排:
一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,继续做好客户效劳部人员特别是新人的专业知识及技能的培训提高效劳人员的整体综合素质 针对客户效劳部今年以来人员调整的客观原因,客户效劳部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏,xx年我部将继续采取多种方式及途径对所辖员工进行定期与不定期的培训从本职工作做起对于相关岗位技能进行专门培训加强所辖人员的职业道德教育有针对性地组织和开展业务知识及效劳礼仪培训对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习,真正领会其操作要领,将其运用到实际操作中通过培训,推行公司综合柜员制,更好的为客户效劳
二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展,更好地对业务开展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动,全力促进公司业务持续、健康地开展
三、以效劳为本促进销售,把日常业务处理和效劳工作紧密结合,全面诠释国寿“1+n”效劳内涵
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费工程实施方案,保证此工程的顺利实施
2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行,同时为了提高销售人员活动量挖掘积累客户有效整合客户资源做好客户的二次开发努力促进转保,为xx年开门红奠定根底以进一步提升公司效劳品质增强客户对公司的满意度
3、进一步加强柜面管理工作,营建良好的学习气氛,组织培训与自我学习相结合,建立体系化的培训教程,鼓励员工不断提高自身综合素质 总之,客户效劳部明年的开展思路将以加强客服队伍建设为根本,以加强柜面效劳质量考核为重点,以人员管理方法为后盾,以教育训练为根底,积极推进柜面职场标准化建设,不断创新效劳方式,建立科学、完善、严格的品质管理方法和监督、考核机制,提高客户满意度,提升柜面运营能力,防范经营风险,树立寿热情、真诚的效劳形象,使柜面真正承当起寿品牌载体的重任 客户效劳工作是一项长期的工作,如何在剧烈的效劳竞争中处于不败之地,真正把对客户的效劳做“好”、做“永久”、做到“深入人心”,并非一个人一朝一夕能够完成的,而是公司每一个部门整体的工作,人人都是公司客户效劳链的一个关键环节,我们只有把客户效劳各项工作及活动的开展与日常业务处理和效劳工作结合起来全员效劳,营造良好的效劳气氛 在公司售后效劳部工作已经有了一年,在这一年的工作中,我以“客户至上”为理念,以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准那么,认真完成了领导安排的各项任务,自身的业务水平和工作能力也得到了提高现将一年的工作情况总结如下 我认为售后效劳工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化”最大限度的保护客户的利益,是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成局部做好售后效劳工作,同时也为了及时反应产品在使用过程中出现的不良情况,以便作出及时改良,使产品更好的满足现场的使用要求一年来,认真履行的岗位职责,较好地完成了各项工作任务
1、在售后效劳部及各分公司领导及同事的配合下,建立、健全了售后网络体系,及时全面地掌握客户信息,实现了效劳联系和协调的及时性
2、在售后效劳部及各分公司领导及同事的积极配合下,完成了售后工程的程序备份工作,健全完善了售后效劳档案
3、在售后效劳部领导的指导以及各部门同事的积极配合下,起草了售后效劳工作月报,建立了通畅的信息平台
4、对售后产品质量月报分析归纳处理,报部门领导及质管部,及时处理客户问题,改良产品性能,提高产品质量
5、给各分公司售后人员提供技术支持,解决客户难题
6、认真完成领导安排其他任务 我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术,涉及多个专业,对售后效劳人员专业技能要求很高售后人员不但能解决单独的设备故障,还要求能从系统整体考虑问题,提出完善的解决方案作为一个效劳人员,要在现场勤于观察、独立思考、多与客户交流,对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要我积极学习并参与新产品的调试,提高自己专业技能 在公司三次客户培训过程中,与客户及各分公司售后效劳人员共同学习在售后回访时,不但提高了专业水平,而且还从各位同事身上学到了做人做事的道理 售后效劳人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力对于新技术,客户往往有操作不当的情况,并不都如客户反映的质量不行,所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,提高客户维护应用产品的水平,从而防止对产品的不信任乃至对企业形象的损害 在今年的售后回访的过程中,我深深地体会到客户看中的不仅仅是产品质量,更看重的是售后效劳真正的销售始于售后,我们有因售后不好丧失市场的案例,也有因售后很好加签合同的情况售后效劳过程中,处理情感与处理事件同样重要,我们要用超值的效劳态度、超值的效劳质量来感动客户,站在“客户利益”角度上,向客户介绍推广新技术、新产品,提高客户对我公司产品的忠诚度 我在售后效劳部工作了一年,做了一些工作,学了很多知识,提高了不少能力,还存在很多缺乏和问题,需要学习和改良 1)新技术、新产品掌握的不够,还要加强理论与实践学习,要参与到工程现场去 2)要到售后效劳现场去,了解客户需求,从根本上解决客户的问题,同时进一步完善售后效劳档案 3)配合售后效劳部领导加强各分公司售后效劳人员的专业技能培训 4)工作创新意识不强,还需要多加学习,多去售后效劳现场,提高自己的工作能力 在今后的工作中,我将发扬优点,克服缺乏,以对工作高度负责的精神,脚踏实地,尽职尽责地做好各项工作 斗转星移,进入桂龙堂已四个多月,我一直从事客服咨询专员工作,在这段时间里目睹了也参与了公司的开展和制度的日臻完善,作为一名桂龙人,由衷的感到自豪四个月的工作经历,自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会现总结如下: 做好本职工作,树立全局意识是首要的问题,客服工作也不例外我认为客服工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象”x月份来到公司以后,我首先接受了大约一星期的培训,培训内容包括药品的根底知识、中医的根底知识、产品复方柴胡安神颗粒的根底知识、客户常见问题及解答、销售技巧通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解,也对自己的个人能力有了很大提高,同时对公司完善的培训制度及公司的文化气氛有了充分了解之后我开始进入客服工作,客服工作的主要任务一是接听客户的呼入,对客户想要了解的问题进行专业并热情的答复二是对已购置的客户进行回访,对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导客服工作的这两点看似简单,但是作为直接和客户进行沟通的部门,这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况,并对公司产品的后续市场推广有很大影响 随着销售行业的不断开展,药品销售也要适应新形势下的销售思路作为一个客服人员,在做与客户的直接沟通工作时,要勤于思考善于应变对于客户提出的药品问题,给予专业的答复,对于客户反映的投诉及其它问题,第一时间做出正确的应变,使客户满意的同时,保持客户对公司产品的满意度客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作,需要的是专业的知识水平,及灵活的应变能力,并且需要及时对所遇到的问题进行总结在管理好手头现有失眠资料的同时,我根据大局部失眠患者具有糖尿病的情况,总结了糖尿病的相关知识根据不同时失眠患者具有不同的服药史,我总结出了失眠常用药物的相关资料还有就是失眠与抑郁的相关资料,并把这些资料和同事间进行了分享,来增加和客户之间的有效沟通能否做好一个客户的有效沟通,是衡量客服人员专业水准的标尺,同时也是效劳人员尽快掌握应用知识的有效手段 客服人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,中药药品尤其如此,如果不连续按疗程用药,很难表达出药品的效果所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,标准使用方法的同时向客户传达优质的效劳态度,从而防止客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害客服工作主要表达在交流二字,和客户的交流,能够更好的了解客户对产品的需求,和同事之间的交流,能够增加工作经验,分享心得,能够整体提高团队的水平,提高工作的质量 “没有规矩不能成方圆”,一个企业的规章制度是否完善,直接关系到企业的形象和文化气氛,而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行在公司工作的四个月时间里,作为一名客服人员,我没有出现无故请假的情况,在此期间很好的完成了工作任务积极参加公司组织的各项活动,比方拓展训练、地坛展会、每周五值日在活动中,同事间增进了了解,团队间增进了合作 在新的一年里,客服工作也需要有新的工作思路,首先是做好本职工作,管理好现有客户资料,定期对已购置客户进行回访,让其在感受药品良好效果的同时,也感受到桂龙药业专业的售后效劳对现有的其他客户资料也要定期进行回访,对其失眠情况进行跟踪,随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念其次,根据公司的推广情况,随时在沟通技巧和专业水平上作出改善,协助完善公司的推广工作再次,提高自己的专业水平,总结不同的客户失眠情况,随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平自己会在新的一年里和领导协调沟通,和同事友善合作,无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高假设说一个企业需要两只脚才能稳步前行,那么一只脚是高质量的产品,另一只脚那么是完善的效劳,公司产品可以创知名牌,其效劳也可以进行尝试去创造品牌一个企业,也只有依托高质量的产品和完善的效劳体系,才能在竞争中立于不败之地在新的一年里,希望在领导的带着下,在同事的帮助下,自己的成绩能够更上一层楼,为公司的开展奉献自己的一份力量 时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末回忆过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳,而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良,也是增强与客户之间交流的一个重要平台售后效劳的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据到达了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望为了更好的完本钱职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下 顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了 当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不适宜,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真答复顾客的问题遇到顾客不懂的,我们那么需要更多的耐心去效劳,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交时机 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最根本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比拟热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语在保证回复速度的根底上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半通过联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在联系时我们也要注意最根本的礼仪通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,防止占用太多的工作时间;打时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后本钱降到最低如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是表达我们售后价值的所在 在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有缺乏之处给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购置心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的时机就大的多公司的培训也让我看到了自身的缺乏,在这以后,我也是在努力改良,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规那么,做到心中有数 公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改良的,在以后的工作中我也期待有更多的培训时机,拓展自己的综合实力 时间过得很快,我进入公司已经一年多了初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同 作为一名客户效劳人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的效劳技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的根底上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因效劳态度问题引起客户的不满 一直以来,公司都以微笑效劳为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服效劳工作作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些缺乏之处一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞二是工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改良,努力做到以下几一勤奋学习,与时俱进 作为客服效劳人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司奉献自己的微薄之力
1、作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的答复顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来
2、在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,效劳第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助
3、不迟到,不早退,不懒惰能够认真积极的完成领导安排的各项任务 当今社会,所有的效劳行业都在提倡微笑效劳微笑是企业对于一名员工的根本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美效劳一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望微笑效劳是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加 微笑效劳是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明效劳的主径,又是到达效劳语言增值增效的强力添加剂我们所提倡的微笑效劳,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚决的信念等几种心理根底素质的自然流露只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑效劳 首先,第一个阶段,也是所有实习生必备的阶段,进入公司的初期,由企业导师给我们进行了专业化的培训,由全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递业务,主要针对业务知识进行了重点培训 第二,在经过了为期两周的业务培训后,开始试上线,实习岗位为前台坐席,主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务主要把客户寄邮件的需求通过系统反应到揽收员的PDA手持终端或者上,这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程 第三,第三阶段的职位仍然是前台坐席,但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询效劳,跟进了解邮政速递查询系统,把客户的需求及邮件在运输途中的问题反应到相关部门,使我们深入了解邮件在运输途中的操作,以及客户对邮政的意见和建议 第四,根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围,我们开始了内部改革,即把邮件查询业务划给了11185效劳热线,而我们11183那么主要负责全国的上门取件和投诉建议,所以我们查询组那么更倾向于向投诉业务的转变,在大趋势引导下,我报名了投诉组的培训,接受更有挑战性的任务 第五,两周的业务培训后,开始了投诉的工作,主要负责全国客户对邮政速递EMS的投诉建议工作主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查,再根据地方速递部门反应回来的信息核对后答复给客户,这样不仅能够了解到邮政速递EMS存在的缺陷和缺乏,更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质
(3)实习收获与体会
1、人际交往是生存的根底纵观古今,人类的历史可以说是一部人际关系史人是社会性动物,其自我意识和各种职能也都是社会性的产物人只有置身于社会环境中,通过社会获得信息才能不断的得以修正和开展反之,如果剥夺其与人的交往时机,这个人的身心就会受到极大的伤害,甚至成为心理残疾的人良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和开展的必要条件,也是一个人在学习、生活乃至工作之中不可或缺的,可以毫不夸张的说,人际交往是一个人生存的根底
2、良好的心态为成功保驾护航心态影响着人的情绪和意志,心态决定着人的工作状态与质量在工作中,有些员工常常抱着一副事不关已,我行我素的态度,他们问自己最多的问题就是公司能为我做些什么?怎么样才能让自己得到最多好处?殊不知,这种态度与做法不仅给单位造成了损失,也同时扼杀了自己的进取心和创造力,于公于私都毫无裨益,贻害深远没有根基的大厦,很快就会倒塌;没有踏实工作的心态,成功永远只能是空想每位员工都应该将心态摆正,戒除急躁,勤奋敬业,脚踏实地,抛弃借口;将每一次任务都视为一个新开始,一段新的体验,一扇通往成功的时机之门;要多关注工作本身,多关注在工作中能够学到的知识与经验实际上,无论什么工作,你如果能秉持一个良好的心态,真正积极的重视它,它都一定会带给你真正想要的一切——幸福,快乐,成功与荣耀 大多数人都认为客服是很轻松的事,不就是接的么,其实接也是很考验人的,特别是经历了客服中心投诉组的人,每天面对的都是客户的抱怨、牢骚、甚至谩骂,而我们不管遇到什么问题都要保持自己的效劳质量,都要不愠不火地向客户解释、抱歉并提出正确解决方案,所以一个良好的心态,也是自身开展的前提和保障
3、学习,永无止境在没有接触这个行业前,对于呼叫中心,似乎总是隔着一层面纱,甚至在初到公司时,对于自己要担负的责任也不是很了解,但经过这一个多月的实习,我们不仅对呼叫中心有了一定了解,更重要的是初步了解了中国邮政速递物流EMS的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术,例如条码技术,自动分拣技术等然而,学到的东西越来越多,遇到的问题也越来越多,不管是在实习中还是以后正式的工作,我都要端正学习态度学习并不是一劳永逸的事,像呼叫中心,每天都会有新的通知,让我们灵活掌握,以备不时之需人生也是一样,总要为自己留条后路才不会走上绝路,学习是一条路,更是一种生活态度,是需要我们为之奋斗一生的事业 所以,不管我们是不是还在学校,或者正处于人生中的哪个阶段,学习,应该是永恒不变的,只有不断学习,不断提升自己,才能到达作为一个人的人生目标,也才能更好更充分地实现自己的价值
(2)实习中发现的问题及建议
1、邮件寄递质量差的现象时有发生寄递质量包括邮件的揽收,运输,以及投递的质量揽收质量,指揽收员按照客户要求及时,准确,高质量地将邮件取回邮局邮件的运输,就是指邮件的整个运输过程包括邮件集中分拣,打包封法,交通运输等环节而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括揽收员上门取件不及时;效劳态度差;运输环节繁琐;邮件延误现象时有发生;邮件跟踪透明度低,中间运输环节无法跟踪,或很难确认责任机构;无法按时投递;反应虚假妥投信息等
2、信息化建设,信息透明度较差关于信息透明度,这里简单的举几个常见的例子 1)有过邮寄经验的人应该不难发现,邮件在运输途中的信息在EMS网上是看不到的,这对我们消费者来说,无疑增加了对于邮件平安性的疑虑2)除此之外,邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在网上的3)邮件在各个操作环节,其操作人员的信息也是完全不会显示,这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好,更严格的监督
3、工作人员效劳质量有待提高作为效劳行业,不管其一线工作人员还是幕后的客户效劳话务员,都应本着一颗为人民效劳的心,真诚,尽责地为客户提供高质量的效劳目前邮政EMS面对的问题之一也正是工作人员的效劳质量,邮政的工作人员根据其工作性质分为前台收礼效劳人员、揽收员、投递员、热线客服,此外还有不与客户发生直接接触的工作人员,他们构成了我们邮政的效劳团队,影响着客户对我们效劳质量的评价,《国家邮政局关于20xx年3月邮政业消费者申诉情况的通告》也说明,在效劳质量上EMS还有所欠缺,工作人员的的效劳质量还有待进一步提高
4、速递物流价格高国内标准EMS首重500g之内的根底费用都是20元,不包括包装和单封的费用,续重根据不同分区
4、
6、
10、17元不等这样就比同类产品邮寄费用高出很多
1、邮件寄递质量的提高 a、建设一支富于团队精神的速递队伍,加强人员培训,提高全体员工的素质 b、完善邮件监管制度,对于邮件实行全程跟踪,严谨责任划分,对于邮件丧失、破损积极主动地划分到具体部门,不推诿,不放任 c、严格按照《邮政法》的规定,投递入户,投递到收件人本人手中,他人代收,要出具身份证明,做到不随便代收,不拒绝按址投递
2、完善信息化建设,提高信息透明度 a、提高PDA手持终端使用的普遍性,完善PDA系统 b、建设专业的网维护队伍,实时更新网络信息,排除网络故障 c、提高信息录入的正确性,减少虚假信息,信息倒置的情况 d、强化邮件跟踪的透明度,方便客户自助查询,减少客户疑虑
3、工作人员效劳质量有待提高 a、狠抓全体员工的职业道德意识的教育,采取“理论讲授+实际训练+现场督导”的培训模式,从个人效劳形象根本素质、邮政窗口操作形象及投递人员形象设计三方面对营业员、投递员进行仪容、仪表、言行举止、效劳理念等方面的培训,使每一个工作人员都能用端庄大方的仪容和文明标准的用语,提供宾至如归的效劳 b、专业技能培训通过各种措施鼓励员工在职参加各类教育及在线学习,对窗口营业员那么重点进行业务和礼仪培训,有效提高工作效率 c、完善绩效考核制度,区分员工责任划分,增强员工责任感 d、建立邮件丧失,内件破损的有效赔偿机制,增加客户用邮平安感
4、降低速递物流本钱 a、分析各项本钱所占比例,进行资金优化配置 b、优化邮路,组合各种交通运输方式,提高运输效率 c、裁剪重叠机构,整合各项效劳 d、调整员工与管理人员的比例 e、建立相关企业之间的战略合作伙伴关系,降低航空运输处理费用 总体来说,此次实习不但充实了我们的生活更使我们认识到竞争的压力和成为一个好员工的要求,虽然我们只在11183呼叫中心实习了短短的三个多月,但对于邮政这样庞大的企业也有了一定的了解,提升了自己的工作能力也发现了自身的缺乏,更主要的是能够借助实习这样一种形式,来剖析一个企业,从它的开展历程、经营模式、业务流程、企业精神以及客户对该企业的评价,深刻地发现这个企业存在的问题并寻找解决的方案,对于我们刚刚步入职场的大学生来说是很好的一次运用所学知识展示自我能力的时机,现在,实习期已经结束,有了这样一次实习的经历对我们以后的就业也是一个很好的借鉴我相信我能够在这个竞争日益剧烈的社会上占有一席之地,只要我能够将我所学所悟融入到生活和工作之中,我就能成为人生的赢家在此再次感谢一直给予我帮助的指导老师,谢谢! 回忆XX年的工作,已经告一段落可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取,也对业主效劳到达了一个满意的标准但是工作中也存在了很多的缺乏,在这一年里我们从客服接待,业主回访,处理和协调各种问题中学习到了很多的知识也很大程度上认识到了自身的缺乏之处虽然付出了不少的努力,也取得了一点成绩但是付出的汗水,和得到的工作效果还相差不少所以想通过这次总结,认真反思找出问题所在在新的一年里使工作更加标准,业主更加满意 在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情效劳,用心做事”把效劳业主,做好本职,为己任我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理根本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、效劳周到,报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各工程标及方案 一,日常接待工作每日填写《客户效劳部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及效劳事项,并协调处理结果,及时反应、回访业主 二,信息工作本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约30屡次运用短信群发发送通知累计54000条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作 三,业主遗漏工程投诉处理工作20xx年我客服部回访率98%,工程维修满意率96%
五、入户效劳意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪城小区物业管理的效劳质量及效劳水平 六,建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充业主电子档案 八,培训学习工作在物业公司欧主任的屡次指导下,我部门从客服人员最根本的形象建立,从物业管理最根本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习 九,在公司大力号召全员卖车位车库的方向下,我们E区客服员工做出了努力和汗水,做出了不速度业绩 部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业开展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,效劳标准及沟通技巧也要进一步加强
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴,水电费预交费用缺乏
四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高
五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度 我部门在做好收费及日常工作的根底上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和效劳标准,并按照目标、预算和及时做好各项工作
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高效劳质量;
三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的气氛,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感
六、积极学习科学正规的工作流程标准,合理运用先进的管理软件来提高工作效率 综上所述,20xx年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全到达公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供标准、快捷、有效的效劳,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲气氛,提升世纪金源的效劳品牌。